智能机器人用户需求说明书.docx

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1、Xxxx智能机器人用户需求说明书4.21智能应答需求】智能服务引擎具有密集的算法和密集的数据，如以下图所示，其中AI子系统包括了智能分词及 标注引擎、语意分析引擎、智能问答系统、命名实体识别系统、聊天引擎和答案处理引擎等。（） （）智能服务专业引擎智能服务引擎需要结合完善的前端逻辑预处理技术和后台管理系统发挥最大功能，以下是机器 人系统的智能引擎需提供的通用功能：1、知识库分布加载根据实际业务需求，可以按业务或渠道来组织如新业务的知识库，如通用的业务知识库和渠道差 异化的业务知识库。在智能问答过程中，当用户确定某类业务及渠道后，可按不同的渠道和业务 加载知识库，有针对性的服务最终用户。2、基本

2、咨询问答在通用语言知识库、专业语言知识库、专业业务知识库的基础上，智能服务引擎对用户输入的问 题进行分析处理，准确的定位到专业业务知识库中的对应条目，并在极短的时间内以各种丰富的 媒体格式给出回答或响应。咨询问题可包括中文自然语言、基本业务信息、业务产品信息、活动 信息咨询等。3、反问及上下文关联当用户的问题中缺少一些关键信息时，引擎会将这样的问题与用户的上文结合起来进行分析，再 给出最合适的答案。智能服务引擎是模拟人的思维和用户进行交互的，一些特定知识点之间存在 着关联关系，引擎具有“记忆用户上文”的能力，并能和新的问题结合在一起进行解析并给出答 案，表达了机器人问答过程的流畅性。4、模糊问

3、答及敏感过滤对于用户输入的问题比拟模糊或只有单个的字词等情况，引擎会启动模糊问题引导功能，尽量引 导用户提问.业务相关问题并推荐给用户最可能相关的答案内容，当专业业务知识库中有多个可能 的对应条目时，机器人能向用户提出反问，最终引导用户得到想要的解决方案。当用户输入涉及 政治、色情、爆粗口等敏感词汇时候，引擎可以识别并统一回答口径。5、语义分析机制近义词分析：可根据用户输入的字样，分析出与之近义的关键词。意愿词分析：分析用户输入的内容，是否具备主观意愿“要”还是“不要”。范围词分析：假设用户输入内容中包括了昨天，去年，上个月等词语，可分析出，对应的时间或者 数据范围。错字纠正：对于输入错误的某

4、些字样，能够根据拼音自动纠正。敏感词汇识别：可以对用户输入的敏感词内容进行有效识别。6、支持拼音识别用户输入拼音进行搜索，系统可以通过用户所输入拼音所对应的关键字与知识内容中的文字进行 匹配，并由用户确认系统所对应的关键字是否准确，关键字的匹配范围可由用户通过选择搜索范 围进行设定。7、支持频繁输入及会话超时的智能提醒用户针对同一内容进行屡次提问或提问间隔小于3秒时（可定制），智能引擎会根据会话情景策 略，进行有善提醒，引导用户提业务问题，尽量防止遭遇人为恶意攻击。8、支持微信语音识别（微信公众号自带语音识别功能，转义成文本传递给到小i）用户微信发送语音后，系统可以通过用户发送的语音所对应的关

5、键字与知识内容中的文字进行匹 配，可显示语音识别后转成的文字，关键字的匹配范围可由用户通过选择搜索范围进行设定。参考备注：1、系统接口设计要求（Restful, Json）智能交互平台提供多种对外扩展的接口，这些接口均通过Restful方式实现，使用json格式 进行数据交互，同时也支持根据客户现有接口进行二次开发。在实际系统集成工程中，机器人系统如果需要和其他业务系统进行数据交换，比方S0A系统、 CRM系统等，一般建议双方采用WebService接口或调用既有业务系统的开放标准接口。2、系统安全设计智能服务平台的知识库管理及应用系统支持防止恶意攻击的机制，如用户提问过于频繁，低于 5秒（可

