市旅游标准化试点工作实施方案.docx

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1、市旅游标准化试点工作实施方案市是国家旅游局确定的第二批全国旅游标准化试点城 市。为充分发挥标准化在推动旅游产业升级、提升城市旅游 服务功能、提高旅游服务质量等方面的重要作用，圆满完成 旅游标准化试点任务，创建全国旅游标准化示范城市，根据 国家旅游局关于旅游标准化试点工作部署和市委、市政府 关于进一步加快旅游业发展的意见（X发20XX） 4号）, 制订本实施方案。一、指导思想、总体目标和基本原则（一）指导思想。以新时代特色社会主义思想为指导, 以把旅游产业培育成为我市国民经济的战略性支柱产业和 扩大居民消费的先导产业为目标，建立健全旅游标准化工作 机制，不断加大国家标准和行业标准的实施力度，进一

2、步完 善城市旅游服务设施，推进旅游业转型升级，实现跨越发展, 努力形成具有特色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标 准体系。（二）总体目标。通过旅游标准化试点工作，引导全市 旅游企业向标准化、品牌化方向发展，全面提升城市旅游服 务功能和产业素质，培育更多的旅游服务品牌，进一步提升 我市旅游产业竞争力，打造以休闲度假为核心的多元化旅游 产品体系，创建全国旅游标准化示范城市，打响“蓝色休闲旅游业标准目录表类别序 号旅游业标准名称国 家 标 准1旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308)2内河旅游船星级的划分与评定(GB/T 15731)3导游服务规范(GB/T 15971)4旅游业基础术语(G

3、B/T 16766)5游乐园(场)服务质量(GB/T 16767)6旅游景区质量等级的划分与评定(GB/T17775)7旅游规划通则(GB/T18971)8旅游资源分类、调查与评价(GB/T18972)9旅游厕所质量等级的划分与评定(GB/T18973)10旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范(GB/T 26353)11旅游信息咨询中心设置与服务规范(GB/T 26354)12旅游景区服务指南(GB/T 26355)13旅游购物场所服务质量要求(GB/T 26356)14旅游饭店管理信息系统建设规范(GB/T 26357)15旅游度假区等级划分(GB/T 26358)16旅游客车设施与服务规范(

4、GB/T 26359)17旅游电子商务网站建设技术规范(GB/T 26360)18旅游餐馆设施与服务等级划分(GB/T 26361)19国家生态旅游示范区建设与运营规范(GB/T 26362)20民族民俗文化旅游示范区认定(B/T 26363)21旅游汽车公司资质等级划分(GB/T 26364)22游览船服务质量要求(GB/T 26365)行 业 标 准1饭店用公共信息图形符号(LB/T 001)2旅游汽车服务质量(LB/T 002)3星级饭店客房客用品质量与配备要求(LB/T 003)4旅行社国内旅游服务质量要求(LB/T 004)5旅行社出境旅游服务规范(LB/T 005)6星级饭店访查规

5、范(LB/T 006)旅游业标准目录表(续)行 业 标 准7绿色旅游饭店标准(LB/T007)8旅行社服务通则(LB/T 008)9旅行社入境旅游服务规范(LB/T 009)10城市旅游集散中心设施与服务(LB/T 010)11旅游景区游客中心设置与服务规范(LB/T 011)12城市旅游导向系统设置原则与要求(LB/T 012)13旅游景区公共信息导向系统设置规范(LB/T 013)14旅游景区讲解服务规范(LB/T 014)15绿色旅游景区(LB/T 015)16温泉企业服务质量等级划分与评定(LB/T 016)17国际邮轮口岸旅游服务规范(LB/T 017)18旅游饭店节能减排指引(LB

6、/018)地 方 标 准山 东 省1旅游餐馆星级的划分与评定(DB37/T 594)2滑雪场安全服务规范(DB37/T 967)3KTV服务质量规范(DB37/T 980)4旅游强乡镇评定标准(DB37/T 1082)5旅游特色村评定标准(DB37/T 1083)6旅游购物商店等级划分与评定(DB37/T 1242)7旅游休闲购物街区质量评定(DB37/T 1243)8省好客人家农家乐等级划分与评定(DB37/T 1671)9温泉旅游服务规范(DB37/T 1796)10旅游购物从业人员服务规范(DB37/T 1802)11高尔夫会所旅游服务星级划分与评定(DB37/T 1803)市1荣成民俗

7、馆服务规范(DB37/T 958)2刘公岛景区旅游服务规范(DB37/T 964)3赤山景区导游服务规范(DB37/T 965)之都，世界宜居城市”品牌，尽快把打造成国内一流、世界 知名的海滨休闲度假旅游目的地。（三）基本原则。政府主导与社会参与相结合；重点突 破与全面推进相结合；软件服务水平提升与硬件设施水平提 高相结合；推行国家、行业、地方标准与建立企业标准相结 合。二、主要任务（一）建立健全旅游标准体系。以国家旅游标准化发展 规划、体系与管理办法为依据，结合我市旅游标准化现状、 特点与需求，制订市旅游标准化发展规划和市旅游标 准化工作管理办法，按照旅游业标准目录，构建以国家标 准和行业标

