护理管理学论述题和简答题.docx

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1、护理管理学论述题1.请论述我国护理管理所面临的挑战及其对策1 . (1)我国护理管理所面临的挑战循证护理对护理管理产生的深远影 响，循证护理促使护理管理活动要在遵循证据的基础上进行，才能避免 管理的盲目性，提高管理效率。o EC护理管理模式对护理管理的挑 战。运用OEC管理模式，能有效地指导护理实践，增强书是全方位服 务的意识，有助于提高护理管理工作水平。人才竞争对护理管理的挑 战，我国护理人才队伍面临的挑战主要有：向但数量的医院护士缺编； 高素质护理人才级学科带头人短缺；护士职业教育成本上升等新知识 新技术对护理管理的挑战,新业务的开展和新技术的应用对护士知识水 平提出了更高的要求，临床护理

2、实践和树立教育的发展都见面临与国际 接轨的挑战。(2)对策：实现护理人力资源社会化管理，急速护理管理 人事制度的改革建立和完善护理法规，规范护理市场及护理活动秩序 解放思想开拓创新.试分析管理二重性的基本内容管理二重性的基本内容有：管理具有二 重性，一是自然属性,二是社会属性。管理的自然属性,是指管理过程对人、 财、物、时间、空间、信息等资源进行组合、协调和利用中，包含着许 多客观的、不因社会制度和社会文化的不同而变化的规律和特性。管理 的这种不因生产关系、社会文化的变化而变化，只与生产力发展水平相关 的属性，就是其自然属性。管理的社会属性,是指因为人生存在一定的生病人：疑难危重病人、新入院病

3、人、手术后病人、接受特殊检查和治 疗的病人、有自杀倾向的病人；器材设备和药品：特殊耗材、监护仪器设备、急救器材与药品等；部门：急诊科、手术室、供应室、监护室、产婴室、血液透析室等;时间：交接班时间、节假日、午间、夜间、工作繁忙时。11 .结合实际论述控制的重要性。(1)控制工作在执行组织计划中起保障作用：计划可以制订出来，但计划 是针对未来的，环境和条件总在变化，由于管理者自身素质、知识、技 能、经验等限制，制订计划时不可能完全准确、全面；计划在执行中也 会出现变化，会发生未预料的情况。为了保证追求的目标一定能达到， 实行控制是非常必要的。控制可以对计划进行检测，发生偏差时进行纠 正；或修正计

4、划、目标；或制订新的控制标准，这样控制即发挥了执行 和完成计划的保障作用。如护理工作计划的目标和标准需靠质量控制来保障实现。因此，控制职 能同计划职能之间具有内在联系，管理学家把两者看成是1把剪刀的2 个刃，缺少任何1个刃，剪刀也就没有了。(2)控制工作在管理的各项职能中起关键作用有效的管理有五个基本职 能(计划、组织、人员配备、领导、控制)，构成一个相对封闭的循环。 控制工作是管理职能循环中最后的一环，它通过纠正偏差的行动与计划、 组织、领导职能紧密结合，使管理循环过程顺利进行。控制不仅可以维 持其他职能的正确活动，而且在必要时可以改变其他职能的活动。如： 当护理质量控制发现原订目标和标准不

5、能实现时，管理者可能采取调整 原计划、重新确定目标或标准的行动；也可能调整组织机构；或重新配 备合适人选；还可能采取加强领导和指导的重大改变，以便纠正偏差, 完成工作任务。因此，控制与其他管理职能紧密联系，具有重要和关键 的作用。12 .三方质量保证具体指：(1)第一方质量保证：是指产品生产者或服务提供者的质量声明和自 我质量保证；(2)第一方对第二方的质量保证：是指产品生产者或服务提供者对特 定顾客所作的特别质量保证；(3)第三方质量保证：是指社会上具有权威性的、客观公正的第三方 (通常是专业或行业组织、独立检验试验机构、质量认证机构)，通过 对产品进行检验、试验、测量，对产品的生产体系或服

6、务体系进行检查、 评审，对符合要求的出具有关文件，证明产品或体系符合某种规定的标 准要求。2 .表1 :某医院2004年度住院患者对护理工作不满意项目不合格项目比不合格项目比频数百分比累计百分护士服务态度差45病室环境不安静护士穿刺技术差1615.698334收费不合理治疗不及时护理没到位其他其他合计102100.00PDCA循环模式：计划阶段：第一步分析质量现状,找出存在的质 量问题；第二步分析产生质量问题的原因或影响因素；第三步找出影响 质量的主要因素。根据表格可以看出，102起患者投诉的原因主要是护 土服务态度差、病室环境不安静、护士穿刺技术差。这三项累计的百分 比达83.34% ,属于