6、配置）提交一次请求，那么会提示“系统：对不起，您的输入过于频繁！*频繁超过10次， 那么记录类似攻击日志，并且不理睬用户，当到达50次，那么直接屏蔽该用户。具体参数均可以自定 义。其他具体解决方法参考如下： 通过防火墙等措施对进入内部网络的数据包进行扫描过滤，能够根据用户、IP地址、访问类型等方式进行访问规那么限制，能够对常见的入侵行为进行判断并阻止。 提供地址翻译功能，屏蔽网络内部细节，防止外部黑客利用IP探测技术发现内部网络结构和服务器真实地址，从而实现有针对性的攻击。 能够对网络通讯进行监控，及时发现任何来自于网络内部或外部的黑客入侵或可疑的访问行为，并做到及时报警与阻断。 做到对各子网

7、间或远程用户传输中的数据进行安全保护，利用加密等方式保证数据不被非法截获，并提供用户身份认证、授权等功能。在系统中存在多种服务器，对于关键应用服务器的系统本身和运行于其上的应用，给予专门的 保护，防止未授权用户的非法访问。其具体表达如下： 限制用户访问主机资源，不同部门或类型的用户只能访问相应的文件或应用，可以采取授权方式限定用户对主机的访问范围。 对于需要登录系统访问的用户，可以通过产品提供的安全策略强制实现用户口令安全规那么，如限制口令长度（至少8位）、限制口令组成规那么（需要数字和字母的组合）、密码 屡次错误账号将被锁定通过验证码或短信认证、限定口令修改时间间隔等，保证其身份的 合法性。

8、 提供完善的漏洞扫描手段，及时发现系统的安全隐患，并据此提供必要的解决方案。 对主机的安全事件进行详细的记录，并根据需要随时进行查阅。 具备对针对服务器的专门保护。 应用系统的用户管理、权限管理应充分利用操作系统和数据库的安全性；应用软件运行时须有完整的日志记录。在系统中，目前存在多种方式的联接，在各种途径的数据交换中都可能含有病毒感染的隐患。 对于这些存在的安全问题，安全方案须提供有效的手段，对在网络中传输的数据进行实时的监视， 对各种类型的文件都可以进行病毒的查杀工作。系统需要综合考虑完整的安全策略，做到集中的管理、集中的修订、集中的更新安全规那么，实 现统一的安全策略实施，安全管理员可以

9、在中央控制端进行全系统的监控。具体如下： 系统具备集中管理功能，可以支持远程的配置、修订规那么。 支持系统范围内集中的用户帐户管理，包括帐户的创立、删除、修改、角色划分、权限授予等工作。提供必要的手段，能够对整个系统中出现的任何涉及安全的事件信息及时通报给指定管理员，并保存相关记录，供日后查询。4.31机器人与人工客服交互转接需求】1、网页端对话窗口 UI定制（由live800定制开发）机器人与网页对接，将考虑与Live800对话窗口对接，并能实现在对话窗口的多功能展现区（右边 区域）实现与查询结果关联内容展现的功能。请提供小i和Live800两方面对应的开发费用。易联网场景描述：顾客输入卡和

10、密码登录易联网，点击“在线客服”。1）点击“在线客服”后，系统弹出Live800的对话窗口。网页智能机器人的交互前端是B/S架构， 点击在线客服机器人链接跳转到html交互页面，Web交互页面的主体风格为左侧是信息交互 区，右侧是多媒体扩展显示区和功能区，页面的大小和颜色，菜单可根据客户具体要求设计。 网页智能机器人界面大体分3个局部，包括输入区，信息输出显示区，右侧多媒体辅助显示区可配合左侧输入动态显示相关内容，业务URL推荐链接等客服功能。参考效果图如下：备注：live800做前端功能，我们提供接口。包括：智能问答接口、热点问题分类接口、解决未 解决接口。机器人客服24d国为黜艮务只息人口

11、第物流至询帮助中心回p迪H技术支持售后网点客户房机器人我 17:45:59；.皿也!小V助手17:46:00糅寐！不谢睢!您高兴，机器人客服也高兴我 18:09:28华为MEDIAPAD 10 FHD 10.1英寸平板后皆摄像头最大支持多少唯）拍 埸？小V助手18:09:28钿 MEDIAPAD 10 FHD 10.1 英寸平板后头 摄.以上回答是否解决了您的问题?是，已解决 否，未解决热门问题常见问题华为商城支持嘟些支付方式?订单在多长时间支付有效？支付显示未支付？抢购订单收货信息（收货地址、姓名、联系 方式、发票抬头）怎么修改？下单支付后，什么时候能发货？华为商城一般用什么物流公司?从哪里

