客服个人工作计划书【5篇】.docx

《客服个人工作计划书【5篇】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服个人工作计划书【5篇】.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服个人工作计划书【5篇】客服个人工作方案书【5篇】随着时间的消逝，客服工作人员的工作将在劳碌中充实，在喜悦中 收获。此时此刻，我们需要开头制定一个客服个人工作方案书。以下 是我整理的客服个人工作方案书，欢迎大家借鉴与参考Y客服个人工作方案书（精选篇1）时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说， 这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格 的要求，于之前的同学生活截然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地 接受各种挑战，不断地查找工作的意义与价值。一个优秀的客服人员， 娴熟的业务学问与超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时 我

2、们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥与单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应 切实有效地询问与关心，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户 供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服 务态度问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本20_年第4季度依据20_年客户满足度调查报告，2月底制定20年客户满 足度提升方案，并负责跟进和监督客户满足度提升方案的实施。3月底完成20_年老客户关怀方案编制，并实施，对老客户供 应超值和增值服务，提高客户满足度和忠诚度。客户投诉处理客户

3、投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉能得到 准时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证 不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光大事。工程修理完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于 跟进返修结果、客户服务效果和、业主的相关反馈，并针对具有普遍性 和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0。用图表数据， 完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、质量返修、客户服务 等工作准时精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到相关部门，以每月客户服 务工作报告的形式向相关部门通报。（

4、次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售 后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档, 依据实际发生准时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客 户档案资料根据档案管理方法进行接收、整理、归档，每日进行， 每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主询问、投诉和报修的接待和处理工作，准时录入客户报修 数据，投诉信息录入率10096,电子版每日录入更新，档案每周整理 一次。全程协作策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零 星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户（涉及补偿客户）

5、进行谈判和沟通，兼顾客户和公司 利益，最大限度提高客户满足度，办理客户的索赔事宜和因施工质量 问题造成的赔付，督促施工单位担当赔偿责任，每月向公司高层领导 发送一次补偿客户统计表。每月随客户服务工作报告通报重大客户投诉处理状况。工程修理及工程质保金管理严格根据工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月工程 质量保修记录表和季度供方履约评估表并发送至相关部门。在项目施工阶段，客服中心乐观参加相关检查工作，并提出合理建 议，代表客户对工程质量进行检查。建立雨季期间房屋漏雨修理应急预案，乐观进行雨季房屋漏雨修理 工作，至少选择2家零星修理第三方施工单位合作，预防客户集体投 诉及媒体曝光时间发生。2

6、0_年6月一9月依据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司看法和反馈，审 核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位 不准时履行维保工作的，依据工程质保金扣款工作指引，根据该 工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验 收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客 户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。其他综合性工作依据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、 专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题力量的培训、相关法律学问 培训。通过制定客户服务中心的全年培训方案并

7、实施，培育合格的客 户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的 客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）初步形成客服中心投诉处理案例库。依据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文 件进行存档、备案，存档、备案率100%客服个人工作方案书（精选篇3）在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责 的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高 完善。明年方案从以下几个方面做起；一、提高客户转化率。1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通 时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力

8、量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2,做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得 联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做 到准时反馈，提示销售联系。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里 了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中， 盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关 怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节 事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作 这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好 客户的问

9、题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼 望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。三、着力提高自身网络营销力量。首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客 户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时争取网络部这边可以独立 接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基 本市场状况，例如调Q LED光动力、C02治疗仪、半导体脱毛、水 动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强四、避开核对成单信息的障碍。在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询 问客户中，993个客户单

10、位名称记录全面，占全部客户比例的68猊 明年的工作，争取将这个比例提高到85%,便利对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心 态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学 习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最 缺乏的，所以我将它们列为我20_年的学习任务。第一点：与本行业相关的业内和业外的专业学问学习。尽快熟识公司的工作模式和工作制度。由于不同的客户，我们会遇 到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所 以在这个时候，专业要求我们必需立刻把最精确的讯息传递给客户。反之，客户

