顾客满意度监测与提高模型(doc16)(1)1.pdf

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1、顾顾 客客 满满 足足 度度 监监 测测 与与 提提 高高 模模 型型(CustomerSatisfactionMonitoring&ImprovementModel,CSMI)让 您 赢 得 更 多 的 忠 实 顾 客顾顾 客客 是是 上上 帝帝追 求 顾 客 满 足 成 为 现 代 企 业 的 营 销 目 标 之 一顾顾 客客 满满 足足 使使 营营 销销 本本 钞钞 票票 最最 小小 化化鼓 舞 满 足 顾 客 重 复 购 置 的 本 钞 票获 得 一 个 新 顾 客 的 本 钞 票挽 留 一 个 不 满 足 顾 客 的 本 钞 票不不 满满 足足 顾顾 客客 的的 口口 碑碑 妨妨 碍

2、碍-坏坏 事事 传传 千千 里里满 足 顾 客 平 均 向 3 个 人 传 播 口 碑不 满 足 顾 客 会 向 9-10 个 人 埋 怨 其 经 历顾顾 客客 满满 足足 度度 研研 究究 目目 的的衡 量 顾 客 满 足 度了 解 对 满 足 度 妨 碍 较 大 的 要 害 因 素-客 瞧、正 确 的 衡 量工 具确 定 自 身 优 势 和 弱 势寻 寻 提 高 满 足 度 和 忠 诚 度 的 行 动 策 略-有 效 可 操 作 决策 支 持最 终 目 的 是 关 心 客 户 赢 得 更 多 的 忠 实 顾 客，最 小 化、收 进 最 大 化、利 润 最 大 化顾顾 客客 满满 足足 度度

3、 模模 型型顾顾 客客 满满 足足 度度 指指 标标根 底 指 标：总 体 满 足 度 TOP2 CSI 辅 助 指 标：-不 满 足 比 例 指 标 SoD)-要 害 因 素 满 足 度实 现 本 钞 票-顾 客 忠 诚 度、重 复 购 置 率 和 推 举 率-加 权 平 均 数 指 标相 对 指 标：-横 向 排 序 指 标：不 同 部 门、地 区 的 比 照 排 序-横 向 差 距 指 标：比 照 竞 争 对 手 或 行 业 领 导 者 的 差 距-纵 向 改 善 指 标：比 照 以 往 满 足 度 数 据满满 足足 度度 对对 比比 模模 型型 的的 应应 用用因因 素素 奉奉 献献

4、度度 分分 析析-亟亟 待待 革革 新新,维维 持持 优优 势势提提 高高 满满 足足 度度 首首 要要 行行 动动 原原 那那 么么-重重 要要 程程 度度 高高、满满 足足 程程 度度 低低 的的 因因 素素 是是 重重 点点 改改 善善 目目 标标提提 高高 满满 足足 度度 的的 行行 动动 准准 那那 么么 二二-综综 合合 权权 衡衡 满满 足足 度度、忠忠 诚诚 度度、推推 举举 率率 作作 为为 行行 动动 目目 标标提提 高高 满满 足足 度度 行行 动动 准准 那那 么么 三三-缩缩 小小 与与 竞竞 争争 对对 手手 或或 行行 业业 领领 导导 者者 在在 要要 害害

5、满满 足足 因因 素素 上上 的的 差差距距 因因 素素 2 2 是是 品品 牌牌 A A 相相 对对 竞竞 争争 品品 牌牌 的的 弱弱 点点，应，应 重重 点点 改改 善善 提提 高高 满满 足足 度度 行行 动动 准准 那那 么么 四四-选选 择择 最最 正正 确确 因因 素素 组组 合合模 拟 不 同 因 素 组 合 的 改 善 效 果，选取 本 钞 票 最 小，而使整 体 效 益 获 得 最 大 提 高 的 因 素 组 合提提 高高 满满 足足 度度 行行 动动 准准 那那 么么 五五-不不 满满 足足 顾顾 客客 群群 需需 要要 特特 殊殊 关关 注注不 满 足 顾 客 群 轻

6、易 流 失 成 为 竞 争 对 手 的 顾 客不 满 足 顾 客 通 过 传 播 不 满 妨 碍 数 倍 顾 客 的 购 置 决 策分 析 造 成 顾 客 不 满 足 的 要 害 因 素，尽量 挽 留 顾 客，提高顾 客 维 持 力争 取 竞 争 对 手 的 不 满 足 顾 客提提 高高 满满 足足 度度 行行 动动 准准 那那 么么大 用 量 客 户/重 要 客 户 是 重 点 效 劳 对 象-关 于 某 些 产 品，20%的 顾 客 可 能 占 企 业 收 进 的 80%关 于 耐 用 品，接 近 更 新/增 购 期 顾 客 的 意 见 值 得 重 视顾 客 的 具 体 意 见 有 助 制

