《饭店管理概述 》PPT课件.ppt

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1、第一章 饭店管理概述v主要内容主要内容v 现代饭店的概念现代饭店的概念v现代饭店的概念现代饭店的概念 现代饭店应具备的条件现代饭店应具备的条件 现代饭店的地位和作用现代饭店的地位和作用v 饭店的种类、等级与功能饭店的种类、等级与功能v饭店的种类饭店的种类 现代饭店的等级现代饭店的等级 星际饭店的星际饭店的审批和管理审批和管理 现代饭店的功能现代饭店的功能v 现代饭店资源现代饭店资源v饭店资源的定义饭店资源的定义 饭店资源类型与特点饭店资源类型与特点 饭饭店资源管理研究的内容店资源管理研究的内容 饭店资源管理的原饭店资源管理的原则与方法则与方法 现代饭店集团现代饭店集团饭店集团的优势饭店集团的优

2、势 饭店集团的联合形式饭店集团的联合形式 饭店集团的结构饭店集团的结构关系关系国际饭店集团国际饭店集团 国内饭店集团（饭店管理公司）国内饭店集团（饭店管理公司）现代饭店管理的特点与内容现代饭店管理的特点与内容饭店经营管理的特点饭店经营管理的特点 饭店管理的内容饭店管理的内容 饭店作为旅游业的主要组成部分，正在挥越来越重要的饭店作为旅游业的主要组成部分，正在挥越来越重要的作用饭店的作用饭店的内涵也随着客人需要的发展而不断沿革，消费者对现代饭内涵也随着客人需要的发展而不断沿革，消费者对现代饭的功能、经营的功能、经营管理提出了新的衡量标准。管理提出了新的衡量标准。第一节 现代饭店的概念v一、现代饭店

3、的概念一、现代饭店的概念v 现代饭店，是指向各类旅游者提供食、现代饭店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。质的商业性的公共场所。v 在现代饭店概念中，特别强调综合性服在现代饭店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。念。v1.综合性服务的概念综合性服务的概念v2.涉外性质的概念涉外性质的概念v3商业性的概念商业性的概念 v4公共场所的概念公共场所的概念 v二、现代饭店应具备的条件二、现代饭店应具备的条件v1是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；

4、是一座现代化的，设备完善的高级建筑物；v2除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮；提供高级餐饮；v3具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；具有完善的娱乐设施、健身设施和其它服务设施；v4在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。的服务。v三、饭店的地位和作用三、饭店的地位和作用v1.饭店是旅游业的重要支柱之一饭店是旅游业的重要支柱之一v2饭店是国家外汇收入的重要来源之一饭店是国家外汇收入的重要来源之一v3饭店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促饭店是一个综合性的服务行业，它的发展

5、势必促进社会上其它行业的发展。进社会上其它行业的发展。v4饭店为社会创造直接和间接的就业机会饭店为社会创造直接和间接的就业机会v5饭店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中饭店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心心第二节 饭店的种类、等级与功能v一、饭店的种类一、饭店的种类v 1按用途分类按用途分类v （1）商业饭店。）商业饭店。v （2）旅游饭店。）旅游饭店。v （3）住宅区（公寓、别墅）式饭店。）住宅区（公寓、别墅）式饭店。v （4）度假饭店。主要接待旅游度假者。）度假饭店。主要接待旅游度假者。v 2按饭店特点分类按饭店特点分类v （1）机场饭店。）机场饭店。v （2）公路饭店或汽车饭

6、店。）公路饭店或汽车饭店。v （3）选择性饭店。）选择性饭店。v （4）火车饭店、摩托车饭店。）火车饭店、摩托车饭店。v 3按经营方式或拥有权分类按经营方式或拥有权分类v （1）全民所有制饭店。）全民所有制饭店。v （2）集体所有制饭店。）集体所有制饭店。v （3）合资饭店。）合资饭店。v （4）独资饭店。）独资饭店。v （5）个体饭店。）个体饭店。4按规模大小分类按规模大小分类v 目前国际上通行的划分标准有以下三种：目前国际上通行的划分标准有以下三种：v （1）小型饭店。客房数小于）小型饭店。客房数小于300间（有的划分为间（有的划分为200间以下）。间以下）。v （2）中型饭店。客房数在）

