XX县12345政务服务便民热线工作考核办法（试行）.docx

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1、XX县12345政务服务便民热线工作考核办 法（试行）为推进XX县12345政务服务便民热线工作（以下简称 12345热线）工作制度化、规范化、科学化，确保“事事有回音、 件件有落实、环环可监督”，切实提高群众满意率，结合我县实 际，特制定本考核方法。一、考核对象.各乡（镇、街道）人民政府（办事处）；1 .县直各相关部门。二、考核机构县考核服务中心牵头，县12345政务服务便民热线工作专 班参与，负责对各单位12345热线办理工作进行考核。三、考核内容（一）考核方式考核数据采自省（邮箱）、市12345热线系统平台转办工单 时限办结为准，排名以数据为支撑，以工作超期率、办结率、 满意度为依据。L

2、按照月考核和年考评的方式对各单位进行考核。月考核 和年终考核计分采取百分制;2 .年度考评总分数二月考核平均分数X80%+年终考核分数X20%o3 .对当月工单少于1件（含）和全年工单少于3件（含） 的单独排名。（二）月考核指标（100分）统计时间：月度考核统计时间为每月1日00:00:00至当月 最后一天23:59:59,次月5日前统计上月考核数据。考核标准：月度考核采取百分制计分，主要考核各单位当 月办结率、响应率、满意率等3项指标，同时综合加减分因素 对办理情况进行综合评价，具体考核指标和计算方式如下：考核县直部门1 .响应率（10分）：在考核周期内，考核对象在规定时间 内接收件数到及时

3、转派到本单位涉及部门件数中所占比例。2 .办结率（45分）：在考核周期内，考核对象已办结件数 在本月应办结件数中所占比例。应办结件数指本月限办时间内 和延长到本月限办时间内以及逾期到本月应该办结的所有件数, 已办结件数指本月应办结件中已经办结的件数。3 .满意率（45分）：在考核周期内，考核对象办结的满意 件在已办结件中所占比例。满意件指在市级回访中诉求人满意 的件，联系不上诉求人或未予评价反应的，视为满意。4 .计算公式（1）月综合得分二响应率X10+办结率X45+满意率X45。每月对考核对象在同类单位中按得分高低进行排名。（2）响应率二按时接收件数:转派件数又100%。（3）办结率二已办结

4、件数+应办结件数义100%。（4）满意率二已办结满意件数小已办结件数X100%。考核乡（镇、街道）人民政府（办事处）1 .转办及时率、办结率、响应率（30分）：在考核周期内， 考核对象在规定时间内接收件数在转派到该单位件数中所占比 例、已办结件数在本月应办结件数中所占比例、超过规定限办 时限件数（不含审核同意延期限办时限内件数）在应办结件数 中所占比例均超平均数。2 .乡（镇、街道）人民政府（办事处）12345政务服务便 民热线工作专班调度和机制体制（20分）：乡（镇、街道）人 民政府（办事处）成立12345政务服务便民热线工作专班，专 班由乡（镇、街道）人民政府（办事处）乡（镇）长（街道主

5、任）任专班主任，各乡（镇、街道）人民政府（办事处）党政 办分管领导任专班副主任，党政办公室主任（负责人）任专班 联络员；乡（镇、街道）人民政府（办事处）结合自身实际设 立12345工单办结、质量、满意度的定向综合追踪小组，对时 限内未办结的工单立即向单位主要领导汇报并立即抓好落实。 12345专班实行24小时值班；单位主要领导每月至少调度一次 12345专班各项工作；全年工单少于2件（含）的，每年至少 调度一次12345工作。有明确的12345专班工作的分管领导、 工作人员负责对接并承办12345工作专班落实相关事项；制定 本单位考核机制并贯彻执行。3 .日常督办（30分）：乡（镇、街道）人民

6、政府（办事处） 12345专班被县12345政务服务便民热线工作专班管理机构下 达“督办通知书”、“限期整改通知书”、“责任追究建议书”、被 约谈、年终超期未办结的应按督办要求及时解决；考核对象分 管领导或工作人员调整情况应在1个工作日内报送县12345专 班备案。4 .知识库维护（20分）：乡（镇、街道）人民政府（办事 处）12345工作专班必须有专人负责知识库信息更新，及时收 集、整理、更新本单位联动职能部门规范性文件和相关重点、 热点问题，各乡（镇、街道）人民政府（办事处）提供的知识 点准确，及时更新知识库。5 .计算公式（1）月综合得分二转办及时率、办结率、响应率义30+专班 调度和机

7、制体制X20+日常督办X30+知识库维护X20。每月对 考核对象在同类单位中按得分高低进行排名。（2）转办及时率=转派件数:按时办结数义100%。（3）办结率二已办结件数+应办结件数X 100%。（4）相应率二按时接收件数：转派件数X 100%。（三）年终考核指标（3分）统计时间：年度考核统计时间为当年1月1日00:00:00 至当年12月31日23:59:59。评价标准：结合调度、结合办理情况进行统计分析和年终 督查情况，对全年考核对象的办结率、响应率、满意率等3项 指标进行评价（占县级年度目标考核总分的3分），并形成年度 考核通报。考核县直部门1 .响应率（1分）：在考核周期内，考核对象在

