《饭店组织管理》PPT课件.ppt

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1、第第2 2章章:饭店组织管理饭店组织管理饭饭 店店 管管 理理n n学习目的学习目的学习目的学习目的n n学习内容学习内容学习内容学习内容n n案例分析案例分析案例分析案例分析n n课堂讨论题课堂讨论题课堂讨论题课堂讨论题n n课后思考题课后思考题课后思考题课后思考题n n本章小结本章小结本章小结本章小结n n参考书目参考书目参考书目参考书目学习目的学习目的 了解饭店组织设置的原则和要求。了解饭店组织设置的原则和要求。了解饭店组织设置的原则和要求。了解饭店组织设置的原则和要求。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。熟悉饭店组织机构设置的方法和模式。熟悉饭店组织机构

2、设置的方法和模式。了解饭店组织管理的原则。了解饭店组织管理的原则。了解饭店组织管理的原则。了解饭店组织管理的原则。饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理重点与难点重点与难点重点重点重点重点 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置 难点难点难点难点 饭店组织机构的管理饭店组织机构的管理饭店组织机构的管理饭店组织机构的管理饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理案例分析案例分析 A A饭店过去是一家市政府所属

3、的高级招待所，经过更新改造以后，饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮

4、番争抢，出现内部竞争。这种状有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与的服务，因此打消了与A A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不

5、完全相同，弄得客户不知所措。另外，且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。饭饭 店店 管管 理理第第第第2 2 2 2章章章章:饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理饭店组织计划管理职能重叠，多头管理职能重叠，多头管理案例分析问题案例分析问题饭饭 店店 管管 理理1 1A A饭店在组织机构设置上存在什么问题饭店在组织机构设置

6、上存在什么问题?2 2你认为应该从哪些方面着手改变这一现状你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?第第2 2章章:饭店组织管理饭店组织管理2.1 2.1 2.1 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求2.2 2.2 2.2 2.2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置2.3 2.3 2.3 2.3 饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则饭饭 店店 管管 理理2.1 2.1 饭店组织机构的设置原则和要求饭店组织机构的设置原则和要求饭饭 店店 管管

7、理理2.1.1 2.1.1 饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点2.1.2 2.1.2 饭店组织机构的设置依据饭店组织机构的设置依据2.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点饭店组织机构的概念和特点特点特点特点特点：1 1、职权分离，互相制衡、职权分离，互相制衡2 2、一体三面，协调配合、一体三面，协调配合3 3、目的明确，适应环境、目的明确，适应环境饭饭 店店 管管 理理现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许现代饭店组织机构，就是为实现饭店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，

8、共同形成的一个有机的多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机的整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上整体。它是一个集体力量，是在人员分工、职能分化的基础上的一种组织形式。的一种组织形式。1、职权分离，互相制衡n n组织机构的作用是运用权利来协调饭店管理中的各种关系。而组织权力因组织机构的等级层次不同，权利大小亦不同。同样，管理人员在组织机构中的职位高低和工作岗位不同，其权力大小也不一样。组织机构是一种群体活动，因此，在饭店管理中“职权分离互相制衡”是组织机构的显著特点。饭饭 店店 管管 理理2.一体三面协调配合n n所谓“一体”是指饭店的组织机构和组织管理都是一个整

9、体。它要求机构设计要从整体利益出发形成系统，各级机构及其各岗主管经理的职权分工也要从整体利益出发，形成一个分工明确、职权清楚、互相制衡又互相协调的整体。饭饭 店店 管管 理理n n所谓“三面”是指饭店组织机构同时具有三个层面：n n一是具有清晰的职位，各级、各岗的层次、顺序、岗位职责规范十分清楚；n n二是具有流畅的信息沟通渠道，组织机构中的信息系统、信息管理制度健全；n n三是具有协调与配合精神，组织气氛要和谐，能够用组织手段来保证组织目标的实现。饭饭 店店 管管 理理3.目的明确，适应环境n n饭店设置组织机构的目的就是为完成经营管理任务。n n因此，饭店组织机构的设置、各级组织和各岗人员