7、中型饭店。客房数在300600间（有的划间（有的划分为分为200700间）。间）。v （3）大型饭店。客房数大于）大型饭店。客房数大于600间（有的划分为间（有的划分为700间以上）。间以上）。v 以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有以规模大小分类是比较客观的分类法，因为它有利于饭店之间进行比较。利于饭店之间进行比较。v 二、现代饭店的等级二、现代饭店的等级v 1、国际上通用的等级划分标准、国际上通用的等级划分标准v目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施和服务越好。一星至五星。星级越高，设施和服务越好。v 2、国

8、际上饭店等级划分的差异、国际上饭店等级划分的差异v饭店等级的划分因国家不同而有所不同。欧洲的饭饭店等级的划分因国家不同而有所不同。欧洲的饭店设三个等级；瑞士饭店协会采用五星等级制；美店设三个等级；瑞士饭店协会采用五星等级制；美国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为：国汽车协会采用五粒钻石等级制度，将饭店划分为：一般、好、佳、优及突出等级；罗马尼亚饭店分为一般、好、佳、优及突出等级；罗马尼亚饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级；日本饭店分为特级、一级、二级、三级四个等级；日本饭店分为高级、简易饭店和国民宿舍三大级。目前我国采用高级、简易饭店和国民宿舍三大级。目前我国采用与国际接轨的五星等

9、级制。与国际接轨的五星等级制。v 三、星际饭店的审批和管理三、星际饭店的审批和管理v1.星级的申请与审批星级的申请与审批 v其审批程序如下：其审批程序如下：v （1）饭店经营者向国家或地方旅游主管部门提交饭店评）饭店经营者向国家或地方旅游主管部门提交饭店评定等级申请书。定等级申请书。v （2）国家和地方饭店星级评定机构人员到申请定级的饭）国家和地方饭店星级评定机构人员到申请定级的饭店进行调查和检查，按饭店星级必备条件与检查评分相结合店进行调查和检查，按饭店星级必备条件与检查评分相结合的综合评定法确定饭店的星级。的综合评定法确定饭店的星级。v （3）国家旅游主管部门饭店星级评定机构征求地方饭店）

10、国家旅游主管部门饭店星级评定机构征求地方饭店星级评定机构的意见，作出最后的定级决定。星级评定机构的意见，作出最后的定级决定。v （4）饭店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管）饭店接到定级通知后，凭营业执照向当地旅游主管部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。部门领取国家旅游主管部门统一制发的旅游涉外营业许可证。2星级的管理星级的管理v （1）降级。）降级。v （2）升级。）升级。v （3）饭店申诉。）饭店申诉。v （4）费用规定。）费用规定。v四、饭店的功能四、饭店的功能v 饭店的功能与要求有一个逐步发展的过程，它饭店的功能与要求有一个逐步发展的过程，它的产生和发展均以客人

11、的需求为基础，按照它出现的产生和发展均以客人的需求为基础，按照它出现时间的久远，我们将饭店的功能分为饭店的传统功时间的久远，我们将饭店的功能分为饭店的传统功能和饭店的现代功能。能和饭店的现代功能。v 1饭店的传统功能饭店的传统功能v （1）住宿功能。）住宿功能。v （2）饮食功能。）饮食功能。v （3）集会功能。集会功能。v 2饭店的现代功能饭店的现代功能v （1）文化娱乐功能。）文化娱乐功能。v （2）商业服务功能。）商业服务功能。v （3）购物服务功能。）购物服务功能。v （4）交通服务功能。）交通服务功能。第三节 现代饭店资源v一、饭店资源的定义一、饭店资源的定义v 饭店资源有以下几种定

12、义：饭店资源有以下几种定义：v 1能为饭店所利用的，并由此产生经济效益和能为饭店所利用的，并由此产生经济效益和社会效益的有形物质和无形物质。社会效益的有形物质和无形物质。v 2在饭店中能对顾客产生吸引力，可为饭店业在饭店中能对顾客产生吸引力，可为饭店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，都可视为饭店资源。效益的各种事物和因素，都可视为饭店资源。v 3饭店资源是指能吸引旅游者，并能为饭店的饭店资源是指能吸引旅游者，并能为饭店的经营运作提供各种可能因素及其产物。经营运作提供各种可能因素及其产物。v 4饭店资源是在现实条件下，

13、能使饭店业吸引饭店资源是在现实条件下，能使饭店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。v1饭店资源具有吸引顾客的饭店资源具有吸引顾客的“吸引功能吸引功能”。2饭店资源具有效益功能，它能为饭店的经营活饭店资源具有效益功能，它能为饭店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益。动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益。v3饭店资源是各种社会因素及其产物的总和。饭店资源是各种社会因素及其产物的总和。二、饭店资源类型及其特点v1饭店资源类型饭店资源类型v 现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分类方法。类方

