2023年办公室管理紧密精简电大专科考试考点版.docx

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1、一、单项选择题:1 .以下哪点不是办公室事务管理的特性？（ B ）。B.决策性.办公室布置要注意（D ）。D.各种沟通、保密2 .文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（ C ）。C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方B )oB )o3 .以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（B .办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐,东西可放得满一些.在办公室里，（D ）的位置是上座。D.靠近窗户4 .传真机的使用哪一项是不对的？（ B ）o B.随时随地可向对方发送.在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（ A ）。A.接通电源可立即复印操作5 .

2、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（A ）。A.录音时需将监听开关至于“ON”位置.以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（ D ）o D.应设立电脑的桌面屏幕保护功能1 0.以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（ B ） B.制.以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（B ）oB.让员工们随意领取办公用品.以下文员的工作顺序中，哪一项是对的的？（ B ）oB.文员也应具有适当判断情况,机智应对的应变能力.文员按照“优先顺序”解决工作，以下哪一项是不适宜的？（D ）。D.可以按照文员自己的习惯进行工作.文员必须管理好自己的时间，以下运用时间的行为中哪一项是不适宜的？（

3、C ）oC.天天把工作安排得超过工作时间，给自己压力.以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不对的的？（D ）。D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做.以下文员对办公室零用钞票管理的行为中，哪一项是不适宜的？（ C ）oC.标准的零用钞票单据有一个署名.文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（ A ）。A.传达可以根据上司重要意思，夹进自己的意见 准备交往提醒文献。7、文员根据单位需要向外或向内发文，需要通过一系列程序即为发文过程。请说明这一过程。答：（1）拟稿；（2 ）核稿。指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核算。（3）签发。指机关领导 人对文稿的最后审定、签字发出。（4）编号

4、。已经签发的文献，由文秘人员统一编排发文字号。（5） 缮印。对已经签发的文献定稿进行誉清、复印或排版印制。（6）校对。指将文献的誉写稿、打印稿 或清样按定稿核对校正。（7）用印。指在完毕的文献上加盖机关印章。（8）登记；（9）分发。8、文员受上司指示，向对方规定约会时应注意哪些要点?决定期间、地点时要注意什么？答:要获得上司的许可假如用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确 认；要对的告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式、所需要的时间等。约定好以 后，一定要向上司报告，并填写在日程安排计划表上。还应准备约会所需要的文献资料。星期一早 上、周末、即将下班之前、

5、午餐前后不要安排约会;公司有重大活动的那一天不宜安排约会;地点选 择对方比较方便的地方,还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。9、文员进言是指什么?进言具有什么作用？方法和规定是什么？答：（1）进言是指文员积极对上司提出意见、建议、批评或规劝；（2）参谋作用；（3）补缺作用；（4） 增进关系作用；（5）适事。紧急的事，重要的事,上司需要知道的事；（6）适时。考虑时机；（7） 适地。看场合；（8）适度。要注意掌握分寸。10、什么是文书的立卷特性?通常可以按照哪几种特性立卷？答：（1）文秘或档案人员把文书按照某些共同特性组合成案卷，称为“立卷特性”；（2）按问题特性 立卷；（3

6、）按作者特性立卷；（4）按文种特性立卷；（5）准时间特性立卷；（6）按地区特性立卷；（7） 按通讯者特性立卷;（8 ）在运用六个特性立卷时，需要运用两个或两个以上的特性组合每一个案卷。 11、 来信受访的范围涉及哪些？受理与解决的程序和基本规定是什么？答：（1）受理的范围是：国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件;职工、群众直接给机关、单 位领导的信件。（2）及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要 信、或有过激言语的来信，要解决及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急解决。拆开 后在装订时，信纸在前、信封在后。要一并装订。（3）认真阅读。把握信中的重要内容，

7、也可用颜色 笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗”或“可与前信印证”等。提供领 导复信所需的资料。（4）逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发 日期、重要内容、规定、收信单位以及承办后的情况、结果和立卷存档号等具体记载，便于记录、12、12、查找和催办。（5）认真解决。解决信件应当按照“分级负责、归口解决”的原则，进行转办、交办 或自办。（6）及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增长职工群众对组织的信任。课诵信 可采用收信人复信，或承办人复信两种方式进行。文员所作的口头报告的基本方法是如何的,有什么规定?答：（1）不要失去报告的适当时机。报告

