专业美容院会所经营手册.pdf
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1、 专业美容院会所经营手册-作者:_ -日期:_ 某某专业美容名店经营管理手册 目 录 前 言:第一章:开业前筹备事项 第一节:私人会所是什么?一、私人会所的特点 二、私人会所的专业服务 第二节:开业前的企划 一、了解经营意图与自身条件 二、亲身观摩其他私人会所的优缺点 三、客人群体定位 四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定 六、制定标准的客人服务流程 七、做好行销工作,八、其他 第三节:商圈调查 一、何谓商圈 二、商圈形态可区分的种类 三、商圈调查要点 第四节:选择最佳店址 一、店址的选择 二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节:“丸美专业美容名店”布局与装修 一、基本要求 二、店面
2、装修 三、私人会所空间气氛的设计 第六节:产品展示陈列 一、产品陈列的目的及概念 二、产品陈列注意事项 三、产品陈列的要领 四、货架陈列分段 第七节:私人会所美容气氛的形成 一、表现美容的乐趣 二、考虑店内装饰的配色 第八节:私人会所经营气氛的形成 一、店面形象 二、店内形象 三、人员素质 第二章:如何做好开业活动 第一节:开业前的温情造势 一、开业前的准备 二、宣传造势 第二节:开业当天的活动安排 一、物品准备 二、开业当天活动安排 三、开业庆典案例 第三章:促销活动的开展 第一节:促销方案的制定 第二节:促销活动流程与活动的实施过程 一、前台接待客人流程 二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程
3、 三、美容师服务流程 四、服务后续流程 五、店长职责与流程 六、备注:各岗位环节与客人咨询、介绍服务项目时的要求 七、服务操作中的三三三法则 第四章:客人跟进与客人管理 第一节、客人跟进一五七法则 第二节、客人档案管理 一、客人档案的作用 二、客人档案的主要内容 三、客人档案填写的要求 四、注意事项 第三节、客人档案的灵活运用 一、美容师通过客人档案可事先了解到的内容 二、前台需根据客人的档案资料定期与客人联系 三、店长通过档案可以达到的目的 第四节、客人会员管理 会员管理案例 第五章:私人会所的卫生管理与急救措施 第一节:私人会所的卫生管理 一、卫生管理要则 二、私人会所各个空间卫生要求 三
4、、私人会所卫生管理制度 第二节:私人会所的急救常识 第三节:预防私人会所的“交叉感染”一、预防交叉感染 二、私人会所中常规消毒步骤及注意事项 第六章:工作人员管理、稳定美容师 第一节:工作人员薪酬管理 一、确保工作人员的薪酬有竞争力 二、薪酬管理办法 三、考虑工作人员的福利 四、给工作人员增加“精神薪资”第二节:如何稳定美容师 一、建立以人为本的企业文化 二、私人会所人才流失的原因及解决方法 三、遏制人才流失的方法 第七章:工作职责及相关工作流程 第一节:前台(美容顾问)工作职责及相关要点 一、前台(美容顾问)应具备哪些素质 二、前台(美容顾问)的职务描述 三、前台(美容顾问)位职责标准 第二
5、节:美容师工作职责及实际工作中操作流程 一、美容师职务描述 二、岗位职责标准 三、美容师每日工作流程 四、美容师的纳客运作与实施 第三节:私人会所会计工作职责标准 一、会计职务描述 二、岗位职责标准 第四节:私人会所领班工作职责标准 第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧 一、店长职务描述 二、岗位职责标准 三、店长每日工作流程 第八章:私人会所客人服务流程及标准 第一节:客人服务流程 一 建立优质客户服务体系 二 客人服务流程 第二节:电话礼仪的标准 一、接听电话的准则 二、打出电话的准则 第三节 接待服务的标准动作 一、站班 二、引导入座 三、送茶、杂志、书报 第四节:不同性格客人接待方
6、法 第九章:美容顾问、美容师销售技巧 第一节:不同性格的客人购物风格各异 一、美容师在销售时应具备的素质 二、专业销售的循环步骤 三、不同客人的购物风格及应对方案 四、客人有意购买的信息 第二节:前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧 一、前台(美容顾问)电话预约技巧 二、前台(美容顾问)易引起客人不满之处 三、前台(美容顾问)结帐时注意点 第三节:美容顾问、美容师销售技巧 一、销售心态 二、促进交易的方法 三、专业销售的七个阶段 四、开发新客户的策略 五、按部就班,成功交易并不难 六、轻松服务,赢利无度 七、转介绍 八、美容师销售技巧十八招 九、销售流程定律 十、美容师问与答 第十章:私人会所