7、 定 改 善 措 施-有 时，后 期 的 定 性 研 究 显 得 颇 为 重 要流 失 顾 客 经 验 值 得 分 析满满 足足 度度 跟跟 踪踪 研研 究究 目目 的的动 态 跟 踪 顾 客 满 足 度 的 变 化，评 估 满 足 度 改 善 措 施 的 效果检 验 和 完 善 满 足 度 提 高 模 型，制 定 最 为 有 效 的 行 动 策 略通 过 本 钞 票 收 益 核 算 ROI ，为 企 业 相 关 策 略 提 供 支持，提 高 企 业 价 值 和 竞 争 力行行 动动 决决 策策 建建 议议行 动 决 策 建 议 建 立 在 提 高 顾 客 满 足 度 行 动 原 那 么 和

8、跟踪 研 究 的 根 底 上行 动 决 策 建 议 针 对 不 同 研 究 工 程 具 体 而 异行 动 决 策 将 表 达 从 宏 瞧 方 针 到 具 体 措 施、针 对 不 同 决 策层 的 各 层 次 建 议顾客满足度顾客满足度什么原因要做顾客满足度调查？顾客满足 CS是企业成功的重要因素。顾客满足度调查的意义在于建立和提升顾客忠诚以及顾客保留图 2 顾客满足及其对顾客忠诚的妨碍如何做顾客满足度调查？一、倾听顾客的意见，应对顾客的需求面对日益剧烈的竞争，越来越多的企业发觉定期对他们的顾客做满足度调研是维持和革新企业的市场努力的要害。最保守地讲，顾客满足度市场调查能够让他们的顾客明白，这家

9、公司是真正瞧重他们的意见的，如此一来，起码能够提升公司的形象和声誉。实际上，顾客满足度的市场调查作用远非仅限于此。顾客满足度调查能够发觉提升产品或效劳的时机，同时从顾客的意见和建议当中寻寻解决顾客不满的针对性的方法。在当今的商业社会，倾听顾客的意见不管是内部顾客，依然外部顾客的意见，是非常要害的。澄清你的公司与顾客期瞧的差距有多大，也许意味着你的企业离成功或是失败距离有多远。二、对外部顾客进行的市场调查零点调查公司关心顾客确定要害的顾客对产品或效劳的期瞧和意见。系统地测量外部顾客的满足度是十分必要的，因为，许多的对产品或效劳不满足的顾客从来不对产品或效劳的提供者公司或企业直截了当地表示他们的不

10、满他们只是掉头到其他的公司那儿寻寻他们认为满足的。零点调查公司通过市场调查和焦点座谈会收集竞争者数据以关心顾客：把有限的资源集中到顾客最瞧重的特性方面；评估顾客的竞争地位；猜测顾客将来的需求；调整顾客接触点上的效劳人员的培训、选拔、和补充。三、顾客满足度的研究最好不局限于本企业研究发觉，顾客如此来定义一家公司提供的产品或效劳的质量：他们将其与竞争者的产品或效劳进行比照。假设你的公司的产品或效劳质量提高了，但与此同时，你的竞争对手的质量提高得更快，那么，实际上，你的可感知的质量是下落了。顾客满足度的研究假如不包括竞争者的顾客就会使测量出来的本企业的顾客满足度的水平过于武断。本企业与竞争者的顾客的

11、两组数据能够比照出企业各自的强势点与弱势点，针对性更强。经常将自身与竞争者标杆进行比照的经营者能够迅速掌握他们自身经营的强势点，同时，他们也能够迅速发觉弱势点，并在弱势点没有开展成大的烦恼之前对症下药。实际上，业绩不俗的企业一般会树立下面的标杆：该企业最要紧的竞争者该企业所处的产业的平均水准在该企业所处产业的世界级的生产商或效劳商四、衡量满足度的要紧维度在咨询卷的设计针对顾客的具体要求的前提下，零点调查公司的顾客满足度调查区分产品满足度和效劳满足度两个方面。零点公司的产品满足度的要紧维度为：风格可靠性耐用性可维修性可感知的质量零点公司的效劳满足度的要紧维度为：效劳信用度有形度效劳响应度效劳保证

12、度效劳移情度五、调研的预备之一-确定调查地区、配额安排依据有重要信息价值的次级因素承销规模、地理区域、行业类型等等如依据顾客各分销渠道的销售状况进行配额，依据顾客生产的不同产品种类所涉及的行业进行配额，或依据顾客的不同销售区域，哪些是保有量较大的地区，哪些是更具有战略价值的地区，假设顾客的销售区域对比分散，可能依据全然的行政区域选择一线、二线城镇等原那么进行配额，总之调查地区及配额确实定应依据具体的工程，具体的顾客，选择对顾客有意义的指标来确定。六、调研的预备之二确定访咨询频率顾客满足度调查应该是一项连续性的追踪调查。一方面，能够检测在上一次的调查相应之后的整改的实际效果，另一方面，不断变化的