7、A类因素，即主要原因，一旦这些问题得到纠正, 大部分质量问题即可消除；第四步针对影响质量的主要原因研究对策, 制订相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。实施阶段：按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行 动。为第五步。检查阶段：根据计划要求，检查执行情况，并将实际效果与预计目标 进行对比分析，寻找和发现问题并改进。为第六步。处置阶段：第七步把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已月 得的成绩；第八步把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一 个PDCA循环。护理管理学简答题1 .护理管理的任务是什么?1 .护理管理的任务是：（1）加强护理人员的素质管理（2 ）

8、加强监控和质量管理（3 ）做好协调工作（4 ）做好人才培养工作2 .影响护理管理的因素有哪些？影响护理管理的因素有：（1）护理管理的一般环境（2 ）医院护理管理组织结构宗旨和目标（4 ）人员因素3 .简述泰勒的科学管理理论的主要内容。1 .泰勒的科学管理理论的主要内容为：（1）效率至上，科学管理的中心问题是提高劳动生产率。(2日兆选一流的人员，实现工作人员的能力与所从事的工作最佳匹配， 并根据岗位要求培训人员。(3)实行标准化管理，在科学分析的基础上确定有关标准，使工人的 操作方法标准化，使用的工具、机器和材料标准化、工作环境标准化, 从而提高劳动生产率。(4)实行奖励性的报酬制度，根据对工人

9、劳动工时和动作的分析制定 科学的定额标准，按照标准使用刺激性的报酬制度差别工资制。(5 )实行计划职能与执行职能的分离。(6 )实行职能工长制，泰勒认为每个工长只能承担一种管理职能， 管理人员职能明确，容易提高效率。(7 是出例外原则，即高级管理人员把例行事务授权给下级管理人员， 自己只处理例外事务.简要说明管理学发展的主要特点。管理学的发展是从对管理中的”机械人的设定到对“社会人的设定 的过程。正是对于管理过程中人性看法的这种变化，使得管理学逐步趋 向全面、完整和准确，同时，引起了管理方法和技术的重要变革。(2 )管理学的发展是从管理过程的单个因素、单个过程、单个侧面的 研究到全面系统的研究

10、的过程，管理学研究呈现综合性和系统规范性的(3)管理学发展是从以定性分析为主到定性与定量分析结合的过程。(4)管理学的发展是从学派分化到渗透融合，相互借鉴吸收的过程， 这种状况使得管理学的研究更加深入和完善.计划在护理管理中的意义：有利于实现组织目标；有利于应对突发事件；有利于合理使用资源；有 利于控制工作；有利于提高护理质量。4 .计划的形式有：宗旨：如护理工作的宗旨；目的或任务：如世界卫生组织规定的护士的任务；目标：如本年度使全院护士护理操作考试合格率达90% ；策略：如医院为发展优势学科的建设，作适当的工作部署和资源重点分 配的计划 政策：如护士的晋升政策； 程序：护理程序；规则：如在医

11、院中挂禁止吸烟的规则；规戈（:如 护理部制定的护士继续教育三年发展计划；预算：如护理部关于继续教育的经费预算。5 .计划的步骤有：分析形势调查分析的内容包括：社会需求、社会环境、社会对组织的影 响因素；组织的资源情况；组织内部的实力、现状、政策；服务对象的 需求。确定目标包括目标的优先次序、预计的完成时间、目标的结构。评估资源包括组织内部条件和外部条件。拟定备选方案拟定备选方案时应考虑以下因素：方案与组织目标的相关 程度；可预测的投入与效益之比；公众的接受程度、下属的接受程度； 时间因素等。比较方案在方案的比较阶段是将几个被选方案的可变因素和限定条件 并列排列，论证每一个方案，论证的内容包括计

12、划的可靠性、科学性、 可行性、经费预算的合理性、效益的显著性。选定方案这是计划工作的关键，是为选择最后决定采用的行动的过程。制定辅助计划即在选定方案后，一般要有派生计划以辅助和扶持该方案 的落实，也就是在总计划下的分计划。编制预算包括人员、设备、经费、时间等。6 .某医院护理部门计划开设家庭护理服务项目，应评估: 整个社会对家庭护理的需求，医院所处社区对家庭护理的需求，医院的 地理位置，开展家庭护理服务的人力、物力资源，以及其他医院开展家 庭护理的有关信息资料。9.某护理部欲提高护理人员的业务素质，可行的备选方案有:聘请护理专家进行专题讲座，招聘一定数量大学毕业的护理人员，成立护理质量管理检查