12、发货？如何转接人工客服?批注Uji: Live800的工作量批注jj2: Live800实现前端效果，我们提供智能提示 接口。（与Live800的前端交互对接：接口开发+联调工作量：15人天）2）在人工服务下假设人工客服繁忙，顾客可选择继续排队或选择转换继续与机器人聊天。比方话务 量高峰期人工服务的排队人数过多，用户不愿意等待，他可以再次翻开一个机器人客服。I 备注：Live800实现这局部功能3）访客在PC访客端和手机移动端输入问题的过程中，系统将自动浮出关联的联想问题，效果如下 图：备注：Live800实现前端效果，我们提供智能提示接口机器人客服244何为机器人客服244何为& 官回口人工

13、脸物流查询帮助中心我 17:45:54你好有人否APP技术支持隹后网点客户前 机器人小V助手17:45:55人虫在联自动联想手机GPS信号丧失？手机GPS定位慢？手机GPS定位是什么原理？手机APPJt胸参加以I眼新活动?手机app不能登陆qq吗?手机app华为商麻0网员版华为商城可以同用Tm吗？手机imei号绑定华为云账号？手机mate7进不了主屏？手机网在什么地方?判IwifiSJ蚪照点后,科I无法现手机热门问题常见问题华为商城支持明陛支付方式?订单在妥长时间支付有效？支付显示未支付？抢购订单收货信息（收货地址、姓名、联系 方式、发票抬头）怎么修改？下单支付后，什么时候能发货？华为商城一般

14、用什么物流公司?从哪里发货?如何转接人工客服?Q）批注jj3: Live800的来做，机器人提供解决未解决接 口。（联调工作量：见第一个备注已给出）批注jj3: Live800的来做，机器人提供解决未解决接 口。（联调工作量：见第一个备注已给出）4）机器人答案可以评价已解决和未解决。点击未解决后出现二级选项，以及出现转人工提示，点 击后可无缝进入人工服务如以下图。我 18:09:28华为MEDIAPAD 10 FHD 10.1英寸平板后置摄像头最大支持多少P的拍 摄？小V助手18:09:28华为MEDIAPAD 10 FHD 10.1英寸平板后置摄像头最大支持1080P的拍摄。以上回答是否解决

15、了您的问题？是，已解决 否，未解决O太复杂看不懂O太复杂看不懂O太简单没解决可C 对产品流程不潞章 C 宜的原氏机器人客服244时为例第a 同回口人工服务物流查询苫助中心技术支持后网点APP客户瑞机器人热门问题常见问题华为商城支持哪些支付方式?订单在多长时间支付有效?支付显示未支付？抢购订单收货信息（收货地址、姓名、联系 方式、发票抬头）怎么修改？下单支付后，什么时候能发货?华为商城一般用什么物流公司?从哪里发货?如何转接人工客服？小V助手17:46:00嘿嘿！不谢恭！您高兴，机器人客服也高兴我 18:09:28华为MEDIAPAD 10 FHD 10.1英寸平扳后置摄像头最大支持多少P的拍

16、S?小V助手18X）9:28华为MEDIAPAD 10 FHD 10.1英寸平板后看摄像头最大会1080P的拍爆。以上回答是否解决了您的问题?是，已解决 否,未解决O答非所问O太复杂看不傕 O太简单没解决问题O 版品融移德 O.他原因机器人解决不了的问题，可以转接人工客服瞅-请简明扼要的输入您想问机器人的问题X 点击后转人工月艮务Q）关闭5）智能机器人跳转到Live800后，顾客接入人工服务，客服专员必须看到：在访客对话框中顾客姓名及卡号；顾客与机器人本次对话记录。下面的“客户信息”可以看到姓名及卡号，看到第 一户籍的身份证号码。截图如下：SR(S) mo 枚JI0 Rb0* | 4 9 O

17、N | 结束对话传法话清求馀同显示队列Uve800Mi!?话互细神以at）。另彼蓑评0播9）个。与5落维如强而方：7居话中。伟圮蚓话传送清木（04e网阊K；兄3E常好期&9访强1134%3今日访问4276N%访何55公司IgzyVRIO4OS角色苫8员TtB* 过语访寡主动逅匕 矛 健用话踢容服送曲话记录O公同值患*网页代码急克设置e百源S理本人信息 市名片管理 阳数掘分析6）机器人回复顾客时，向顾客发送了语音、图片、视频时，同样也需要传送到本次Live800的对话记录中。7）在机器人服务和人工服务下增加“热门问题”，问题内容可在机器人后台配置，效果如下:只 回国期18人客量借助中心技术支挎

