《预约管理培训》PPT课件.ppt

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1、预约管理预约管理培训培训主讲人：郑诗赢主讲人：郑诗赢18:00开始开始19:00结束结束目录目录q 预约理论概述预约理论概述q 预约的益处（客户、经销商）预约的益处（客户、经销商）q 预约的形式预约的形式q 预约要素预约要素q 预约流程管控预约流程管控q 预约管理中的常见问题预约管理中的常见问题预约理论概述预约理论概述预约是指约定将来订预约是指约定将来订立一定契约的契约。立一定契约的契约。质检质检/交车准备交车准备跟踪服务跟踪服务维修操作维修操作质量管理质量管理交车交车/结算结算服务核心流程服务核心流程 预约的益处（客户、经销商）预约的益处（客户、经销商）对客户对客户v 客户可以方便地根据自己

2、的日程安排服务时间客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间v 缩短客户等待时间缩短客户等待时间v 获得更多的个别关照获得更多的个别关照v 可以有更多的咨询时间可以有更多的咨询时间v 更充分的诊断时间从而得到更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务质量更好的服务预约的益处（客户、经销商）预约的益处（客户、经销商）对经销商对经销商 可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率生产效率 避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷的纠纷 可以实现计划工作和单车过程控制可以实现计划工作和单车过程控制 可以事先准

3、备配件，实现计划作业，节约配件准可以事先准备配件，实现计划作业，节约配件准备和查询对工时效率的影响备和查询对工时效率的影响 可以预先安排工作协作，加强可以预先安排工作协作，加强计划性计划性预约的形式预约的形式 主动预约主动预约 被动预约被动预约预约要素预约要素o 以客户为中心，至少给出以客户为中心，至少给出2个时间选择个时间选择o 尽量详细地落实客户信息和需求尽量详细地落实客户信息和需求o 电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算）件提供及不确定服务项目的时间价格估算）o 部门间有效配合，只要有承诺就一定要实现！部

4、门间有效配合，只要有承诺就一定要实现！有能力有能力为客户来访做准备为客户来访做准备来自客户的预约要求来自客户的预约要求获取客户获取客户/车辆信息车辆信息了解客户关心的问题了解客户关心的问题估计车辆维修费用估计车辆维修费用确认客户的预约要求确认客户的预约要求尽早采取措施尽早采取措施估计交车时间估计交车时间确认预约内容确认预约内容接待工作流程接待工作流程没有能力没有能力审查维修和接待能力审查维修和接待能力预约流程管控预约流程管控预约管理中的常见问题预约管理中的常见问题电话预约平均得分率为电话预约平均得分率为58.9%；在拨打预约电话时，各维修站电话接通率均较高，但接线员交谈内容较为随在拨打预约电话时，各维修站电话接通率均较高，但接线员交谈内容较为随意，主要是在回答顾客的提问，主动的预约交流较少；也有一部分维修站的意，主要是在回答顾客的提问，主动的预约交流较少；也有一部分维修站的电话接不通；电话接不通；对接受预约的定义：明确去维修站时间、询问车牌号、询问配件更换需求，三个必问问题缺一均为不接受预约。思维引发行为；思维引发行为；行为渐成习惯；行为渐成习惯；习惯塑造品格；习惯塑造品格；品格决定命运。品格决定命运。祝您祝您身体健康！身体健康！事事顺利！事事顺利！