11、的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉确定是 你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中 之重，也是最基础的。其次点：与客服有关的专业学问学习。首先，作为客服，所要把握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话 时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的 第一印象。语气轻柔、说辞简洁明白、态度热忱恳切等等，都是作为 一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映力量。这一点呢，我认为不是一朝一 夕就能学习和把握到的，它需要时间的磨练与工作阅历的积累。或许 在某些人看来，客服是一个多么简洁的工作，但是深化思索后，并不 是你所想象中的简洁。当你在接听了成千上万的电话或是遇

12、到某些刁难客户的之后，你是 否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清楚呢？而最重要的，在经 过了这么多种种状况之后，你是否学会了思索，学会了揣摩。揣摩什 么？揣摩客户的心理，对症下药！如此，就不会是你被客户牵着走, 而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括 客户投诉，就会临危不乱了。第三点：组织与管理力量。只要是在一个团体里，你就应当培育一下你的组织与管理力量，现 在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你 学会如何地去管理和支配你的工作，将来你的领导力量则更能得到更 大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。第四点：对技能的要求。提高自己的技能

13、，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视 频软件。几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，由于工作中的 我还有许多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热忱、恳切拉近与 客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们 在工作中所获得的的荣誉。永久做到客户是上帝。客服个人工作方案书（精选篇4）依据公司20_年工作总结与方案中提出的客服部20_年工作 总结和存在的诸多问题，我部门经过开会争论提出以下20_年下半 年方案和措施：一、下半年工作方案：1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每 户业主姓名、联系方式

14、、欠缴年限、欠费金额精确无误。2、x月份开头催缴多层20_年度物业服务费，贴催费通知、电话 通知、短信通知，营造缴费氛围。3、x月份伴随着暖气停暖，各项修理开头进行，在接报修工作中 做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度， 连续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和争论制定下周工作方案。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、 充实专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他 优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务 技能。7、完善业主档案，对无

15、档案、和档案不具体的业主进行走访，借 助社区居委会把握的住户状况完善业主档案。8、领导交办的其他工作。二、详细改进措施：（一）上半年年物业费收缴率仅为70%,其中有各种修理问题的影响 因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简洁；上半年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催 缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的 上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、 走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理；我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明 显，但是收费员间

16、的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是 有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大 了，后期也没有准时的调整。对于下半年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴方案和每天走访 的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完 成状况发放。详细任务状况要经过慎重讨论，合理科学，对收费员既 有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、 奖惩记录不清，没准时把握收费员的思想动态，没有准时发觉问题, 更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工 作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动

17、力明显不足。下半年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发 觉问题准时沟通，用温婉的态度解决问题。（二）客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用, 客服接待的服务水平和服务素养直接影响着客服部整体工作，今年客 服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。下半年年我部要做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、 礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员 语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了 “周到、急躁、热忱、细致”的服务思想，并将该思想 贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己 的事情去对

18、待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等 恶劣行为严惩。（三）客服部的接报修、巡察工作做的不够细致，接报修记录不详, 巡察区域、路线单一，不认真，没有准时发觉、解决、上报各种平安 隐患和违反临时管理规约的行为。下半年我部要制定严格的小区巡察、装修巡察等各项巡察标准，仔 细执行，严格按公司规定填写巡察记录。对接报修工作要做到不管大 事小事，每一件事都有具体的记录。制作单户的修理档案，大修小修 都有据可查。上半年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在 公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信念做好下半年全部工作。客服个人工作方案书（精选篇5）一员复始，万象更新。新的一年即将

19、开头，依据客户服务部的现状， 特制定年客户服务部的工作方案。一、不断地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，提高其管 理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。（1）鉴于担当责任客服部的重要性，不但要担当责任导医的管理。 还要对询问中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职 的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工 培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通 过后方可正式上岗。（2 ）部门担当责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科 当班人员的状况开展检查，落实并提出批判看法。规定各科组长每间 隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，准时

20、处理各项 工作。（3）制定培训方案，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 如下：一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工娴熟 把握并熟记医院各科状况及门诊专家医生的状况。二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习专心服务，用情呵 护以做到感动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习与客 户的沟通技巧加强员工与患者的沟通力量。职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业 不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际 工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急 于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服与改进，努力做到 以下几点：一、勤