8、准为主体、地方标准和企业标准为补充的标准化 管理体系，形成覆盖吃、住、行、游、购、娱等要素的地方 标准和服务规范。（二）完善城市旅游服务功能。优化资源配置，加大投 入，加快旅游服务设施的升级和完善，重点加强旅游交通、 商业网点、旅游信息等综合服务体系建设，全面提升旅游服 务水平和产业竞争力。（三）优化旅游产品体系。发挥我市旅游资源优势，丰 富和完善以休闲度假为核心的多元化旅游产品体系，延长游 客在威逗留时间，增加旅游收入，重点发展温泉养生、游艇 邮轮、海上垂钓、沙滩休闲、体育健身、婚庆旅游、乡村旅游、工业旅游等，为国内外游客和广大市民提供丰富的高品 质旅游产品。（四）推广实施旅游服务标准。加大

9、对旅游业国家标准、行业标准和地方标准的宣传贯彻力度，开展旅游标准化示范 单位创建活动，遴选旅游标准化工作基础条件较好的企业做 试点，定期对相关单位执行标准情况进行检查和指导，制订 实施奖惩机制。通过旅游标准化试点工作，树立标杆，以点 带面，全面推动旅游企业规范服务行为，提升服务水平。（五）积极创建旅游行业品牌。坚持以标准化、规范化 管理为抓手，以提高产品质量和服务水平为目的，全面推动 旅游服务业建立标准体系，开展自主品牌建设，指导和推动 旅游企业以标准化规范经营行为，促进旅游产品和服务质量 不断提升，降低旅游投诉率，提高游客满意度。鼓励各类旅 游企业积极采用国际标准，制订企业标准，培育一批影响

10、力 大、竞争力强、知名度高的先进企业，形成一批知名旅游行 业品牌。（六）开展旅游标准实施评价。加强旅游标准实施的督 导检查，积极探索建立旅游服务标准化活动效果的评价模式, 开展标准化服务评比工作，将标准制订与效果评定结合起来, 促进标准实施、服务质量提高和经济效益增长。三、责任分工（一）做好旅行社、星级饭店、星级餐馆、A级旅游景 区、旅游度假区、旅游咨询中心、旅客集散中心等旅游企事 业单位的旅游标准化试点工作，组织编制市旅游标准化发 展规划。（责任单位：市旅游局）（二）做好旅游标准化试点宣传工作。（责任单位：市 委宣传部）（三）做好我市加快发展旅游产业有关措施的协调推进 工作。（责任单位：市发

11、展改革委）（四）做好旅游电子商务网站的旅游标准化试点工作。 （责任单位：市经济和信息化委）（五）做好城市建城区内主干道路沿线旅游景区指示标 志、相关公共交通信息导向系统设置工作。（责任单位：市 公安局）（六）做好专项经费预算，为旅游标准化试点工作提供 资金保障。（责任单位：市财政局）（七）做好城市道路、旅游停车场、旅客集散中心、旅 游咨询服务中心、公共厕所等设施的规划、建设、升级、完 善等旅游标准化试点工作。（责任单位：市城乡建设委、规 划局）（A）做好汽车站、出租汽车、旅游客运等业态的旅游 标准化试点工作。（责任单位：市交通运输局）（九）做好乡村旅游业态的旅游标准化试点工作。（责任单位：市农

12、业局）（十）做好渔业旅游业态的旅游标准化试点工作。（责任单位：市海洋与渔业局）（十一）做好文化旅游业态的旅游标准化试点工作。（责 任单位：市文化广电新闻出版局）（十二）做好体育旅游业态的旅游标准化试点工作。（责 任单位：市体育局）（十三）做好重大食品安全事故的组织查处和食品安全 风险监测等卫生业态的旅游标准化试点工作。（责任单位： 市卫生局）（十四）做好全市旅游业主要经济指标的统计工作，为 旅游标准化试点工作提供有关数据。（责任单位：市统计局）（十五）做好餐饮服务环节食品安全业态的旅游标准化 试点工作。（责任单位：市食品药品监管局）（十六）做好住宿行业（不包括星级饭店）和购物商场 的旅游标准化

13、试点工作。（责任单位：市贸易办）（十七）做好刘公岛旅游景区的旅游标准化试点工作。（责任单位：刘公岛管委）（十八）做好文化娱乐业态的旅游标准化试点工作。（责 任单位：市文化市场执法局）（十九）做好铁路客运业态的旅游标准化试点工作。（责 任单位：市铁路局）（二十）做好航空口岸的旅游标准化试点工作。（责任单位：市民航局）（二十一）做好国、省干道和烟威一级路沿线的旅游景 区指示标志、旅游相关的公共信息导向系统设置及公共信息 图形符号等旅游标准化试点工作。（责任单位：市公路局）（二十二）做好海港客运站及海上客运的旅游标准化试 点工作。（责任单位：市港航局）（二十三）做好国家标准、行业标准、地方标准的宣传

