《高效沟通训练》PPT课件.ppt

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1、1 高高 效效 沟沟 通通 训训 练练2钟锐钟锐 先生简介先生简介实战派派职业能力提升能力提升专家家长期专注于咨询培训领域长期专注于咨询培训领域经管类畅销书作家经管类畅销书作家 杠杆杠杆营销 创始人始人 12年管理咨询培训经验 7年外资及名企工作经历 已帮助数百家企业提升绩效 可信赖的咨询型培训专家 经理人管理技能提升 团队执行力提升训练 职业化训练、团队建设 高效沟通、情绪与压力管理 职业生涯规划、时间管理 畅销书畅销书 培训游戏金典培训游戏金典 畅销书 麻雀变凤凰 南方企业家、成都商报 等数十家媒体做过专访或报道 致力于帮助企业在6个月或更 短时间内实现业绩倍增 长于将客户心理学融入营销实

2、 战，快速提高成交率3 学习中的角色与收获学习中的角色与收获 观众裁判运动员1234你看到了什么你看到了什么 5课程大纲课程大纲第一单元 高效沟通原理第二单元 高效沟通的基础技术第三单元 上下级与跨部门沟通技巧第四单元 识别沟通风格，提升个性化沟通能力第五单元 增进人际关系，强化沟通与协作6高效沟通原理高效沟通原理第一单元第一单元7高效沟通的定义高效沟通的定义 高效沟通的精髓和要义是什么为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议并并行动行动的过程。的过程。有效沟通达成共识；高效沟通产生行动8 8职场高效

3、沟通的要素职场高效沟通的要素推动日程推动日程 （事）强化关系强化关系 （情）分享见识分享见识 （推进）9沟通的特点与方式沟通的特点与方式一、沟通的四个特点一、沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情多数需要沟通情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响双向性 我们既要收集信息，又要给予信息互赖性 沟通的结果是由双方决定二、职场沟通的两种主要形式二、职场沟通的两种主要形式1、正式沟通：会议、面谈、公告、文件等2、非正式沟通：闲谈、聚会、活动、礼物等10沟通技巧沟通技巧&高速公路高速公路高效沟通的基本原则：1、高效沟通的先决条件是和谐气氛。2、有效果比有道理更重要。3、沟通的方式不能一成不变,

4、最灵活的人最能影响大局。11沟通三要素沟通三要素可视性的可视性的,外表的：外表的：55%55%（非语言的）（非语言的）眼神眼神身体语言、肢体接触身体语言、肢体接触手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%12高效沟通的基础技术高效沟通的基础技术第二单元第二单元13实现高效沟通的基本原则实现高效沟通的基本原则14我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的

5、他所想听的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述.因此，您应该：积极聆听，重述，多提问因此，您应该：积极聆听，重述，多提问!15最被忽视的沟通方法：倾听最被忽视的沟通方法：倾听多数人在沟通中最常犯的错误就是：说的太多，听的太少谈到沟通技术，很多人想到的巧舌如簧，说服与操控他人倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标五种听人说话的习惯 1、忽视听 2、假装听 3、选择听 4、注意听 5、同理听16积极聆听技巧积极聆听技巧倾听回应倾听回应提示问题提示问题重复内容重复内容归纳总结归纳总结表达感受表达感受 在对

6、方讲话时，不时的点头、微笑鼓励对方继续，或者说些短句鼓励对方继续。如“不错”，“我也这样认为”等等。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”积极聆听技巧积极聆听技巧 将对方的话，换成你理解的方式说给对方，在心理学上这叫初层次同理心。如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。17最被轻视的沟通方法：发问最被轻视的沟通方法：发问提问题是积极聆听方法里的重要技巧，关键的反馈技术开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果开放式问题开放式问题 会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。封闭

7、式问题封闭式问题n会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。18用发问探知需求，主导沟通用发问探知需求，主导沟通发问是探知对方需求最重要的方法发问是主控沟通进程，甚至控制对方头脑最有效的方法所有沟通高手，都是善于发问的人沟通黄金定律：用20%的时间发问和陈述，用80%的时间倾听！案例案例：我所遇到的沟通高手电脑销售员1919讲述：提升表达能力的首要方法讲述：提升表达能力的首要方法讲述有三个要求：讲述有三个要求：时间要求时间要求，如果没有明确的时间限制，那么应尽可能多讲，但大多数人犯的错误是，说的时间太短。要有次序要有次序，在讲述某个主题时要有内在的次序，或者以时间、地点为次序，或者以事情进展为

