客户服务项目1试卷公开课.docx

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1、客户服务工程一测试卷班级 学号 姓名 得分一、单项选择题（每题1分，共10分）123456789101 .客服小慧通过客户聊天记录，能快速了解客户需求，说明小慧具备哪 项素质内容（）A、丰富的专业知识B、熟练的专业技能C、敏锐的观察力和洞察力D、高超的语言沟通技巧2 .网店售前客服接待流程为进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议 和（）A.支付B.促成交易C.交流 D.谈判3 .以下是售中客服工作的内容（）A、核实发货信息B、订单成交C、帮客户查件D、计价还价4 .客服在与顾客沟通的过程中，或者在核对订单时顾客有什么特殊的要 求，一定要做好（）。A.文字记录B.保存聊天记录 C.备注 D.跟踪

2、5 .理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（），站在买家的角度看待问题。A.换位思考B.认真倾听 C.信守承诺 D.跟踪结果6 . 2年内只成交过一次，且此次成交在最近180天内，这是人群是（）A.兴趣人群B.新客户人群C.复购人群D.老客户人群7 .小李由于对产品信息不熟悉，接待客户时经常不能解答客户的问题，决定认真把产品信息和店铺的活动内容研究一下，小李是用哪种心态调整方法（）A.自我调整 B.精神超越8.以下不属于心理素质的有A.热情主动的服务态度C.挫折打击的承受能力A.自我调整 B.精神超越8.以下不属于心理素质的有A.热情主动的服务态度C.挫折打击的承受能力C.理性反思 D.提升能

3、力（ ）B.处变不惊的应变能力D.情绪的自我控制及调节能力.以下（）不属于产品信息的咨询。A.商品成分B.面料特征C.产品细节D.营销活动.常见的客服排班方式不包括（）oA、周期排班B、正常排班C、不定期排班 D、随机排班二、判断题（每题1分，共10分）12345678910.良好的第一印象都是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客人感受到客服的热情。（）.颜色方面的问题比拟客观，可以通过销量，基本色调搭配去推荐。1 .如果店铺的商品尺码规格是统一的，推荐尺码时就可以把话说的很满, 很肯定。（）2 .价格议价主要是客人觉得价钱高了，或者是想讨价还价，此时客服可 以从天猫价格不可以修改

4、、包邮、优先帮其发货等方面去说服顾客。（ ）.下单发货客服要注意的是要做好备注和跟踪。（）3 .客户服务过程中总会遇见顾客提出这样或那样的问题，面对这种情况, 客服应以退为进，尽可能消除顾客异议。（）4 .接待顾客要做到热心引导，不需要认真倾听。（）5 .网络客户服务大多为面对面的一对一式的服务。（）6 .客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。（）7 . FAQ被认为是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ系统，应 该至少可以回答用户80%的一般问题以及常见问题。（）三、填空（每空1分，共10分）1 .网店客服一般分为（）、（）和（）三类。2 .商品规格是指那些能反映商品品质的

5、主要指标（），（）如（）、和长度等。3 .网店客服必须具备较高的职业素养，才能在跟客户沟通的同时带给客 户良好的用户体验，需要具备（）、（）、（）和（）。四、名词解释（每题2分，共6分）1 .商品分类2 .复购人群3 .职业倦怠症五、简答题（第一和第二题各4分，第三和第四题各3分，共14分）1 .客服排班技巧有哪些？试简述之。2 .简述客服人员的职业价值观。3 .简述心态调整的常用方法。4 .网店客服的作用主要表现在哪些方面？六、技能题（共10分）写出淘宝子账号的设置步骤。客户服务参考答案工程一一.单项选择题1. C 2. B 3. A 4. B 5. A 6. B 7. D 8. A 9.

6、D 10. D二.判断题1. V 2, X 3. X 4. V 5. V 6. V 7. X 8. X 9. X 10. V三.填空题.网店客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服 三类。1 .商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容 M和长度等。2 .网店客服必须具备较高的职业素养，才能在跟客户沟通的同时带给客 户良好的用户体验，需要具备心理素质、品格素质、技能素质和其 他综合素质。四.名词解释.商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标准，将商品集合总体科 学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、 规格的过程。1 .复购人群：买过店铺内复购率较高

7、商品，且处于回购周期的客户。2 .职业倦怠症，又称职业枯竭症，它是一种由工作引发的心理枯竭现象, 是上班族在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉，这 和肉体的疲倦劳累是不一样的，是缘自心理的疲乏。五.简答题.客服排班技巧有哪些？试简述之。答：客服排班技巧主要有以下：(1)根据客户流量大小时间段分批排班，客户流量大的时间段多安排些员工。(2)促销活动、人流量大的时间段多安排些员工。(3)新老员工搭配。(4)工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。(5)不宜将老乡、同学关系的员工安排在一起。(6)不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起。1 .简述客服人员的职业价值观。答

8、：客服人员的职业价值观有：以客为尊，团结协助，求实创新，老实守信，开拓进取，务实敬业。(可加以具体说明)2 .简述心态调整的常用方法。答：心态调整的常用方法以下六种：(1)自我调整(2)精神超越(3)提升能力(4)理性反思(5)建立平衡(6)保持健康4.网店客服的作用主要表现在哪些方面？答：网店客服在网店的推广、产品的销售，以及售后的客户维护等方面均起着极其重要的作用，主要表现为如下方面：(1)塑造店铺形象(2)提高成交率(3)提高客户回头率(4)更好地服务客户六、技能题写出淘宝子账号的设置步骤。答：(1)翻开千牛工作台主界面后，单击左侧“常用”列表菜单，在展开的列表内容中单击“卖家中心”。(2)进入“卖家中心”后单击“基础设置”栏目。(3)翻开“基础设置”界面后单击“子账号管理”菜单。(4)进入“子账号管理”界面，可以看到店铺子账号的“账号概况信息”， 了解子账号的“可新建”数量，然后单击右侧“新建员工”按钮，进入“新 建员工”界面。(5)在“新建员工”界面填写“选择岗位”“账号名”“密码” “部门”“安 全验证手机”证书允许开启”等相关信息。完成信息填写后单击右上角“确认新建”按钮即可完成子账户的新建。