13、组，加强护士的在职培训，加强护士的学历教育等等。10 .目标在管理中起主导作用，决定着管理活动的内容、管理方法的选 择、人员的配备、组织的设置等。主导作用，目标是组织要达到未来理想的状态，对组织管理活动、组织 发展规划、成员努力方向等起着主导作用；激励作用，具体明确而又切实可行的组织目标，可以激励组织成员在实 现组织目标的同时发挥个人潜能；协调作用，目标规定了组织成员的具体任务及责任范围，对组织成员的 思想和行动具有统一和协调作用；推动作用，确定的目标是管理者和被管理者都受到激励，并转化为一种 强烈的推动力，对人的行为具有推动作用；标准作用，目标具有标准作用，是评价组织成员工作结果的衡量尺度。

14、11 .目标管理的特点表现以下几个方面：强调管理者和被管理者共同参与，是参与管理的一种形式；目标管 理是自我管理的方法强调自我评价;强调整体性管理;强调目标特定性。12 .制定目标体系这一阶段可分为四个步骤：高阶层领导制定总体目标；审议组织结构和职责分工；制定下级目标和 个人目标；形成目标责任上级和下级就实现各目标所需要的条件及实现 目标后的奖惩事宜达成协议，并授予下级以相应的支配人、财、物及对 外联络等权力。双方意见一致后，由下级写成书面协议。13 .目标管理的局限性目标管理的优点有：.目标制定有难度(2).限制管理者管理能力的发挥费时费力缺乏 灵活性目标管理的优点有：调动各级人员的积极性、

15、提高管理效率、提高生产力、激发员工自觉性、 目标管理有利于控制.有效的目标制定应满足的条件: 目标的叙述应词义表达明确规范；、目标必须要有期限；目标一般要明 确规定约束条件；目标既要有挑战性又要切实可行；目标必须可以测量 或评价。14 .目标管理的过程是：第一阶段：制定目标体系第一步：护理部领导制定总目标：在一年内使全体护理人员护理技术操 作合格率达90%以上。第二步：建立护理技术操作质量控制小组。 第三步：护理部主任、护理技术操作质量控制小组成员，以及各有关部 门的护理人员层层落实，制定护理技术操作质量提高和考核的病房目标、 个人目标。第四步：护理部、护理技术操作质量控制小组、病房护士就 本

16、年度各级目标达成后的奖惩事宜达成书面协议，是每名护理人员明确 自己的任务和任务的时间期限，并将目标达到与否与病房质量评比和经 济效益、护理人员个人的晋升和经济效益联系起来。第二阶段：组织实施护理部、护理技术操作质量控制小组通过提供护士定期进行操作指导、 训练、考核提高护理人员的护理技术操作水平.第三阶段：检查评价 护理部、护理技术操作质量控制小组通过督促护士的自我检查、相互检 查、组织护理技术操作比赛，质量控制小组暗查、定期考核、年终考核 产关系条件下和一定的社会文化和政治、经济制度中，必然要受到生产关 系的制约和社会文化、政治、经济制度影响的特性。不同的生产关系、 不同的社会文化和经济制度都

17、会使管理思想、管理目的以及管理的方式 方法呈现出一定的差别，从而使管理具有特殊性和个性，这就是管理的社 会属性。管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家管理经验提供了理 论依据，使我们可以大胆地引进国外成熟的管理经验，以便迅速提高我国 的管理水平。而管理的社会属性则告诉我们,决不能全盘照搬国外做法, 必须考虑国情，建立有中国特色的管理模式。3.用实例说明人本原理在护理管理中的应用。1.人本原理在护理管理中的应用：Q)加强护理文化建设，通过组织文化的综合功能，提高护理人员对所在 组织的认同程度，充分发挥护理人员在护理工作中的主观能动性，提高 部门护理工作的效率。围绕如何让护理人员在良好护理文化氛围

18、中感受 更多的人本关怀作答。(2)体现能级原则的运用，a.准确全面掌握下属的能力结构和特长，知人 善用；b.对各种工作岗位进行科学的职位分析；c.护理人员能力与岗位 相匹配及能力与岗位的动态变化调整；d.护理副院长、护理部主任、科 护士长及病房护士长承担不同的责任并赋予相应的权利。(3)动力原则的应用才苗述护理管理者如何分析不同护理人员的行为基础 和工作动机，了解下属的个人和职业发展需求，建立有效的护理人员激 等等措施检查目标完成情况，并及时反馈进展和问题，以促进改革和提 高。最后，按考核的综合成绩（根据协议）给予病房及护理人员奖惩。16 .ABC时间管理法;每天工作开始时对全天的工作日程列出

