《全国顾客服务及顾客管理》培训.ppt

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1、全面顾客服务及顾客管理全面顾客服务及顾客管理 Total Customer Services and Customer Management全面顾客服务及顾客管理全面顾客服务及顾客管理顾客服务的顾客服务的理念理念处理处理顾客的不满顾客的不满顾客沟通顾客沟通及电话及电话技巧技巧VIP资源的利用资源的利用我们的任务创造和留住每一个顾客创造和留住每一个顾客谁是顾客在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”消费者消费者顾客是什么顾客是公司里最重

2、要的人物 不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象 当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。顾客是把需求需求带到我们面前的人 让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。o 理性 解决问题 o 感性 愉快的感觉 被重视重视的感觉 被理解理解的感觉 舒适舒适的感觉顾客服务的定义顾客服务的定义 =顾客期望的层次顾客期望的层次p 快速的拿到我想要的尺码p 卖场整洁、温馨,导购员亲和 专业，背景音乐高雅；p 卖与不卖，一视同仁，水和 糖果总能适时出现。p 能将我没想到的事情关注到，想到的事情办好，

3、并持续尊重、关注和关心 应以顾客的眼光来审视“我们的言行举止 ”处理顾客的不满 研究发现，平均而言，一个不满意的顾研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他客会将自己的不满传达给其他1111个人，个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外给另外5 5个人。于是就有个人。于是就有67(167(1十十11+55)11+55)个个人在说你企业的坏话。大多数企业都会人在说你企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损由于这种非常糟糕的广告而受损案例p 一起来自福州顾客的投诉事件分析 顾客（林女士）06年9月在店买了一件款号为EIC600

4、2H4的外套和一条款号为EIC6639H4的裤子。今年6月，顾客将EIC6002H4送至干洗店干洗，几天后，顾客取衣服时发现衣服褪色严重，与同面料、同颜色的639裤子色差较大，于是要求干洗店赔偿。干洗店坚持自己的洗涤无任何不当，认为是衣服本身的质量问题。为了向顾客交代，干洗店私自决定代表消费者直接向我司交涉，要求退货。顾客为什么会不满?o顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。o你认为顾客为什么会不满?请你在下面的空白处写上35个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较o她的期望没有得到满

5、足。o他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。o他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。o她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。o你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。o你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。o公司的两个员工对他一个指东一个指西。o他觉得你或者你的同事对他态度不好。o她觉得她的话没人理睬。顾客不满的原因.p 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。p 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。p 他被告知他没有权利愤怒。p 她得到了不客气的答复。p 她的信誉或诚实受到了质疑。p 你或你的同事与他发生了争论。p 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题顾客

6、不满的原因.不满意但还会在你这里消费的顾客不投诉不投诉投诉没有得到解决投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉得到了解决投诉迅速得到了解决投诉迅速得到了解决9%9%（91%91%不会再回来）不会再回来）19%19%（81%81%不会再回来）不会再回来）54%54%（46%46%不会再回来）不会再回来）82%82%（仅（仅18%18%不会再回来）不会再回来）顾客投诉圆满处理后，会把满意情况再告诉5个人化解顾客不满的步骤当你与一个不满的顾客打交道时：o第一步 给顾客关切的事情予以语言上的缓冲。o第二步 微笑。o第三步 为发生的事情道歉。o第四步 声明你想要提供帮助。o第五步 查询事情的来龙去脉，获取更多

7、的信息。o第六步 重复顾客关切的问题，确保你已经理解。o第七步 表明你看重他们的合作。o第八步 说明各种解决办法，或者询问他们希望怎么办o第九步 总结将要采取的各种行动你的行动与他们的行动。o第十步 愉快地结束。注意事项：倾听 面对顾客 直视他或她的眼睛 采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情 避免使用“冲突导火索”避免居高临下的或不耐烦的语调 具有并且显示出对顾客反应的理解 消除干扰 耐心地行事 使用和悦的语调投诉处理过程禁止事项 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉顾客：这是很正常的事 言行不一，缺乏诚信 视为“烫手山芋”，推来推去顾客沟通与电话技巧目前终端与沟通主要表现在以下

8、方面：售后电访新款上市促销告知促销告知情感问候促销效果差的原因.p导购针对促销在电话沟导购针对促销在电话沟通中，无美化，渲导用通中，无美化，渲导用 词单一。词单一。p对于促销在与顾客进行沟通后，没有设定专人进行跟进或是有跟进但管理人员未监督。p对于促销期间顾客的选择，没有目标，表现为有多少的VIP，就发多少条短信，或是打多少个电话，漫天散网，对顾客的购物习惯不了解，没有重点。p对于促销未设定目标销售指标，或是设定了总销售指标，但未设定个人销售指标，或是设定个人销售指标但未设定相应的激励机制。促销告知电话沟通案例 姐，我是店的，最近忙吗？好久没看到你了，我们店最近在搞活动，满送，您有时间过来看看

9、啊？1、顾客有没有感受到被重视？2、顾客有没有通过这通电话，感受到品牌在促销期间同 样的尊贵性？3、这通电话后，最终顾客最有可能回答的话是什么？4、我们沟通的目的，在顾客回答这句话，有没有达成？姐，早上好（中午好/下午好），我是店的视与顾客熟悉程度，进行寒暄），今天有个好消息要告诉您，我们公司为了回馈向您这样的尊贵VIP，特别在这几天精挑了几款服装，给予优惠，我仔细看了一上，在这几款服装中，有2件特别适合您的气质，由于数量有限，怕您想要的时候没有，我已经给您预留了起来，我相信您看了一定喜欢，您看，您是今天中午过来，还是下午过来试穿？正确的沟通：关键点：1、在顾客未明确说明何时来的情况下，我们要