14、法。（1）根据饭店资源的特点，可以分为：）根据饭店资源的特点，可以分为：v 人力资源，人力资源，财力资源，信息资源，时间资源，口财力资源，信息资源，时间资源，口碑、形象资源碑、形象资源v（2）根据现代饭店资源的本身属性，可分为：）根据现代饭店资源的本身属性，可分为：v 有形资源，无形资源：有形资源，无形资源：v（3）根据饭店资源开发、利用程度，可分为：）根据饭店资源开发、利用程度，可分为：v 基本资源，特殊资源：基本资源，特殊资源：v 2饭店资源的特点饭店资源的特点v（1）组合性。）组合性。v（2）时代性和变异性。）时代性和变异性。v（3）价值的不确定性。）价值的不确定性。v（4）多样性。）多

15、样性。三、饭店资源管理研究的内容v1人力资源管理人力资源管理v2财力资源管理财力资源管理v3物力资源管理物力资源管理v4信息资源管理信息资源管理v5时间资源管理时间资源管理v6口碑与形象塑造口碑与形象塑造 四、饭店资源管理的原则v1计划管理原则计划管理原则v2系统性原则系统性原则v3有序原则有序原则v4时效性原则时效性原则v5节约原则节约原则v现代饭店资源节约原则应从下面几个方面得到体现：现代饭店资源节约原则应从下面几个方面得到体现：v（1）资源占用的合理性。）资源占用的合理性。v（2）资源的合理组织。）资源的合理组织。v（3）资源的使用效率。）资源的使用效率。6科学化原则科学化原则v7现代化

16、原则现代化原则v 五、饭店资源管理的方法v1运筹学法运筹学法v（1）规划论法。）规划论法。v（2）排队论法。）排队论法。v（3）库存论法。）库存论法。v（4）决策论法。）决策论法。v（5）权变理论法。）权变理论法。v2ABC管理法管理法v ABC管理法，也成为重点管理法或管理法，也成为重点管理法或ABC分析法，分析法，其基本思想是其基本思想是“关键的是少数，次要的是多数关键的是少数，次要的是多数”这一这一原理。原理。v3制度法制度法v 制度管理法采用规章制度的形式把饭店的资源管制度管理法采用规章制度的形式把饭店的资源管理中的一系列标准、程序、规则固定下来，使成为饭理中的一系列标准、程序、规则固

17、定下来，使成为饭店资源管理中的重要组成部分。店资源管理中的重要组成部分。v4计算机方法计算机方法v 计算机方法利用现代饭店中的计算机网络或局部计算机方法利用现代饭店中的计算机网络或局部网络，借助各种管理系统软件，采用数学模型对饭店网络，借助各种管理系统软件，采用数学模型对饭店中的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、时中的人力资源、财力资源、物力资源、信息资源、时间资源、口碑形象等资源进行计划、使用、控制和管间资源、口碑形象等资源进行计划、使用、控制和管理。理。第四节 现代饭店集团v一、饭店集团的优势一、饭店集团的优势vHotel-Chain,在我国称作联号饭店、连锁饭店，或统在我国称作联号

18、饭店、连锁饭店，或统称饭店集团。饭店集团的优势主要表现在以下四个方称饭店集团。饭店集团的优势主要表现在以下四个方面：面：v1经营管理经营管理v饭店集团具有较成功的管理系统。饭店集团具有较成功的管理系统。v饭店集团为所属饭店生产和技术的专业化、部门化提饭店集团为所属饭店生产和技术的专业化、部门化提供条件。供条件。v饭店集团定期派遣管理人员到所属饭店去检查。饭店集团定期派遣管理人员到所属饭店去检查。v饭店集团为所属饭店进行员工培训。饭店集团为所属饭店进行员工培训。v2技术方面技术方面v饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付

19、额外费用才提供的。所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。v二、饭店集团的联合形式二、饭店集团的联合形式v 国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互相联合。一切饭店集团都是靠横向联合起来的。纵向相联合。一切饭店集团都是靠横向联合起来的。纵向联合有两种：一是后向联合，即饭店与供应商联合。联合有两种：一是后向联合，即饭店与供应商联合。二是前向联合，即饭店与销售商联合。二是前向联合，即饭店与销售商联合。v 三、饭店集团的结构关系三、饭店集团的结构关系v1.拥有关系拥