8、时机原则上最佳是在完毕被指示工作时，但有时也要在尚 未完毕之时作期中报告。有时因上司太忙,不妨预先约好时间。（2）不要弄错报告对象及顺序。要 直接向指示工作的人（上司）报告；（3）报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及通 过，如：“结果是这样，理由有三个，一是。“。（4） 一定要简短、扼要、流畅；（5）如报告过于 复杂，应事先以5W2H的原则检查是否漏掉；（6）假如觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或 者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。13、 单位印章重要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定?答:单位印章重要有单位印章、套印章；（2）钢印、领导人署名章、其他印章；（

9、3）刻制公章有 两种情况:一是由上级主管机关刻制颂发；（4 ）另一种是由法人代表申请，经主管部门批准,公安部 门登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用;（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核署名；（7）将盖用文献名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项具体登记。（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端 正、完整不歪斜、更不能颠倒。（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位章方能有效。14、按照2023年国务院行政机关公文解决办法的规定，国务院规定的行政公文共有几类 几种。答：（1）命令；（2）决定；（3）公告;通

10、告；（4）告知;通报;（5）议案；（6）报告；（7）请示;（8） 批复；意见；（9）函；（10）会议纪要。15、提高会议效率可以有哪些做法?答：遵循法律法规;合理拟定会议目的;拟定必要的与会者;减少会议数量；缩小会议规模；简化会 议程序；缩短会议时间；控制会议经费;分析会议成本。16.文员所作的完整的会议记录应当涉及哪些事项?答案：（1）会议名称;（2）会议记录人的姓名、盖章;（3 ）时间（开始时间、结束时间）;（4 ）会议地点;议题;（6）主持人、主席;（7）出席者名单;（8）会议的通过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。17 .按照2 0 2 3院行政机关公文解决办法的

11、规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？ 答案：（1）命令（令）；（2）决定；（3）公告;通告；（4）告知；通报；（5）议案；（6）报告;（7）请示； （8）批复；意见; （9）函；（10）会议纪要。18 .安徽某公司欲与上海某公司合作，上海以品牌、技术入股，运用安徽比较便宜的原材料和人 工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办 公室主任请小李作好准备。假如你是小李,你如何设计这个接待方案？（P121）参考答案：（1）接受任务（2） 了解来宾（3）制订计划（4 ）预订宿食（5）迎接来宾（6）商议日程 （7）安排会议 （8）陪同参观（9）送别客人（

12、1 0 ）接待小结四、设计题:1 .小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文献柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置 了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文献架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考 书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸（2刀），规定小李整理好办公桌，把东西分 门别类放置在适当的位置。小李应当怎么做？ （P13）答：电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录；电脑放在右边；新文献夹放需要翻译的 资料，在文献夹上贴上相应的标记条;各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒 内；参考书应当放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的

13、抽屉内；墨 水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。2 .安徽某公司欲与上海某公司合作，上海以品牌、技术入股，运用安徽比较便宜的原材料和人 工,共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办 公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你如何设计这个接待方案？ （P121）答：（1）接受任务；（2） 了解来宾；（3）制订计划；（4）预订食宿；（5）迎接来宾；（6）商议日 程；（7）安排会议;（8）陪同参与；（9）送别客人；（10）接待小结。3 .康桥宾馆位于本市南京西路4 5号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某公司准备在11月15日上午9： 00至U

14、12： 00召开全厂中层干部大会，讨论次年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议告知。他应当考虑哪些问题？（P 123）答:他应考虑）1）会议名称；（2 ）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日期、时间；（开 始到结束的预定期刻）（4）地点；（具体在几楼几号会议室）（5）议题；（或议事日程）（6）主办者的联 络处、电话号码等。（7 ）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）。（8） 注意事项、是否备有餐点、有否停车场,或当天应备的资料等4 .文秘人员如何主持会议?应注意哪些细节？ （P 1 4 5

