综合超市质量评价规范》解读.docx

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1、解读（-）工作简介本标准是根据辽宁省市场监督管理局下达的2020年度 地方标准制修订工程计划制定，工程编号2020200c本标准 由辽宁省连锁经营协会主起草，由辽宁省商务厅提出并归口 管理，工程来源明确。（二）制定本标准的目的、意义综合超市作为人们现代生活的一个重要组成局部，也是 居民日常生活的一个重要场所。目前我省主要的综合超市有 沃尔玛、家乐福、好又多、世纪联华、大润发、华联、百盛 等，以及近期崛起的新的综合超市模式，如山姆、麦德龙等。 制定统一的综合超市经营管理规范，能够填补我省乃至国内 综合超市经营管理方面的空白。能够积极促进行业健康化发 展，促进行业交流、改善、提高，有利于企业品牌形

2、象的树 立，有利于消费者对优质产品的选择。本标准旨在对辽宁省内大中型超市的各个门店提出店 面选址、布局、营业环境、卫生服务、安全服务、营销服务 以及实施、监督与评价管理等相关进行规范，能够为行业主 管部门以及消费者提供对综合超市能够有直观的评价和判 断，提高行业准入和经营质量等，对行业规范化管理和提档 升级高品质服务具有积极的推动作用。（三）编制依据和原那么1、编制依据。在标准编制依据上主要有：省政府办公 厅文件辽宁省人民政府办公厅关于促进商贸流通高质量发 展推动消费升级的意见（辽政办201913号），2019年全 省开展便利店工作方案（辽商零售函2019218号）和相关 国家标准（GB/T

3、364312018消费品分类与代码）和地方 标准（DB21/T 29462018辽宁省社区连锁便利店经营管理 规范、DB21/T 34212021农产品生鲜超市经营管理规范）。2、编制原那么。为保证标准编制的科学性、规范性、先 进性和适用性，使该地方标准在综合超市公司的经营管理上 具有较高指导意义和行业规范性，同时为充分考虑我省实际 情况，使标准既有先进性、科学性，又具有实用性和可操作 性。用以下原那么指导标准编制工作：按照服务业组织标准 化工作指南 第3局部 标准的编写（GB/T 24421. 32009）、 标准编写规那么 第5局部 规范标准（GB/T 20001. 5-2017） 的要求

4、，内容清晰、准确；在编写内容和格式上按GB/T 1. 1 -2020标准化工作导那么 第1局部：标准化文件的结构和 起草规那么的要求进行编写。（四）主要工作过程1、主要起草单位成立起草组。工程计划下达后，辽宁 省连锁经营协会按照辽宁省市场监督管理局关于下达2020 年度辽宁省地方标准制修订工程计划的通知要求制定编制 计划，上报辽宁省商务厅。协会随即成立标准起草组，标准 起草组组织有关人员全面收集和整理中央国家机关、辽宁省 和外省综合超市有关领域的相关资料，着手编写标准草案。2、形成标准草案。标准起草小组按照辽宁省地方标 准管理方法（2021版）的有关要求，按照辽宁省商务厅的 指导意见，结合辽宁

5、省综合超市标准化开展现状，有针对性 地收集省内相关行业和外省有关行业资料，全面分析整理形 成基本符合我省综合超市标准化开展实际的标准文本草案。3、多渠道多方式建立研讨群。经过前阶段大量的资料 收集、标准草案的编制等工作，为更加方便快捷研讨和修改 标准草案，标准起草小组组织建立了标准编制工作微信群， 群内参与人员有：省商务厅相关业务处、省内各市大型超市 经理、以及行业协会相关人员。先后经过屡次修改和研讨， 初步形成标准草案。4、开展标准调研和座谈。标准起草小组先后对大连、 沈阳、鞍山等地经营状况较好、经验较为丰富的综合超市进 行了走访和调研，尤其针对标准中营业环境、营业服务等内 容进行了较大范围

6、的调整和修正，加强标准的可实施性、实 用性和科学性。5、反复修改形成标准征集意见稿。标准起草组经过前 期收集资料、调研和反复研讨，参照同行业相关的规范和要 求，按照行业专家提出的有关修改内容，全面完善并修改了 标准草案，形成标准征集意见稿，并于2022年10月面向社 会各行各业专家、社会人士、广大消费者等征集意见，为期 30天。6、征集、汇总专家意见。同期起草组开始全面发出征 集省内意见单18份，返回15份，其中编辑性意见XX条， 技术性意见XX条，共计采纳XX条，未采纳XX条。经过统 一调整和修改后形成标准送审稿。7、送审。报批。标准于2022年XX月XX日XX会议室 召开标准审查会，起草组

7、按照专家组意见及时修改，并形成 报批稿，报送辽宁省市场监督管理局标准处。人员工作分工情况如下:人员单位工作分工高爱民辽宁省连锁经营协会负责标准立项、验收和进度把控邢学鹏辽宁现代服务职业技 术学院负责标准草案的和编辑工 作乔国强辽宁省政兴集团工业 工程有限责任公司负责标准调研、意见汇总等。傅畅辽宁领澳圣方企业管 理咨询负责标准征求意见征集工作孙黎生沈阳市连锁经营协会参与立项调研工作段树新沈阳新隆嘉超市有限 公向参与调研工作（五）主要技术内容本标准主要规定了辽宁省综合超市经营管理的基本要 求、评定依据、评定原那么、评定方法和评定等级划分等内容。1、标准中的质量评价依据主要源于辽宁省商务厅近几 年下

