XXXX系统问题解决跟进管理规范.docx

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1、XXXX公司版 本AISMS秘 级秘密*3年XXXX系统问题解决跟进管理规范文件编号ISMSI-ZJ-10-A1目的本着对客户负责的精神，各部门人员以问题为中心、规范问题管理流程，特 制定本程序。客户在XX软件使用过程中提出的问题和内部发现的所有问题。3职责问题管理过程（流程）由技术支持部主持，由技术服务部经理负全责。4定义系统问题：是指在XXXXXX系统运行过程中出现的与预期约定不符的情 况和状态，包括运行中出现的错误、与说明书不符的结果以及系统服务中断等情 况。5程序5.1跟踪流程系统问题跟踪流程具体包括5个阶段：发现问题阶段、审核问题阶段、分析 问题阶段和预防问题阶段。5.2发现问题阶段

2、5. 2.1问题发现人指接到客户反映问题的人或使用软件过程中发现问题的人。 问题发现人由电话销售人员、服务支持人员担任。5. 2.3问题发现人职责如下：1）将问题以文字形式描述清楚（如果需要，必须提供截图），根据客户要求 提出问题解决时限（必要时可与审核人协商解决时限），填写系统问题跟踪表, 然后进行签字确认。将系统问题跟踪表在10分钟内交至服务支持人员（注 意：10分钟包括问题描述时间）。2）提交问题后，要对问题进行必要的跟踪；如果需要，要及时给客户反馈 问题解决的进展情况。3）收到问题已经解决的消息后，（以日程安排允许的第一时间为起点）在 10分钟内反馈给客户，并征求客户满意度，在系统问题

3、跟踪表中填写相应 记录。（注意：如果发现人有事，要委托同事向客户反馈结果并征求意见。）4）在系统问题跟踪表中对问题审核人、问题分析人、问题解决人的处 理效果做出评价，并签字。5）完成评价之后，将系统问题跟踪表上传至文档服务器的“系统问题 跟踪汇总”文件夹下进行存档。5.3审核问题阶段问题审核人指审核问题的性质、严重程度、真伪情况的人。5. 3. 2问题审核人由服务支持部人员担任。6. 3.3问题审核人职责如下：1）对问题“问题真伪/问题类型/严重程度”加以判断，决定是否提交。如 果不提交要给出令发现人满意的答复。2）将问题在XXXX系统中登记，采用“bug_问题编号问题标题”的命名方 式为系统

4、问题跟踪表文件重新命名。例如：bug_0000473_XXXX问题”。3）用文字将提交问题的分析情况描述清楚，根据实际情况提出问题的解决 期限要求，填写系统问题跟踪表。4）将系统问题跟踪表在5分钟内交至分析人（注意：5分钟包括问题 审核时间，并在发现人确定的时限内）。5）提交问题后，要对问题进行必要的跟踪。6）在系统问题跟踪表中对问题分析人、问题解决人的处理效果进行跟 踪并做出评价、签字。5.4分析问题阶段1.4. 1问题分析人指分析问题，并提出解决方案的人。5. 4. 2问题分析人由系统分析员担任。6. 4.3问题分析人职责如下：1）按照问题审核人要求的时限，给出解决问题的时限。如果解决问题

5、时间 超过问题审核人的时限要求，要进行说明并征求问题审核人同意。2）对问题进行分析、提出解决方案，将解决方案、时限记录在系统问题 跟踪表表中，并签字。3）在5分钟内，将问题解决方案、时限告知问题发现人、问题审核人和问 题解决人。（注意：5分钟不包括在问题分析时间内，但是总时间要满足审核人 的时限要求）4）问题分析人是问题解决的责任人，依据问题的复杂度、用时长短等情况, 对问题进行1/2或1/4时限跟踪，倾听问题解决人的反馈，为其提供必要的资源。5）在系统问题跟踪表中对问题解决结果进行评价并签字，然后5分钟 内将问题的结果告知问题发现人和审核人。（注意：总时间要满足审核人的时限 要求）注释：如果

6、分析人能够解决问题，不需要进入问题解决阶段，可直接进行解 答。5.5解决问题阶段5. 5.1问题解决人指按照问题解决方案具体解决问题的人。5. 5. 2问题解决人由软件开发部的工程师或分析人指派的人担任。5. 5.3问题解决人职责如下：1）按分析人提出的解决方案在规定期限内解决问题。2）描述解决过程中的情况（如：遇到的困难、使用的资源，具体方法、策 略、知识点、窍门等），并在系统问题跟踪表中记载，并签字。3）如果不能在要求的期限内解决问题，要及时与分析人联系，在5分钟内 将结果报告给问题分析人进行审核。（注意：5分钟包括在分析人限定的时限内）5.6 预防问题阶段1. 6. 1对于可能再次在公司

7、范围内出现系统问题，要制定有效的预防措施，并予 以实施，实施后要进行效果验证。5. 6. 2对于系统bug、新需求、建议等系统问题，如果能一次性彻底解决，不需 要启动该阶段。6. 6. 3该阶段启动与否由问题分析人来决定。一旦启动该阶段，由总经办明确预 防措施制定、实施、效果验证的负责人及时限要求。5.7 附则5. 7.1本着对客户负责的精神，请各部门人员以问题为中心，认真按本规范执行。若处理问题与午休、午餐时间冲突，希望各位能以客户服务为重，公司会 视情况给予相应补助。6相关文件无。7记录记录名称保存期限系统问题跟踪表3年8变更履历序号条款号更改内容更改通知单号更改人/日期批准人/日期附加说

8、明：日期:日期:日期:本程序文件编制人:本程序文件审核人:本程序文件批准人:系统问题跟踪表系统问题名称： 系统问题编号：阶段处理过程跟踪反馈评价发现问题发现人：部门：发现时间：问题描述：为什么商品销售单高级维护可以修改订单金额和 收款金额？对问题审核、分析、解决阶段的评价：n* 是否合格：一* 是否及时：* 其他评价：客户反馈：* 是否合格：* 是否及时：* 其他评价：（客户）期限要求：陕心土曰一入口4一1笆 J -： 交E 乂 UJI 口J： wu 口 j 6 -审核问题审核人：部门：接收时间：问题审核：*问题真伪 伪 口真*类*危险程度*其他描述：对分析人的期限要求：签字：提交时间：K型对

9、问题分析、解决阶段的评4* 是否合格：* 是否及时：* 其他评价：2签字：时间：分析问题分析人：部门：接收时间：解决方案：系统设计的，属正常业务行为。建议录入知识库!对解决人的期限要求： 3签字：任务分配时间：解决问题跟踪：j1/4时限：解决进度%2/4时限：解决进度%3/4时限：解决进度%4/4时限：解决进度%对问题解决阶段的评价：* 是否合格：* 是否及时：* 其他评价：5签字：时间：解决问题解决问题解决人：部门：接收时间：过程描述：签字：提交时间：预防措施制定负责人：时限：预防措施实施负责人：口寸限：8预防措施验证负责人：时限：预防措施：预防问题负责人:时间:措施实施:负责人:时间:效果验证:负责人:时间:注释：如果空间不够用，要另加附件说明。