15、）答：文秘人员假如在会议上要发言，应先把要讲的内容作一个总结结构的构思，简略记下发言 的要点。会议上注意自己的表情和说话的语调,并控制发言的时间。对发言内容加以引导，提醒时 间有限。在会议上可分派工作任务，认真倾听其别人意见，不要当众批评某个人。最后作总结，统 一结识。规定与会者笔记，自己做好笔记并把每次会议纪要的打印件放进文献夹。以作查证。5 .麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专 家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应当如何准备和开好这次座谈会？ （P 1 50）答：（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于

16、发 表意见者；（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密 切配合；（4）主持人负责引导、组织、可不做记录；（5）具体的记录应由文秘人员在不引人注目的 座位上去做；（6）座谈会的时间不必严格规定，可长可短；（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈。 可使气氛轻松。6 .某个下雨天,在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品, 室外有接待处,公司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议,办公室人员在会后应当做些 什么工作？ （P134）答：（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、 冒领；（

17、3）有留言时，牢记务必传达；（4）检查会场有无物品漏掉；（5）要为参与会议的人员送行；（6） 文秘人员拜别前，要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭。（7）桌、椅早先 若有移动，必须还原;洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；（8）携带进会场的资料和会议 用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）告知会场的管理单位，会议已经结束。7 .科达公司召开中层干部扩大会议，参与人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、 办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人,会议时间为5小时。 参与会议人员月平均工资为2 4 00元，其他收入600元，假设一

18、个月工作30天、一天工作8小时。 会议后勤费用开支有:文献材料费2 0 0元，饮料费10 0元,因会议紧张安排午餐，餐费每人1 0元。 请计算会议的成本。很161）答：（1）会议成本=2*3 （G+S） XTn+后勤开支= 6（G+S）T.n+后勤开；（2） G 参与会议 人员的每小时人均工资数;每个人每小时平均工资为10元，（24 0 0+30 + 8）; （3） S-参与会议人 员每小时人均其他收入数；其他收入为2.5元。（60 0 +30 + 8）； （4） T-参与会议人员人均到会时间为5小时；（5） N一参与会议人数为50人（46+4）； （6）后勤开支一等于支票开支、钞票开支和实物

19、开支的总和为 80 0 （ 2 00+100+10X50） ; （ 7 ）会议成本= 6 X （ 1 0 + 2. 5） X 5 X 50+ 8 00=18750+800= 1 9 5 5 0 （元）8 .文秘人员在单独或随同上司旅行结束后,要做好哪些工作？ （P1 9 6）答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算 预支的出差费用。（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作报告。假如是上司同 行的,可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3）尽快恢复正常工 作和生活状态，继续做旅行前未完毕的工作。（4）把在出差

20、时结识的有关人士、单位等情况做好记 录，以便将来有用。（5 ）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表达 感谢。9 .文员应当为上司的商务旅行作许多准备工作,在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？（P 186）履行哪些职责？ （P1182）答：（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、 火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2）制定约会计划。约会计划表涉 及:城市名和省（州）名（假如是国外旅行，写明城市和国家名），日期和时间，与上司约会者的姓 名、公司和地址，电话号码。（3）为商务洽谈收集资料。（4）决定旅行用品。把

21、上司作商务旅行时需 要带的用品列出清单。（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。 为每件行李准备辨认标签。（6）安排差旅费。（7）建立旅行一旅馆信息资料库。随时与旅行社联 系，建立最新信息充实自己的资料库。（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。10 .某公司成立三周年,准备举行大型宴会，办公室人员应当如何做好准备，要做哪些工作？（P 126）答：（1）客人的选择。拟定名单，再请上司核定。（2）拟定期间。假如是涉外宴请，宴请时间 应当按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。（3）会场的选择。要考虑宴会 的性质，客人的数目，以及预算费用等,考虑宴会的

