平安保险理赔业务理念流程.pptx

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1、平安保险理赔业务理念流程平安保险理赔业务理念流程2 2平 安 的 三 个 收 费 方 案 的 概 况 不 同 之 处 工 作 小 组 推 荐 的“中 心 方 案”，与 现 行 方 案 和“总 部 方 案”，在 保 全 员 和 业 务 员 的 职 责 及 收 入 构 成 上 都 有 区 别。将 在 第 一 批 的 推 广 机 构 中 根 据 情 况 选 择 一 些 机 构 来 对 中 心 的 方 案 进 行 扩 大 试 点。现现 行行 方方 案案 平 安 大 部 分 机 构 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务，不 能

2、 展 业 业 务 员 协 助 保 全 员 续 收 未 作 规 定 底 薪、人 工 件 收 费 奖 金 新 保 单 佣 金，续 期 保 单 佣 金“中中 心心 方方 案案 ”(工工 作作 小小 组组 推推 荐荐 方方 案案 )97 年 11 月 在 佛 山 试 行 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 业 务 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责 孤 儿 单 续 收 服 务，并 展 业 业 务 员 负 责 非 孤 儿 单 续 收 在 规 定 地 域 内 工 作 底 薪、孤 儿单 收 费 奖 金、佣 金 新 保 单 佣 金，本 人 所 收 的

3、 续 期 保 单 的 佣 金“总总 部部 方方 案案 ”(总总 部部 推推 荐荐 方方 案案 )96 年 开 始 在 大 连 试 行，尚 未 全 面 推 广 保 全 员 收 费 系 统 转 帐 收 费 人 工 收 费 保 全 员 负 责 所 有 应 收 件 续 收 服 务，并 展 业 业 务 员 协 助 保 全 员 续 收 在 规 定 地 域 内 工 作 底 薪、人 工 件 收 费 奖 金、佣 金 新 保 单 佣 金，续 期 保 单 的 佣 金实实 施施 时时 间间 、机机 构构 建建 立立 的的 收收 费费 系系 统统 保保 全全 员员 职职 责责 业业 务务 员员 职职 责责 保保 全全

4、员员 工工 作作 地地 域域 规规 定定 保保 全全 员员 收收 入入 构构 成成 业业 务务 员员 收收 入入 构构 成成 第1页/共38页3 3客 户 服 务 中 心 柜 面客 户 服 务 中 心 组 织 架 构 个 险 客 服 将 主 要 分 为 保 全 和 纯 粹 的 客 户 直 接 服 务。个个 险险 客客 服服 电 脑 语 意 解 答 系 统 人 工 解 答 电 话 咨 询 申 诉 中 心 保 全 室 客 户 服 务 部 客 户 服 务 区 域 柜 面 客 户 服 务 中 心 第2页/共38页4 4客 户 服 务 柜 面 的 设 置 与 功 能 建 立 完 整 的 客 户 服 务

5、柜 面，方 便 顾 客。客客 户户 服服 务务 中中 心心 柜柜 面面 分 公 司 本 部 各 类 柜 面 咨 询、申 诉 的 初 步 处 理 各 种 保 全、理 赔 作 业 的 承 接 与 转 交 投 保 单 的 承 接 与 转 交 保 单 的 承 妾 与 转 交 劝 退 工 作 首 期 保 费、续 期 保 费 的 柜 面 缴 费 退 保 金、给 付 金、理 赔 金 的 处 理 客 户、区 域 内 勤 客客 户户 服服 务务 区区 域域 柜柜 面面 各 营 业 网 点 区 域 内 咨 询 处 理 申 请 事 项 的 受 理、转 交 与 反 馈 授 权 范 围 内 申 请 事 项 的 承 办

6、设设 置置 地地 点点 ：功功 能能 ：服服 务务 对对 象象 ：第3页/共38页5 5电 话 咨 询 中 心 的 设 置 设 立 统 一 电 话 咨 询 服 务 系 统。人人 工工 解解 答答 分 公 司 本 部 1：4 万 (客 户)客 户、业 务 员、保 全 员 等 电电 脑脑 语语 意意 解解 答答 系系 统统 分 公 司 本 部 无 人 员 配 备 客 户、业 务 员、保 全 员 等 设设 置置 地地 点点 ：人人 员员 配配 备备 ：服服 务务 对对 象象 ：公 司 状 况 寿 险 常 识 与 法 规 条 款 理 赔 承 保 保 全 收 费 申 诉 其 它 咨咨 询询 内内 容容