18、者户期18人客量借助中心技术支挎 者户熟门向18常见问题柴瑞帕比4c什么时候开始颈约？华为商城支持什么支付方式？订在多长时间支付有效？）支付时异常,如烫示调使用第一次选算的账户 去支付，支付失依等怎么办？ P8 Max码的开售？鱼价多少？9月15日58888元.9月15日.58888元9 月15日.58888元订在多长时间支付有蚊？订单在多长时间支付有效？8）搭服端嵌入机器人知识管理平台。客服专员能使用知识库标签快速查询知识库内容，效果如下S： |备注：live800实现内部助手渠道，小i机器人提供接口。S： |备注：live800实现内部助手渠道，小i机器人提供接口。59。定三2舌I监控衣服

19、I Xi河衣服I B5fA5d I我的状态；访在对话状态访2记录id姓竟 次数 ip地址法客耒源关说词 地I里位正送人时刻访吉对话批注由4：这是一个内部助手渠道。还是机器人提供 接口，live800 来做。（与Live8（）（）的坐席I：作台对接:智能问答接口 +智能提 示接口（包括联调）：40人天）客服又寸话客服又寸话对话记录客服可快速查询知识库信息，并将搜索内容发送给访客公HJ信息网页代码系统设正访客密言（3834）轨迹I历史又寸话访客名片 监控信息:定用文件Q投案知识库宫服管理本人信息名人笆羽LM数1K分析& 标准回答口。你们顿丰即日寂取礼品必话功推广范围及月质假设分别是什么I上士 国答

20、案日小，目关回在I-），我想向下现在是不是搞苦动I你们也公司在白什么优惠君动国答案E），3早等早到优惠冬多的活动娘贝川封足什么条件可以与受早守早到 国假设案“我怎么加汨我的写字楼在不在叁月当古胞电“于假设动范国内1我所Y 国答案日3枳分抵免月结运费活动是五的吗I你们现在右枳分抵免月结运弟E 当哲案?你们那个上午寄，下午到!送礼品卡假设云力，我不要礼品卡，可办 国答案9）手机访客端的配置与PC端的保持一致。9）手机访客端的配置与PC端的保持一致。10)官网场景描述：与易联网类似，不需要传递卡号。2、微信对话支持智能应答与自助快捷菜单并存智能机器人将按照腾讯微信公众平台提供的接口实现，微信客服机器

21、人在界面上表现为一个公 众账号，关注该公众账号，翻开微信对话窗口，即可与智能机器人进行互动对话，获取相关服务。 微信智能机器人实现微信渠道的主动推送相关业务信息、用户业务咨询、办理，产品营销推广等功 能。智能机器人完成微信渠道的智能交互，主要提供智能问答服务能力，微信平台需提供，智能机 器人提供智能问答接口。智能机器人接入微信平台，通过微信渠道传入指令到云服务后台，微信平台返回微信平台展现 给用户。具体功能如下：功能具体描述欢迎语一开始进入机器人时，机器人给出欢迎语智能咨询根据用户问题准确找到相应答案知台匕杏布根据用户问题调用现有云、易联网的查询指令，提供相关数智的真周据界面或者链接给顾客查询

22、。相关问题推送 根据用户问题，自动匹配其他相关的问题，并推送给用户建议问题推送假设用户问题未匹配到答案，那么自动推送建议用户提问问题场景设计可模拟用户对话场景，在管理后台预先设计&设置智能反问分析知识点缺失条件，引导用户补充完整智能聊天日常对话、话题聊天上下文记忆具有上文记忆功能，在适用范围内对下文自动补缺敏感词过滤敏感词汇过滤，防止法律和政治风险防攻击能力可屏蔽短时间内连续（自动）发问等情况图文消息机器人答案中包含图片和文字指令翻译对用户的问题进行自然语义解析，返回标准指令系统对接设计建议如下：用户通过微信公众号进入微信平台进行业务咨询，智能机器人系统通过接 口与微信平台对接，从而实现用户与