10、的安排，都要以目标、任务为基础，日常的组织管理工作也要以组织目的为基本出发点，保证目的明确，任务清楚。饭饭 店店 管管 理理n n与此同时，饭店组织机构又要适应环境。它包括两个方面：n n一是组织机构设计时，要充分考虑国家和地方政府的有关政策和要求、饭店所处的市场环境、市场竞争状况、饭店性质和投资结构等，以保证组织机构设置及其人员安排、岗位职责规范等与客观外界环境相适应；饭饭 店店 管管 理理n n二是当饭店外界环境，包括国家和地方的经济环境、市场环境、饭店性质和投资结构等变化时，饭店的组织机构设计、人员安排、岗位职责等也要随之变化。饭饭 店店 管管 理理2.1.2 饭店组织机构的设置依据饭店

11、组织机构的设置依据饭饭 店店 管管 理理（1）投资结构）投资结构（2）饭店规模）饭店规模（3）星级高低）星级高低（4）服务项目的多少）服务项目的多少1）投资结构n n投资结构是饭店经济性质和产权关系的本质体现，它常常决定饭店组织管理模式和组织机构的形式。特别是投资结构不同，反映投资主体意识和要求的饭店高层管理的人员结构也必然不同，他们必然决定和影响饭店组织机构设置及其管理工作。所以，投资结构是饭店管理组织机构设置的主要依据之一。饭饭 店店 管管 理理2）饭店规模n n饭店规模是由客房数量、餐厅类型和座位多少、商场分割面积和经营种类、康娱服务项目的多少和同一时段的接待能力等多种因素决定的。饭店规

12、模直接决定饭店组织管理的层次多少、管理幅度、机构大小和部门设置、用人多少等各个方面，是饭店组织机构设置的又一重要依据。饭饭 店店 管管 理理3）星级高低n n饭店星级越高，设备越豪华，经营管理和服务质量的要求越高、越细致，用人也就相对越多，必然加大饭店组织机构规模。所以规模相同的饭店，星级高低、豪华程度不同，其组织机构的形式、岗位设置和组织借理郡有较大区别。饭饭 店店 管管 理理4）服务项目的多少n n饭店服务项目的多少直接影响其综合性程度的高低。两家建筑面积相同的饭店，服务项目越多的其综合性越强，其所设置的领班或主管人员必然增加，从而扩大组织规模，增加员工数量和经营管理的难度。饭饭 店店 管

13、管 理理2 22 2 饭店组织机构的设置饭店组织机构的设置2 2 2 22 2 2 21 1 1 1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置2 2 2 22 2 2 22 2 2 2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型饭饭 店店 管管 理理 2 22 21 1 饭店组织的机构设置饭店组织的机构设置饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门饭店营业部门2 2饭店职能部门饭店职能部门3 3 3 3其他机构设置其他机构设置其他机构设置其他机构设置前厅部（Front Office）旅游部(Touris

14、m Department)商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department)餐饮部(Food&Beverage Department)客房部（Housekeeping Department）人事部(Personnel Department)财务部(Financial Department)安全部(Security Department)工程部(Engineering Department)销售部(Sales&Marketing Department)工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构前厅部Front Officen n也称总台服务部，是饭店经营

15、活动的中心。前也称总台服务部，是饭店经营活动的中心。前厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流厅部的工作始终贯穿于宾客与饭店接触、交流的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、的全过程。其通过预订客房、办理登记手续、安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办安排住宿房间、分发行包、代客储存物品、办理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供理邮电业务、外币兑换、结账等，为宾客提供全面的服务。因此，前厅部人员是全面的服务。因此，前厅部人员是“饭店的代饭店的代表表”。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整。前厅部运行和管理的水平不仅反映了整个饭店的工作效率和服务水平，而且直接影响个饭店的工作效率和服务水平，而

