2022汽车4S店售后信息员的岗位职责_4s店信息员岗位职责.docx
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1、2022汽车4S店售后信息员的岗位职责_4s店信息员岗位职责 汽车4S店售后信息员的岗位职责由我整理,希望给你工作、学习、生活带来便利,猜你可能喜爱“4s店信息员岗位职责”。 【摘要】身为汽车售后信息员,它的岗位职责是什么呢? 【关键词】汽车售后信息员职责修理回访跟踪 【正文】 一、汽车售后信息员岗位职责: (一)售后客户档案的整理 1、整理装订售后单据、存档。 2、对全部客户的修理记录登记在客户售息卡上。同时查阅此客户是否不间断的在我店修理保养,我店搞活动期间来免费修理除外。找出流失客户,查其缘由。 (二)售后客户的回访、跟踪 由修理顾问建立一对一式服务,解决客户遇到的修理保养问题。同时积累
2、修理顾问自己的客户群,为绩效考核供应依据。 修理保养过程回访:客服代表 回访时间:修理后3日内,有问题的客户填写快速处理表; 回访内容: 1、询问客户在修理接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。 2、询问客户对配件价格、工时的评价。 3、询问客户对修理人员的服务的评价,是否接待时主动报价,修理完毕后是否逐项讲解修理内容。 4、询问客户修理质量、喷漆质量、清洁程度的评价。 5、询问客户的到店状况。 6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户看法。 7、提示客户本服务店预约服务。 1、对在我店修理过的车辆(包括保养)重点是私家车,进行回访工作,并对客户修理项目询问客户的满足度。并提示客户下次保
3、养项目及里程,理解客户提出来的问题,建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的看法记录下来,查其缘由尽自已所能解决问题,把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满足。 2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并有负责人签字确定解决问题的时间。 3、对俱乐部会员修理保养的会员要以不同于一般客户的方式回访,让会员有一种家的感觉,随时有人去关切他们,并从会员口中了解我们售后存在的不足,及其它店的特长。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。 4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满足。 5、回访中推出俱乐部,让每一位客户相识我
4、店的特色,力争客户加入车友俱乐部。 6、对其来我店购车由于价格缘由没有我店购车的旁边客户,在来店登记表中查到客户信息,进行追踪,争取客户来我店修理、保养。 (三)售后信息及数据统计 1、汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计出售后各个部门的客户满足度。 2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满足度。供应具体客户回访报表(表中只记录有问题的客户及解决状况、客户满足度等)。 3、每月3号上报前一个月的月客户满足度回访表汇总本月的客户满足度,反具体反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。 4、每月3号上报客户投诉问题解决状况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。 5、回访中查
5、询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期修理信息相吻合,发觉流失客户刚好追踪,依据状况分析流失缘由,刚好向上级领导汇报,每月3号统计出客户流失率、缘由、回访跟踪状况。上报具体报表。 在完成本职工作的同时,要协作本部门其它各项工作,并对自已工作进行复查。要为我公司与全部的客户建立相互沟通的桥梁,即时有效的为客户反映及解决问题,并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的阅历和体会,找出现有工作的不足,并提出合理划看法,总结本季度的工作阅历及工作方法的改进方案上交季度总结。 二、信息员每天工作内容及标准: (一)电话联系: (1)依据上周已经发出邀请信的定期保养一览表,对已发信的用户进
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