21、奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是 任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业 务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1 .作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁二工 作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是乐观、努力的去做; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从 公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新一业务全面、深化的

22、开展起 来。2 .在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的 工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题， 自己能解决的就乐观、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，乐 观向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题与三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内 部营销的学问讲座。让客服人员加深对营销基本概念的熟悉。随后 开展营销实战技巧讲座，让客服人员能更好更正确的运用营销技 能。五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、 举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，

23、有效杜绝 了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努 力学习与借鉴他们的工作阅历与技巧，既有利于本职工作，在与各部 门之间的协调沟通上也会有很大的关心。3 .不迟到，不早退，不懒散。能够仔细乐观的完成领导支配的各 项任务。三、微笑服务一一客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一 名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们 的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术 技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑 是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表 现，当客户需要我们供

24、应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一 份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还 可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感 沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、急躁、周到、细致、文明服 务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的 微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等 几种心理基础素养的自然流露。只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己 工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服 务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一、做好售后服务，不断

25、提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人 员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1 .尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。2 .有较好的个人修养与较高的学问水平，了解本公司产品，并且 熟识业务流程。3 .个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理 阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4 .头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。5 .外表干净大方，言行举止得体。6 .工作态度良好，热忱，乐观主动，能准时为客户服务，不

26、计较 个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1 .建立客户看法表或投诉登记表接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中， 记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2 .即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通， 具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。3 .跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1 .急躁多一点在实际处理中，要急躁地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙 述，更不能批判客户的不足。2 .态度好一点态度恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人

27、员的基本要求。态度谦 与友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3 .动作快一点处理投诉与埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬 重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污 染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。4 .语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假 如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中, 措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。5 .层次高一点客户提出投诉与埋怨之后都盼望自己与问题受到重视，往往处理这 些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次 的客服人员能够亲自到客户到处

28、理或亲自给电话慰问，会化解很多客 户的怨气与不满，比较易协作服务人员进行问题处理。6 .方法多一点解决理客户投诉与埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题 消失的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1 .仔细听取顾客的每一句话2 .充分的赔礼，让顾客知道你已了解他的问题3 .收集事故信息，以找出最恰当的解决方案4 .提出有效的解决方法5 .询问顾客的看法6 .跟踪服务7 .换位思索，站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解.，在20_年的工作中我肯定 会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作 并共同面对新的挑战。客服个人工作方案书（精选篇2）

29、一、本年度个人工作状况12在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂 的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范 围没有一个精确的定性方向，一开头自己也是由于个人力量有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作 上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及 一期户型变更后给客户的解释确认工作。20_年567月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺 销售工作的开展。20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售 工作。20_年10月做了一些交房前的预备工作及房屋内

30、部工程摸底的工 作。20_年11一12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本 人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作， 在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的乐观协作与支持， 在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续 的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作 做的完整抱负，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有许多, 下面将工作当中存在

31、的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细节， 但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许 多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问 题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过 程当中，肯定要留意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运 用销售技巧，同样在工作当中也应当多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情原来是一个人可 以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题原来应当是一次性解决 的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中肯定要把问题多 想一想，多找方法提

32、高自己的工作力量。为保证公司战略规划及20_年度公司整体目标的实现，强化公司 和各部门战略及方案执行力量，明确年度重点工作方向，并据此形成 年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20_年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、 共性化的服务，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率 与公司竞争力的提高。三、部门年度工作方案部门一级职能20_年重点工作内容（工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20_年业绩指标：客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作

33、流程，达到提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程修理）每季度末编制20_年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做 后续改善，提升公司各部门专业力量。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查方案，依此方案在项目开盘前十天完 成项目的风险自查工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门, 并对落实状况进行跟踪，依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司 开盘方案客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活 动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。网络客户询问和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌 业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论准时回复 处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，达 到维护某地产品牌形象的目的。（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产.业主论 坛，维护公司品牌形象（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛 的客户投诉内容，对相关内容准时投诉处理。开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和服 务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满足度提升方向。