某酒店企业文化建立方案.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案企业文化建立方案企业文化建立方案以人为本是酒店文化的核心内涵以人为本是酒店文化的核心内涵,成功的酒店管理也都以人性化的文化管理为其成功的酒店管理也都以人性化的文化管理为其主要特质。酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝主要特质。酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝,更是酒店特色经营、可持更是酒店特色经营、可持续续发展发展的源泉。在酒店文化建设中的源泉。在酒店文化建设中,以人为本、以员工为中心以人为本、以员工为中心,是酒店文化建设中核心是酒店文化建设中核心任务。任务。一、一、酒店文化中的人本内涵酒店文化酒店文化中的人本内涵酒店文化,是

2、中外宾客在酒店中感受到的文化的总和是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和,是是企业企业文化在酒店行业中的具体表现形式文化在酒店行业中的具体表现形式,是是“以饭店经营理念和饭店精神为核心以饭店经营理念和饭店精神为核心,以以特色经营为基础特色经营为基础,以标记性文化载体和超前性服务产品为形式以标记性文化载体和超前性服务产品为形式,在对员工、在对员工、客人及社区客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和行为准则和思维模式的总和”,”,是酒店在为社是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。会提供各种产品与服

3、务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分的划分,学者们有的将其分为物质、行为学者们有的将其分为物质、行为(制度制度)、精神三个层次、精神三个层次,也有的将其分为四个也有的将其分为四个层次层次,即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化,其中其中“表层表层物质文化物质文化,包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化,它是饭店

4、文化的外它是饭店文化的外在表现在表现;浅层行为文化浅层行为文化,主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育教育活动和文体活动活动和文体活动;中层制度文化中层制度文化,主要包括规章制度、主要包括规章制度、企业制度、企业制度、领导制度和组织机构领导制度和组织机构;核心层精神文化核心层精神文化,包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。等。文化是一个综合的概念文化是一个综合的概念,不管是三层不管是三层,还是四层的结构体系还是四层的结构体系,其实都是相对而言的。其实都是相对而言的。本人认为四个层次的划分相对有序而细致

5、地区分了酒店文化由表及里的内涵本人认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵,在酒店在酒店文化概念的这四个层面中文化概念的这四个层面中,以员工为中心、以员工为中心、以人为本的人本内涵以人为本的人本内涵,贯穿着酒店文化的表贯穿着酒店文化的表象及内核象及内核,成为最为核心的内涵。成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础酒店员工是酒店存在和发展的基础,是饭店的主体服是饭店的主体服务力量务力量,他们既是酒店文化建设的客体对象他们既是酒店文化建设的客体对象,同时也是酒店文化建设的主体实施者同时也是酒店文化建设的主体实施者,是是1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力

6、提升练习与答案酒店形象与价值的体现酒店形象与价值的体现,是酒店文化的灵魂。是酒店文化的灵魂。二、以人为本的酒店企业文化特质二、以人为本的酒店企业文化特质1.1.酒店管理者强烈的人本思想酒店管理者强烈的人本思想“员工第一员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言管理者而言,在思想意识里明白在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务,要想顾客满意要想顾客满意,只有酒店内部的员工满意了只有酒店内部的员工满意了,他们才会竭诚为顾客提供他们才会竭诚

7、为顾客提供“高标准的服高标准的服务务”。2.2.人才是酒店最宝贵的资源人才是酒店最宝贵的资源人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识,酒店的竞争即是人才的竞争酒店的竞争即是人才的竞争,人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才,知人善任知人善任,人尽人尽其才。酒店有了一流的人才其才。酒店有了一流的人才,才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意

8、的顾客没有满意的员工就没有满意的顾客”,”,是成功酒店管理是成功酒店管理者的共识。者的共识。3.3.人性化的酒店文化管理人性化的酒店文化管理企业文化作为一种企业管理理论企业文化作为一种企业管理理论,是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行,把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线,把企业管理从技术、把企业管理从技术、经济经济层面层面上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。上升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。酒店人性化的文化管理酒店人性化的文化管理,在酒店形成一种有

9、利于发挥员工的主观能动性、有利于在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛挖掘员工潜力的民主、自由的气氛,让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境,在轻松愉在轻松愉快的氛围中快的氛围中,员工更容易表现出难以置信的良好精神状态员工更容易表现出难以置信的良好精神状态,赢得顾客的高度满意赢得顾客的高度满意三、建设三、建设“以人为本以人为本”酒店文化的措施酒店文化的措施1.1.积极合作积极合作,培养员工团队精神培养员工团队精神酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围,对于员工而言就如同作物良好的

10、土对于员工而言就如同作物良好的土2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案壤壤,它能够提高员工的积极主动性它能够提高员工的积极主动性,加强员工的合作精神加强员工的合作精神,激发员工的创造力和增强酒激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然自然地会受到熏陶和教化地会受到熏陶和教化,产生一种从善产生一种从善如流的心态如流的心态,发自内心遵从它喜欢它发自内心遵从它喜欢它,并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为的行为,从而给人一种潜在的动力从而给人一种潜在的动力,催人奋进。催人

11、奋进。大家团结协作大家团结协作,并自觉通过努力向顾客提并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。供最佳服务。2.2.尊重员工尊重员工,营造快乐工作氛围营造快乐工作氛围尊重是沟通的主题尊重是沟通的主题,而关注则是尊重的体现而关注则是尊重的体现,快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情态度更加热情,也能够使他们的工作效率大大提高。也能够使他们的工作效率大大提高。深圳香格里拉饭店非常重视员工感受深圳香格里拉饭店非常重视员工感受,认为认为“一切从人做起一切从人做起”是提供良好服务的保是提供良好服务的保障。障。香格里拉有非常的漂亮员工区香格里拉有非常的漂亮员工区,餐厅豪华

12、、餐厅豪华、时尚时尚,而且带有文化气息而且带有文化气息,还取了一个非还取了一个非常好听的名字常好听的名字,叫叫“香格人家香格人家”。这看上去不像是员工餐厅。这看上去不像是员工餐厅,很像是待客区的很像是待客区的艺术艺术餐厅。餐厅。总经理认为总经理认为:优雅舒适的环境优雅舒适的环境,可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。3.3.信任员工信任员工,给予员工充分授权给予员工充分授权古语说古语说“用人不疑用人不疑,疑

13、人不用疑人不用”。对员工授权对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情尽情地把工作才能发挥好地把工作才能发挥好,这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题汇报才能解决问题,一会影响工作效率一会影响工作效率,二会影响员工的情绪二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。和创造力的发挥。4.4.多元培训多元培训,提供员工提供员工发展发展空间空间培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。

14、多元化地培训员工,可以增强酒店可以增强酒店员工服务过程中的信心员工服务过程中的信心,使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训些能资助自己终身学习、给予各种培训,从而促使自己事业发展的工作氛围的从而促使自己事业发展的工作氛围的企业企业。对一线员工认真选拔和良好培训对一线员工认真选拔和良好培训,给予他们解决顾客问题的自由给予他们解决顾客问题的自由,奖励他们良好的表奖励他们良好的表3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案现现,甚至是给予确保完成任务的责任甚至是给予确保完成任务的责任,都能使他们产生高度的自信和满意度。都能使他们产生高度的自信和满意度。通过多元的培训通过多元的培训,员工可以掌握较强的工作能力员工可以掌握较强的工作能力,而且随着他们的能力提高而且随着他们的能力提高,管理者就管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工,使他们感受到自身的发展和提高使他们感受到自身的发展和提高,进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。不要随意发脾气，谁都不欠你的世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。4 4