19、清单。对清单上的工作进行归类, 如果工作是常规性的，如晨间交班等，即按程序办理、根据时间的特征、 重要性以及紧急程度，确定ABC顺序、按ABC类别分配工作项目、各 项工作预计的时间安排，以及实际完成的时间纪录，并划出分类表实施： 首先全力投入A类工作，直到完成，取得效果再转入B类工作，若有 人催问C类工作时，可将其纳入B类，大胆减少C类工作，以避免浪 费过多时间。每日进行自我训练，并不断总结评价提高时间管理效率。17 .管理者可拒绝承担的责任有：当请求的事项不符合个人的专业或职务目标时；当请求的事项非自己能 力所及，且需花费很多时间时；当请求的事项使自己感到很无聊或不感 兴趣时；当一旦承担该请

20、求后会阻碍了个人做另一件更吸引人且有益于 自己工作时。18 .掌握好以下技巧，才能提高时间的利用率和有效性：只做自己权利范围内的事情，不参加无意义的工作和争论；学会授权， 调动下级分担部分工作；简化、集中与分割时间的方法，使用零碎时间 的技巧；用脑的技巧；阅读的技巧；运用节约时间的工具的技巧。19 .对因接待各种来访者而陷入时间陷井的护理管理者，你怎样帮 助她可采取下列措施:在办公室以外的走廊或过道中谈话，如发现事情重要, 再请到房间内细谈；尽量缩短谈话时间，如交谈中觉察内容不重要，可 站起来或看看表，或向门口走去，或礼貌地直接解释手中正处理一件紧 急文件，表示谈话可以结束；鼓励预约谈话，对护

21、理人员可安排在每日 工作不忙的下午等时间。另外也可安排定期碰头短会，以加强医护关系。20浪费时间的客观原因有：意外的电话或来访；计划内或计划外的会议过多；无效或不必要的社交 应酬过多；信息不够丰富；沟通不良或反复澄清误会；缺乏反馈；合作 者能力不足；政策程序要求不清晰；文书工作过多、手续繁杂；上级领 导工作无序无计划21.正式组织与非正式组织的特点正式组织一般具有以下的特点：(1)有共同的目标。(2 )明确的信息沟通系统。(3 )协作的意愿及人们在组织内积极协作，服从组织目标。(4 )讲究效率。(5 )分工专业化但强调协调配合。(6 )建立职权，权利有组织赋予,下级必须服从上级。(7 )不强调

22、工作人员独特性，组织成员的工作及职位可以互相替换.非正式组织具有以下特点：Q)由成员间共同的思想和兴趣互相吸引而自发形成，不一定有明确的规 章制度；(2)有较强的内聚力和行为一致性,成语间自觉进行互相帮助；具有一定行为规范控制成员活动，由不成文的奖惩办法;组织的领袖不 一定有较高的地位和权利，但一定具有较强的实际影响力.22护理文化的特征有：(1)组织的价值是组织文化的核心。(2 )以人为本是组织文化的中心。(3)软性管理是组织文化主要的管理方式。(4 ”曾强群体凝聚力是组织文化定额重要任务。23.我国等级医院按医院功能和相应规模.服务地域范围和隶属关系.技 术力量管理水平及服务质量等综合水平

23、，将医院分为三级十等。每级医 院分为甲.乙.丙三等，三级医院增设特等。一级医院：是直接向一定人口（ 410万）的社区提供医疗护理.预防保 健和康复服务的基层医疗卫生机构，提供初级卫生保健的主要机构。二级医院：是向多个社区提供全面连续的医疗护理.预防保健.康复服务 的医疗卫生机构。能与医疗相结合开展教学.科研工作并能指导基层卫生 工作。三级医院是指国家高层次的医疗卫生服务机构，是省自治区.直辖市） 或者全国的医疗.预防.教学.科研相结合的技术中心，提供全面连续的医 疗护理.预防保健.康复服务或高水平的专科服务。指导一.二级医院业务 技术和其相互合作。24为了保证组织变革的顺利进行，必须采用研究对

24、策和采取相应的措 施常见的抵制的主要方法有：（1）改革前：加强宣传教育，宣传旧体制的弊端和建立新体制的好处， 让组织成员对变革的目的.内容.过程.方式等有所了解，激励职工改革的 动机，选择事业心启信心强的具有开拓精神的人来领导改革。同时，施 加外部压力，使其感到有非改不可的迫切性。(2)改革过程中：让职工参与改革的计划和设计，把改革的成败勘测 成是自己的事，变阻力为动力。注意将改革的总目标分解成几个小目标, 逐步过渡，最后达到总目标，改革的进度要循序渐进，先在小范围试点， 再普遍推广。(3)改革后，要采取各种激励措施，强化积极性为，转化消极行为， 使员工对新的行为规范逐渐认识并与之相适应，保持

