《商务沟通与礼仪》教案8-3.docx

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1、度时用女翎技工净材Guangzhou Jinling Technical School教师姓名：金汉林授课班级:商管中技班课程名称：商务沟通与礼物教 案编号：版本：流水号:科目商务沟通与礼仪班级商管中技班授课日期第八周（3）课题商务面谈的组织与控制课时4授课方式讲授法、案例分析法、情境导入法、小组讨论法、任务 驱动法辅助教具教案、PPT课件、多媒 体教室学 习 目 标1、掌握商务面谈的准备环节2、掌握商务面谈的实施环节3、掌握商务面谈的结束环节作业布置完成侣关商务的案例 分析重点商务面谈的准备、实施、结束过程组织与控制难点商务面谈的准备、实施、结束过程组织与控制教 学 回 顾商务面谈的概念和特

2、点 商务面谈的类型授课教师：金汉林提交日期：2019年10月21日申阅签名：审阅日期:教学过程教学内容教学环节 与时间分配3mins教学常一、上课要求规要求（一）按时出勤，无特殊情况每学期未出勤次数大于2次，平时分记为不合格。（二）上课纪律要求:不私自离开座位，有问题举手发言，不睡觉，不吃零食。（三）做好手机管理：手机入课室即放在手机袋。（四）认真及时按质按量完成好老师布置的各项任务。（五）保持好课室卫生。（六）实训设施设备使用安全、人身财产安全等。lOmins知识回顾二、知识回顾商务面谈的概念和特点商务面谈的类型教师提问，学生回答，教师加以引导。67mins理论知识学习三、新课学习情景导入：

3、走了样的绩效反响面谈2007年年底的一个周三下午，安徽合肥高新区某IT公司销售部员工张三被其主 管销售部赵经理请到了二楼会议室。张三进门时，看见赵经理正站在窗户边打手 机，脸色不大好看。约五分钟后，赵经理匆匆挂了 说：“刚接到公司一个客户的 .前天人力资源部长找我谈了谈，希望我们销 售部能带头实施面谈。我本打算提前通知你，好让你有个思想准备。不过我这几 天事情比拟多，而且我们平时也常沟通，所以就临时决定今天下午和你聊聊。”等张三坐下后，赵经理接着说：“其实刚才是蚌埠的李总打来 ，说我们的 设备出问题了。他给你打过 ，是吧？ ”张三一听，顿时紧张起来：“经理，我 接到 后认为他们自己能够解决这个

4、问题的，就没放在心上。”张三心想：这李 总肯定向赵经理说我的坏话了！于是变得愈加紧张，脸色也变得很难看。“不解决客户的问题怎么行呢？现在市场竞争这么激烈，你可不能犯这种低级 错误呀！这件事等明天你把它处理好，现在先不谈了。”说着赵经理拿出一张纸， 上面有几行手写的字，张三坐在对面没看清楚。赵经理接着说：“这次的绩效考评 结果我想你也早就猜到了，根据你的销售业绩，你今年业绩最差。小张呀，做市 场是需要头脑的，不是每天都出去跑就能跑到业务的。你看和你一起进公司的小 李，那小伙子多能干，你要向他多学着点儿！”张三从赵经理的目光中先是看到了 批评与冷漠，接着又看到了他对小李的欣赏，张三心里感到了刺痛。

5、“经理，我今年的业绩不佳，那是有客观原因的。蚌埠、淮南等城市经济落后, 产品市场还不成熟，跟江浙地区不能比。为了开拓市场，我可费了很多心血才有 这些成绩的。再说了，小李业绩好那是因为.”张三似乎有满肚子委屈，他还想 往下讲却被赵经理打断了。“小张，你说的客观原因我也能理解，可是我也无能为力，帮不了你啊！再说, 你来的比他们晚，他们在江浙那边已经打下了一片市场，有了良好的基础，我总 不能把别人做的市场平白无故地交给你啊。你说呢？“赵经理无奈地看着张三说。“经理，这么说我今年的奖金倒数了？”张三变得沮丧起来。正在这时销售部的小吴匆匆跑来，让赵经理去办公室接一个 。赵经理匆 匆离去，让张三稍等片刻。

6、于是，张三坐在会议室里，心情忐忑地回味着经理刚 才讲过的话。大约过了三分钟，赵经理匆匆回到了会议室坐下来。“我们刚才谈到哪儿了？ ”赵经理显然把话头丢了。张三只得提醒他说到自己 今年的奖金了。“小张，眼光要放长远，不能只盯着一时的利益得失。今年业绩不好，以后会 好起来的。你还年轻，很有潜力，好好干会干出成绩来的赵经理试图鼓励张三。“我该怎么才能把销售业绩做得更好呢？希望经理你能多帮帮我呀！ 张三流 露出恳切的眼神。“做销售要对自己有信心，还要有耐心，慢慢来。想当年我开辟南京市场时， 也是花了近一年的时间才有了些成效。那个时候公司规模小，总经理整天带着我 们跑市场。现在我们已经有了一定的市场占有

7、率了，公司知名度也有所提高，应 该讲现在比我们那时候打市场要容易些了。”张三本正打算就几个具体的问题请教赵经理时，赵经理的手机突然响了，他 看了一眼号码，匆忙对张三说：“我要下班接儿子去了，今天的面谈就到这里吧， 以后好好干！ ”说罢匆匆地离开了会议室，身后留下了一脸困惑的张三思考：以上案例中赵经理的绩效面谈做的好吗？存在哪些问题？如何解决这 些问题？学生讨论回答，教师总结(-)面谈准备1、明确面谈目的2、面谈信息3、选择和布置面谈场所4、确定面谈时间观看视频：一次失败的面谈讨论：视频中出现的问题有哪些？面谈目的是否明确？面谈的时间和地点是否合 适？学生讨论回答，教师总结。()面谈实施1、营造