23、智能机器人的实时交互。如业务智能咨询、产品查询、业务查目录1 目的3范围32 业务流程4总体工程服务流程图43.1智能机器人系统架构图5功能需求82.1 【支持多渠道接入需求】92.2 【智能应答需求】 102.3 【机器人与人工客服交互转接需求】 132.4 【后台管理功能需求】 332.5 【报表统计功能需求1 375产品实施431.1 实施流程431.2 知识建设431.3 二次开发44部署设计446.1 硬件配置456.2 软件配置456.3 微信机器人部署结构466.4 常规服务器部署结构46非功能性需求47a) 性能要求47b) 数据归档策略48c) 可用性需求48d) 安全需求4

24、9e) 扩展性需求50 询，营销推广等。1）微信用户提出相关问题后，智能机器人首先判断是一般业务咨询，还是涉及个人资料的查询，如 为一般业务咨询，智能机器人分析处理后直接返回答案到微信平台，当答案含有图文消息，同步返 回产品信息给微信平台。2）如为涉及个人资料的查询，智能机器人解析处理后获取用户绑定状态。假设用户已绑定，顾客的问 题已触发标准答案中含有云现有的指令（比方：业绩收入、奖励计划、卡有效期等），云弹出对应查 询业绩收入、奖励计划、卡有效期的对应结果或者链接。目前我们设想的业务场景如下：场景一、查询业绩，对接指令：业绩。云服务对应弹出近3月的本人业绩界面:16:38. 3.30K/S

25、0 电分，OBX业绩海外购积分：本人业绩更新时间2016-08-02 06:532016/082016/072016/0620004000销售指数/报酷比率对照表销售指段 小却比率净营业额850.25场景二、查询海外购积分，对接指令：海外购积分。云服务对应弹出近3月的本人海外购积分界面：17:31. 2.11K/S爷掘本人海外购积分更新时间2016-07-0514:242016/082016/072016/06本人海外购积分1,170（2）说明场景三、查询国内进修指数，对接指令：进修指数。云服务对应弹出近3月的国内进修指数界面：17:30. 0.06K/S。分/ OBX业绩海外购积分国内进修指

26、数更新时间2016-08-02 06:532016/082016/072016/0670国内进修指数国内进修指数列表10,000*300060009000 120002015-09|2.090场景四、查询海外进修分数，对接指令：进修分数。 云服务对应弹出海外进修分数对应界面：17:44. 12.8K/S 0。辇 util CX 奖励计划悉尼研讨会6）出席资格截至13/14考评年度计算营销菁英研讨会出席资格的已出席次数：0次是否出席14/15考评年度巴厘岛研讨会（或领取国内营销研讨经费）确定说明“海外进修分数”是公司自14/15考评年度全新推出 的海外进修考核方式，旨在为营销人员提供目标 更明确

27、、计算更简单、推广更容易的计算方案。 营销人员可通过本人每月的国内进修指数及本人 所服务的营销之星规模市场来取得“海外进修分 数”。海外进修分数：每月预估产生的海外进修分数可 于下月20日左右查询。此预估海外进修分数仅供 参考，与下下月10日后最终确认的实际产生的海 外进修分数可能存在差异，请特别留意！营销之星月份数”为未经业绩守那么审核的数据，仅但叁者一相单日价绿在谨;寸公币业缚弁制由修房场景五、查询月度收入，对接指令：收入。云服务对应弹出近3月的月度收入查询：16:38. 0.35K/S。 分，CX收入查询月度收入查询2016/072016/062016/057月10日支付明细税前收入0其

28、他调整工程 -3.00转账金额/结转下期金额 -3.007月20日支付明细 税前收入。*|其他调整工程9-21.05转账金额/结转下期金额 |说明场景六、查询推广服务费，对接指令：服务费。 云服务对应弹出本期的推广服务费界面：17:34. 1.62K/S。5 零，OX收入查询推广服务要约 推广服务周期 推广服务费推广服务要约 推广服务周期 推广服务费有2016/07/16-2016/08/15推广服务费说明推广服务要约由公司根据市场需求，结合货商户工作表现，如贵商户获得公司要约，公司将在与贵商户签订的安利经销商合同有效期内按合同的约定支付推广服务费。推广阳务费数据于每一服务周期启动当月17日左