8、次序。提供细节，尊重事实提供细节，尊重事实。讲述里最难练习的是讲呈现事实和细节。2020叙述：筛选有用事实得到想要结果叙述：筛选有用事实得到想要结果叙述要求的是你要有清晰的看法和观点，不同于讲述只讲事实，叙述要求你讲完事实之后，还要概括出自己的观点。当你有一个明确的看法，试图影响对方的时候，要把一些对你不利的，与你看法不一致的事实屏蔽掉，也就是筛选事实。举例：“这台笔记本非常好用”，这是看法，你要找出所有支撑这个看法的事实，这就是对叙述的要求。所以，叙述等于讲述加一个观点，讲述的重点是事实，而叙述要求你对事实进行筛选。2121表达：提升影响力的好方法表达：提升影响力的好方法表达等于讲述+叙述，

9、再加上表演的形式。表演的形式有哪些？不仅是说话，还有动作、手势、眼神、道具，还包括语言中的抑扬顿挫，轻重缓急等。这些都能强化你要表达的事实，使你的表达更有打动别人的力量。举例：李敖在北大被禁的96本书清单 求职者展现英语世界总编辑的信22增强表达效果的方法增强表达效果的方法现场震撼法 现场震撼法具有全方位的“震撼与冲击”，不仅可以瞬间改变他人的思想认识观念，更可以触动他人的内心。善用故事 没有人喜欢被说服，但每人都喜欢听故事，让好故事为你服务。赞美 赞美是与沟通的润滑剂，它可以帮助你把客户的状态调到最佳。客户见证 客户见证利用第三方，从客观的角度，谈论某事、某人、某物，可信性会瞬间增强。客户见

10、证多多益善。比喻 比喻和类比也属于潜意识沟通的范畴，它可以调动、激发、强化听众某种特别的情绪，瞬间改变听众的思想，改变听众的行为。图片、表格、录像 一图胜千言，一表胜千辨。23上下级与跨部门沟通技巧上下级与跨部门沟通技巧第三单元第三单元24沟通与协调对象沟通与协调对象上下左右中25向下沟通：下达命令的技巧向下沟通：下达命令的技巧(一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)

11、Why(为什么为什么)How many(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前 总经理室总经理室 2份份 要给客户参考 26向下沟通：下达命令的技巧向下沟通：下达命令的技巧1、态度和蔼，用词礼貌、态度和蔼，用词礼貌2、让部下明白这件工作的重要性、让部下明白这件工作的重要性3、给部下更大的自主权、给部下更大的自主权4、共同探讨，让部下提出疑问、共同探讨，让部下提出疑问(二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令(三三)执行前，下级要复述命令内容执行前，下级要复述命令内容27向下沟通之表扬技巧向下沟通之表扬技巧表扬是一种有力的管理工具 很多

12、管理者认为表扬的问题太小儿科了，说好话谁不会？但事实上，很多企业员工抱怨“从来得不到上级的表扬”。根本原因在于，管理者没有把表扬作为一种有力的管理工具，缺乏对这种工具的研究和把握。对管理者来说，表扬几乎是0成本、0风险、起效最快的激励工具。表扬三要素之一：行为 具体明确地指出下属优秀事迹与行为细节表扬三要素之二：影响 说出这些表现所带来的影响与贡献表扬三要素之三：肯定 鼓励他、肯定他，告诉他为此你是多么高兴，跟他握手或拍拍肩膀，以此表示你对他们出色表现的肯定。28案例：该如何表扬案例：该如何表扬营销部小王是一个做事很干练的人，而且工作效率很高。这次刚下业务通知的第二天，小王就把推广执行方案做出

13、来了，而且可操作性很强。作为上级，你非常满意，决定好好表扬他一番。第一种表扬方式：小王，干得不错呀，我非常满意。小伙子年轻有为，好好干吧！第二种表扬方式：小王，昨天我交给你的方案，真没想到，你一大早就交给我了，非常迅速，我看了一下，方案中对产品卖点和客户需求的把握都非常准确，并且操作性很强。这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的效果。从这事能够看出来，你有很强的客户意识，工作效率非常高，而且创造力很强。你的这种工作精神特别值得大家学习，谢谢你，辛苦了！29练习：表扬、肯定练习：表扬、肯定情景1：早上九点，打开邮箱，你收到了销售部小张连夜赶制的标书，邮件的发送时间是凌晨一点，快速阅览一