7、第4页/共38页6 6受受 理理 受受 理理 受受 理理 受受 理理 申 诉 作 业 流 程 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 受 理 有 申 诉 案 件 并 登 录 了 解 情 况，进 行 劝 说 结 案 归 档 5 个 工 作 日 内 明 确 申 诉 作 业 的 流 程 职 责 与 权 限。客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 对 涉 及 下 列 情 况 者 应 转 交 审 计 稽 核 部 门 法 律 诉 讼 经 济 问 题 业 务 任 以 上 人 员 客 户 服 务 心 中 无 法 解 决 的 及 时 审 计 稽 核 人 员 调 查 核 实 做 出 处 理 决 定(同 客 户 沟

8、 通 达 成 一 致 意 见)转 交 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 5 个 工 作 日 内 客 户 服 务 中 心 工 作 人 员 通 知 客 户 具 体 承 办 结 案 归 档 3 个 工 作 日 内 负负 责责 人人 作作 业业 时时 间间 反反 馈馈 处处 理理 转转 交交 受受 理理 第5页/共38页7 7发发 放放 转转 交交办办 理理 转转 交交 受受 理理 申申 请请 区区 域域 保保 全全 件件 办办 理理 流流 程程 在 保 全 室 内 设 立 区 域 柜 台 服 务 组，服 务 对 象 相 对 稳 定，便 于 提 高 服 务 质 量。另 外 服 务 组 规 模 相

9、 对 小 一 些，便 于 组 内 各 岗 位 之 间 调 整 工 作 量，确 保 服 务 效 率。客客 服服 区区 域域 柜柜 面面 发发 放放 区 域 柜 面 服 务 人 员 交 给 业 务 员 第 三 天 上 午 中 心 柜 面 服 务 人 员 按 受 理 区 域 分 类 转 发 域 内 勤 次 日 上 午 保 全 室 区 域 柜 台 服 务 组 按 保 全 规 则 办 理 按 时 转 交 中 心 柜 面 当 日 下 午 中 心 柜 面 服 务 人 员 按 后 援 岗 位 分 类 转 交 相 关 岗 位 当 日 上 午 区 域 柜 面 服 务 人 员 初 审 申 请 要 件，受 理 后 转

10、 交 中 心 柜 面 当 日 上 午 代 办 保 全 申 请 的 业 务 员 转 交 客 户 保 全 申 请 资 料 早 会 后 转转 交交办办 理理 转转 交交 受受 理理 申申 请请 客客 服服 中中 心心 柜柜 面面 保保 全全 室室 区区 域域 柜柜 台台 服服 务务 组组 负负 责责 人人 工工 作作 时时 间间 第6页/共38页8 8保 全 室 组 织 架 构 保 全 室 内 建 立 区 域 柜 台 服 务 组 和 中 心 柜 台 服 务 组，对 客 户 亲 访 件 和 业 务 员 代 办 件 分 开 办 理，有 助 于 提 高 服 务 效 率 和 满 意 度。区 域 柜 台 服

11、务 组 中 心 柜 台 服 务 组 保 全 室 个个 险险 保保 全全 契 变 岗 给 付 岗 综 合 岗 契 变 岗 给 付 岗 综 合 岗 客 户 服 务 中 心 客 户 服 务 部 第7页/共38页9 9市 埸 策 略 和 商 品 体 系 完 善 核 保、核 赔、保 全 等 制 度 建 立 和 完 善 完 备 的 培 训 体 系 的 建 设 电 脑 化 流 程 的 建 立 机 构 组 织 架 构 的 改 变 团 体 考 核 制 度 的 革 新 活 动 管 理 规 范 的 建 立 改改 革革 的的 主主 要要 内内 容容 团 体 业 务 的 改 革 内 容 和 分 工 总 公 司 团 险

12、系 列 各 部 门 负 责，发 展 改 革 中 心 辅 助 发 展 改 革 中 心 推 动，总 公 司 指 导 协 助 策策 划划 改改 革革 负负 责责 单单 位位 在 团 险 方 面，发 展 改 革 中 心 将 和 公 司 团 险 各 部 门 共 同 努 力 完 成 改 革。团团 险险 流流 程程 第8页/共38页1010团 体 后 援 系 统 的 管 理 标标 准准 架架 构构 契 约 室 主 任 保 全 室 主 任 三 级 后 援 室 主 任 二 级 机 构 后 援 部 经 理 三 级 契 约岗 三 级 保 全 岗 三三 级级 机机 构构 后后 援援 部部 室室 的的 建建 设设 步步