22、形式与气氛、交通是否方便、场地大小是否合适、 菜式、有无停车场。（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从来宾的身份、宴请层次、目的等方 面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请 人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，以及着装规定，规定回函及其他说明等。 请柬一般要提前一至二周发出；（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上 应注明席次号。席次的排列原则是:男女主人公地坐桌椅的两端，男女来宾间隔而坐；夫妇分开坐; 男主宾坐女主人的右边，女主宾坐在男主人的右边。主人方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同 客人接触交谈。

23、1 1.文秘人员经常要代替上司选择礼品，向别人赠送礼品,在解决这些事情应考虑什么，如何 做？ （P 2 23）答:在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中 秋节等；（2）还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；（3）在日历上应当清楚地标 明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于本地的购物环境。（4）还应熟知以下规则：除 非上司有特殊的规定，不必送太昂贵的礼物,只要专心为对方选择适当的礼物即可。（5 ）要看对方 的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。（6）赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请 商店用精美包装纸重新包装一下。（7）假如不

24、是亲自送礼，应当在礼物的外包装上写上赠送者的 姓名或附上名片、贺卡。（8）文秘人员应准备一张节日名单，上司可以在上面作一些增减，表达是 否批准你提的建议或提出一些其他的意见、以及标明价格范围。（9）为了避免所送礼物的反复，文 秘人员应当为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。12 .上海某公司欲与德国某公司合作，德国以品牌、技术入股，运用上海比较便宜的原材料和 人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜， 办公室主任请小李作好准备。假如你是小李,你如何设计这个接待方案？（P152）答：（1 ）接受任务。（2 ） 了解来宾、制订计划。（3）预订食宿。（4）

25、欢迎来宾、商议日程。（5 ） 礼节性拜访、宴请。（6）正式会谈。（7）签订协议书。（8）陪同参观游览。（9）互赠礼品。（10）欢送 来宾、接待小结。13 .某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司规定文员小陈购买礼物赠送，小陈 应如何办？要考虑哪些因素？ （P223）答：清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；征求上司意见或批准，在允许的钱款额 度范围内选购礼物；比较合适的生日礼物是有国特色的、总经理又比较喜欢的物品;赠送的礼物应 去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；附上贺卡写上 国公司的名称，让上 司亲自送给德方总经理。14 .总经理把保管单位公章和盖印的任务交

26、给了秘书小付，小付应当如何做？（P2 4 8）答：小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带;每次用毕应将印章加锁存 放，随印随锁vk因事外出，须经批准交别人代管。加盖单位公章，须经总经理批准，并审核署名； 并要将盖用文献名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等具体登记。加盖印章必须做到用力 均匀,使印章端正、完整。15 .康桥宾馆位于本市南京西路4 5号,是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某公司准备 在n月15日上午9： 00至1 2： 00召开全厂中层干部大会,讨论次年的产品发展和销售计戈IJ,地点 就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主

27、任让小付拟一个会议 告知。他应当考虑哪些问题？答案：（1）会议的名称：（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（3）日期、时间（开 始到结束的预定期刻）；（4 ）地点：（具体在几楼几号会议室）；（5）议题（或者议事日程）；（6）主 办者的联络处，电话号码等；（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）； （8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。16 .某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应当做些什么 工作？答案：（1）要替搭车回去的人

28、安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人 错领、冒领；（3）有留话时,，牢记务必传达；（4）检查会场有无物品漏掉；（5）要为参与会议的人员送行；（6）文秘人员拜别前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（7） 桌、椅早先若和移动，必须还原,洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭携带进会场的资 料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）告知会场的管理单位，会议已经结束。五、案例分析题：1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作,在征得上司的批准后,她请自己最佳的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，

29、比较单纯，刘 小姐把工作交代给她,并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下:来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？ ”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？ ”陈小姐：“1.8美元。”来电者：“1.6美元一打行不行？ ”陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意, 以1.4美元一打卖出了 10 0万打。陈小姐突口而出：“啊

30、呀，上星期有人问1.6美元一打行不行,我知道你的定价是L 8,就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了 ，陈小姐哭丧着脸说:“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是由于上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？答：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；（3）该说的没有说（没有及时向上报告）；（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不 向上司请示）；（5 ）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上 司，使自己陷入被解雇的境地）；（6 ）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；（7）