29、右更新, 如贵商户安利经销商合同的效力在已约定的推广服务周期内终 止，公司有权不再向贵商户支付推广服务费。 如贵商户违反本公司的规率制度，公司有权背停履行与贵新户 的合同，缓发/扣除局部或全部服务费，羽立即终止相关合同。 如有疑问，请致电安利（中国）服务热线400888&888或发邮 件至 amwayamwaynet .cn 与公司联络。场景七、查询卡有效期、悦享分、电子券，对接指令：有效期、悦享分、电子券。 云服务将弹出e卡包的界面：16:532.80K/S 曰 j 立即授权说明：持卡人须按安利（中国）日用品的观定使用本卡。 本卡所有权属安利（中国）日用品.场景八、查询当月订单，对接指令：订

30、单。云服务将弹出当月订单界面，点击每张订单后可查询订单的付款方式、已购产品、物流状态等内容。当月显示的订单包括：中国订单、海外购订单、本人订单、合并订单、待付款订单。16:37. 0.25K/S。9 簟.“ QBX 订单查询-订单查询Y安利中国订单本人订单7月订单编号:607-51676686付款成功购货金额： 9,044.00已发货净营业额： 7,687.40销售指数：629.91购货日期：2016-07-31订单类型：易联网匕-t&X 、, 4 4 CC CC订单编号:607-51668693泡货金额： 9,090.00净营业额. 7,726.50销售指数633.04沟货日期2016-07

31、-31订单类型移开工作室无效订单取消送货订单编号：607-51628252付款成功场景九、查询奖励计划，对接指令：奖励计划。 云服务将弹出奖励计划对应的链接。场景十、申请加入，对接指令：申请加入。云服务将弹出申请加入对应的链接。场景十一、微信购货，对接指令：微信购货。云服务将弹出微信购货对应的链接。场景十二、悦享荟，对接指令：悦享荟。云服务将弹出悦享荟对应的链接。3）假设未绑定，那么提示顾客绑定后再进行查询。成功绑定后，按照已绑定的流程处理。附表是现有云的相关查询指令:功能列表输入内容中文字母查询业绩业绩yj查询国内进修指数国内进修指数gnjxzs查询海外进修指数海外进修指数hwjxzs查询业

32、绩目标追踪信息目标追踪mbzz查询收入收入sr查询当天网上订单订单dd查询电子券电子券dzq查询户籍有效期户籍hj将号码与微信号进行捆绑绑定bd解除号码与微信号的捆绑解绑jb查找所有appappapp年度应税收入（每年3月1号-31号）年度应税收入ndyssr查询发票发票fp经销商申请资格查询经销商申请jxssq推广服务费查询推广服务费tgfwf以“云服务”这个微信公众号为例，里面3*5菜单分别为三大功能菜单:1）业务中心2）资源中心3）互动中心如以下图所示：,中国移动台 00：24 V。28%微信 安利云服务，产品、促销、净水器/净化 器报降2亲小安先行退下稍后有 用得着小安的地方,记得亲小

33、安先行退下稍后有 用得着小安的地方,记得再次点击“在线客活动管家我的悦享苔查政策/查真相查产品/查店铺在线客服您好！小安的工f :周一至周五9： 30,周六、周日: ：00o国家法定彳业务中心资源中心 互动中心云服务菜单上的内容已经与业务系统进行了对接，如果用户与智能机器人的交互内容跟以上菜 单内容相关时，并需要从业务系统获取相关信息时，智能机器人可以由前端与业务对接，机器人传 指令。3、支持欢迎语，并能灵活设置批注通过特殊知识点来定制问候语，前端系统 出来展示效果，我们配合联调。（与Live800的前端交互对接：联调工作量：3人天）在翻开网页智能机器人交互页面时，自动显示机器人的问候语，问候

34、语可以定制。如以下图所示:1目的为配合公司数字化策略的推进实施，增加营销人员和广大顾客向公司在询的互动服务渠道， 客服中心考虑在线上服务渠道接入客服智能机器人，使呼叫中心系统与公司各数字化渠道同步连 接，并结合各沟通渠道的特点，不断优化语音、图片、视频等多媒体的上传、下载等功能，以便 能为顾客提供更为自动化、智能化和人性化的服务体验。同时为顾客提供全天24小时不间断服 务，降低人工服务的本钱并提升服务的运营效率。上线智能机器人我们希望能实现以下四大转变。1、智能搜索、自助服务变得更广希望借助智能机器人的强大搜索功能可以实现资源搜索工具的统一，多渠道服务。无论顾客从 网站、微信、数码港、营销人员

