2022前厅部各岗位职责_酒店前厅部各岗位职责.docx

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1、2022前厅部各岗位职责_酒店前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“酒店前厅部各岗位职责”。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 1of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅部经理 层级关系： 直属上司：房务部总监 干脆下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部 工作目标： 全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人供应优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。 工作职责： 1、制定本部门的各项经营安排和指标，督导和检查各项安排和制度的完成及执行状况

2、，严格限制部门各项费用成本； 2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度； 3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完状况，有效限制对客服务质量； 4、参与酒店例会并负责报告和预料房间出租、预订、到店和离店状况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计状况； 5、随时驾驭房间销售动态，为将要进住的客人做好接待打算工作； 6、检查VIP接待的打算工作，包括亲自查房、迎送等； 7、负责处理来宾的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特别事务； 8、负责建立并管理客史档案； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 2of23 9、负责管辖范围内各岗位主管的考

3、勤、考核及评估和培训工作； 10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发觉的新问题； 11、加强与酒店其它部门的沟通和协作，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作冲突，以满意客人的特别要求； 12、创建和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系； 13、完成上级分派的其它各项工作。 任职条件： 任职要求： 1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标； 2、合理限制办公费用并不超预算指标； 3、确保服务质量符合星级标准和规范； 4、文字处理刚好、精确、规范； 5、仪容、仪表及劳动纪律以员工手册和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3

4、%人/次； 6、具备较强的语言表达和沟通协调实力； 7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭实力； 8、具备英语之外的其次种外语会话实力； 9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 3of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：大堂副理 层级关系： 直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部 工作目标： 帮助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理来宾投诉，并站在酒店的立场上机灵、坚决、灵敏性处理各种突发性的问题。 工作职责： 1、帮助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出

5、的特殊要求，并做好重要事务的记录交班和落实状况； 2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并刚好协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响； 3、维护大堂秩序，帮助保安部确保来宾和酒店的人身及财产平安； 4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并刚好做出补位措施； 5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好状况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调； 6、帮助前台收银解决来宾在帐务方面产生的问题； 7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量赐予帮助； 8、征求客人看法，联络客人

6、感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel FOD Dept. 4of23 店的声誉； 9、参于VIP和大型团队的接待并赐予特殊关注； 10、帮助保安部对全店进行平安巡查，检查有无异样状况及各岗位是否规范运作； 11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，帮助客房部提高客房成品质量； 12、完整、具体的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特别的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理批阅和批示； 13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的来宾满足率、来宾投诉和在帐务方面产生的问题； 14、参与部门例会，负责上传下达和实行有关精神和内

7、容； 15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。 任职条件： 任职要求： 1、仔细完成部门交给的各项工作和日常任务； 2、能够有效、正确地解决来宾的各种要求的投诉，使客人达到满足，维护酒店的利益和声誉； 3、能够正确、刚好地处理突发性事务； 4、能够正确解决来宾的帐务问题，削减酒店损失； 5、在夜间能够正确、仔细地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、保证夜班报表精确、刚好地送到相关部门； 7、熟知酒店和本部各项规章制度； 8、熟知肯定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有中级以上电脑和英语会话实力； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 5of23 10、具备较强的语言文

8、字沟通和表达实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：前厅领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人供应优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。 工作职责： 1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率； 2、提前支配VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单； 3、依据来宾要求和酒店销售政策，合理支配来宾住房； 4、熟知并驾驭国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；

9、6、现场督导下属员工的详细操作，发觉问题刚好解决； 7、做好住店客人的客史档案工作； 8、检查各类报表，确保信息精确； 9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 6of23 10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作； 11、参加部门例会，确保本部各项工作顺当进行； 12、严格督导、检查和执行交接班制度； 13、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、仔细完成部门交办的各项日常工作和任务； 2、能够驾驭客房销售状况和有效地限制前台的各项工作，使之正常运转； 3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求； 4、能够

10、按月将报表分类、整理、总结和统计出客源状况； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知肯定的国际交往礼仪和服务礼仪； 7、有中级以上的电脑和英语会话实力； 8、具有良好的语言表达和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 7of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待问询领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：接待员 所属部门：前厅部 工作目标： 帮助前台主管的日常工作，依据既定程序，负责为客人合理支配房间，驾驭房态，为客人供应优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。 工作职责： 1、跟进现场检查、督导员工根据工作程序和标准为客人供应优质高效的服

11、务； 2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题刚好报告主管； 3、确保入住登记单具体、精确、清楚、符合户籍管理部门的规定； 4、刚好将客人进离店、换房、贵宾房以及特别支配的信息通知相关岗位； 5、每班次定时与客房部核对房态，发觉差异刚好核查并解决； 6、如有转房或调价，除刚好下单通知相关各点外，应记录存档备查； 7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事务具体记录在簿，并做好规范交接； 8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错； 9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事务要刚好做出处理，并对执行效果负责； CP Peninsu