7、如何开好终端聚会 第一节:聚会准备 一、聚会目标确认 二、聚会卡种设:三、聚会促销政策设计 四、聚会邀约书的设计 五、聚会邀约安排 六、聚会会场、人员及物料准备 第二节:聚会安排 一、会期安排 二、会场要求 三、会场布置 四、聚会期间注意事项 第三节:聚会流程 一、彩排流程 二、会前接待流程 三、正式流程(以下午场为例)第四节:后期跟进 一、会后会内容 二、一对一跟进流程:(3 天、6 天、10 天)三、会后跟进应注意的事项 第十一章:私人会所的促销小技巧 一、促销应注意的几点 二、促销方式的种类 三、促销技巧 咐件:私人会所经营管理表格 一、私人会所调查分析表格 私人会所商业选址评估表 竟争
8、店调查表 私人会所商圈调查表 二、私人会所销售管理表格 美容师每日工作记录表(月)私人会所预约表 电话销售记录表 美容师操作记录表 丸美店务日报表 美容师月销售计划表 客人咨询表 私人会所详细皮肤分析咨询卡(一)私人会所详细皮肤分析咨询卡(二)私人会所详细皮肤分析咨询卡(三)私人会所详细皮肤分析咨询卡(四)三、私人会所客户管理表格 客人来电记录表 客人购买产品记录表 客人投诉处理表 四、私人会所产品进出管理表格 产品出入库登记管理台账(类)沙龙产品使用登记台帐 五、私人会所工作人员管理表格 美容师每周仪表风度评估表 私人会所工作人员考勤表 会员生日表 六、私人会所其它管理表格 晨会记录 私人会
9、所每月费用开支计划表 私人会所客人级别分类表 美容师评估表 第一章:开业前筹备事项 第一节、私人会所是什么?在从事私人会所经营时,我们一定要知道私人会所是做什么的,有一名话:只有认识自已,才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是私人会所谈起。美容业出现我国约是 20世纪 80 年代,开始是依附于医院,为医院的一个科室,后来从医院中走出来,和美发结合在一起,称为美容美发。到了 90 年代后期,美容美发在我国发展迅速,成为非常热门的行业。私人会所是什么?从企业经营的角度来看,私人会所是专门从事美容美发产品销售,提供各种服务项目和设备,直接为消费者服务的企业,从心理角度来说,“私人会所是出售美丽和
10、梦想的地方”。因此,私人会所不仅能改善人们的外在形象,更重要的是能够满足人们的心理需求,为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。一、私人会所的特点 1、“给人以美”的目的性 私人会所所提供的产品和服务,目的是给人们以“美”的形象,“美”的享受。此外私人会所还提供相关的服务项目,如化妆、形象设计等,无一不追求着“美”这一目的。2、服务的直接性 私人会所是直接为人们提供产品和服务的,与其他企业不同,它是在同一时间、同一地点为客人提供产品和服务,与客人零距离面对面直接接触,因此,服务人员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响客人情绪,这对私人会所在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更
11、高更直接的要求。3、技术性 私人会所为客人提供高超技术和优良服务,除了操作过程中需要一定的工具设备外,主要以手工操作为主,因此,对服务人员的技术要求较高,护肤美容的手法按摩技巧,以及化妆美容,应用化妆品中不同色彩来修饰面部,突出优点,掩饰不足等等,这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高,人们的审美观也 在不断地发生变化,这就要求美容技术精益求精,推陈出新,增加服务项目,跟上时代步伐。4、知识综合性 美容美发始于最早的传统技艺,随着时代的进步,科技的发展,传统技艺不断的加以改进、提高创新,新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师,已不是简单含义的操作工,而是具有高素质、高
12、品位的美的形象代言人。私人会所也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合,汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员,要求他们掌握的不仅仅是传统的知识,还要求他们的知识结构更趋多样化,如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。5、网点分散性 作为服务性质的私人会所面向整个社会,这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益,为了满足客人的生理和心理需 求,无论城乡,闹市或小区,都需要不同层次的私人会所,这就要求经营者或投资者将这些网点分散开来。二、私人会所的专业服务 私人会所为客人提供最基本服务的同时,还要营
13、造出满足客人需求的营业气氛,因此私人会所应该考虑客人需求,为客人提供一系列的专业性服务。1、进行美容知识咨询 调查显示:80%以上的客人不了解或不懂美容知识;52.6%客人希望美容师能提供美容知识。同时,美容师应通过美容知识咨询服务,树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境 客人选择私人会所首先关注的是私人会所的环境和气氛。只有环境能达到吸引客人进门的要求,才能让客人产生“享受美容服务”的行为,才会让客人体会到私人会所的产品和技术。3、为客人提供生活情报 每一位客人均生活在社会环境当中,每个人不仅仅为自己而生活,因此私人会所必须通过自己所从事的本业,连带性提供相关的生活情报,如服饰搭
