KTV培训计划.pdf

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1、 员工培训计划 前言:一个服务性质公司的生存和发展在主要于服务质量的优劣，服务质量的优劣来自于公司员工的素质和能力。要提高员工的服务素质水平,关键在于培养员工的服务意识、提高员工的服务技能。培训内容：一：仪容、仪表 1、干净整洁的仪容仪表不仅会使自身感到精神饱满精力充沛、也可以使客人和同事受到感染、它是优质服务不可缺少的组成部份。2、头发必须保持干净整洁、不可留怪异发型、男员工不可留长发、正面不可过眉、边角不可过耳、后面不可遮衣领、不可留胡须。女员工不可披头散发、头发要梳洗正齐、发夹要统一、不可留长指甲、不可涂抹指甲油、化装要自然清淡、不可浓妆艳抹.3、穿着制服时必须保持干净整洁、衣领袖口不可

2、有污垢、不可佩戴首饰（婚戒、手表除外)、不可敞胸露怀、衣冠不正、工号牌要佩带于左胸前、不能将衣袖、裤子卷起、女员工穿裙子不可露袜口，不可穿颜色鲜艳的袜子、应穿肉色袜子、员工穿着皮鞋须保持光亮。4、注意个人卫生、男士坚持每天剃刮胡须、鼻毛不准出鼻孔、手要保持清洁、早晚要刷牙、饭后要漱口、勤洗澡防汗臭、上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料.5、睡眠要充足、保持精神饱满、眼睛有神、面部干净、清爽、表情自然大方。二：仪态 1、站姿：抬头、挺胸、收复、眼睛平视前方、待岗时不得靠墙。男员工双脚分开与肩同宽、双手交握背于后腰!女员工双手交握于小腹。2、走姿:步伐稳健、速度适中、走动时要端正、自然大方、不可歪

3、斜肩膀、双手摆动幅度不可过大、走廊上不可跑步.3、坐姿：端正、自然、大方、上身挺直、抬头挺胸、双手自然放于腿上、不可翘腿。4、蹲资：挺胸立腰、左脚向前小半步、下蹲时臀部坐于右脚跟上、不可左右摇晃.三：言行举止 1、对待客人时应态度友好、使用礼貌用语、以礼待人、保持微笑服务、禁止在营业区域内大声喧哗。2、基本礼貌用语:您好!晚上好！欢迎光临！请稍等！对不起让您久等了！请慢用！对不起打扰了!请!谢谢！对不起！不客气！没关系！等等.！3、特殊礼貌用语：请问您找哪一位？请问有什么需要吗？实在对不起，请您原谅！您好，这边请！感谢您的光临，请慢走！等等！四：基本礼貌准则 1.尊重各国各民族,各地区的风俗习

4、惯礼节礼仪与忌讳。2.尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯、同时牢记并主动给予适当的服务。3.顾客至上、对待每一位客人需恭敬、礼貌、热情、主动、细致、周到、不以貌取人、不得谈论顾客个人习惯及喜好。不得背后指手划脚、评头论足、议论嘲笑。4.“消费权益均等”一般情况下，服务应按先后次序一视同仁、如果客人是贵宾或很重要之人，可派专人服务。五：服务做到九不 1、不用互相不懂的语言交谈。2、不得模仿他人的语言、声调和谈话。3、不得聚堆闲聊、大声讲笑、高声喧哗。4、不得高声呼喊他人.5、不得以任何借口顶撞别人、讽刺、挖苦别人.6、不讲过分的玩笑。7、不准粗言恶语、使用蔑视和污辱性的语言人生攻击。8、不高声

5、辩论，大声争吵.9、不高谈阔论。六：服务技能（一)托盘的使用：1、托盘使用前必须检查干净、无异味、无破损。2、左手托盘,将五指分开形成五个着力点托住盘底、保持平衡！托盘底部和掌心需要有一定的距离。3、肘关节约成 90 度角手臂与身体有一定距离、眼睛平视前方。4、托盘内有重物时可用另一只收轻微扣住盘子边沿。5、遇到迎面有客人时需停步、主动问候、让道,客人过后方可前行。6、当所托物品到达包间时、敲门、靠近台面、下蹲、托盘轻推进 1/3、把所托物品轻拿轻放于台面方可起身。起身时需注意位置、不可遮挡到顾客视线!7、使用托盘时不可使用夸张动作及随意动作!空托盘需垂直于大腿外则或夹于腰际。（二）带客、点单