8、发的省政府办公厅文件要求。同时结合了近期发布的有 关地方标准的有关内容，进行了协调和统一。2、标准第一章规定了综合超市经营管理的相关术语和 定义、营业环境、卫生服务、安全服务、营销服务以及实施、 监督与评价管理等相关的服务规范与要求。本文件适用于辽 宁省综合超市的经营与管理。3、规范性引用文件主要有：GB/T 16868商品经营服 务质量管理规范、GB/T 17110商店购物环境与营销设施要 求、GB/T 18106零售业态分类、GB/T 22502超市销售生鲜 农产品基本要求、GB/T 23650超市购物环境、GB/T 28829超 市等级划分要求、SB/T 10382服务管理体系规范及实施

9、指 南、SB/T 10621超市鲜活农产品供应商评价指标体系、SB/T 10812超市商品基本分类规范、SB/T 10814超市废弃物处 理指南等。同时在写作过程中也参考了许多行业标准内容。4、术语和定义：主要引用了 GB/T 18016零售业态分 类和GB/T 36733服务质量通那么的有关术语和定义，如 服务质量、顾客服务中心等。5、在营业环境中主要对超市的布局和陈列做出要求， 如商品布局应当突出主题，各类商品之间过度自然，布局 应符合GB/T 23650超市购物环境的要求，遵循安全、卫 生、新鲜、充足、便捷的原那么等，对货架的摆放、制作、更 换等提出了系列要求。在橱窗展示中提出了灯光、造

10、型等元 素的结合，突出主体；还规定了定期清洁擦拭等要求。在标 牌与标志中对导向标识、指引、标志性和警示性告知性标志 提出了要求。对无障碍通道提出了 “营业场所出入口、通道、 电梯、卫生间等位置，应设置坡道及无障碍设施”；对环境 如温湿度的控制，采用通风、空调、扇热器、除湿等设施设 备；在灯光照明中明确了公共场所节能减排问题，也明确了 不同时间不同营业场地所需的光线要求可重点考虑。在广播 背景音乐中提出了人员的专业素质能力要求；噪声控制一节 中也明确了噪音产生的原因和解决措施。6、第5章卫生服务方面，把卫生间、垃圾处理、场内 保洁几个方面着重要考虑的问题。如卫生间有关卫生用品的 补给，垃圾日清、

11、分类、保洁、消毒等方面。在场内保洁上 对有关位置提出了清理要求。7、第6章，安全服务中对机构设置、安全通道设置和消 防安全演练情况、顾客流控制法、作业安全、安全保卫、以 及食品安全方面做出了较为详细的阐述，如规定了超市的入 口管理、通道管理、消防演练、流量控制、设施作业、安全 保卫以及食品安全的有关要求。食品安全主要参照标准GB 7718o8、在营销服务提出了要求，包括管理制度的建设、企 业信用的管理、交易公平、顾客投诉、商品质保、售后服务、 人员礼仪、以及其他相关的东西。对制度管理提出了售后退 货制度、合法化采购、无损失装运等要求；对企业信用实施“消费者权益保护法”管理；交易秩序问题需满足相

12、应产品 陈列要求和鉴定依据。9、第9章对实施、监督和评价做出了要求，包括实施监 督部门的设立、满意度调查、整改措施、档案记录等。对服 务质量评价也提出了百分制评价表，并针对不合格企业提出 了处分措施。第8章，对照公正公平公开原那么、客观科学性 原那么、可操作性原那么和全面性原那么对生鲜连锁超市门店的质 量评价做出了要求。（六）技术经济论证和预期的经济效果本标准的发布实施，对规范我省综合超市门店的管理、 提升服务质量和指导顾客加强质量意识，提升满意度有着积 极的作用，同时为辽宁省商务厅在对生鲜冷链工作提供了一 定的规范管理行业作用。尤其在对门店的管理和评价方面提 供了有力的依据和参考，填补了我省综合超市的经营管理和 质量评价方面的空白，具有一定的积极推动作用。（七）与有关的现行法律、法规和国家标准、行业标准、 地方标准的关系本标准符合辽宁省综合超市运营管理开展现状，与国家 和省内各项管理方法相一致，符合辽宁省商务厅近两年的政 策性指导，做到了先进性和可操作性的协调统一，到达了国 内先进水平。（八）作为强制性地方标准或推荐性地方标准的建议 及理由本标准属于评价和管理类标准，建议将该项地方标准作 为推荐性地方标准发布实施。（九）提出标准实施的建议该标准是由辽宁省商务厅提出并归口，将来标准的实施 建议由该行业主管部门指导并牵头，在我省综合超市中开展 宣贯，确保标准的覆盖率和实施率。