《直播电商客服》试卷及答案试卷3.docx

《《直播电商客服》试卷及答案试卷3.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《直播电商客服》试卷及答案试卷3.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、直播电商客服试卷3姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号四五总分总分人得分1 .依据提供客户服务的主体不同，可以将直播电商客服分为 和 两 类。2 .以注重商品的使用价值为主要特征的客户一般具有 心理。3 .GMV也叫,指拍下的订单金额，包含付款和未付款两部分。4 .关于商品的尺寸、材质、功能等是否符合客户需求的问题都属于5 .牙膏与牙刷、筷子和碗等商品之间存在的是 关联。6 .既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点。7 .处理客户投诉最重要的是提出 o8 .订单退货率是指商品售出后由于各种原因被 的数量与同期售出的商品 之比。得分评分人二、不定项选择

2、题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.首次催付的时间应在客户下单后（ ）左右。A. 1分钟B. 5分钟C.15分钟 【）.30分钟2.基于品牌或主播自身的优势或魅力,2.基于品牌或主播自身的优势或魅力,自主拥有、可直接触达及多次使用的流量称为( )。A.粉丝3.抖音小店于（A. 2017 年 4 月B.场观）正式上线。B. 2018 年 4 月C.私域流量 D.公域流量C. 2019 年 4 月 D. 2020 年 4 月4 .（）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺 时，可以考虑.A.替代关联B.潜在关联C.互补关联D.搭配关联5 .与客户确认订单内容，确

3、认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（）。A.收货地址C.联系方式6 .直播售后服务的原则主要包括（A.牢记底线B.换位思考7 .常见的顾客投诉的原因有（）。B.联系人性别D.订购的商品信息C.合作“共”赢D.表达歉意A.商品问题A.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题8 .以下选项中，属于好评回复技巧的是（）。I）.期待客户再次光临A.表示感谢 B.及时给予回复 C.表达歉意9 .对直播电商客服销售能力考核的内容包括（ ）oA.销售指标完成率B.咨询转化率C.落实客单价D.咨询回复:率10 .（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素工A.熟练的业务知识C.积极乐观的心态11

4、.直播电商销化:额是由（A.熟练的业务知识C.积极乐观的心态12 .直播电商销化:额是由（A.销量B.成交量13 .用户活跃度是考察直播（A.销量B.用户轨迹B.耐心讲解的能力D.良好的综合能力 ）和客户数所决定的。C.客单价）的重要指标。C.用户喜好1）.营业额D.收益13 .是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览多个页面时所花费的平均时 长。A.停留时长B.访问时长C.平均停留时长D.平均访问时长14 .（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率B.利润率C.连带率【）.优良率15 .（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。A.

5、客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚得分得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分，共20分）1.2.3.4. 验”。5.6.7.得分评分人日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）直播客服可以将高频问题进行分类整理，建立相应的话术库。（）售前客服是指订单处理完之前的客服人员。（）相比于传统电商的“搜索式逛街体验”，直播电商则为客户营造了 “沉浸式购物体（ ）自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）在考核店铺运营结果时.，与退换货相关的指标是不容忽视的一部分。（）PV是页面访问数。页面访问数即页面浏览量，用户每一次对直播界面的访问均被记 录一次，用户多次访问同一界面，访问

6、量累计。（）8 .在客户经济时代，对于客户来说，消费的不仅仅是一个产品，更多的是一种热爱， 是客户群聚效应。（）9 .满意的客户对企业品牌情有独钟，即使其他同类企业出现了价格更为低廉的产品， 客户也不会轻易选择其他企业的产品。（）10 .想要在直播电商运营中获得良好的转化效果，必须有充足的流量做基础。（）四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）11 售前客服的主要工作内容有哪些?得分评分人12 简述退换货处理流程。五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）案例背景：美好服饰旗舰店是天猫上一家主营服装及相关配饰的店铺，正在举办店铺周 年庆活动，推出了“满100减10”“满2

7、00减30”“满300减50”三档促销活动。请运营所学知 识完成下列题目：1.根据背景材料，为美好服饰旗舰店完成如下场景的应答话术编写。话术类型话术内容迎接问好1.2.活动介绍1.2.引导下单1.2.礼貌告别1.2.2.总结话术编写的要点。直播电商客服试卷3参考答案一、填空题.系统客服，人工客服1 .求实.成交总额2 .适配度问题.互补3 .售后工作.解决方案4 .退回，总数二、不定项选择题l.B 2.C3.C4. B 5. B 6. ABC 7. ABCD 8. ABD 9. ABC 10. CD11. C 12. B 13. C 14. C 15.1)三、判断题1. X 2. J 3. X

8、 4. V 5. J 6. J 7. V 8. J 9. X 10. J四、问答题.答：告前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销伐转化、收集客 户信息。1 .答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：(1)仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传 凭证等信息后提交退款申请，卖家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款；(2)退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送 退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审 核通过，完成退回退款处理；(3)换货：客户发起换货申请、填写换货原因

9、和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回 需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商 品，客户签收后换货处理流程全部完成。五、应用题L答：(话术答案仅供参考，每句话术1.5分，本小题共12分)话术类型话术内容迎接问好1 .亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！2 .欢迎您光临本店，我是您的专属客服*,请问有什么可以为您服务的活动介绍1 .亲，您好！我是客服*，本店周年店庆活动开启，所有商品满100减1(), 满200减30,满300减50哟，喜欢可以加购。2 .亲，我是您的专属客服，店铺正在推满100减10,满200减30,满300减50的店铺活动，喜欢可以下单哟。引导下单1 .亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快卜 单吧。2 .店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽 绒服，喜欢的话赶紧下单吧！礼貌道别1 .亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的。2 .亲，感谢您的信任，欢迎下次光临。2.答：（本小题共8分）（1）态度要有礼貌，尊重客户。（2）根据不同场景和客户的意图进行话术的编写。（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题。（4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证。