10、做是引导顾客自己说出来店的时间，而不是由我们给顾客一个时间。2、让顾客在我们预设的时间段内作选择。3、善用语气及声音起伏度感染顾客，引导顾客对你所要表述的事情产生兴趣。4、善用数字作引导。5、利用时间差（及时）6、作好沟通记录7、及时跟进当我们还差几千块钱完成当天任务或者周任务的时候，你最想念谁？是寄希望于刚进柜的顾客，还是了解并认同公司风格的老顾客呢？我想大家都会选择后者吧。那么你对后者又作了什么维系呢？你充分的使用了这些资源嘛？VIP资源的利用资源的利用我们会在何种情况下与顾客沟通：o到新款的时候打电话；o搞活动的时候打电话；o顾客定款到了的时候通知；o最重要的第4点是，为什么和自己息息相

11、关的业绩差的时候不打电话呢？我们手上的VIP资源就是应该在这种情况下进行使用。VIP系统现在很多的公司都在使用并且十分的重视，原因就是为了销售。当我们的手上有一群这样的稳定的，忠实地顾客群的时候我们还害怕没有销售吗！o案例：东莞专卖店拥有750人的VIP资源信息库，每周/月她们都会化大量的时间与这些顾客保持良好的亲密的朋友关系。而她们所做的努力，使每个月VIP的消费金额占到了总营业额的75%以上。她们成功的秘笈在哪里？就是在用VIP资源作业绩。分享：除了用VIP资源达成业绩外，我们还能利用资源做什么？让VIP成为品牌最好的推广者根据一份市场调查，某品牌的新品上柜，购买金额占前期销售业绩的34%

12、的消费者是该品牌的VIP顾客。这说明一个什么问题，大家在填写顾客资料不是为了完成公司的任务，而是在累积你的人脉。在新款上柜的时候应用对顾客尺码的了解，喜好的了解和身材的了解来拉进顾客。按照我们说的潜力消费原则，大家可以看到一个类似传销的“金子塔”就出现了。每一位顾客后面的所有潜力顾客就会在一个人的带领下形成多米诺效应一样一一发掘出来。她们就是我们品牌的“活招牌”。让VIP成为品牌质量和服务质量的反馈者VIP顾客对我们的品牌应该是具有一定的了解得。她们的评价是最公平和公正的。我们应主动问询顾客的反应，并对每一项进行详实的记录，并对顾客的每一个反馈，表示最真诚的感谢。资源库的建立资源库的建立拥有客

13、户数据库或许不再是一项竞争优势，但没有客户数据库绝对是一项竞争劣势；（美国西部航空总裁罗卜特先生）如何建立资源库，使之服务于销售如何建立资源库，使之服务于销售p 完整及详细地记录顾客的个人资料、地址资料、喜好资料、习惯资料、收入情况、家庭成员情 况、消费情况等等。p 对顾客表露的任何信息予以记录，并随时更新。任何一条看似微不足道的信息，都蕴藏着机遇。案例：案例：VIPVIP苏畅的个人信息库苏畅的个人信息库 .2007.2007年档案年档案 我的资料我的资料 核心核心VIPVIP信息库信息库 潍坊中百潍坊中百-苏畅苏畅.doc.docVIPVIP局茜燕的个人信息库局茜燕的个人信息库.2007.2

14、007年档案年档案 我的资料我的资料 核心核心VIPVIP信息库信息库 上海久光上海久光-局茜燕局茜燕.doc.doc只有将我们的只有将我们的VIPVIP资源运用起来才能达到利润资源运用起来才能达到利润的最大化。只要理解和运用的最大化。只要理解和运用VIPVIP的含义和意义的含义和意义才能使自己的业绩提升。才能使自己的业绩提升。增值服务：增值服务：维护券的利用维护券的利用服务升级服务升级券作为增值的东西,怎么使效应最大化完善和提升雅莹品牌的服务行为、能力。编号服务环节服务行为服务规范服务理念1迎宾迎宾迎接客户迎接客户始终保持阳光灿烂的笑脸传达给顾客强烈的亲和力及温和、亲切的归属感2进店问候进店

15、问候不管手头多忙，见到顾客“人人”都要问候营造购物的温馨环境3接待接待产品推介产品推介 耐心、仔细介绍每一款产品。给顾客推荐服饰的同时，要注重整体穿着效果，尤 其服饰品的搭配（包括鞋，包，项链等）。即使顾客不买，也要心平气和的怀着感激的心态目送顾客。传达给顾客被关注、尊重的服务文化、服务态度展示专业、主动的服务能力及行为。4尊重产品尊重产品顾客试穿后：顾客试穿后：将每一件衣服都整齐叠放在收银台或就近柜台。销售成交后：销售成交后：每一件衣服不仅叠放要整齐，而且要给予规范包装，用锡箔纸包装完整后再用外提袋统一包装。体现销售人员对产品的重视及产品的价值。5送宾送宾购物结束购物结束 帮助顾客提带所购买的产品将顾客送出店外 用感激的目光目送顾客，直至顾客从视线中消失体现对顾客的尊重。谢谢！