14、配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令客人在享受服务的同时,得到更多的有益资讯,产生“超值”的想法,至少要有“花同样钱,还是这家好”的感觉。4、帮助客人缓解情绪、放松身心 现代人生活节奏加快,生活和工作的压力增加,女性客人尤其如此。因此私人会所在环境、气氛和美容服务上应多下工夫,营造一个让客人“缓解情绪,放松心情”的休闲场所。5、重塑客人气质与信心 私人会所的许多客人是由于工作或特定需求而来的,同时有些女性客人有自卑心理,因此,私人会所应该深入到客人的内心,通过美容美体,让客人重塑信心,展现其内在气质。6、提供安全的产品和过硬的技术 产品与技术是私人会所应具备的最基本的要素
15、。在产品的选择上,不应只注重进货的价格,更应该考虑产品的安全性和过硬的技术,只有好的、安全的产品和过硬的技术,才能让客人满意,并再次光临。第二节:开业前的企划 许多人对私人会所行业的经营动态非常关切,这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业,还因为它可以为经营者赚取利润,具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域,很多人在绞尽脑汁想要经营一家私人会所,可是,当他们着手经营时,却发现弊端百出,甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢?有句话:万事开头难,因此开业一炮打响非常重要,所以开业前的企划工作是成功创办私人会所的关键。完善的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞
16、和弊端,然而企划工作的重要性却往往被私人会所 的经营者所忽略。事实上,私人会所经营者学习做开业企划,并设计整套完善的方案,正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件 企划之始,最主要的是经营意图与自身条件。近年来,随着人们生活水平的提高和消费型态的改变,与“美“有关的心态急剧增加,其经营环境也不断改变。而开设私人会所的基本条件变化更大,所以经营者必须站在自己的立场上,以此作为出发点,把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来,以便为私人会所的经营做出准确定位。私人会所的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业,经常是话题的焦点,可以说是深具发展潜力,大有可为
17、的行业。2、美容能被人们所接受,但必须自己有能力,从事才行。3、投入的资金回收快,至少可以养家糊口,并可以进一步发展。4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。6、从经营场所、店面面积分析,所投入的资金比较低,但经营效益相对较高。很多人凭借自己的资金,就可以开门营业。7、美容技术培训相对短些。8、女性再就业的现象达到高潮,内容人口,从业人员,市场占有率增加。9、增加营业项目,收入预计会增加 10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才,并设法进修。11、加盟连锁经营,是现代美容发展的主流趋势,是很好的一条途径。以上这些项目都
18、可考虑,每个人因人而异。每个私人会所可将具体化,比如说投入多少钱,能有什么样的规模?何时能有回报?技术,理论是否足以独当 一面?业界关系,客人基础是否稳固诸如此类,条理清楚后,便知道方向与定位在哪里了,也是以后企划的基础。二、亲身观摩其他私人会所的优缺点 整理出开店意图和条件后,还要亲身体验市面上其他有影响力的私人会所,尤其是那些和自己经营路线相同,定位差不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色,观摩那家店的店面设计,经营气氛,收费标准,待客方法以及美容操作过程,体会其优点、缺点、想想自己应该在哪些方面需要改进并加以完善。这些临场观摩的体验都是最好的参考教材。经过这些亲身体验后,大概就会发觉有些情
19、况和自己想象有些不同,譬如说自己的美容师太年轻,或缺乏经验,或技术水准不够,装潢设备投资很多,却达不到期望的效果等。经过多方观察,必须进一步修正并重新确认您开店的目的。三、客人群体定位 开业前要确定私人会所的客人阶层,然后做适当的市场规划。由于在客人密集、竞争激烈,众多同性质私人会所共存的美容市场上做好市场规划很困难,但却很必要,美容人口的年龄段为 1555 岁。“丸美专业美容名店”走的是大众化路线,目前随着社会物质生活水平发展提高,也推出了“皇家世纪经典系列”所以说丸美的消费群体应定位在 2455 岁的职业女性或高收入家庭。四、女性消费角色分析 女性有哪些特征?她们有怎样的愿望?从下表我们可