14、、 培训、推广工作，根据需要组织申报地方标准，监督各项标 准的实施。（责任单位：市质监局）（二十四）做好旅游标准化试点工作中的企业知名品牌 培育工作。（责任单位：市工商局）四、工作步骤（一）启动阶段（2012年4月至7月）。1 .开展旅游标准化调研工作。结合我市旅游业发展实际 和旅游标准化试点工作要求，开展学习调研，制订旅游标准 化试点工作措施，完成旅游标准化试点任务书上报工作。2 .召开市创建全国旅游标准化示范城市动员大会。3 .认真抓好宣传发动和学习教育，确定试点单位。4 .各责任单位依据本方案制订具体的实施方案。5 .做好旅游标准化试点宣传工作。建立旅游标准化试点 工作信息平台，编印市旅

15、游标准化工作简报；在旅游政 务网建立标准化试点专页；在新闻媒体开辟“创建旅游标准 化示范城市”专栏，与省级、市级主流媒体建立互动平台， 及时介绍和反映旅游标准化工作进展情况和实际成果。（二）实施阶段（2012年8月至2013年9月）。1 .研究制订市旅游标准化发展规划，建立健全市旅 游业标准体系并组织实施。2 .进行旅游标准宣传培训。通过各种媒体全方位宣传报 道旅游标准化试点工作，引导和督促旅游企业及相关单位严 格执行国家标准、行业标准和地方标准。在城市主要街道、 旅游景区和社区等场所设置公益宣传牌。3 .完善旅游服务设施。抓好旅游基础设施配套，重点加 强旅游标准化信息系统建设，完善旅游标准化

16、信息网络平台, 实现快速便捷的公共信息服务；加强和完善城市建城区旅游 标识系统建设，实现主要道路及重点景区的标准化导向信息 系统全面覆盖；加快旅客集散中心、旅游咨询服务中心、游 客服务中心等建设，提升城市旅游服务功能。4 .构建旅游业标准体系总体框架。构建具有特色的旅游 业标准体系框架，组织制订或参与制订餐饮、旅馆、非星级 饭店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地 方标准和服务规范。各旅游企业组建标准化技术队伍，研究 制订符合本企业特点的标准体系。鼓励旅游企业贯彻实施各 项旅游业国家标准、行业标准和地方标准。5 .培育企业知名品牌。确定和培育一批旅游标准化示范 单位和服务业名牌，完

17、善旅游服务名牌激励政策，对获得“中 国驰名商标”、“省名牌”、“省著名商标”、“市知名商标”的 企业，给予资金补助等方面的支持。6 .进行旅游标准实施评价。在试点过程中，对标准实施 情况进行检查，发现问题，及时提出标准修订的建议，认真 总结工作经验，在对标准的修订和完善中提升旅游产品和服 务质量。7 .做好中期评估工作。20XX年n月至12月，依据旅游 标准化试点地区评估表，做好迎接国家和省旅游主管部门 对我市进行中期评估的准备工作。（三）评估验收阶段（20XX年10月至12月）。1 .自查（20XX年10月）o对照旅游标准化试点任务书、 旅游标准化试点地区评估表和旅游标准化试点企业评 估表，

18、开展旅游标准化试点工作自查。2 .初审（20XX年11月）。由市旅游局向山东省旅游局提 出初审申请。国家旅游局委托省级旅游部门对试点单位进行 初审，对发现的问题及时进行整改。初审合格后，由山东省 旅游局向国家旅游局提出评估验收申请。3 .迎检（20XX年12月）。做好迎接国家旅游局对我市旅 游标准化试点现场评估验收的准备工作。4 .总结与表彰。及时总结旅游标准化试点工作取得的成 果，推广成功经验，持续完善各项标准，不断改进旅游企业 的管理和服务。适时召开总结表彰大会，对旅游标准化试点 工作中成绩突出的的单位和个人进行表彰奖励。五、保障措施（一）加强组织领导，建立工作机制。在市旅游发展工 作委员

19、会基础上成立市旅游标准化试点工作领导小组，下设 市旅游标准化试点工作办公室，具体承担旅游标准化试点工 作的综合协调和调度。各市区、开发区、工业新区和有关责 任部门要确定得力人员，落实责任制，确保旅游标准化试点 工作圆满完成。（二）加大财政投入，完善政策措施。围绕旅游标准化 试点工作目标任务，制订和完善促进旅游标准化建设的配套 政策措施，加大对旅游标准化试点工作的投入，引导和调动 企业参与的积极性。结合旅游标准化试点责任分工，合理安 排资金，保证试点工作顺利开展。（三）深入宣传发动，强化检查考核。采取多种方式， 加大宣传力度，充分调动全社会的参与试点工作的积极性。 建立信息通报制度，完善考核监督机制，确保旅游标准化试 点工作取得实效。附件：旅游业标准目录表附件