13、市场产品市场、竞争者市场的本身也决定了满足度的调查尽非是一劳永逸的情况。满足度的调研一般按月、按季或按年度进行。访咨询频率依靠于以下的因素：处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满足评价。例如满足度评价按月进行。除非竞争形势变化神速，一般而言，差不多翻开市场的产品或效劳不需要太频繁的满足评价。例如满足度评价按季进行。频繁做购置决策的顾客需要较多的评价次数当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满足相关措施时需要更频繁的满足评价应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否那么，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。七、顾客满足度调研方案零点公司的顾客满足度

14、调研方案设计了一套测量顾客对你的产品或效劳的满足度水平的方法。方式包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。建立在常规定期 调研根底上的顾客满足度定量调查是一种有效而且全然的满足度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的非常好的补充，能够在某些咨询题点上得到更加深进的意见，但它们无法取代定量调查。满足度的定量调研能够采取的方式包括：面访包括进户访咨询、拦截式访咨询、邮寄调查、调查、辅助式的邮寄调查等。进户访咨询的要求对比高，要求明白所有顾客的住址，另外，访咨询本钞票是最高的。调查要求明白顾客的，关于没有联系方式的顾客那么会被排除在调查

15、范围之外，造成样本框的误差。邮寄调查的咨询卷回收期对比长，另外答复者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。辅助的邮寄调查能够提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访咨询的本钞票较低，访咨询对比轻易受操纵。在定量局部，零点调查公司访员会直截了当与你公司的顾客接触 具体形式取决因此面访依然调查。零点公司的访员将依据具体工程的要求，或以你的公司的名义进行访咨询，或以中立的第三方零点公司的名义请求受访者给予合作。每一个调查工程包含假设干针对你所关怀的具体方面的咨询题。调查将会是富有针对性的，针对顾客真正瞧重的方面和托付公司的关怀要点进行访咨询。当数据录进并清理洁净后，零点公司将在数据分析的根底上呈交工程报告

16、给顾客。八、满足度调查的最终报告最终报告能够描述竞争环境的定量轮廓：零点公司将提供具体的报告，内容包括托付顾客及其竞争者在评估侧面上的满足度得分和排序、顾客满足度的要紧妨碍因素、托付顾客的竞争强势点和弱势点、企业在不同顾客接触点上的顾客满足度水平的内部横向对比。关于连续的顾客满足度调查，零点公司的最终报告还能够表达出顾客满足度革新方案的实际效果。-顾客满足度测评系统-测评体系顾客满足度指标 CSI妨碍顾客满足度的各个因素，应从综合的感受分化出来，例如产品的功能、价格、效劳、品质、包装等。CSI 相对重要性确实定指标重要性级度企业提供的产品和效劳，尽管是由多个因素指标构成的，然而各个指标对顾客的

17、消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满足程度的妨碍是不同的，因此在进行 CSI 测评时有必要区分各指标的相对重要性，一般用 5 重量表来表示，如：不重要1/不太重要2/一般3/重要4/特不重要5其重要性能够量化如下：Vi=kjRij(i=1,2,3n,j=1,2,3m)n 为指标个数；m 为指标相对重要性的分类等级数如 1-5；kj 是指标相对重要性为 j 时所对应的分值 如重要性为 1 时，kj=1；Rij 是顾客对第 I 个指标选择重要性为 j 的答复的百分比。顾客满足度级度一般也用 5 重量表来测量。非常满足5/较满足4/一般3/较不满足2/非常不满足1某项指标的满足度能够用下式求得Si

18、=XjYij(i=1,2,3n,j=1,2,3k)n 为妨碍顾客满足度的指标个数；k 为顾客满足程度的分类等级数如 1-5；Xj 指满足程度登记为 j 时所对应的分值如 X1=1，X5=5；Yij 指顾客对第 I 项指标选择第 j 满足程度的百分比。设计调查咨询卷结合先前确定的顾客满足度指标体系和顾客满足度级度。市场调查汇总分析及革新策略选择1临界值确实定指用于判定指标在顾客消费产品与效劳过程中重要性和满足度低、中、高的阈值。当 m=5 时，K1=1，Km=5 时，且K=5，X1=1，Xk=5 时，V 低=S 低=2.3,V高=S 高=3.7即1Vi2.3 为低重要性2.3Vi3.7 为中重要性3.7Vi5 为高重要性同理1Si2.3 为低满足度2.3Si3.7 为中满足度3.7Si5 为高满足度2分析模型的构建应用模型