13、 骤骤 无无 后后 援援 部部 成成 立立 后后 援援 部部 但但 不不 分分 岗岗 分分 设设 契契 约约 、保保 全全 两两 岗岗 取取 消消 后后 援援 部部 新 契 约 很 少 新 契 约 件 达 到 很 大 规 模 新 旧 契 约 达 均 到 很 大 规 模 条 件 允 许 可 由 二 级 机 构 集 中 出 单 和 保 全 在 二 级 机 构 建 立 后 援 部。而 在 三 级 机 构，其 团 险 后 援 的 发 展 须 根 据 实 际 需 要 逐 步 发 展。第9页/共38页1111*二 级 机 构 团 险 队 伍 形 成 多 个 营 业 单 位 并 达 到 150 人 以 上，

14、设 立 本 室，否 则 先 合 并 在 直 销 管 理 室 中*省 会 城 市 的 三 级 团 体 部 经 理 应 由 二 级 销 售 部 经 理 或 副 经 理 兼 任 二 级 机 构 销 售 部 组 织 架 构 二 级 机 构 团 体 销 售 部 经 理 直 销 管 理 室 培 训 室 客 户 管 理 室*代 理 室 直 销 营 业 部 兼 职 培 训 岗 代 理 营 业 部 三 级 团 体 部 经 理*二 级 机 构 团 体 销 售 部 的 职 能 将 得 到 充 实 和 明 确。第10页/共38页1212客 户 管 理 室 的 岗 位 职 责 和 编 制 客 户 管 理 室 是 以 大

15、 型 客 户 为 主 要 目 标 而 成 立 的 科 室。录 入、修 订 客 户 资 料 擅 制 常 规 报 表，并 根 据 要 求 从 数 据 库 中 提 取 资 料 对 数 据 库 进 行 管 理，保 证 其 安 全 数数 据据 库库 维维 护护 员员 制 作 客 户 服 务 计 划，并 监 督 计 划 的 落 实 情 况 组 织 大 型 客 户 服 务 活 动 对 数 据 库 中 大 型 客 户 及 准 客 户 情 况 进 行 统 计，并 分 析 其 特 点 和 潜 在 市 均 可 能 调 查 取 得 大 型 客 户 名 单 搜 集 整 理 出 完 备 的 客 户 背 景 资 料，供 展

16、 业 准 备 市市 场场 策策 划划 员员 审 查 各 岗 位 工 作 协 调 外 勤 关 系 监 督 业 务 进 展 情 况 审 核、费 用 预 算 客客 户户 管管 理理 室室 主主 任任 第11页/共38页1313当 前 考 核 体 系 的 问 题 和 改 革 无 法 保 证 业 务 结 构 和 质 量 外 勤 只 重 保 费，忽 视 客 户 积 累 员 工 没 有 持 续 稳 定 的 收 入 来 源 不 能 公 正 地 体 现 人 和 集 体 的 优 劣 上 下 目 标 不 一 致，部 门 不 能 机 动 灵 活 地 调 整 业 务 方 向 业 务 干 部 不 能 全 方 位 考 虑

17、经 营 管 理，只 顾 保 费 收 入 团团 险险 考考 核核 体体 系系 彻 底 或 相 当 程 度 地 解 决 当 前 弊 病 在 理 想 目 标 难 以 即 刻 实 施 的 情 况 下，提 供 一 种 有 力 的 过 渡 手 段 以以 总总 保保 费费 指指 标标 考考 核核 直直 销销 外外 勤勤 以以 总总 保保 费费 指指 标标 和和 单单 项项 保保 费费 指指 标标 考考 核核 业业 务务 单单 位位 建建 立立 户户 数数 指指 标标 加加 标标 准准 保保 费费 指指 标标 的的 直直 销销 外外 勤勤 考考 核核 建建 立立 对对 业业 务务 单单 位位 的的 关关 键键

18、 对对 绩绩 指指 标标 为为 基基 础础 的的 考考 核核 办办 法法 在在 二二 至至 三三 年年 内内 ，过过 渡渡 到到 以以 绩绩 效效 工工 资资 为为 核核 心心 的的 考考 核核 体体 系系 现现 状状 近近 期期 方方 案案 目目 标标 考 核 体 系 的 改 革 的 主 要 作 法 是 从 以 绝 对 保 费 为 主 过 渡 到 以 标 准 保 费 和 客 户 数 为 主。第12页/共38页1414二二 级级 团团 体体 销销 售售 部部 经经 理理 团 险 活 动 管 理 的 现 状 和 改 革 内 容 主主 要要 问问 题题 上 级 不 能 及 时 准 确 地 掌 握

19、下 级 的 状 况，从 而 无 法 提 供 有 效 的 指 导 下 级 的 需 求 和 建 议 不 能 及 时 地 反 映 给 上 级 各 层 人 员 在 工 作 中 普 遍 缺 乏 计 划 性 决 策 实 施 很 难 追 踪，计 划 常 常 不 能 落 实 目目 前前 活活 动动 管管 理理 的的 主主 要要 手手 段段 二二 级级 团团 体体 部部 经经 理理 三三 级级 团团 体体 部部 经经 理理 业业 务务 科科 长长 (主主 任任 )业业 务务 员员 以 口 头 指 示 和 口 头 汇 报 为 主，没 有 形 成 一 套 周 密 系 统 的 管 控 工 具 改改 革革 方方 向向