14、遍后，你发现标书做的非常严谨、数据详实，而且排版专业、美观，尤其插图选择的非常好，有效提升了标书的品质。进公司的时候，你发现小张已经来了。你决定表扬一下小张情景2：你发现新来的招聘主管工作非常仔细，在通知应聘人员面试时，不仅会详细告知所需携带的资料、面试时间、着装事宜，而且还给应聘者在面试前一天发短信提醒：时间、地址，所需资料。好几位应聘成功的新员工表示：对公司良好的第一印象，来自于新招聘主管。你决定表扬一下新招聘主管30灵活运用表扬、肯定的几个技巧灵活运用表扬、肯定的几个技巧对不同的下属区别对待 新员工、老员工区别对待；内向、外向区别对待；等表扬的时机和内容一样重要 多数情况下表扬要及时；对

15、容易骄傲、状态不稳定的人可沉淀一下要注意其他人的感受 表扬的公正性很重要，切忌表扬过度，让被表扬人尴尬，或被孤立；表扬的时候，不要同时点名或不点名批评他人，造成负面影响 留心挖掘表扬的行为 不要只等到有突出表现时，再表扬，要注意增大频率，表扬或肯定他人的频率最佳周期在一星期。善于利用部门外资源的激励作用 例如：偶遇上级，把下属介绍给上级，并简介下属最近的突出表现 下属的朋友或家人来找下属，当面称赞下属等等31建立奖励百宝箱建立奖励百宝箱例会表扬公告表扬培训机会好经验分享 委以重任升职加薪做师傅荣誉称号奖金奖品休息度假动作肯定请上级表扬送礼物请员工吃饭小组研讨：分享你的好经验32批评指导的三个要

16、素批评指导的三个要素指出行为 批评首先要指出行为，这是明确批评的对象，如果一味责备可能造成下属不满，使下属口服心不服，内心抵触，造成后续更大问题。注意：批评前把事弄清楚，把过程和原因弄清楚，做到对事不对人说明影响 要明确给下属说明相应的行为造成了那些不利影响和后果，使下属意识到自己应该为此承担责任。诚恳期望 批评不是目的，改进才是目的。在提出期望时，如果下属问题比较典型，心理压力很大，你还可以“现身说法”，诚恳的分享自己过去在职场中犯错误的经历和感受，以及如何吸收经验，改正进步的。33批评指导的更多技巧批评指导的更多技巧批评时要关注对方的态度和思想2批评时要具有倾听辩解的耐心3批评之前先认可（

17、认可不是夸奖）4用解决问题的方式进行批评5怀着爱护之心严肃地批评指导134练习：批评、指导练习：批评、指导 情景：公司要参加某国际展览会，需要印制新宣传手册，项目负责人却突发疾病住院。在时间紧迫的情况下，王大拿主动请战，连续加班三天，终于赶制完成。拿到一千册成品后，你突然发现，王大拿犯了一个错误，把宣传册封面上的公司名字打错了一个字，只能重印封面。重印封面要多花3000元钱。按公司相关规定，对王大拿造成的损失，要罚个人1000元钱。作为上级，面对主动请战的王大拿，你该怎么批评指导？35向上沟通：请示汇报的方法向上沟通：请示汇报的方法1、仔细聆听上级的命令、仔细聆听上级的命令（接受完命令后要立即

18、复述）（接受完命令后要立即复述）2、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性、如有疑问，立即与上级沟通目标的可行性3、在工作进行中及时向上级反馈进展情况、在工作进行中及时向上级反馈进展情况4、向上请示：多给选择题，少给问答题、向上请示：多给选择题，少给问答题5、在工作完成后，及时总结汇报、在工作完成后，及时总结汇报36跨部门沟通的策略跨部门沟通的策略/树立“内部顾客”的理念/知己知彼，多了解其他部门的运行情况/倾听而不是急于叙述，避免情绪化/换位思考，尊重和欣赏/选择准确的沟通形式/举办各种团体活动，增进了解、互通情感37识别沟通风格识别沟通风格提升个性化沟通能力提升个性化沟通能力第四单元第四单元

19、38见什么人、说什么话见什么人、说什么话我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。他相接近的方式与其沟通。见什么人，说什么话，是你成功的法

20、宝！见什么人，说什么话，是你成功的法宝！39从行为风格判别倾向从行为风格判别倾向 行为主动、直接，外向行为主动、直接，外向做决定快，行动力强侃侃而谈多言语，肢体语言丰富表达意见时立场鲜明通过声音和肢体语言表达观点乐于提供意见没耐心、有竞争力，容易与人冲突主动与人攀谈热情与人握手说话时总看着对方的眼睛习惯改变旧例利己，首先满足自己的利益 行为被动，间接、内向行为被动，间接、内向做决定慢，行动力弱在人群中话语不多很少使用肢体语言，较少说话表达意见时立场不强通过对内容的解释强调要点隐藏自己的情感有耐心，配合他人，亲善不主动与他人攀谈与人握手时很优雅不愿一直与人眼神接触遵循旧例利他，做决定时更多考虑他