31、不等对方说完，就 “啪”挂上电话。2 .文员邓小姐第一天上班，上司让她负责解决公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙 着打电话,她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上,一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话,心不在焉地把所有的信都剪开了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。 她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只 见上面写着：“亲爱的红:”，她意识到拆错了信,急忙看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但 是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应当由上司回信，于是，她把几封 信混在一起放在上司的办公桌上。这时,

32、上司把写有美国地址的英文名片,让她打印一个寄往美国 的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印 在右下角。你认为邓小姐解决邮件是否对的，为什么？请讲出理由并说明对的的做法。（P73）答：收邮件应当把以前的信件此外放开，以免混淆；（2）应在清点后才干签字；（3）一方面应分 类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）检查信封、信纸上的地 址、电话是否一致。如不一致,应打电话询问对的的，再把错误的划去。（6）拆错信，应在信封上要写 上“误拆”，并签上自己的名字,封上信口，把信件交给收信人时向对方道歉。（7）把交给上司邮件提 成

33、最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角, 寄信人姓名、地址打印在左上角。3.文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务解决的意见后,又碰到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从,两位领导也因此矛盾加 深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹故意与他作对；而张认为此业务是他引介的, 小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应当怎么办?答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请 示了，就应按孙的意见办，不应多头请示。（2）在工

34、作中不应过度亲近或疏远某领导，以至落到尴尬 的境地；（3）两位领导都作了指示，假如张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅 解后,按孙的意见办;（4）假如不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一 个方法遵照执行；（5）假如矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或 张作解释。这时文员执行重要决策人的意见。4.某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定 12日上午回来。文员小王负责解决公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的 信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司

35、的信总经理曾关照过让 销售科科长解决。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李 把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里,又拆开总经理办公室收件,一封是邀请总经理 参与定于3月12日下午的研讨会,小王想，总经理前几天还谈到准备参与这次研讨会，12日他正好 回来，一定会参与的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参与会议，并替总 经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面尚有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里 说明有三张照片，小王不知道如何解决,她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包,发现是产品研发中心为了开发新产品,在前几天订购

36、的新型材料,一共有五个品 种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商积极送来的，不拿白不拿,于是她 打电话让研发中心的人取走了。小王解决邮件的做法是否对的?假如不对的,对的的做法应当是如何的？答：（1）河南分公司邮件转交销售科解决的，应制作签收单，规定小李署名，并注明时间；（2）把上司亲启信件先保存下来，并告知发信人信已收到，告诉对方何时也许得到答复；（3） 12日回来就参与会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动。（4）在回信上应签上自己的职称，发出前复印一份，留待上司过目；（5）发现附件缺少，应当在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着 应及时打电话或写信与寄信人联系；

37、（6）没有订购的东西不能签收；（7）在移交邮包里的物品时, 要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好;5 .某国营公司总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的记录报表,本公司一位实习生,刚从 大学经济管理专业毕业的小林走了进来,小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解 很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小 林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听， 一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”，小赵越听越不快乐，结果没等小林把 话说完,他便满脸怒气地说：“公司小是

38、否埋没了你的才干?你是大材小用,为什么不去大公司呢？” 小赵的冷嘲热讽,激怒了小林，引起了剧烈的争执,最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时,三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律,完不 成任务被解职,此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在,想请他们坐下来慢慢谈,他们 不相信,非要找总经理不可。正好总经理走了进来,他们怒气冲冲地推推操操,揪住总经理的衣服不 放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误,他应当怎么做才对？答：（1 ）不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；（2）接待来访者应

39、细心倾听，不应边看报表边听；（3）对提重要建议的来访者，应认真记录报告上司；（4）应 热情，不能对来访者冷嘲热讽；（5）对言辞剧烈的来访者应有礼有节，宣传政策；（6）应尽快为总经 理解围，可以请保安或打110。6 .东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公 司谈判,古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除 了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使 得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室