20、设 计 一 套 周 密 系 统 的 管 控 工 具 和 工 作 流 程，建 立 规 范 三三 级级 团团 体体 部部 经经 理理 业业 务务 科科 长长 业业 务务 员员 第13页/共38页1515活 动 管 理 工 具 的 分 类 月月 工工 具具 销 售 部 经 理 每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 销 售 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表 每 月 销 售 部 准 客 户 统 计 分 析 表 团 体 部 经 每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 团 体 部 经 理 每 月 目 标 达 成 差 距 表 每 月 团 体 部 准 客 户 统 计 分

21、析 表 业 务 科 长 每 月 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 业 务 科 长 每 月 目 标 达 成 差 距 表 业 务 员 每 月 目 标 设 定 表 业 务 员 每 月 目 标 达 成 差 距 表 项 目 启 动 表 季季 工工 具具 三 级 团 体 部 经 理 销 售 管 理 技 巧/意 愿 矩 阵 分 析 框 架 三 级 团 体 部 经 理 技 能 评 估 表 三 级 团 体 部 经 理 激 励/辅 导 行 动 计 划 业 务 科 长 销 售 管 理 技 巧/意 愿 矩 阵 分 析 框 架 业 务 科 长 技 能 评 估 表业 务 科 长 激 励/辅 导 行 动 计 划

22、业 务 员 销 售 技 巧/意 愿 矩 阵 分 析 框 架 业 务 员 技 能 评 估 表业 务 员 激 励/辅 导 行 动 计 划周周 工工 具具 销 售 部 经 理 每 周 工 作 计 划 时 间 表 销 售 部 经 理 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表 团 体 部 经 理 每 周 工 作 的 计 划 时 间 表 团 体 部 经 理 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表 业 务 科 长 每 周 工 作 的 计 划 时 间 表 业 务 科 长 每 周 工 作 时 间 分 配 记 录 表辅 导 周 志 每 周 业 务 科 准 客 户 统 计 分 析 表 业 务 员 每 周 目

23、标 拜 访 计 划 表 业 务 员 每 周 目 标 达 成 差 距 表 日日 工工 具具 业 务 员 每 日 活 动 检 查 表 准 客 户 卡 二 级 销 售 部 经 理 三 级 团 体 部 经 理 业 务 科 长(室 主 任)业 务 员见 习 业 务 员 第14页/共38页1616推 广 方 法 概 述 与 总 部 各 职 能 部 门 及 机 构 领 导 的 配 合 推 广 方 法 第15页/共38页1717主 要 内 容 推 广 方 法 概 述 推推 广广 方方 法法 在 总 部 各 部 门 的 指 导 下，与 二 级 机 构 领 导 充 分 沟 通 之 后 实 施 在 充 分 调 查

24、通 信 条 件 和 人 力 资 源 之 后 先 在 个 别 三 级 机 构 试 点 配 合 机 构 建 立 计 算 指 标 的 技 能 及 每 月 的 汇 报 会 的 范 例 在 机 构 安 装 软 件，辅 导 使 用，建 立 汇 报 制 度 建 立 样 版，培 训 继 续 推 广 的 骨 干 力 量 分 析 现 状，宣 导 新 规 范 流 程，协 助 实 施，转 移 技 能 分 析 现 状，进 一 步 完 善 方 案 协 助 建 立 各 职 能 岗 位，明 确 责 权，辅 导 技 能 进 行 试 点，完 善 方 案 进 行 试 点，完 善 方 案 三三 个个 月月 的的 推推 广广 范范 围

25、围 和和 程程 度度 基 本 实 施 完 毕 完 成 试 点 并 制 定 详 细 的 推 广 时 间 表 整 套 系 统 的 建 立 完 成；汇 报 会 议 制 度 至 少 推 广 到 营 业 部 经 理 层 实 施 完 毕 在 一 个 营 业 区 建 立 样 版，培 养 10 个 左 右 推 广 骨 干 在 二 级 机 构 实 施 完 毕 提 出 并 试 行 新 的 方 案 在 二 级 机 构 实 施 完 成 在 二 级 机 构 完 成 试 点 在 二 级 机 构 完 成 试 点 全全 面面 推推 广广 或或 跟跟 踪踪 的的 负负 责责 人人 总 部 总 经 理 室、人 事 部、二 级 机