8、规定时间内 接收件数在转派到该部门件数中所占比例。县直部门主要 负责人每月至少调度一次12345政务服务便民工作专班工作， 每少一次扣0.1分；县直部门主要负责人或分管负责人每季度 至少调度一次12345专班工作，每少一次扣0.3分；全年工单 少于2件（含）的单位，每年至少调度一次12345专班工作， 一次都未调度的扣0. 4分。县级部门有明确的12345专班工作 分管领导、工作人员负责对接市12345政务服务便民工作平台 并承办县级12345专班相关工作（0.1分）。制定有本单位、本 部门考核机制并贯彻执行（0.3分）。2 .办结率（1分）：在考核周期内，考核对象已办结件数在 本月应办结件数

9、中所占比例。应办结件数指本月限办时间内和 延长到本月限办时间内以及逾期到本月应该办结的所有件数， 已办结件数指本月应办结件中已经办结的件数。同时，采取日 常督办，年终累计扣分。（1）被县12345专班下达“督办通知书”的，一次扣0.2 分。（2）被县12345专班下达“限期整改通知书”的，一次扣 0. 5 分。（3）被县12345专班下达“责任追究建议书”的，一次扣 1分。（4）被约谈的，一次扣1分。（5）年终超期未办结的，一件扣0.1分，最高扣1分。（6）考核对象分管领导或工作人员调整情况在1个工作日内报送县12345专班备案，未在规定时间内备案的，每次 扣0. 2分。3.满意率（1分）：在

10、考核周期内，考核对象办结的满意件 在已办结件中所占比例。满意件指在县级回访中诉求人满意的 件，联系不上诉求人或未予评价反应的，视为满意。知识库及 热点问题维护更新，落实专人负责知识库信息更新，本着“权 威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原那么，及时收集、 整理、更新本单位规范性文件和相关重点、热点问题，因单位 提供的知识点不准确或未及时更新知识库，导致向群众回答的 知识点出现错误或不准确的，每次扣0.2分，造成严重后果或 不良社会影响的，一次扣1分。严格遵守保密纪律和中华人 民共和国信访条例，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开 的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况；不得 公

11、开和向利害相对人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家 庭住址等信息；不得对诉求人进行打击报复。对工作人员失密 泄密的扣0.5分，造成严重后果或不良社会影响的扣1分。考核乡（镇、街道）人民政府（办事处）1 .转办及时率、办结率、响应率（1. 5分）：在考核周期内， 考核对象在规定时间内接收件数在转派到单位件数中所占比例 （0. 5分）、已办结件数在本月应办结件数中所占比例（0. 5分）、 超过规定限办时限件数（不含审核同意延期限办时限内件数） 在应办结件数中所占比例均超平均数（0.5分）。2 . 12345专班工作调度和机制体制（0.5分）：各乡（镇、 街道）人民政府（办事处）成立12345政务

12、服务便民热线工作 专班，专班由单位主要领导任专班主任，乡（镇、街道）人民 政府（办事处）党政办分管领导任副主任，乡（镇、街道）人 民政府（办事处）党政办主任（负责人）任联络员（0.5分）; 单位主要领导每月至少调度一次12345专班工作（0. 2分）；全 年工单少于2件（含）的，每年至少调度一次12345专班工作 （0.2分）。有明确的12345专班分管领导、工作人员负责对接 并承办12345专班工作督办专班转办的事项（0. 3分）；制定有 单位考核机制并贯彻执行（0.3分）。3 .日常督办（0.5分）：各乡（镇、街道）人民政府（办事 处）12345工作专班被县12345专班管理机构下达“督办

13、通知 书”（0. 1分）、“限期整改通知书”（0.2分）、“责任追究建议书” （0.3分）、被约谈、年终超期未办结且未按督办要求及时解决 （0. 5分）；考核对象分管领导或工作人员调整情况应在1个工 作日内报送县12345专班备案。（0. 3分）。4 .知识库维护（0.5分）：各乡（镇、街道）人民政府（办 事处）12345工作专班实行专人负责知识库信息更新，及时收 集、整理、更新单位规范性文件和相关重点、热点问题。各乡 （镇、街道）人民政府（办事处）要确保提供的知识点准确， 同时，及时更新知识库。五、结果运用（一）年度综合考评结果按考核权重纳入各单位目标绩效 考核分值。考核结果向社会公布并接受监督。（二）对工作成绩突出的单位和个人，报请县政府给予表 彰奖励；对因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎 职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后 果的，报请县政府给予通报批评，并建议追究相关领导和工作 人员的责任，。（三）各乡（镇、街道）人民政府（办事处）、县直部门对 热线数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出复查，将有 关证明材料报县12345专班进行调查核实并及时反应。本考核方法自印发之日起执行。