12、la Hotel FOD Dept. 8of23 10、参与部门例会，负责有关精神和内容的上传下达； 11、完成上级分派的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，仔细工作，能够有效地领导前台工作； 2、保证前台电脑信息精确，报表打印刚好； 3、能够为每一位住客分派令其满足的客房并为酒店争取最高的效益； 4、能够刚好、快速、精确地发觉客房差异状况； 5、督导当班人员按要求制作有关报表； 6、能够高效地完成上级交办的其它工作； 7、熟知肯定的国际交往礼仪和服务礼仪； 8、熟知酒店和部门的各种规章制度； 9、有中级以上的电脑和英语会话实力； 10、具备较强的语言、文字表达实力和沟通技巧。

13、CP Peninsula Hotel FOD Dept. 9of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接待员 层级关系： 直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部 工作目标： 负责办理入住登记手续，宣扬和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及托付代办等服务，在最大程度上满意客人的要求，提高酒店的竞争实力。 工作职责： 1、依据客人的要求和酒店销售政策合理支配来宾住房； 2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理来宾入住登记手续； 3、主动推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人供应优质高效的服务； 4、制作有关报表，为其它部门供应精确的接待信息； 5、为住店客人供应各类问讯、留言、会客、托

14、付代办、邮件收发服务； 6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料； 7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人供应精确的问讯服务； 8、参与部门会议及培训； 9、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peninsula Hotel FOD Dept. 10of23 任职要求： 1、工作努力、仔细，能够按要求完成各项业务工作； 2、娴熟运用电脑等工具进行快速、精确而热忱的服务，误差率低于1%； 3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续； 4、能够使每位客人入住满足的房间且使酒店获得最佳效益； 5、每日报表精确无误，刚好送到各有关部门； 6、熟识驾驭酒店全方位的询问信息，为客

15、人供应高质量的接待和问询服务； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 8、有肯定的服务礼仪和交往礼仪； 9、有肯定的电脑和英语会话实力； 10、具备肯定的语言、文字表达实力和沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 11of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标： 代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人供应优质高效的迎宾、行李、问询、托付代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创建和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。 工作职

16、责： 1、监督、调配、参以全部大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及托付代办服务达到一流水平； 2、确保全部在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求； 3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生； 4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应足够、设施运转正常； 5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系； 6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 12of23 7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的平安和保密工作，做好车辆及客人分流； 8、参

17、与前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作； 9、参加VIP和大型团队的接待和服务统筹工作； 10、完成上级支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，仔细工作。能够有效地调派人员，使来宾随时得到优质高效、快速、热忱的服务； 2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银； 3、保证来宾寄存的行李无误、无损、无遗失； 4、保证车辆刚好精确的调度； 5、有效地完成上司交给的各项工作； 6、能够将住店客人的全部信息尽快反馈到相关部门； 7、熟知酒店和部门的各种规章制度； 8、熟知肯定的国际交往礼仪和服务礼仪； 9、有肯定的英语会话实力和较强的语

18、言表达实力及沟通实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 13of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：门童 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其供应拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。 工作职责： 1、帮助车管人员保持大堂门前车道畅通； 2、为来店来宾供应拉车门、拉大门服务； 3、协作行李生完成客人及行李的分流和运输服务； 4、主动向客人介绍和推销酒店的服务设施； 5、向上级汇报在大堂区域发生的异样状况，并做好有关交班记录； 6、完成上级交办的其它工作。 任职条件： CP Peni

19、nsula Hotel FOD Dept. 14of23 任职要求： 1、坚守岗位，来宾出入时主动拉门、主动问候； 2、精确回答来宾有关酒店设施的询问； 3、刚好通知行李员为入住来宾供应行李服务； 4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整齐； 5、熟知酒店和本部门的各种规章制度； 6、熟知肯定的服务礼仪； 7、有肯定的英语会话实力。 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：行李生 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述： 为客人供应快速、精确的行李寄存和运输服务，礼貌精确地回答客人相关询问。 工作职责： 1、为抵离酒店的客人运输和寄存行李； 2、为住店客人递送包袱、报纸、信件

20、、传真等； 3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等； 4、站于大门两侧代表酒店迎送客人； 5、主动为客人服务，回答客人的相关询问； 6、适时向客人介绍酒店状况，推销酒店全部产品； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 15of23 7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律； 8、保持行李房整齐，爱惜劳动用具及公共用品； 9、履行本岗位其它职责，做有关交班的具体记录； 10、完成上司支配的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、坚守岗位，来宾入住时为其供应热忱、刚好的服务； 2、将来宾的行李送到房间，无丢失、无损坏现象； 3、刚好将来宾的各种信息资料送入房间； 4、能够刚好、周到、

21、精确的为来宾供应行李及问询服务； 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、熟知肯定的服务礼仪和英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 16of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接送员 层级关系： 直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标： 为顾客供应由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送来宾上下车服务，兼顾帮助礼宾部其它岗位的工作任务。 工作职责： 1、为来宾供应汽车接送服务； 2、妥当处理客人对接送服务的投诉； 3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁； 4、做好车辆的分流和记录工作； 5、帮助门童、行李生做好迎送来宾的工作； 6、完