26、 构 领 导 二 级 机 构 专 门 推 广 小 组 二 级 机 构 专 门 推 广 小 组 总 部 核 算 部 二 级 机 构 推 广 执 行 小 组 总 部 核 保 赔 部、二 级 机 构 领 导 总 部 客 服、收 费 等 部 门、二 级 机 构 领 导 二 级 机 构 推 广 小 组 总 部 团 险 销 售 部 总 部 团 险 销 售 部 内内 容容 二 级 机 构 个、团 系 列 建 立 三 级 机 构 内 勤 集 中 化 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 财 务 管 理 辅 助 工 具 个 险 销 售 活 动 管 理 契 约 和 理 赔 客 服 团 险 各 部 职 能 团 险

27、 直 销 外 勤 考 核 团 险 销 售 活 动 管 理 在 机 构 的 推 广 的 主 要 方 法 如 下 描 述。第16页/共38页1818推 广 中 各 部 门 的 角 色 中中 心心 成成 员员 角角 色色 宣 导、沟 通 协 助 建 立 系 统 和 流 程 进 行 关 键 性 分 析 协 调 解 决 问 题 培 训 员 工、转 移 技 能 集集 团团 发发 展展 改改 革革 中中 心心 寿寿 险险 小小 组组 和和 人人 力力 资资 源源 小小 组组 上 海 南 京 大 连 集 团 总 部 二二 级级 机机 构构 的的 角角 色色 指 导 推 广 中 的 具 体 问 题 的 解 决

28、提 供 资 源 上 的 支 持 负 责 进 一 步 推 广 和 跟 踪 集集 团团 总总 部部 的的 角角 色色 全 面 指 导 改 革 的 推 广 决 定 重 大 政 策 的 调 整 寿寿 险险 总总 部部 的的 角角 色色 调 整 和 指 导 业 务 政 策 反 馈 推 广 效 果，指 导 推 广 内 容 的 完 善 寿 险 总 部 集 团 中 心 寿 险 小 组 将 在 集 团 和 寿 险 总 部 的 指 导 下 与 机 构 领 导 充 分 配 合，分 批 次 地 逐 步 推 广。推推 广广 阶阶 段段 简简 介介 第17页/共38页1919由 二 级 机 构 成 立 一 个 自 己 的

29、 小 组，继 续 落 实 改 革 及 推 行 至 所 有 三、四 级 机 构每 个 分 支 机 构 的 改 革 工 作 规 划(分 支 机 构 推 广 小 组)1 个 月 2 个 月 3 个 月 6 个 月 持持 续续 提提 供供 协协 助助 和和 监监 控控 文文 书书 档档 案案 工工 作作 和和 设设 定定 两两 三三 年年 内内 的的 目目 标标 推推 广广 修修 改改 持持 续续 提提 供供 协协 助助 和和 监监 控控 实实 施施 改改 革革 宣宣 导导 ，分分 析析 编编 辑辑 手手 册册 和和 制制 定定 两两 三三 年年 内内 的的 目目 标标 寿 险 机 构 项 目 分 组

30、 将 在 每 个 二 级 机 构 逗 留 约 三 个 月，帮 助 机 构 实 施 改 革。推推 广广 前前 期期 筹筹 备备 组组 织织 架架 构构 管管 控控 系系 统统 个个 险险 流流 程程 团团 险险 流流 程程 推推 广广 后后 期期 工工 作作 改 革 推 广 的 重 要 性 与 意 义 改 革 推 广 的 内 容 成 立 当 地 改 革 支 援 小 组 宣 导 新 的 组 织 架 构 方 案 按 方 案 调 整 当 地 组 织 架 构 筹 建 当 地 MIS 部 门 宣 导 KPI 管 理 系 统 及 其 使 用 方 法 彻 底 在 当 地 建 立 KPI 管 理 系 统 完 善

31、 和 落 实 财 务 管 理 辅 助 工 具 在 营 业 区 内 试 点 推 广 营 销 活 动 管 理 制 定 试 点 后 全 面 推 广 计 划 推 广 新 的 契 约、理 赔 流 程 对 收 费 进 行 进 一 步 试 点 及 进 一 步 完 善 客 服 的 流 程 改 革 方 案 调 整 团 险 组 织 架 构 建 立 外 勤 管 控 体 系 对 团 险 销 售 活 动 管 理 进 行 试 点 成 立 当 地 改 革 推 广 小 组 制 定 进 一 步 推 广 计 划 对 当 地 改 革 情 况 进 行 监 控 及 支 援 0 个 月 第18页/共38页2020下 步 计 划 推 广

