物业客服主管2022年工作总结和2023年工作计划（述职汇报）.docx

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1、物业客服主管2022年工作总结和2023年工 作计划（述职汇报）2022年是极不平凡而又富有挑战性的一年，面对多次疫 情封控，客服部克服了重重困难，喜悦伴着汗水，成功伴着艰 辛，遗憾激励奋斗。回首一年的工作，客服部始终秉承“全心 全意为业主服务”的原则，全力做好服务与品质提升，工作取 得了一定的成效。2022年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识 及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及 计划。截止到2022

2、年12月31日，共办理交房手续312户，办 理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退 押金106户。车位报名218户。2022年重要工作任务完成情况及分析：一、一年来，客服部积极落实上级部门疫情防控相关措 施，在项目经理的带领下，客服部所有在岗员工主动请战，坚 守工作岗位，他们舍小家为大家，吃住在办公项目。每天不分 昼夜地苦干，不计得失、连续奋战，只为做好紧要关头的防疫 工作。严格把守出入口实行扫码测温，及时下发疫情防控通知 及各方面防疫宣传，做好核酸检测点的秩序维护，为业主们的 安全健康保驾护航。二、日常接待工作。每日填写客户服务部值班接待纪 录，记录业主来电来访投诉及服务

3、事项，并协调处理结果， 及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。三、信息发布工作。本年度，客服部共计向客户发放各类 书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条， 做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配 合通知内容，做好相关解释工作。四、业主遗漏工程投诉处理工作。2022年X月X日之前 共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修 完成回单28份，完成率32%。X月X日以后共递交客户投诉 信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修 完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78 份，回访率89%,工程维修满意率70%。五、地下室透水事

4、故处理工作。2022年X月X日，地下 室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥 下，客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又 积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。六、入户服务意见调查工作。客服部工作人员在完成日常 工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及 服务水平。截止2022年X月X日，客服部对小区入住业主进行的入 户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小 区业主对客服部的接待工作的满意率达90%,接待电话报修 的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。七、建立健全业主

5、档案工作。已完善及更新业主档案312 份，并持续补充整理业主电子档案。八、协助政府部门完成的工作。协助XX街派出所对入住 园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入 手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作。在物业公司经理的多次亲自现场指导 下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本 的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工 作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训 学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没 有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成 长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识空白的 队伍，培训

6、成具有一定物业管理知识的团队。物业服务是由一项一项细小的、碎片化的工作构成的，而 将每项看似简单的工作做到最好，于无声处让业主感受到细节 服务的贴心和魅力，也是物业客服始终不变的动力和追求。悉心、周到的服务是满足业主多样化、深层次需求的保证，我们 相信真诚的服务会换来业主真诚的认可。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、 物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；四、客服工作 压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提

7、高；五、 客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并 合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。六、 对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化娱乐活动，尚未组织开展起来。2023年工作的努力方向及工作设想：客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务 规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、 加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、 加强对各项信息、工作状况的跟进，

8、做到各项信息畅通、准 确；五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理 软件来提高工作效率。七、做好小区的精神文明建设，开展各 种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积 极开展并做好各项有偿服务工作。服务没有终点，只有起点。2022年，客服部虽然取得了 一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司 经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及物业服 务合同为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待 工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品 质。