25、原有的社会关系的 相对稳定性。25.理想的学习型组织应具有的特点是:(1)组织具有适应性。(2)成员具有学习的欲望和能力。(3)组织具有强大的团队精神和优异的业绩。26.组织文化是组织在长期的运营过程中所形成的价值观.群体意识.工作作风和行为准则的总和。主要包括三个方面的涵义：一是物质文化，存在于物质产品中的文化，反映人与自然的关系； 二是制度文化，存在于各种制度中的文化，反映人与人之间的关系； 三是精神文化，存在与人自身的思想.观念.言论行为生活习惯中的文化, 反映人与其自身角色的关系。27 .护理人员配置遵循的基本原则有:(1)科学配置原则(2)成本效率原则(3)结构合理原则(4)个人岗位

26、对应原则 28 .护理人员绩效评价的基本原则有:(1)评价标准基于工作的原则(2)评价标准公开化原则(3)评价标准化原则(4 )评价激励原则(5)评价结果公开化原则(6)评价面谈原则 29.护理人员职业生涯规划的基本原则有:(1)个人特长和组织社会需要相结合的原则(2)长期目标与短期目标相结合原则(3)稳定性和动态性相结合原则(4)动机与方法相结合原则30 .护理人员绩效评价的作用有：(1)人事决策作用(2)诊断作用(3)激励作用(4)教育与管理作用.薪酬管理原则：(1)按劳付酬原则(2)公平原则(3)竞争原则(4)激励原则(5 )经济原则(6)合法原则.领导和管理的区别为：本质不同管理是建立

27、在合法、有报酬的和强制性权力基础上的对下属 的命令的行为。领导是可能建立在合法的、有报酬的和强制性的权力基础上，也可能是 建立在专家权力和模范作用等个人影响的基础上。对象不同管理是对人、财、物、时间、信息的管理。领导是对人的领 导。性质不同管活动的发生需要正式组织作为载体。领导有可能存在于非 正式团体中。职能不同管理活动的职能有计划、组织、人员管理、领导、控制等。 领导仅是管理的一项职能。侧重点不同管理强调的是计划和预算，合理利用各项资源和控制来实 现组织目标。领导强调提供方向、影响人和增强组织成员的凝聚力，以 及激励与鼓舞人。31 .领导者应具备的基本素质有： 政治思想素质文化素质业务素质智

28、能素质身体和心理素质.简答权力性影响力和非权力性影响力的区别。权力性影响力属于强制性影响力，对下属的影响有强迫性，使其心理与 行为表现被动、服从，对其激励作用是有限的；权力性影响力随权力地 位改变而改变；是外界赋予的，因而不稳定；权力性影响力常靠奖惩等附 加条件而起作用。非权力性影响力属于自然性影响力，不随执权者的职权地位影响而改变, 其影响力比较稳定和持久；会潜移默化地起作用，使被管理者从心理上 信服、尊敬、服从和信赖，并改变其行为。32 .工作压力的主要来源有：工作内在因素组织的作用组织的特征工作发展需求组织内部的关系33 6 .处理工作压力的个人策略有明确任务授权寻求帮助消除追求完美的思

29、想增强对模糊状 态的忍耐度松弛技巧调动工作37 .在实际工作中，经常存在各种决策失误。究其原因，可以发现很多 决策者不遵循决策的原则和程序。如有的决策者习惯凭主观想象和拍 脑瓜决策；有的决策者过分追求完美的决策方案而迟迟不能决定，延 误决策良机；甚至在过去基本建设项目中还存在边审批、边设计、边施工的三边工程。针对以上现象，试用决策理论分析如何提高决策质决策过程需遵循以下原则 目标原则信息真实原则可行性原则对比择优原则集体决策 原则。在决策过程中可以遵循以下的程序:调查研究，发现问题系统分析, 确定目标收集信息，科学预测拟定方案，采取对策全面比较，评 价方案总体权衡，选定方案实施决策，及时反馈检