22、成上级交办的其他工作任务。 任职条件： 任职要求： 1、娴熟操作汽车，了解其性能及简洁修理； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 17of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：总机、商务领班 层级关系： 直属上司：大堂副理 干脆下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部 工作目标： 全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人供应精确、快捷的电讯和商务秘书服务。 工作职责： 1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度； 2、依据不同时期的工作特点，制定有效的工作安排； 3、督导和落实各项安排、制度的完成和执行状况； 4、管理和妥当处理所辖各点的来宾投诉并记录在案；

23、5、做好对全部员工的考勤、考绩及评估工作； 6、亲密与工程部协作，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转； 7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺当进行； 8、驾驭酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细微环节； 9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印； 10、限制所辖区域的卫生状况； 11、参与部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容； 12、具体做好交班记录； 13、完成上级交办的其它工作。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 18of23 任职条件： 任职要求： 1、对待本职工作仔细负责； 2、保证商务总机的每日报表精确

24、无误； 3、维护设备，使之能正常运转； 4、确保商务总机为来宾供应优质高效的服务工作； 5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等状况； 6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求； 7、熟知肯定的国际交往礼仪和服务礼仪； 8、有中级以上的电脑和英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 19of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：商务中心文员 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 为客人供应高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息询问等服务，帮助酒店树立高效、精确、礼貌的服务形象。 工作职责： 1、

25、供应收发传真、长话拔打、转接等电讯服务； 2、供应复印、打字等文字秘书服务； 3、联络翻译公司，供应翻译服务； 4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备； 5、联系名片印刷公司，供应代印名片服务； 6、为等待服务的客人供应茶水服务； 7、负责设备的日常修理保养，如发觉故障应刚好通知工程部门检修； 8、保持工作环境的整齐，办公设备的良好； 9、仔细填写交接班日志，要求书写清晰、正确、完整； 10、完成上司交办的其它工作； 任职条件： 任职要求： 1、仔细工作，对来宾热忱有礼貌，耐性解答来宾的提问； CP Peninsula Hotel FOD Dept. 20of23 2、能够按要求

26、的速度为客人供应打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）； 3、维护设备，使之运转正常； 4、保持室内卫生的清洁； 5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料精确的发送到位。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 21of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：商务中心文员 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 负责为客人供应精确、快捷的票务预订服务。 工作职责： 1、代办邮件、快件及包袱，销售邮票； 2、代购各种交通票椐； 3、冲印胶卷、扩印照片； 4、负责工作区域的清洁卫生工作； 5、代印名片； 6、仔细填写交班日志，

27、确保有关现金和票据精确无误； 7、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： 1、熟识酒店和部门的各种规章制度； 2、能解决客人一般性的服务需求和投诉； 3、具备肯定的交往和服务礼仪； 4、能熟识各项服务程序和质量标准； 5、具备中级英语会话实力。 CP Peninsula Hotel FOD Dept. 22of23 前厅部管理人员工作说明书 岗位名称：接线生 层级关系： 直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务 工作目标： 负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。 工作职责： 1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接

28、班记录； 2、自学遵守通讯保密制度； 3、供应电话转接服务； 4、应答电话问讯； 5、供应叫醒服务； 6、供应寻呼服务； 7、供应长途电话服务； 8、供应电话留言服务； 9、遇紧急突发事务，刚好按程序通知有关部门； 10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应刚好通知工程部门检修； 11、参与部门会议及培训； 12、完成上级交办的其它工作。 任职条件： 任职要求： CP Peninsula Hotel FOD Dept. 23of23 1、为来宾供应热忱、周到、精确的电话转接服务； 2、熟识话务台操作性能及技巧； 3、熟识酒店各部门机构设置和分机号码； 4、为来宾供应快速、精确、热忱的叫醒服务；

29、 5、熟知酒店和部门的各种规章制度； 6、有中级以上的电脑和英语会话实力。 前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责大堂副理岗位职责一、主要职责：1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事务及记录特殊贵宾、值得留意客人的有关事项。2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问. 酒店前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责(一)前厅部经理报告上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：来宾服务经理各级主管领班联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经. 酒店前厅部各岗位职责 酒店前厅部各岗位职责l (一)前厅部经理l报告上级：饭店总经理（分管总监）l督导下级：大堂副理l联系部门：管家部财

30、务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源部保安部总经理办公室l岗位职责：l1.直. 前厅部各岗位职责1 前厅部经理干脆上级：房务总监干脆下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责:1、负责制定本部各项规章制度，主动组织落实经营工作安排，努力完成中心下达的各项指令和任务。2、负责监督、. 02前厅部各岗位职责 前厅部各岗位职责一、大 堂 副 理1、帮助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。2、代表总经理接待团队和VIP客人。3、接受投. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第30页 共30页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页第 30 页 共 30 页