文具零售客户管理办法1.pdf

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1、文具零售客户管理办法文具零售客户管理办法第一章 总则第一条第一条为进一步加强文具零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制,提高企业的核心竞争力，制定本办法。第二条第二条本办法所指零售客户是指在零售门店或通过电话下单的零售小额配送进行文具购买的最终消费的单位和个人。第三条第三条本办法适用于兄弟文仪零售分公司所属分公司.第二章 组织机构及职责第四条第四条总公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）.第五条第五条零售客户资源管理岗的职责（一)总公司零售客户资源管理岗职责：

2、1、负责制定、修订兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法。2、负责制定重点大客户维护、营销策划。3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态.4、负责每月通报门店零售客户维护情况。5、负责指导、监督门店零售客户管理工作.6、负责组织全公司零售客户资源管理人员的培训工作。（二)门店零售客户资源管理岗（店经理）职责：1、负责贯彻落实兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法,组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案.3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分

3、优惠幅度，并上报.5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。6、负责零售客户日常管理工作.第三章 零售客户分类管理第六条第六条零售客户的分类对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求,采取不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。（一）按零售客户购买的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户.现有客户是指固定在我门店购买产品的客户；流失客户是指原在我门店购买产品，但连续一个月未在我门店购买的客户;潜在客户是指有购买需求但目前尚未在我门店购产品的客户。（二）按零售客户性质可分为大客户和个人客户，单位或个人

4、月购买量超过3000 元的归为大客户，并持续不断;单位或个人月购买量低于 3000 元归为个人客户,并无持续性.大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户;个人客户可细分为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。(三）按行业分类，根据客户所在行业分为政府事业单位、外资企业、国有企业、私人企业、小公司、个人、其它等七大类.第七条第七条零售客户档案的建立根据零售客户分类建立客户档案,包括客户基本信息资料和客户内在需求资料两部分。（一）客户基本信息资料主要包括：客户的基本情况、联系方式、常买产品品种、年需求量、购买周期、其他渠道购买情况、潜在需求等。(二）客户内在需求信息资料主要包

5、括：客户单位负责人及经办人的基本情况、个性化需求等。（三)门店在门店客户档案建立健全零售客户档案，门店、分公司按照附表建立健全零售客户档案，客户档案要及时更新.第四章 零售客户分级管理第八条第八条零售客户的分级根据客户忠诚度、购买量等指标对客户进行综合评定,将客户进行分级，客户等级每半年评定一次。客户评定标准：大客户评定标准：（一）钻级客户：半年购买金额20000 元以上；(二）金级客户：半年购买金额8000-19999元；（三）银级客户:半年购买金额2000 元7999 元;（四)普通客户:半年购买金额01999 元.第九条第九条零售客户的维护(一）零售客户维护原则：“不丢失一个现有客户、多

6、开发一个潜在客户的定人维护原则。钻级客户原则上由分公司分管零售经理维护,金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护,银级客户原则上由店经理维护，普通客户原则上由代理店长或营业员维护。白金级客户原则上由分公司零售管理部负责维护，黄金级客户原则上由店经理维护，白银级客户原则上由代理店长维护，普通级客户原则上由营业员维护.（二）分公司每月总结分析零售客户分级维护情况，专题研究流失、摇摆和潜在客户，分析客户忠诚度下降、流失的主、客观原因,摸清其现有购买渠道，对比竞争对手经营策略，提出提高客户忠诚度的措施，并把客户的开发和维护责任落实到人。第十条第十条 潜在客户的开发建立潜在客户开发责任制。分公司在加强市

7、场调研的基础上，对辖区内的潜在购买客户进行分类，按照客户购买需求量进行分级开发，开发原则参照零售客户维护原则,第五章 客户服务第十一条第十一条 零售客户的回访客户回访原则上采取分对象、分方式、分次数的定人回访形式,各单位可充分结合实际制定相应回访制度。（一)回访方式:可以采取打电话、手机短信、电子邮件、邮寄贺卡、登门拜访、召开座谈会等方式进行客户回访，重大节假日必须回访客户。原则上分公司每年至少召开一次客户座谈会.（二）回访次数：钻金级及白金黄金级客户原则上每月不能少于两次，其他客户每月不能少于1 次;各单位要适当增加忠诚度不高的客户回访次数,及时做好回访记录。第十二条第十二条 零售客户的价格

8、优惠按照审批价格执行.第十三条第十三条分公司对零售客户要实行阶梯式管理，针对不同等级客户，提供不同等级增值服务，要实施个性化、专业化的优质服务.第十四条第十四条 门店要通过设立专项购买“绿色通道”、专项购买话机、积分返利等形式，让客户享受高质量服务，通过门店服务窗口,满足客户需求，不断提升客户满意度和忠诚度.同时门店要设立意见簿,定期征求客户对门店服务的意见，形成制度、定期反馈、纳入考核，全方位、全过程提升服务质量。第六章附则第十五条第十五条分公司要高度重视零售客户开发、维护工作，对零售客户开发和维护的相关经费予以保障.第十六条第十六条分公司要根据本办法,结合本单位工作实际，制定具体的客户管理实施细则。第十七条第十七条本办法由兄弟文仪负责解释。第十八条第十八条本办法自发布之日起执行。