30、查评价，检验 结果.激励的基本模式 需要-动机-行为-目标-需要被满足，通过反馈构成循环。从这个基本模 式看，激励的过程就是满足需要的过程。通过满足人的需要，激发个体发挥高水平的主观能动性，向着预定目标奋斗。38 .赫茨伯格认为与人努力工作的动机相关的因素有两类，其一：保健因素，其二：激励 因素。这是一个从不存在满意到存在满意的连续性过程，也是一个从存 在不满意到不存需要动机行为目标需要被满足反馈在不满意的连续性 过程。双因素理论认为，导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素 是有本质差别的。保健因素，又称为维持因素，属于外在因素，是导致 励机制。可以在日常管理活动中针对性地采用不同类型的动力

31、，有效调 动人员的工作积极性，使护理人员的行为方向与组织目标保持一致，达 到组织动力资源利用的最大化。4.举例说明系统原理在护理管理中的应用。2.系统原理在护理管理中的应用：(1)具有全局的观念，可以围绕我 们在护理工作中如何正确处理护理系统内部与外部、局部与全局、眼前 与长远利益的关系。因为这也是衡量护理管理者能否做好管理工作的基 本标准之一。(2)关注护理系统结构的状况，可以围绕护理管理工作如何在面临不 同环境、不同任务、不同内部条件，适时地进行结构调整，以及护理管 理如何在整体规划下有明确的分工，又在分工的基础上有效地合作。(3)如何处理好管理宽度和管理层次之间的关系，例如：我国卫生部

32、规定，县和县以上医院及300张床以上的医院都要设护理部，实行在护 理副院长之下的护理部主任、科护士长、病房护士长三级负责制管理; 300张床以下的医院下实行总护士长，护士长二级负责制。5.结合课程内容，谈谈你对护理人力资源管理特点的认识。员工不满意存在或不存在的原因。这类因素能维持职工安心工作，如职 工的工资水平、福利待遇、组织管理制度、工作环境等。保健因素本身 不会对个体产生激励作用，但能够阻止激励作用的发生。激励因素，属 于内在因素，注重工作本身对职工的意义，有利于激励职工的进取心, 主要与员工满意存在或不存在有关。这些因素包括了 ：工作上的成就感; 对未来发展的期望；职务上的责任感；工作

33、表现机会和工作带来的愉悦 等。赫茨伯格认为：不满意的对立面是没有不满意而不是满 意；同样，满意”的对立面是没有满意而不是不满意。只 有重视员工的成功感、责任感、对他们的工作认可等才能真正使员工满 意，激励他们的工作热情。40 .什么是强化理论中的惩罚 ？简单分析惩罚措施的利弊。惩罚：对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是 坏行为导致不良刺激出现的过程。例如对于年服务态度差而引起投诉的 护士给予批评和扣除奖金的处理，从而杜绝护士服务态度差的现象。惩 罚属于消极的行为改变手段，容易使员工产生抵触情绪，从长远来讲不 利于组织目标的实现。管理者要擅长运用正强化，引导员工的正性情绪,

34、以激励员工的行为朝向组织目标。41 .简要回答惩罚与负强化的关系。联系：都是通过强化期望达到行为改造目的方法。区别：负强化：对出现的某一良好行为，可以避免不良的刺激（即负强 化物），而使该良好行为出现的频率增加的过程，是好行为导致不良刺 激消失的过程。即是不良刺激一直都存在，然后好行为出现，不良行为 消失。惩罚：对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是坏行为导致不良刺激出现的过程。42 .简要阐述期望理论的主要观点期望理论由美国心理学家弗鲁姆（V.H.Vroom ）提出，认为预测一个人 想做什么和他投入多大的努力去做，取决于三个变量。第一，期望值, 指个体对自己行为和努力能否使

35、自己达到良好表现的主观概率。影响个 人期望值的因素有个体过去的经历、自信心、对面临任务难易程度的估 计等。第二，关联性，是个体对于良好表现将得到相应回报的信念，即 工作成绩与报酬的关系。第三，效价，指奖励对个人的吸引程度，即个 人在主观上对奖励价值大小的判断。由此看出，激励水平的高低可以由 以下公式表达：激励水平（M ）=期望（E ） x关联性（I） x效价（V ）。 从公式可以看出，激励水平的高低，取决于期望值、关联性和效价乘积 的大小。只有当这三者都高时，才能真正达到高激励水平。43 .试阐述管理五项职能之间的关系。从逻辑关系看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后 领导、决策，

36、最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，要编制计划，或对原计划进行修改， 并开始新一轮的管理活动；从作用看，计划是前提，组织是保证，领导、决策是关键，控制是手 段；五个职能之间是一个相辅相成、密切联系的整体。44 .何谓风险管理，风险管理的程序和技术包括哪些。.风险管理是指通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控制风 险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学 管理方法。风险管理的程序分为4个阶段：识别风险、衡量风险、选择风险管理工 具、实施风险管理与评价风险管理后果。风险管理技术包括：回避、预 防、减轻、隔离、结合、转移等。45 .医院安全包含：病人在接受各种医疗服务