20、有关系v2控股关系控股关系v3租赁关系租赁关系v（1）直接租赁形式。（）直接租赁形式。（2）分享盈利的租赁形式。）分享盈利的租赁形式。（3）出售）出售回租形式。（回租形式。（4）管理合同关系。）管理合同关系。（5）饭店使用名转让。）饭店使用名转让。四、国际饭店集团四、国际饭店集团v 国际饭店集团在预定、推销和管理方面的优势，国际饭店集团在预定、推销和管理方面的优势，对单体的饭店是个威胁，因而众多饭店纷纷联合，朝对单体的饭店是个威胁，因而众多饭店纷纷联合，朝着集团化、系列化、垄断化和规范化方向发展。着集团化、系列化、垄断化和规范化方向发展。v五、国内饭店集团（饭店管理公司）五、国内饭店集团（饭店

21、管理公司）v 近年来，国际上许多大饭店以各种形式打入我国，近年来，国际上许多大饭店以各种形式打入我国，并在我国饭店业市场上占据越来越大的优势。除了像并在我国饭店业市场上占据越来越大的优势。除了像上海锦江饭店集团一样的管理公司（集团）以外，我上海锦江饭店集团一样的管理公司（集团）以外，我国许多名酒店也在国内组成一些跨省市的协作集团式国许多名酒店也在国内组成一些跨省市的协作集团式松散型联合体，以适应市场竞争的需要。我国的饭店松散型联合体，以适应市场竞争的需要。我国的饭店集团（公司）还处于初步阶段，在管理实践与经验、集团（公司）还处于初步阶段，在管理实践与经验、管理模式上还处在摸索、总结过程，还需要

22、大力培育、管理模式上还处在摸索、总结过程，还需要大力培育、扶植和引导。扶植和引导。第五节 现代饭店管理的特点与内容v 饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用饭店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点的多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其特点与研究内容。一门独特的学科，有其特点与研究内容。v 一、饭店经营管理的特点一、饭店经营管理的特点v1.饭店产品特点饭店产品特点v饭店产品有以下五个特点：饭店产品有以下五个特点：（1）饭店产品是组合产品。）饭店产品是组合产品。（2）饭店产品没有贮存性。）饭店产品没有贮存性。（3）饭店产品无转

23、移性。）饭店产品无转移性。（4）产品所有权相对稳定性。）产品所有权相对稳定性。（5）饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程）饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面。大多和顾客直接见面。v2饭店需求特点饭店需求特点v饭店需求具有以下两个特点：饭店需求具有以下两个特点：v （1）饭店的需求是派生的需求。）饭店的需求是派生的需求。v （2）饭店的需求是非基本需求。）饭店的需求是非基本需求。v （3）饭店经营的特点）饭店经营的特点 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。饭店经营有五个与其它企业不同的特点。v （1）不稳定的销售量。）不稳定的销售量。v （2）高比例的固定成本。）高比

24、例的固定成本。v （3）饭店产品是家外之家。）饭店产品是家外之家。v （4）现代饭店是资本密集型企业。）现代饭店是资本密集型企业。v （5）生产与消费的同一性。）生产与消费的同一性。v（二）现代饭店的管理特点（二）现代饭店的管理特点v1.整体性整体性v2层次性层次性v3系统性系统性v4涉外性涉外性v5多样性多样性 v 二、现代饭店管理的内容二、现代饭店管理的内容v1、现代饭店系统管理、现代饭店系统管理v 现代饭店是一个独立的经济实体，是一个现代饭店是一个独立的经济实体，是一个具有综合性和整体性的系统。具有综合性和整体性的系统。v2、现代饭店资源管理、现代饭店资源管理v 它包括现代饭店人力资源管

25、理、财力资源它包括现代饭店人力资源管理、财力资源管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资管理、物力资源管理、信息资源管理、时间资源管理和现代饭店形象与口碑管理等六大方面。源管理和现代饭店形象与口碑管理等六大方面。v3、现代饭店服务质量管理、现代饭店服务质量管理v（1）服务质量的认知。（）服务质量的认知。（2）制定衡量服务质）制定衡量服务质量的标准。（量的标准。（3）制定服务规程。（）制定服务规程。（4）控制服）控制服务质量。务质量。v4、现代饭店业务管理、现代饭店业务管理v 业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。饭店业务是由每个部门所承担的业务

26、组成的。饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。v5、现代饭店安全管理、现代饭店安全管理v 饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人分。饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安身安全两个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和隐私安全三方面。现代饭店安全管理的全、财产安全和隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括：主要内容包括：v建立有效的安全组织与安全网络建立有效的安全组织与安全网络v制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施v紧急情况的应对与管理紧急情况的应对与管理