40、内寒暄时,小陈拿来了托盘准备茶水,只见她花枝招展,一对大耳 环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯.文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（ B ）。B.应当有自己的个性，尽也许使别人服从自己.以下接打电话的行为中,哪一项是不适宜的？（ C ）。C.应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系2 0.以下哪个接打电话的行为是不对的的？（ A ）oA.受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击2 1.文员在接打电话时，对的的做法是（B ）。B.在电话机旁随时放着电话记录单和笔,一有留言就能立即记录下来22.以下文员应遵守的电话礼仪中，哪

41、一项是不适宜的？（ B ）0B.打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话2 3.以下哪些标准不是文员分拣邮件应当遵守的？（ C ）。C.按私人公务标准分拣24.文员在拆邮件时，不对的的做法是（A ）oA.拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开2 5 .文员假如误拆了非本公司的信，应当（A ）。A.在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去2 6 .邮件送到单位所租的信箱，由文员启动,取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作规定不一致？（ D ）o D.应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办2 7.邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（ D ）。D.爱好28 .

42、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应当是（C）。C.姓名部门地址国名.传真机最佳用来传送以下哪种邮件？（ D ）。D.感谢信29 .以下关于握手的礼节，不对的的是（C ） C.双方有很多人时，可以交叉握手.文员在解决信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（ A ）0A.初次写信，或有过激言行的.文员从事信访工作,在解决顾客或其别人的来信时,不应（C ）。C.解决信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办3 3.在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（ C ）0C.作会议记录时离开会议室接听电话3 4 .文员进行会议的计划和准备时，不应

43、当做的是（）。中这一切引起了古总经理和客商的不同反映。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的, 古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指 责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意， 让你给毁掉了，无能!”小沈并不知道自己有什么过错,为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么 关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否对的？对的的做法应当是如何的？答：（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作规定；（2）小沈的穿着 突出自己，影响了古总经理的形象；（3）小陈的穿着打扮干

44、扰谈判、影响工作,破坏工作场合安静；（4） 小陈用手拿茶叶,不卫生，引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利；（5）小沈应当对领导的作风、性 格有所了解，有针对性地填补领导的局限性。古总经理与客商争执，她应采用补救措施，可以将上 司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（6）小沈受到上司批评，即使是过 头话，也应保持冷静，不辩驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况,交流思 想和感情。7 .小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不积 极伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着 引导客人

45、到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小 李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对 这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应当怎么做才是对的的？答：主人和客人之间，应当主人先伸手；（2）在替客人拿行李前应征求批准：“我替你拿可以 吗？（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得批准；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上, 左为下;后为上，前为下”，（5）客人应当坐后排，小李应当坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内部情 况、个人收入、

46、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应当与客人谈一些合适的话题，如天气、 风土人情、新闻等。8 .波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参与的有本单位,外单位的人员。总 经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议 厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，规定租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎 明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场,结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9 日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表

47、，呀，已经9点五十分了，放映机还没 有送到。刘小姐立即打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚急如焚忽然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有问题：（1）假如你是刘小姐,对接下去也许发生的各种情况,应当如何解决？（2 ）假如放映机在十点十分尚未送到,你还应当做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？答：（D请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2）假如联系不上送货员，向总 经理报告，请求该如何办；（3）立即向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程；（4 ）得到总经理指 示，可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（5）联

48、系新的租赁公司加急送一台放映机 （或原租赁公司再送一台）；（6 ）召开大型会议,各种准备工作,涉及音响、电子类装置应至少提前 一天安排；（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，涉及噪音、停车场等问题；（8）不能仅 凭电话联系,应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）9.公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9 ：00到11： 0 0召开销售员会议,规定小 刘告知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大 多数人外出了，也没有碰到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把告知的事忘了。一直到星期三下午,经理问她会议告知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的告知: “兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议,会议重要，请务必出席。”星期四上午8: 3 0左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，认为会议不开了， 坐了一会就走了。9： 00左右有6个销售员来了，什么资料也没带,其中两个说，他们已经约好客 户在10:00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很 不快乐。公司一共有12位销售员,事后去问此外4位，他们说，主线没有看到告知。经理对小刘非 常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方?对的的做法应当是如何的？答：（1