35、百事通、内部资料库等各种渠道了解公司的信息，均可利用智能 机器人的搜索功能实现统一服务。机器人为实现“百度”提供了支撑，有效地实现多渠道的业 务资讯及相关资源整合。2、客户服务体验变得更好希望智能机器人不但可以在多渠道的客户服务中支持语音、图片、文字、视频、在线调研等多 样式的交流，还可以利用机器人的自然语言交流技术，轻松实现7X24小时客户服务和提供地理、 天气、财经信息查询，使客户服务体验变得更好。3、推荐和销售变得更准希望机器人结合语义分析技术，可以更好地实现在线互动和智能推荐。当顾客与机器人闲聊时， 机器人可以通过语义分析，主动把话题转移到公司的产品及相关的信息上，实现智能引导。同 时

36、，机器人结合与顾客互动的记录，对顾客咨询热点和聊天行为进行分析，通过大数据分析， 促进精准推荐和购买。4、服务人手变得更省希望通过机器人的智能回复可分流50%的在线客服人工处理量。另外，由于希望能借助智能机 器人可以在不同渠道同时统一对外服务的优势，减少多渠道人力的重复投入，使人力得到有效 地节约。机器人工程上线的范围结合目前顾客访问的情况，考虑机器人首先在微信公众号“云”和“网页”渠道上线，后续再 逐步推广其他相关渠道。机器人工程涉及对接的系统包括S0A内部查询平台、客服资料库、Live 800 在线客服系统、售后服务系统、投诉跟踪系统等。4、转在线人工客服接口统一界面中通过对接接口方式无缝

37、接入Live800在线人工服务系统。当用户输入的问题机器人 无法回答或用户主动要求人工服务口寸，允许用户是否选择转接在线人工客服。进入人工客服后，更 改显示人工客服座席信息，如以下图所示：人工客服接入图示批注|jj6:我们提供转人工的策略。如N次默认回复 提供转人工指令，N次重复提问提供转人工指令、主 动转人工指令。对接人工系统，由安利微信系统自行 对接。（3 Livc800的坐席工作台对接：转人工工策略 定制+联调工作量:3（）人大）|-当机器人无法回答顾客问题时，顾客选择未解决。在微信对话窗口或网页对话窗可以选择“人 工服务”，选择后对话窗口弹出Live800现有的问题类型，选择问题类型后

38、，才能进入人工服所属 的工作组别。顾客接入人工服务后，客服专员在访客对话框中可以看到顾客的姓名及卡号；在话窗 口中，可以看到顾客与机器人本次对话记录；下面的“客户信息”可以看到姓名及卡号。|转人工客服流程需求：可以根据客户要求定制，以下几种方式供参考：1）通过交互内容或触发某知识点时，转人工，如：用户输入“转人工”、“我不满意你的答案”， 那么转到人工客服座席；2）通过机器人回答满意度来选择是否转人工咨询，如在机器人回答答案后添加小尾巴以上答案是否解决了您的问题？解决未解决当用户点击“未解决”时，再让用户选择是否转人工。如用户转人工后长时间不响应，客户端主动提示，告知客服座席有限，将在X分钟后

39、退出人 工客服流程。5、聊天记录转送人工座席智能机器人需要与现时使用的人工客服系统（Live800）进行对接，具体对接方案需要双方共同制定完成。顾客在接入智能机器人前，如果有卡号的信息，卡号对应的个人信息，同样需要在Live800客服专员端中显示。（注意：会员绑定是由客户端进行用户绑定，将用户id传给小i对接）一一会员绑定是由客户端进行用户绑定，将用户id传给小i对接。请小i与我司确认用户id传递方案。此处的用户id应是指卡号。顾客在智能机器人中的聊天内容，也需要传递给Live800客服专员端 见以下参考截图：会示队列谟话记录Uve800g与访*藩维监巧拎话中。来电喇话传送马布近c，部注f理熟