8、和谐气氛2、说明面谈目的3、提问与回答：灵活运用各种提问技巧(1)直接提问：例如：你叫什么名字？(2)选择性提问：例如：他是否是一个好人？(3)引导性提问：例如：你不认为我们最近的工作很出色吗？(4)另有用意提问：例如;你认为我应该接受这样愚蠢的想法吗？(5)提示性提问：例如：请谈谈你对这件事情的看法(6)重复性提问：你的意思是你做错了吗？(7)假设性提问：如果你的朋友在经济上遇到了困难，你会解囊相助吗？任务：根据以上面谈实施过程中的7大提问技巧与方法，分别列举7中不同类型 的问题 小组讨论完成，每小组6-7人，分为4个小组，时间15-20分钟，选派代表发言, 教师总结。(三)面谈结束1、简要

9、总结面谈的结果或者重复自己的看法2、感谢受谈者的参与3、商定下一次的会面或行动60mins实训技能操作四、技能实操训练案例分析：罗芸和老马的绩效考核分歧罗芸在飞宴航空食品公司担任地区经理快一年了。此前，她在一所名牌大学得过MBA 学位，又在本公司总部科室干过四年多职能性管理工作。她分工管理10家供应站，每站有 一名主任，负责向一定范围内的客户销售和服务。飞宴公司不仅服务于航空公司，也向成批订购盒装中、西餐的单位提供所需食品。飞宴 公司雇请所有自己需要的厨房工作人员，采购全部原料，并按客户要求的规格，烹制他们所 订购的食品，不搞分包供应。供应站主任主要负责计划，编制预算，监控分管指定客户的销 售

10、服务员等活动。罗芸上任的头一年，主要是巡视各供应站，了解业务情况，熟悉各站的所有工作人员。 通过巡视，她收获不小，也增加了自信。罗芸手下的10名主任中资历最老的是马伯雄。他只念过一年大专，后来进了飞宴公司, 从厨房代班长干起，直到三年前当上了这个供应站的主任。老马很善于和他重视的人，包括 他的部下搞好关系。他的客户都是“铁杆”，三年来没一个转向飞宴公司的对手去订货的； 他招来的部下，经过他的指点和培养，有好几位已经被提升，当上了其他地区的经理。不过，他的不良饮食习惯给他带来了严重的健康问题，身体过胖，心血管加胆囊结石， 使他这一年请了三个月的病假。其实，医生早向他提过警告，他置假设罔闻。再那么

11、他太爱表现 自己了，做了一点小事，也要来 向罗芸表功。他给罗芸打 的次数，超过其他9位主 任的 总数。罗芸觉得过去共过事的人没有一个是这样的。由于营业的扩展，已盛传要给罗芸添一名副手。老马已公开说过，站主任中他资格最老, 地区副经理非他莫属。但罗芸觉得老马假设来当她的副手，真叫她受不了，两人的管理风格太 悬殊；再说，老马的行为准会激怒地区和公司的工作人员。正好年终的绩效评估到了。公正地讲，老马这一年的工作，总的来说，是干得不错的。 飞宴的年度绩效评估表总体是十级制，10分为最优；7卅分属良，虽然程度有所不同；5-6 分属于合格、中等；34分是较差；12分是最差。罗芸不知道该给老马评几分。评高了

12、, 他就更认为该提升他；太低了，他准会大为发火，会吵着说对他不公平。老马自我感觉良好，觉得跟别的主任比，他是鹤立鸡群。他性格豪迈，爱去走访客户， 也爱跟手下人打成一片，他最得意的是指导部下某种新操作方法，卷起袖子亲自下厨，示范 手艺。跟罗芸谈过几次后，他就知道罗芸讨厌他事无巨细，老打 表功，有时一天打两三lOmins小结lOmins任务布 置 一 次，不过，他还是想让她知道自己干的每项战绩。他也知道罗芸对他不听医生劝告，饮食无 节制有看法。但也认为罗芸跟他比，实际经验少多了，只是多学点理论，到基层来干，未见 得能玩得转。他为自己的学历小高，但成绩斐然而自豪，觉得这副经理是非他莫属。而这只 是他

13、实现更大抱负的过程中的又一个台阶而已。考虑再二，罗芸给他的绩效评了个6分。她觉得这是看充分理由的：因为他不注意卫生， 病假三个月。她知道这分数远低于老马的期望，但她要用充分理由来支持自己的评分。然后 她开始给老马各项考评指标打分，并准备怎样跟老马面谈，向他传达所给的考评结果。 （资料来源：余凯成：人力资源管理大连理工大学出版社2005年版）思考题1 .你认为罗芸对老马的绩效考评是否合理?有什么需要改进的地方？2 .预计老马听了罗芸对他的绩效评定，会做何反响?罗芸怎样处理？3 .如果你是老马，对罗芸的考评结果会采取怎样的态度和做法?为什么？学生思考讨论回答，教师总结。五、课堂小结商务面谈的准备、实施、结束过程组织与控制六、课后作业面谈的组织与实施过程有哪些？