32、时 间 表 二 月 四 日 出 发 前 需 要 与 总 部 各 部 门 沟 通 的 内 容 第19页/共38页2121第第 一一 阶阶 段段 开开 始始 第第 三三 阶阶 段段 在在 小小 分分 支支 机机 构构 推推 广广 第第 二二 阶阶 段段 在在 大大 分分 支支 机机 构构 推推 广广 *包 括 广 州 资 料 来 源：平 安 公 司 机 构 推 广 的 计 划 第第 三三 阶阶 段段 在在 小小 的的 分分 支支 机机 构构 推推 广广 1998 年 2 月 大 连 南 京 上 海 1998 年 5 月 北 京 山 东 深 圳 1998 年 8 月 天 津 辽 宁 湖 南 1998

33、 年 11 月 河 北 四 川 安 徽 1999 年 2 月 浙 江 湖 北 重 庆 1999 年 5 月 2000 年 12 月 第第 一一 组组 第第 二二 组组 第第 三三 组组 推推 广广 进进 程程 中中 涉涉 及及 机机 构构 的的 保保 费费 占占 总总 保保 费费 百百 分分 比比 第第 二二 阶阶 段段 在在 大大 的的 分分 支支 机机 构构 推推 广广 *第第 一一 阶阶 段段 推推 广广717785100推 广 活 动 将 在 较 大 的 机 构 首 先 完 成，再 逐 渐 扩 展 到 小 机 构。第20页/共38页2222黄 敏 韩 晓 王 建 文 丁 丁 总总 部部

34、 /区区 域域 中中 心心 小小 组组 徐 践 袁 寒 封 群 张 见 陶 东 胜 胡 进 上上 海海 小小 组组 刘 安 石 汪 淼 何 勇 韩 光 周 文 国 陆 敏 李 文 明 南南 京京 小小 组组 金 依 群 任 广 通 成 冰 冰 陈 跃 涛 王 风 杰 李 若 渠 大大 连连 小小 组组 公公 司司 总总 部部 领领 导导 第 一 批 推 广 小 组 的 人 员 配 置 发发 展展 改改 革革 中中 心心 领领 导导 寿寿 险险 小小 组组 人人 力力 资资 源源 小小 组组 每 一 推 广 小 组 由 4 至 5 位 发 展 中 心 成 员 组 成 并 将 在 机 构 本 身

35、的 配 合 小 组 的 协 助 下 工 作。每 一 个 小 组 也 将 有 一 名 麦 肯 锡 成 员 协 助 工 作。第21页/共38页2323进 一 步 征 求 对 方 案 的 意 见 征 求 对 推 广 方 法 的 意 见 协 调 推 广 过 程 中 的 配 合 目目 的的 出 发 前 与 总 部 各 部 门 沟 通 的 方 面 对 方 案 的 各 层 次 各 方 面 内 容 进 行 讨 论，以 便 不 断 修 改 和 完 善 方 案 研 讨 推 广 方 法，进 一 步 修 改 完 善 推 广 过 程 及 提 醒 可 能 出 现 的 问 题 共 同 制 定 详 细 的 配 合 方 式，以

36、 使 中 心 在 推 广 过 程 中 得 到 总 部 的 指 导 和 支 持 具具 体体 描描 述述 在 二 月 四 日 出 发 前 的 时 间 里，中 心 成 员 希 望 与 总 部 各 职 能 部 门 进 一 步 沟 通，以 得 到 各 方 面 的 支 持 和 指 导。第22页/共38页2424工 具 和 手 册 目 录 工工 具具 或或 手手 册册 名名 称称 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 推 广 工 具 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 使 用 手 册 个 险 销 售 活 动 管 理 的 建 立 工 具 个 险 销 售 活 动 管 理 表 格 大 全 个 险 契 约 流

37、 程 改 善 工 作 方 法 核 保、核 赔 审 计 手 册 个 险 理 赔 流 程 改 善 工 作 方 法 团 险 营 业 部 活 动 管 理 手 册内内 容容 介 绍 关 键 业 绩 指 管 理 系 统 的 内 容、目 的、和 操 作 方 法 和 建 立 系 统 的 步 骤 介 绍 日 常 运 用 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 具 体 步 骤，并 包 括 所 有 汇 报 表 的 样 本 和 填 写 范 例 介 绍 活 动 管 理 的 内 容、目 的、操 作 使 用 方 法 和 推 广 的 程 序 包 括 所 有 表 格 及 使 用 说 明，及 填 写 范 例 介 绍 对 机