37、期间不会因为医务人员的过失而发生各种 缺陷、差错、事故和医院感染，甚至危及生命安全；病人不会因住院环境的安全防护措施不力而造成病人摔倒、坠床、失 窃等； 不会因管理制度不完善造成病人的标本、病人已付款的药品及其他财物丢失；保证医务人员的职业安全。46 .护理成本效果分析评价指标有哪些，请分别举例说明。包括3种：中间健康问题临床效果指标：如血糖降低指标；最终健康问题临床效果指标：如褥疮发生率；生命数量指标：如存活率。47 .依据纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为哪几种?依据纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为：（1）前馈控制：能避免 预计出现的问题，又称预先控制、基础质量控制等。（2）同期

38、控制：又称 为过程型控制、形成型控制和环节质量控制等，此类控制的纠正措施是 用在计划执行过程中。（3）反馈控制：又称后馈控制、结果质量控制、终 末控制等，这类控制作用发生在行动之后。48 .有效控制系统的特征有哪些?有效控制系统的特征有： 明确的目的性：控制系统都是针对具体任务，并按实际情况由控制者与受控对象共同设计出来的，因此，控制系统均有明确的目的性。信息准确性：准确的控制系统能提供正确的数据，是可靠的信息系统。 否则，不准确的信息会导致管理层在应该采取行动时而没有采取行动, 或根本没有出现问题而采取行动。适时性：一个有效的控制系统必须能够提供及时的信息。经济性：即控制系统产生的效益与其成

39、本进行比较，应是合理的。灵活性：控制系统应具有足够的灵活性以适应各种变化，或利用各种机 会。即可随时间和条件的变化调整其控制方式。适用性：有效控制系统应是合理、适用的。标准合理性：控制的标准必须是先进、合理且能达到的。战略高度：管理层应控制那些对组织行为有战略性影响的因素。强调例外：管理层不可能控制所有的活动，因此，控制手段应顾及到例 外情况的发生。多重标准：多重标准能更准确地衡量实际工作。（11）纠正措施：有效控制系统不仅可以指出一个显著偏差的发生，而且 还可建议如何纠正这种偏差。49 .控制的步骤包括哪几个？Q）确立标准。（2）对照衡量成效。纠正执行中偏离标准的偏差。50 .控制的基本原则

40、有哪些?控制的基本原则有：Q）与计划相一致的原则：（2）同组织文化相匹配原 则。指出控制关键点上的例外原则。（4）直接控制原则。标准合理 性原则。（6）追求卓越原则。TQM的含义强烈地关注顾客：顾客不仅包括外部购买产品和接受服务的人，而且还 包括内部顾客。持续不断地改进：是一种永不满足的承诺，非常好还不够，质量总 能得到改进。改进组织中每项工作的质量：TQM采用/ 义的质量定义，它不仅与 最终产品有关，而且与生产过程全部活动有关。精确地度量：TQM采用统计技术度量组织生产中的每一关键变量，然 后与标准比较，发现问题、找根源以解决之。（5）向员工授权：TQM吸收生产一线的职工改进质量,采用团队形

41、式发 现问题、解决问题，使人人参加质量管理。52 .何谓质量圈？质量圈是TQM中另一种团队应用。是由8-10位员工及管理者组成的 工作群体，定期碰头，讨论他们碰到的质量问题，调查问题出现的原因， 推荐解决办法，采取纠正措施。小组承担解决问题的职责，提出并评估他们自己的建议。不过，一般都 是由管理层最后做出实施推荐意见的决策。53 .实施控制应注意哪些问题?答：实施控制应注意的问题有：（1）建立整体护理质量控制系统。（2）加 强基础与环节质量控制。（3）综合、系统地控制。（4）质量控制应标准化、 数据化。（5）控制方法应具有科学性，实用性。54 .你是如何理解”全面质量满意的观点。（1）体现在产

42、品整个生命周期中用户的满意，用户的满意取决于其需 求度，用户共同的基本需求包括产品功能、价格、服务、产品责任、可 靠性、价值观等；（2）全面质量满意应包括组织本身的满意，广泛开展自然、社会环境 相适应。55 .简述质量改进的主要内容。质量改进涉及以下主要方面：（1）产品质量改进（2 ）过程质量改进（3 ）体系质量改进（4 ）增强顾客满意，增强质量保证能力，提升服务信誉和组织信誉（5 ）提高质量经济效益，包括增强质量效益和降低质量成本。56 .什么是护理质量管理，并简述护理质量管理的基本任务包括哪些方面。护理质量管理是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的 各要素进行计划、组织、协调和

