（本科）客户关系管理模拟试卷及答案.docx

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1、客户关系管理模拟试卷及答案 米奈生 涨 刑案案 米 米奈生 浜 米米生 汲 来 浜案 浜 去炭炭 汲 玄生案 汲汲M级:| 一、名词解牌：（共12分） i i. 一财一营梢!:I 2.客户价值学号姓名去诚诚强；涿j/i 3、客户生命周期刑案案i涿：刑生来,1*.市场信息反情能力涨|二、填空题：（共30分）1 1.关系首销的本质特征是：（1）（2）（3）I （4 ） （ 5 ）I 2、客户服务辰步营理包括五大要素：. .：. 和。；3. CRM的一般模里回明了客户关系管理的. 和 之何的相互关系.CRM的面向的对象是 和市通.：4. CRM物件系统分为三个坦成局部：. 和。 5.数据仓库是一个、

2、* , 的新据集合.用 于i 6.客户需求是由.组成的.i 7.使用 提供的 工具、工具或两种工具的组合，发现存在于客户数据中的.规那么、概念.的整个! 过程，叫客户知识的生成.：三、选择题：（共10分）! I,客户关系管理的英文简写为。 A. CRMB. DSSC. MISD. SCM:2,所谓 就是把营销活动看成是一不企业与消费者.供应商,分销商、 生生 竞争者.这用机构及其他公众发生互动作用的过程。A.一商一首辆B.关东莒销 C.数据库营销D.供应链首钠许多企业采取大量的指超提高本户的满惠度，希里傅比提高客户忠诚度。但 是实然和研究发现，客户满怠度并不等于忠诚度,许多行业存在者高满意度，

3、 低忠诚度的现猊，这就是所谓的.A.基本期望B.潜在期望C.客户满意陷阱D.基本期笠的满意水平是CRM系烧的重费追成局部,是企业前台各部门进行各种 业务活动的基础.A、客户信息数据仓库B.市播营带管理子系统C.观诱股齐管理子系洗D、客户信息数据库管理系潴即为应用股务提供商.是指通过广垓网烙,基于中央联芬器实 修、管理和远程托管去奘应用软件,从数据中心为多个实体提供和管理应用股 务的第三方服芬。A, ASP B, ISPC, TCP/IP D. ERPEL同答愿i （每题4分，共24分）1 .试逑CRM的“铁三角”内涵。2 .数据库在CRM软件系统中作用有辱处？3 .客户知识分为哪几类？4 .什

4、么是卷户流失管理？如何挽回流失的多户？M级：5.数据在CRM软件系就中按不同用迩分类的结果是什么？学号|i姓名- I! 6.请简述客户关系管理能力的构成。 !去诚诚案;云 :案i： 淡淡： ： ； /淡i 汲 米淡i 去米； 去! 泉淡淡i 去; ： 案： 去米j 米 i 决涣案i : ： 米生爽! 去去 生 米淡淡: 冰i i 淡淡淡订 汲五、论述题：（24分）1.试举一个你与应用CRM系统的企业打交遒的例子,并说明该企业在与你进行的上 次贬络中CRM所超的作用.2 .你认为保险越来越就做吗？试从客户忠诚的角度说明这一问题.炭淡 米 米案生 米 来 淡淡淡 米 生 米涣 米 淡淡淡 冰去 米

5、涣 去米 淡淡 泉炭 去米 泉淡淡 生生 去海 生 答案:一、名词解释：（每题3分，共12分） :，I.所谓“一对一的营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来 :调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提出的，可能是 I企业从各种渠道得到的。；2.客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，创造价 ；值就是生产产品和提供服务，而传递价值那么是尽可能为客户提供购买和 !使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通.：13.客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客 户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事I宜完全处理完毕

6、的这段时间。客户生命周期可分为潜在客户期, 客户开 I发（开展）期, 客户成长（维系）期, 客户成熟期 客户衰退期、客户 i;终止期共六个阶段。:i 4.市场信息反响能力是指企业在生产经营活动中，市场上客户和竞争对 i手的信息及其变动情况能够及时地传递回企业.是客户洞察能力的重要 I蛆成局部和前提。I二、填空题：（每空一分，共30分）I! 1、双向沟通，合作，双嬴，亲密，控制 :i 2、有形度，同理度，专业度，反响度，信赖度i 3、目标客户，主要过程，功能，客户4、接触活动，业务功能，数据库5、面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的，支持管理决策6、信息需求，环境需求，情感需求7、商业

7、智能，OLAP分析，知识发现，模式，概念三、（每题2分，共10分）k A 2、B 3、C D 5、A四、（每整4分，共24分）K答题要点:CRM分为理念、技术、实施三个层面。CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向“经营管理模式。CRM技术：Inicrnct和电子商务, 多媒体技术, 数据仓库和数据挖掘, 专家系统和人工智能呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具 体情况进行CRM实施。CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否, 效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固

8、的,铁三角”.2、答题要点：客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成局部，是企业前 台各部门进行各种业务活动的基础.数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市级场信息；学号帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；姓名帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低本钱， i提高效率；去诚诚强； 涿：刑案案i 涿i 未i米 米案案： 派演： ： 米案案i 米i i 米案案i 汲泳i i 米生生i 汲i来： 臻： 汲泳j 米i 原生i汲i 米： 生案; 浜去！ 米 淑生生米帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。3、答

9、题要点：对话性客户知识.即通过企业与客户之间正式或非正式 的对话,以及客户与企业员工、企业员工与供应商之间的互动交流，来了 解客户的需求；观察性客户知识，即透过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户 知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法得到客 户知识；预测性客户知识，即利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的 需求和反响.4、答题要点：区分客户群中的不同客户建立和开展与客户之间的高质量的互动调整产品和服务以满足客户的需要5、答蓬要点：一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、 详尽和及时地反映客户 市场及销售信息.CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：

10、客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息联系人信息, 相关业务信息、客户 分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙 伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所 有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售 订单的有关信息等等。 服务数据那么包括客户投诉信息 服务合同信息、售后服务情况以及 解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息 共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量.6、答迤要点：客户洞察能力创造和传递客户价值的能力管理客户关系生命周期的能力五、（每题12分，共24分）I、答题要点

11、：提高市场营销效果为生产研发提供决策支持技术支持的垂要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据I 优化企业业务流程：2、答题要点：保险越来越难做的原因之一是保险公司没有培养客户的 i忠诚度。一是保险公司面对客户时没有遵守诚信原那么，没有向客户提供 i满意服务，二是客户对公司有看法时公司没有采取合适的手段进行弥补, I三是公司与竞争对手之间相互捣毁，恶性竞争，使客户产生误解。由于装公司没有注重维护自己的声誉形象，客户的忠诚度难以培养起来。炭淡淡i 云 : 案i 去生 冰i i案订 * ： 淡淡： 米洗： ；淡ii 米淡i浜去； 去! 泉淡淡i 去;： 案： 浜去： 米i 决涣案i : ： 米生爽! 去去 生