40、掘分析互遁招话的访客（丽0 等待蓑评时Mf砸Q公0信息 网页代码本人信息名用t理结束对话传法话清求馀同 访喜棉网阊；兄3E常好期&9访强1134%3今日访问4276N%访何55公司IgzyVRIO4OS角色苫8员TtB6、支持身份验证以网页、微信渠道为例，用户在与智机器人交互时规定是否与业务系统绑定身份（如卡号与微信账批注国力：修改了描述，这个是机器人转入工后，由 livc800接管了会话，机器人就不会提示，而是由livc800 提示人工忙。批注jj8: Live800工作量批注jj9:机器人提供问答明细记录接口提供给 live800o Live800系统根据自己需要，进行获取相应的 问答记录

41、。（与Live800的坐席工作台对接:开发+接口联调工作量：15人天）号的绑定)。一一会员绑定是由客户端进行用户绑定，将用户id传给小i对接。请小i与我司确认 用户id传递方案。此处的用户id应是指卡号。批注jjlO：是客户端，不是机器人当用户已经绑定身份后，与智能机器人发生交互场景时，客户端I可以与业务系统对接，对用户 身份进行识别，当顾客需要查询涉及身份验证的内容时，可以不需重新再次验证，直接参照已经定 好相关逻辑判断规那么。如下面的场景所示：=0) = 3) 7、智能即时提示,支持用户输入时的智能即时提示反应。如以下图所示，当用户输入信息时, 根据已输入的文字或 拼音快速提示与输入文字相

42、近似的关联问题，辅助用户快速定位和便捷输入，支持声母简拼方式。彩铃的下载方式什么是种子彩铃彩铃业务特点为何在定制彩铃时，提示我开通彩铃。如何设置彩铃盒什么是彩铃业务怎么搜索彩铃？成功下载彩铃后如何进入彩铃库彩铃盒开放范围如何订制彩铃彩铃的兑换标准？彩铃|智能即时提示表现例如8、答案满意度调查当机器人回答用户问题时，在答案后面添加一个针对机器人回答的满意度调查，如以下图所示: 岳妹的手机一直保护得很好的！如果您的手机出现这种情况的话，建议您可 以考虑去卷附近的魅族专卖店或者授权维修点去看看；也可以直接致电：40 0-788-3333联系我们客月KA员或者在浅客服；要好好保护我喔，哭死状态中您可能

43、关注以下相关问感：1,手机屏幕有横纹2 ,手机拍的照片有黑斑更多相关问题请点击这里以上笞案是否解决了您的问题？解决未解决4.41后台管理功能需求】1、知识管理功能后台管理中知识管理是核心局部，机器人知识库模型采用基于知识本体、具有动态知识维度的、 语言和业务知识库有机统一的结构，具体知识管理功能如下：1）支持按照地域进行知识模块划分，分级管理；2）同义词、集合词类、敏感词类、停词等维护管理；3）业务知识的增删改查和导入导出及实效管理；4）知识本体及属性关系和语义表达式集的维护管理；5）知识点答案的富文本编辑，包括字体、颜色、超链接等；6）支持语义规那么模板的定义；7）业务知识的审核及发布功能；

44、8）知识实例（业务知识点）对于知识本体的继承复用功能，快速构建新知识；9）支持全渠道的业务知识统一维护管理；10）基于本体的自动上下文模块支持同一类属性的不同本体实例间的上下文切换支持同一本体实例的不同类属性的上下文切换11）支持基于知识点的反问模块反问做为知识点直接在后台以知识点的编辑界面录入（以反问指令的形式区别其他知识点）, 反问时用于采集用户录入问题的语义块是基于知识库全局匹配模式，大大减少错配的情况；12）答案抽取的多样性答案中可以提取用户问句的原始词、问句原始词对应的标识语义的词类、原始词对应实体识 别后的含义（如：时间、手机号等）；通过机器人前端的进一步句式抽取（比方：根据句式提取人名、 起始地址、终止地址等等）13）可视化的本体继承关系展现在本体类管理中通过继承图的关系展现当前本体类的继承关系（支持拖曳查看），在实例 管理中通过继承图的关系展现当前实例的实现与对应类的继承关系（支持拖曳查看）。 n专业处Q点力.值用卡 j wis 。对曙北方驶回MJ才却至爸理i型绛理,xttt:图1,融宣mN写出收起tFSX版年w3BtxWFn-/.nyB 13 it力介始什么是射毗？己RW