6、:1、热情主动询问客人包间、得知包间号后礼貌指引、指引过程中需走在顾客右前或左前方、距里保持 1 米左右、眼睛余光随时注意客人动向。2、到达包间时轻推开包间门、用手或脚跟抵住包间门、等顾客进入包间后方可关上包间门。3、顾客入坐后呈递酒水单、主动介绍本店酒水、商品名称、价格，介绍过程中必须认真、耐心、详细，不让顾客产生被蒙蔽心理。4、主动介绍本店优惠活动项目、商品、认真、耐心、详细.5、顾客点单完成后需核对顾客所点酒水、商品。6、点单完成后倒退出包间、及时迅速送上顾客所点酒水、商品，并让顾客确认。（三）清理台面、更换烟灰缸：1、准备好干净、无破损、无异味的烟灰缸放入托盘中。2、敲门进入包间后需向

7、客人问好、告知客人自己进入包间服务的内容。3、先把干净的烟灰缸覆盖在使用过的烟灰缸上面、将两个烟灰缸同时收回托盘中、然后将干净的烟灰缸放于台面上。4、清理台面时注意台面上物品摆放位置、如有贵重及特殊物品时需告知顾客并礼貌请顾客挪开。5、清理过程中必需记住台面上物品的位置、先把需清理位子的物品移开、清理后把物品还原、把使用中的空酒杯加满、清理多余杯具时需经得顾客同意、清理后需询问顾客是否需要添加杯具或使用近完的酒水及小吃。（四）待岗、结账、送客：1、待岗：营业期间不得擅自离岗、表情自然、面带微笑、遇见客人必须微笑问好！不可做特殊动作、（如挖耳、挖鼻、等等不雅动作）！保持站姿！2、结账:有的包间在

8、消费期间需要最后结账！当顾客消费结束走出包间时应主动询问顾客此包间是否需要继续使用！如不继续使用、仔细检查包间设备设施是否完整、主动引领顾客至总台结账！总台人员仔细检查账单后方可结账！结账时需“唱收唱找”！如顾客对账单有疑问需耐心详细解释账单消费内容!3、送客：顾客结账结束后欢送顾客、引领顾客至门口、使用欢送语欢送顾客、顾客离开后继续工作！七、特殊情况处理:1、在顾客发生呕吐时应保护现场、提醒过往顾客注意别踩上去、通知相关人员赶快清理、避免让其他顾客感到不舒服、如果在不忙的情况下、尽量自己处理。2、不小心碰到顾客时必须第一时间表示道歉：“对不起，请您原凉！”态度诚恳,待顾客表示“没关系！不要紧

9、！方可离开继续工作！3、若场内发生打场面首先自己需要保持镇定、尽快通知上司及保安人员、要安抚好客人，有必要时帮助客人疏散，当班人员看好各自的岗位区域、以免出现跑单！4、当班时间遇到顾客盛情邀请跳舞或饮食时、应先谢谢客人的盛情邀、然后婉转的拒绝顾客！（如公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的、否则会受到公司的处罚，请客人原谅）5、当客人不小心摔烂杯子时、应以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有受伤？”并请客人小心地离开坐位、立即清理现场、把碎杯扫干净再请客人回到座位、让客人感到我们处处关心，帮助顾客排忧解难的周到服务！6、当发生停电故障时、在走廊、厅面、包间放置照明用具！保持镇静、不可杂乱、保持

10、场所秩序正常！好言安抚顾客！7、当顾客提出意见或投诉时、在表示虚心接受的同时应说：“感谢您的宝贵意见，我会马上向经理汇报处理，希望下次能够使您满意,谢谢！最后将意见反馈给上级做出相应处理.8、当发现顾客在东张西望时，应主动上前打招呼客人，“您好，请问有什么需要吗？或请问有什么可以帮您的吗？”了解顾客的动机!做到服务周到！9、若你不小心将酒水洒在客人身上时、第一时间诚恳地向客人表示歉意，想办法补救、在获得客人同意时、及时用毛巾为客人擦拭干净。女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜。如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突。10、当顾客不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面自己清理一下就可以,祝您消费愉快！11、当发现酒醉的顾客时应先仔细观察和了解其酒醉的程度再给予处理.不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂顾客、如果顾客酒醉后骚扰其他客人时，应在不影响其他顾客的情况下,请顾客到其它地方休息。12、当顾客发脾气突然大骂时首先应保持冷静的情绪，绝对不能与顾客争吵或谩骂顾客先检查自己的工作是否有不足之处,待顾客平静后再做婉言解释与道歉、若顾客的气尚未平息，应及时上报请领导解决。