16、且直接影响着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联着饭店的经营收益。此外，前厅部还担负着联系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策系和协调饭店各部门工作，并为饭店最高决策层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是层提供决策信息和数据的重任，所以前厅部是饭店组织管理的关键部门和中心环节。饭店组织管理的关键部门和中心环节。饭饭 店店 管管 理理n n前厅部的主前厅部的主要机构有：要机构有：预订处、接预订处、接待处、问讯待处、问讯处、行李处、处、行李处、电话总机、电话总机、收银处等。收银处等。饭饭 店店 管管 理理总台饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理礼宾车队饭饭 店店

17、 管管 理理日本东京半岛酒店日本东京半岛酒店劳斯莱斯礼宾车饭饭 店店 管管 理理行李员饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理客房部Housekeeping Departmentn n客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施客房是宾客住宿和休息的场所，也是饭店设施的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客的主体部分。随着现代化旅游业的发展，宾客对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务对客房环境、住宿设施、清洁卫生设备及眼务质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提质量等都提出了很高的要求。因此，为宾客提供一个整洁、舒适、安全的房间是客房部的供一个整洁、舒适、安全的房间是客

18、房部的主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，主要任务。客房服务质量和管理水平的好坏，不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且不仅关系到整个饭店的声誉和经营效果，而且直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而直接影响到饭店的经营收入和效益高低，因而必须妥善地搞好客房部管理不断提高饭店的必须妥善地搞好客房部管理不断提高饭店的经营管理水平。经营管理水平。饭饭 店店 管管 理理客房饭饭 店店 管管 理理总统套房饭饭 店店 管管 理理成都锦江宾馆总统套房饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理n n客房部包括：客房主管部、楼层服务组、公共区域服务组、棉织品组、洗涤组。饭饭 店店 管管 理理楼层服务台

19、饭饭 店店 管管 理理大连富丽华酒店行政楼层服务台饭饭 店店 管管 理理n n行政管家行政管家Executive Housekeeper Executive Housekeeper 行政副管家行政副管家Assistant Executive Assistant Executive Housekeeper Housekeeper 办公室文员办公室文员Order Taker Order Taker 客房高级主任客房高级主任Senior Supervisor Senior Supervisor 楼层主管楼层主管Floor supervisor Floor supervisor 楼层领班楼层领班Flo

20、or Captain Floor Captain 客房服务员客房服务员Room Attendant Room Attendant 洗衣房经理洗衣房经理Laundry Manager Laundry Manager 饭饭 店店 管管 理理餐饮部 n n 餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创餐饮部是饭店又一个主要创收部门，虽然其创收能力通常小于客房出租的急收人，但该部门收能力通常小于客房出租的急收人，但该部门所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐所获得的经营收入仍然是相当可观的。饭店餐饮服务的规模不论大小一般均包括食品原料饮服务的规模不论大小一般均包括食品原料采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧

21、三部分业采购供应、厨房加工烹调、餐厅酒吧三部分业务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：务活动，因而相应设置的业务部门有以下几种：原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。原料采购供应部、厨房、餐厅、酒吧。此外，饭店为了竞争和发展的需要，日益重视此外，饭店为了竞争和发展的需要，日益重视向客人提供更加完善和更加新型的业务项目，向客人提供更加完善和更加新型的业务项目，以满足宾客多方面的需求。以满足宾客多方面的需求。饭饭 店店 管管 理理成都总府皇冠假日酒店餐厅饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理成都香格里拉饭饭 店店 管管 理理成都香格里拉蓉咖啡西餐厅自助餐饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管

22、 理理n n餐饮总监餐饮总监F&B Director F&B Director 餐饮部经理餐饮部经理F&B Manager F&B Manager 西餐厅经理西餐厅经理Western Restaurant Manager Western Restaurant Manager 中餐厅经理中餐厅经理Chinese Restaurant Manager Chinese Restaurant Manager 咖啡厅经理咖啡厅经理Coffee Shop Manager Coffee Shop Manager 餐饮部秘书餐饮部秘书F&B Secretary F&B Secretary 领班领班Captai