21、人40从情感导向判别倾向从情感导向判别倾向 以人为主，感性，情感外向以人为主，感性，情感外向乐于显露，分享自己的感情依感情取向做决定谈话容易离题喜欢与人共事能接受并喜欢身体上的接触易于了解外表形象轻松，温暖友好地与人握手遇到争执时并不坚持重视梦想、视觉和概念感情热烈对他人的时间观念要求不严 以事为主，理性，情感内敛以事为主，理性，情感内敛不乐意显露和分享自己的感情依据事实做决定谈话不离题，有重点独立工作避免或尽力减少身体接触较难被了解看起来严谨，保守与人握手时比较严肃坚持立场重视事实，经验和现实感情不外率对他人的时间观念有严格要求41以以事事为为主主外向外向以以人人为为主主内向内向夏天型夏天型

22、1、动机动机：获胜、成就、权力2、长处：长处：主动、积极、有魄力、有决断力、善于管理、喜欢挑战擅组织、行动力强3、短处：短处：缺乏耐心、感觉迟钝4、反感：反感：优柔寡断、啰嗦5、担心：担心：被驱动，被强迫春天型春天型1、动机动机：社会认同2、长处：长处：幽默、鼓动性强、行动力强，人际关系高手、有创造力、有冲劲、高度竞争意识3、短处：短处：缺乏条理，粗心大意4、反感：反感：循规蹈矩5、担心：担心：失去社会认同冬天型冬天型1、动机动机：和谐、把事情做好2、长处：长处：注重细节、公平、公正、逻辑性强，条理清晰、恪尽职守、善于倾听、追去完美3、短处：短处：过于敏感，决断力弱4、反感：反感：感觉迟钝、浮

23、夸5、担心：担心：突然的变动秋天型秋天型1、动机动机：关系密切、追求完美2、长处：长处：富有思想、善于分析，做事有条理性、善于倾听、容易相处、利他、有创造力3、短处：短处：完美主义，行动力弱4、反感：反感：冒然行事5、担心：担心：被批评与非议42差异太多，势必造成冲突差异太多，势必造成冲突如果你想和谐，就别只看差异之处；如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。改变自己、模仿对方，达成契合改变自己、模仿对方，达成契合 1、模仿对方的身体状态 2、模仿对方的语音、语速、语调 3、模仿对方的性格沟通方式伴随（契合）与引导伴随（契合）与引导 做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者43增进人际关系增进人际

24、关系强化沟通与协作的秘诀强化沟通与协作的秘诀第五单元第五单元44 情感帐户的填充情感帐户的填充1.选出一个主要的人际关系，根据你跟这个人的情感帐户状况，在下列-10到+10的刻度上标示出适当位置。2.请列举三件这个人认为是存款的事情0关系 Relation：透支 Overdrawn Balance最高存款 Extremely High Balance+10-103.以及三件这个人认为是提款的事情a.b.c.a.b.c.45批评就像家鸽一样批评就像家鸽一样批评就像家鸽一样，早晚会飞回来的。（戴尔卡耐基）无论别人错的多么离谱，都不要指责和抱怨，先抽出哪怕一分钟的时间，问问对方为什么这样做。当你了解

25、了背后的原因时，你就不会对结果感到吃惊了。抱怨最容易毁掉我们的生活，使我们情绪低落，使我们心中充满了阴霾，使我们痛苦而不快乐。和谐的人际关系是高效沟通的基础。绝大多数沟通不良都是人际关系不良的表象。赞美是沟通的润滑剂、是打开对方心门的钥匙、是最有效的非物质激励方式，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松的氛围。46赞美：增进人际关系的秘诀赞美：增进人际关系的秘诀 赞美是打开对方心门的钥匙、是最有效的增进关系建立信赖的方式之一，赞美可以迅速拉近双方的距离，创造和谐、融洽、轻松、易于沟通的的氛围。赞美秘籍1：赞美的具体化 赞美秘籍2：从否定到肯定的评价 赞美秘籍3：见到、听到别人得意的事，一定要赞美。赞美秘籍4:及时指出别人的变化 赞美秘籍5:主动和别人打招呼 赞美秘籍6：与自己做对比 赞美秘籍7：记住别人特别的日子或事情 赞美秘籍8:投其所好47课程回顾课程回顾123456748