38、构 契 约 流 程 的 诊 断 程 序、建 议 的 规 范 模 式、及 改 革 程 序 介 绍 核 保 和 核 赔 审 计 的 内 容、目 的 和 操 作 方 法 介 绍 新 的 流 程 的 具 体 操 作 流 程 各 类 活 动 管 理 工 具 的 汇 总 使使 用用 人人 中 心 成 员；二 级 机 构 负 责 向 三 级 机 构 推 广 的 人 员 机 构 领 导 及 管 理 信 息 室 工 作 人 员 中 心 成 员；二 级 机 构 负 责 继 续 推 广 的 人 员 个 险 销 售 队 伍 各 层 级 人 员 中 心 成 员 中 心 成 员；总 部 和 区 域 中 心 审 计 人 员

39、 中 心 成 员 中 心 成 员；团 险 业 务 队 伍 各 层 级 人 员修修 改改 协协 调调 人人 童 恺(暂 时)童 恺(暂 时)袁 寒 袁 寒 黄 敏 黄 敏黄 敏 任 广 通第23页/共38页2525第24页/共38页2626现 期 活 动 管 理 的 重 点 列列 入入 客客 类类 活活 动动 管管 理理 工工 具具 工工 作作 重重 点点 加 强 管 控 加 强 项 目 的 管 控 和 支 援 增 强 工 作 计 划 性 提 高 时 间 管 理 能 力 掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析 加 强 管 控 提 高 辅 导 能 力 加 强 项 目 的 管 控 和 支 援 增

40、 强 工 作 计 划 性 提 高 时 间 管 理 能 力 掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析 提 高 辅 导 能 力 加 强 管 控 加 强 项 目 的 掌 控 和 支 援 增 强 尸 计 划 性 提 高 时 间 管 理 能 力 掌 握 客 户 资 料 的 统 计 分 析 积 XX 准 客 户 资 料 增 强 拜 访 工 作 计 划 性 提 高 时 间 管 理 能 力 常常 见见 问问 题题 从 上 下 管 控 不 够 紧 密 各 层 级 人 员 管 理 及 辅 导 能 力 较 弱 项 目 管 理 不 善，缺 乏 掌 控 和 支 援 计 划 性 不 强，时 间 管 理 能 力 差 各

41、级 均 不 掌 握 客 户 资 料 二二 级级 销销 售售 部部 经经 理理 三三 级级 团团 体体 部部 经经 理理 业业 务务 科科 长长 (主主 任任 )业业 务务 员员 管 控 为 重 管 控 为 重 辅 导 为 辅 辅 导 为 重 管 控 为 辅 执 行 第25页/共38页2727 二 级 机 构 销 售 部 架 构 的 缺 陷 和 改 革 思 想 过 去 展 业 组 织 上 存 在 的 缺 陷 和 改 革 思 想 如 下：未未 来来 的的 销销 售售 模模 式式 尽 快 发 觉 大 型 客 户 根 据 客 户 特 点 和 外 勤 水 平，合 理 布 置 人 力 及 时，充 足 地

42、对 外 勤 进 行 指 导 和 物 力 支 援 使 团 体 销 售 部 明 确 掌 握 客 户 积 累 情 况 并 能 从 中 分 析 出 特 点 使 有 计 划 的 客 户 服 务 活 动 成 为 可 能 把把 外外 勤勤 队队 伍伍 划划 分分 为为 大大 型型 和和 中中 小小 型型 两两 类类 ，加加 强强 对对 大大 型型 客客 户户 的的 销销 售售 短短 期期 的的 销销 售售 组组 织织 区 别 外 勤 的 能 力，集 中 精 锐 用 于 大 型 客 户 的 销 售 和 服 务，最 大 可 能 地 提 高 效 率 和 竞 争 力 设设 立立 客客 户户 管管 理理 室室 负负

43、责责 市市 场场 调调 ，保保 户户 资资 料料 整整 理理 和和 客客 户户 服服 务务 工工 作作 原原 有有 的的 销销 售售 架架 构构 很 多 具 有 很 大 潜 力 客 户 还 没 有 被 发 现 不 同 水 平 的 外 勤 无 组 织 地 争 相 拜 访 大 客 户，使 人 反 感 外 勤 在 对 大 客 户 展 业 时 普 通 缺 乏 支 援 和 指 导，成 功 率 很 低 团 体 部 不 能 掌 握 自 己 的 市 场 占 有 情 况 承 保 后 对 客 户 缺 乏 有 计 划 的 服 务 和 沟 通 没没 有有 市市 场场 调调 研研 人人 员员 和和 科科 室室 ，也也