23、n Captain 迎宾员迎宾员Hostess Hostess 服务员服务员Waiter,waitress Waiter,waitress 传菜传菜Bus Boy,Bus Girl Bus Boy,Bus Girl 行政总厨行政总厨Executive chef Executive chef 中厨师长中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管西饼主管Chief Baker Chief Baker 饭饭

24、 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理迪拜的BurjAl-Arab酒店饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理康乐部n n在许多饭店中，特别是度假型饭店都设有专门的部门为旅游团体和旅游者个人提供康乐活动。其中包括高尔夫球、网球、保龄球、健身、游泳等活动。这些活动均由康乐部组织安排并设专门人员负责组织和指导工作。饭饭 店店 管管 理理苏州凯莱大酒店健身中心饭饭 店店 管管 理理深圳观澜湖大酒店国际高尔夫球场饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店

25、 管管 理理商品部n n现在几乎所有的饭店都设有现在几乎所有的饭店都设有商品部或商品销售点等，大商品部或商品销售点等，大型饭店的商品部和市区内零型饭店的商品部和市区内零售商场的经营相类似。但饭售商场的经营相类似。但饭店商品部装饰豪华，商品价店商品部装饰豪华，商品价格通常高于饭店外的同类商格通常高于饭店外的同类商品的价格。饭店商场和商品品的价格。饭店商场和商品部出售的商品，一般以当地部出售的商品，一般以当地特有的旅游商品为主，同时特有的旅游商品为主，同时也经营一些日常生活用品。也经营一些日常生活用品。在有些大型饭店中，商品部在有些大型饭店中，商品部属于业务部门，其经营收入属于业务部门，其经营收入

26、在饭店营业总收入中占有一在饭店营业总收入中占有一定的比例。定的比例。饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理旅游部n n现在许多饭店均设有自己组织旅游的专业部门。它一方面为饭店组织客源，另一方面为饭店的客人提供游览观光和继续旅行的各种便利条件。旅行社设有专门的人员负责提供交通工具（车船）、导游、订票等各种专门的业务。饭饭 店店 管管 理理人事部n n人事部的主要职责是为了满足饭店经营管理的需要，协助其他部门负责饭店管理人员和服务人员的选聘、培训及具体的管理工作。人事部是饭店中的一个非常重要的部门，一般直接受总经理的领导和指挥。人事部除设有经理和副经理外，还有专职人员负责人员调配、职工培训、

27、工资管理等。有些饭店的人事部还设有专门的培训机构。饭饭 店店 管管 理理Human Resources DivisionHuman Resources Divisionn n人事部人事部Personnel department Personnel department 培训部培训部Training Department Training Department 督导部督导部Quality Inspection DepartmentQuality Inspection Department 饭饭 店店 管管 理理销售部 n n销售部的主要职责和工作目标是为饭店组织客源。为了保证饭店有充足的客源，销

28、售部的人员要进行市场调研，了解市场需求，掌握客源流向并负贵推销饭店产品。饭饭 店店 管管 理理Sales&Marketing Departmentn n销销售部售部Sales Sales Department Department n n公关部公关部Public Public Relation DepartmentRelation Departmentn n预订部预订部ReservationReservation 国宾酒店公关部经理张旭辉国宾酒店公关部经理张旭辉饭饭 店店 管管 理理工程部n n工程部的主要职责是负责饭店房屋及设备的维修工作使饭店的外部及内部装修等保持在完好和较高的水平上，并经