20、以看到一系列的问题:1、女人在婚前单身阶段 1525 是“自我”阶段,生活充满阳光,一切都是美丽的;2、女人从 2530 婚后阶段:是从走出婚礼殿堂的那一刻起,就踏上一条失去自我的不归路。她们美丽的容貌在一天天失色,她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出时间来保养自已的肌肤,使美丽常驻。所以这一阶段美白保湿是她们的首选。3、而 2535 生育后的女性更兼有母亲、妻子、儿媳多重角色,自我却所剩无几,是女性一生中负重最大的时期。尤其是产后女性,身心疲惫,几乎全部被掏空,连容貌也被改变,脸上长满了斑点,夫妻生活也开始不协调,处于人生链条中最薄弱的一环。所以这一阶段美白祛斑是她们的首选。4、3055 的女人,
21、由于工作、家庭生活压力不断加剧,身心的疲惫,身体、容貌在一天天的改变,脸上长满了斑点,夫妻生活不协调,使她们迫切需要重拾自我,延续自己幸福的婚姻家庭。所以这一时 期的女人身体、容貌肌肤保养非常重要,所以这一时期的女人美白祛斑同样是她们的首选。而身体保养、丰胸减肥也是她们的首选。五、护理项目收费标准的确定 护理项目收费标准的确定是相当重要的,除了考虑客人群外,也要考虑价格的弹性。如对最初消费的客人给予适当优惠,当随着客人群的发展而调高护理项目收费后,对这一阶段的客人还应维持原价。这种差别对待的方式,既可留住老客人,又可以提高客人忠诚度及增加利润,可谓一举数得。经营者应根据私人会所的实际情况,搜集
22、详细资料,(护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器,材料类别,产品用量、护理时间等),然后再加上投资应得的回报率,制订一套公道的价目表,不仅能使客人安心消费,也能显出私人会所的专业水准。目前私人会所的项目收费没有统一标准,但实际操作中大概有两种情形;一种是不论何种基护和何种 护理,目的,其疗程都一样,有差别的是所用产品的品牌,质量或遇到的特别技术时的方法不一样;另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求时,按实际情况收费。六、制定标准的客人服务流程 客人服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合,软件则要经营者多方设想后排定。如:在柜台与客人沟通说明方式和解答疑问由美容顾问确定问题及
23、需要换上工作服选择何种产品护理操作招待客人结帐售后跟进服务。一般说来,私人会所应在服务后第二天以电话联络对方,询问护理后的感觉等情况。七、做好行销工作,要拟定的计划是设法拉近客人和私人会所之间的距离,并充分利用客人本身的人际关系。比如说安排 免费美容,美容讲座,终端聚会,产品演示或通过其他优惠活动来回馈客人。八、其他 私人会所经营者在做好上述工作时,还要将地点选择,资金,筹备设计等作为企划中的重点因素进行考虑。总结众多私人会所开业经验,现将其中效果较好的几点归纳如下,仅供参考。避免收取高额费用,尤其是经营性项目,收费标准可适当降低。加强赠送制度及何种优惠方式,加强护理项目的销售。营业方针以“技
24、术”为本。创造令人消除紧张情绪,舒适休闲的环境。除了必要器材外,多考虑选择安全,新式的美容仪器以增加私人会所的含金量。可针对某种特定的问题皮肤做专业护理,一次成为私人会所的优势项目,增加私人会所的 知名度。创造令人毫无拘束感的氛围,例如加强柜台周围的设计,使客人能围在一起共同讨论。第三节:商圈调查 私人会所开发成功与否,商圈调查非常重要,包括该商圈人口数,消费群水准,消费习惯,流动人口等评估。这对于商圈的经营,有着举足轻重的地位。一、何谓商圈 所谓商圈,是指以私人会所座落点为圈,向外延伸某一距离,以次距离为半径,形成一圆形之消费圈。商圈之大小,视其业态,业种不同而有所区分,以美容业而言,一般以
25、方圆 500 米为主商圈,方圆 1000米为次商圈。二、商圈形态可区分为以下几种:1、商业区:商业行为集中之区,其特色为商圈大,流动人潮多,热闹,各种私人会所林立,如:一些商业广场,城市主要商业街,其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及消费额不低等特色。2、住宅区:区户数多,几百户以上,住宅区之消费习性为消费群稳定,便利性,亲切性。3、办公区:该区办公大楼林立,或附近有政府、学校、医院等,其消费习性为白领消费,消费额不低,层次面较为高,便利及稳定性。4、混合区:商住结合,由于都会功能之日趋多变化,商圈形态趋向复合式。混合区具备单一商圈形态消费特色,属多元化消费习性。三、商圈调查要点 1、该商圈
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