44、不不 掌掌 握握 保保 户户 料料 第26页/共38页2828检检 讨讨 记记 录录 计计 划划 决决 策策 分分 析析 KPI KPI 指指 标标 活 动 管 理 在 销 售 管 理 中 的 地 位 及 活 动 管 理 工 具 的 引 入 改 善 KPI 指 标 的 目 标 设 定 任 务 分 解 并 制 定 客 步 骤 的 实 施 时 间 表 改 善 KPI 指 标 目 标 设 定 表 工 作 计 划 表 时 间 分 配 表 实 施 过 程 记 录 工 作 日 志 时 间 分 配 记 录 表 实 施 后 果 及 其 分 析 目 杯 达 成 差 距 表 统 计 分 析 表 活 动 检 查 表

45、 活活 动动 管管 理理 工工 具具 的的 引引 入入 检检 讨讨 记记 录录 计计 划划 决决 策策 分分 析析 KPI KPI 指指 标标 活活 动动 管管 理理 KPI KPI 指指 标标 分分 析析 、决决 策策 过过 程程 任任 务务 完完 成成 任任 务务 未未 完完 成成 第27页/共38页2929第第 一一 阶阶 段段 开开 始始 第第 三三 阶阶 段段 在在 小小 分分 支支 机机 构构 推推 广广 第第 二二 阶阶 段段 在在 大大 分分 支支 机机 构构 推推 广广 *包 括 广 州 资 料 来 源：平 安 公 司 向 全 国 其 他 寿 险 机 构 推 动 改 革 第第

46、 三三 阶阶 段段 在在 小小 的的 分分 支支 机机 构构 推推 广广 1998 年 2 月 大 连 江 苏 上 海 1998 年 5 月 北 京 山 东 深 圳 1998 年 8 月 天 津 辽 宁 湖 南 1998 年 11 月 河 北 四 川 安 徵 1999 年 2 月 浙 江 湖 北 重 庆 1999 年 5 月 2000 年 12 月 第第 一一 组组 第第 二二 组组 第第 三三 组组 推推 广广 进进 程程 中中 涉涉 及及 机机 构构 的的 保保 费费 占占 总总 保保 费费 百百 分分 比比 第第 二二 阶阶 段段 在在 大大 的的 分分 支支 机机 构构 推推 广广 第

47、 一 步 的 重 点 是 在 江 苏 和 上 海 建 立 内 部 最 佳 典 范，并 把 最 佳 典 范 带 到 深 圳 在 较 大 的 分 支 机 构 推 广 需 时 约 三 个 月 在 较 小 的 分 支 机 构 推 广 需 要 的 时 间 短 一 点(约 两 个 月)*推 广 工 作 需 要 12 个 高 素 质 的 优 秀 人 才(每 组 4 人)第第 一一 阶阶 段段 起起 始始 春春 节节 筹筹 备备 工工 作作 1998 年 11月 推 广 准 备 工 作 717785向 主 要 的 二 级 机 构 推 行 改 革，将 需 时 约 年。100第28页/共38页3030关 键 业

48、绩 指 标 推 广 内 容 总 结 营 销 部 门(个/团 险)推 广 的 主 要 内 容 就 是 在 各 级 机 构 及 机 构 营 销 后 勤 部 门 内 建 立 一 初 步 的 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 三 级 机 构 总 经 理 室 后 勤 部 门 营 销 部 门(个/团 险)二 级 机 构 总 经 理 室 后 勤 部 门 二二 级级 机机 构构 三三 级级 机机 构构 营 销 部 门 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 建 立 后 勤 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 建 立 营 销 部 门 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 建 立 后 勤

49、关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 的 建 立 三 级 机 构 老 总 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 的 建 立 寿 险 总 部 二 级 机 构 老 总 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 的 建 立 第29页/共38页3131管 理 工 具 摘 要 团团 险险 营营 业业 部部 活活 动动 管管 理理 季季 工工 具具 科 长 技 能/意 愿 管 理 框 架 科 长 技 能 评 估 表 科 长 激 励/辅 导 行 动 计 划 表 业 务 员 技 能/意 愿 管 理 框 架 业 务 员 技 能 评 估 表 业 务 员 激 励/辅 导 行 动 计 划 表 经 理 科 长 业 务 员 月

50、月 工工 具具 经 理 每 月 目 标 制 定 表 经 理 每 月 目 标 达 成 表 科 长 每 月 目 标 制 定 表 科 长 每 月 目 标 达 成 表 业 务 员 每 月 目 标 制 定 表 周周 /日日 工工 具具 经 理 每 周 时 间 计 划 表 每 周 时 间 分 配 记 录 表 科 长 每 周 时 间 计 划 表 每 周 时 间 分 配 记 录 表 辅 导 周 志 每 周 时 间 计 划 表 每 周 时 间 分 配 记 录 表 准 客 户 卡 客 户 评 价 表 工 作 日 志 第30页/共38页3232对 营 业 部/支 公 司 经 理 的 工 作 要 求 加 强 时 间