29、常对饭店的各项设备、设施进行修理、保养和更新。工程部还需要按计划对饭店的能源进行有效的管理。饭饭 店店 管管 理理n n工程部的组织机构包工程部的组织机构包括：工程部办公室；括：工程部办公室；锅炉冷冻组；电工组；锅炉冷冻组；电工组；维修组；电梯组维修组；电梯组;土土建维修组建维修组。饭饭 店店 管管 理理安全部n n安全保卫部是饭店非常重要的职能部门之一，宾客在饭店中不仅需要良好的食宿服务条件，同时需要一个安全、舒适、宁静的环境。安全部对饭店的各种设施、财产的安全以及宾客的人身和财产安全负有重要的贵任饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理财务部n n财务部门负贵处理

30、饭店经营活动中的财务管理和会计核算工作。财务部人员的数量取决于饭店的经营规模。一般来说，饭店财务工作直接由一位饭店的副总经理领导，财务部门内部设有经理、副经理、主管会计、会计员、出纳员若干名。饭饭 店店 管管 理理n n财务部财务部Accounting Department Accounting Department 成本部成本部Cost-control Department Cost-control Department 采购部采购部Purchasing DepartmentPurchasing Department 电脑部电脑部E.D.P(Electronic Data Processin

31、g)E.D.P(Electronic Data Processing)金陵金陵金陵金陵连锁连锁酒店酒店酒店酒店财务财务部部部部经经理培理培理培理培训训研研研研讨讨会会会会 饭饭 店店 管管 理理2 22 22 2 饭店组织的结构类型饭店组织的结构类型直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构事业部制组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）（某饭店组织结构图）

32、直线制组织结构直线制组织结构n n直线制组织结构，是最早、最简单的一种组织结构形式。其特点是饭店内各种机构和部门按照纵向系统直线排列，形成自上而下的指挥系统，每个下属只接受一个上级的直接领导。这种形式一般适用于产品单一、生产技术简单，客源范围小不需按职能实行专业化管理的小型饭店企业。饭饭 店店 管管 理理 直线制组织结构直线制组织结构饭饭 店店 管管 理理总经理客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管 直线制组织结构直线制组织结构缺点缺点缺点缺点：第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具

33、有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知第一，要求饭店经营管理人员具有全面的经营管理知 识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能 力；力；力；力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦 饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不饭店经营规模扩大

34、或产生复杂问题，就会出现不饭店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不 适应适应适应适应 状况。状况。状况。状况。饭饭 店店 管管 理理优点优点：第一，机构简单，决策迅速；第一，机构简单，决策迅速；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。提高组织效率。适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店适用于规模较小、员工人数不多的小型饭店 直线职能制组织结构直线职能制组织结构n n直线职能制，也称为直

35、线参谋制组织结构。它是在直线制”和“职能制”的组织结构基础上发展而来的，以纵向统一指挥为主，职能参谋为辅。其主要特点是既保持了纵向系统的统一指挥优点，又充分发挥职能参谋部门的作用。从而提高了现代饭店的经营管理效率和水平。如今，我国大多数饭店企业采取这种组织结构形式。饭饭 店店 管管 理理 直线职能制组织结构直线职能制组织结构饭饭 店店 管管 理理总经理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭店员工 直线职能制组织结构直线

36、职能制组织结构优点：优点：优点：优点：第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充第一，既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；营管理水；营管理水；营管理水；第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；饭店

37、经营活动的有效性和高效性；饭店经营活动的有效性和高效性；饭店经营活动的有效性和高效性；第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥第三，有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；第四，第四，第四，第四，有利于培养有较强行政指挥能力的综合有利于培养有较强行政指挥能力的综合有利于培养有较强行政指挥能力的综合有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理

38、、部门经理层的管管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。理人员。理人员。理人员。饭饭 店店 管管 理理 直线职能制组织结构直线职能制组织结构饭饭 店店 管管 理理缺点缺点：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；和协调性差；第二，在业务指导上直线领导与职能部门会第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的出现一定的 矛盾冲突。矛盾冲突。事业部制组织结构事业部制