43、控制，以保证护理服务达到规定的标准、 满足和超越服务对象需要的活动过程。其基本任务主要有以下4个方面:（1）建立质量管理体系；（2）进行质量教育；（3）制定护理质量标准；（4）进行全面质量控制；（5）持续改进护 理质量。57 .简述护理质量管理的基本原则。.以病人为中心原则；领导作用原则；全员参与原则；过程方 法原则；系统方法原则；基于事实的决策方法原则；持续改进原 则。58 .临床护理质量标准包括哪些内容。临床护理工作体现人性化服务，要体现患者知情同意与隐私保护的责任 基础护理与等级护理的措施到位护士对住院患者的用药、治疗提供规范服务对实施围手术期护理的口才有规范的术前访视和术后支持服务制度

44、 与程序提供适宜的康复和健康指导各种医技检查的护理措施到位密切观察患者病情变化，根据要求正确记录.试述护理质量评价的内容。要素质量评价：包括组织结构、物质设施、资源和仪器设备及护理人 员的素质。环节质量评价：包括正确执行医嘱；病情观察及治疗结果反应观测； 对病人的管理；对参与护理工作的其他医技部门和人员的交往和管理；护理报告和记录 的情况；应用和贯彻护理程序的步骤和技巧；心理护理，健康教育，身 体和感情健康的促进等。终末质量评价：一般应选患者满意度、静脉输液穿刺成功率、事故发 生率等，还应从生理、心理、社会等方面加以考虑。59 .解释护理质量持续改进的机会。出现护理质量问题即不合格项目后的改进

45、，及时针对护理服务过程检查、体系审核、顾客投诉中呈现出来的问题，组织力量，予以改进。没有发现质量问题时的改进，主要是主动寻求改进机会，主动识别顾 客有哪些新的期望和要求，同国内外同行比较中寻求改进方向和目标, 并予以落实。60 .简述PDCA循环的步骤。步骤：每一次的PDCA循环都要经过4个阶段，8个步骤。包括（1） 计划阶段：第一步分析质量现状，找出存在的质量问题；第二步分析产 生问题的原因或影响因素；第三步找出影响质量的主要因素；第四步针 对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进的行动计划。（2）实施阶段。（3）检查阶段，将实 际效果与预计目标进行对比分析，寻找和发

46、现计划执行中的问题并进行 改进。（4）处置阶段，第七步把成果和经营纳入有关标准和规范中， 巩固取得的成绩，防止不良结果再次发生。第八步把没有解决的问题或 新发现的问题转入下一个PDCA循环。(1)人的主观能动性：护理人员的主观能动性是指护理人力资源作用 的发挥取决于护士个体的实际工作状况。这种实际工作状况主要从护理 人员个体在医疗护理服务机构中的工作态度和行为两个方面来理解。(2)人力资源的可变性：在护理活动中，护理人员的工作能力不是一 成不变的。多数情况下，一个护理人员实际变现出来的工作能力只是个 人全部能力的一部分。护理管理者如何充分发挥护理人员的潜在能力是 提高组织管理效率的关键。护理管

47、理部门和护理管理者可以通过不同的 方法和多种培训途径对护理人员的潜在工作能力进行开发利用，不断提 高组织护理人力资源的效能。(3)人力资源的组合性：两个护理人员共同协作工作发挥的作用可以 达到1 + 12的效果或者1+12的现象，体现了人力资源的组合性， 科学合理的人员组合是人力资源管理的重要内容。(4)人力资源闲置过程的消耗性：与自然资源不同，处于闲置状态的人力资源具有消耗性，这是因为为了维持其本身的存在，人力资源必须 消耗其他资源。(5 )人力资源的流动性:主要表现在为人员的流动和人力的派生资源， 在不同的空间上的流动。护理人员的流动主要有人员跨部门、跨单位、 跨地区、跨国度的流动；中国进入世贸组织以后，人力资源的国际市场 化步伐加快，资源共享和成果转让，是互利人力资源以及由人力派生的 成果资源在空间上的流动也越来越频繁。(6)人力资源的可塑性：人的质量不是一成不变的。护理人力资源的 可塑性是指在特定的时间和职业范围内，通过工作经验的积累和不同形 式的培训和教育，护理人员的职业素质和综合素质都会有不同程度的变 化，这种从量变到质变的过程体现了人力资源可塑性的特点。2.薪酬设计的关键在于体现对内具有公平性，对外具有竞争性的特 点。在设计薪酬时应结合医疗卫生