39、组织结构n n又称为部门化组织形式，其特点是在饭店总经理统一领导下，把饭店各经营部门划分成若干相对独立的经营单位，授予相应的权利，独立从事经营活动，是一种实行集中决策、分散经营的分权组织机构。目前，国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式，我国的一些饭店或饭店集团也有采取这种组织结构形式饭饭 店店 管管 理理 事业部制组织结构事业部制组织结构饭饭 店店 管管 理理总经理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各部主管各部员工n n事业部制组织结构的事业部制组织结构的特点是：集中决策，特点是：集中

40、决策，分散经营。请思考：分散经营。请思考：应由总公司控制的决应由总公司控制的决策应包括哪些？策应包括哪些？事业部制组织结构事业部制组织结构优点优点优点优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理第二，有利于面向市场

41、、分散经营，提高饭店经营管理第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理 效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，第三，第三，第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部 之间进之间进之间进之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；行比较和竞争，调动各

42、方面的积极性和主动性；行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工 作的高级经营管理人才。作的高级经营管理人才。作的高级经营管理人才。作的高级经营管理人才。饭饭 店店 管管 理理 事业部制组织结构事业部制组织结构缺点：缺点：缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭

43、隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略饭店整体利益；略饭店整体利益；略饭店整体利益；略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。饭饭 店店 管管 理理 矩阵式组织结构矩阵式组织结构n n矩阵式组织结构有纵横两套管理系统，把饭店矩阵式组织结构有

44、纵横两套管理系统，把饭店的管理部门分为传统的职能部门和为完成某项的管理部门分为传统的职能部门和为完成某项专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的专门任务而由各职能部门派人参加联合组成的并指派组长负责领导的专门小组，任务完成并指派组长负责领导的专门小组，任务完成之后，小组成员各自回到原来单位，这样，若之后，小组成员各自回到原来单位，这样，若干职能部门所形成的垂直领导系统，和为完成干职能部门所形成的垂直领导系统，和为完成专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，专门任务而形成的若干任务小组的临时系统，就组成了二个矩阵式的组织系统结构。目前饭就组成了二个矩阵式的组织系统结构。目前饭店采用矩阵式组织结构

45、的主要是一些饭店集团店采用矩阵式组织结构的主要是一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店公司或输出管理的一些大型饭店 饭饭 店店 管管 理理 矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理总总 经经 理理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 3 矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理优点优点优点优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的 作用。作用。作

46、用。作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调 促进，加强组织的整体性。促进，加强组织的整体性。促进，加强组织的整体性。促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本 开支。开支。开支。开支。第五，管理方法和管

47、理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打第六，打第六，打第六，打 破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之 间的协调。间的协调。间的协调。间的协调。矩阵式组织结构矩阵式组织结构饭饭 店店 管管 理理缺点缺点缺点缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个：一是任务负责人的责任大于权力

48、。因为参加任务的每个 人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时 参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况 容易延误决策时机。容易延误决策时机。容易延误决策时机。容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这二是矩阵结构需要饭店内

49、部一种合作的文化来支持，这二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这 是矩阵结构比较难于有效实施的原因。是矩阵结构比较难于有效实施的原因。是矩阵结构比较难于有效实施的原因。是矩阵结构比较难于有效实施的原因。2.3 2.3 饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则饭饭 店店 管管 理理l l）单一指挥原则单一指挥原则n n单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。这样，上下级之间的领导隶属关系是单一的，可以防止多头领导使下级无所适从、职权与管理工作混乱的现象发生。饭饭 店店 管管 理理2 2）分工负责

50、原则）分工负责原则n n在饭店管理中要坚持在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项各级、各部门的各项工作分工明确，职权工作分工明确，职权清楚，责任明确，防清楚，责任明确，防止职权不明、互相扯止职权不明、互相扯皮的现象出现。皮的现象出现。饭饭 店店 管管 理理3 3）命令服从原则）命令服从原则n n命令服从原则是指在现命令服从原则是指在现代饭店管理中要采用准代饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的无条件接受上级命令的风气。即使当时有些想风气。即使当时有些想不通或有意见，也要先不通或有意见，也要先执行然后再通过其他渠执行然