服务员文明礼貌服务规范.docx

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服务员文明礼貌服务规范.热情友好、礼貌待客。1 .灵活适时使用“五声”、“十一字”，杜绝使用“四语”。，五声，宾客来店有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声。“十一字”一您、您好、请、对不起、谢谢、再见。“四语” 一一杜绝使用蔑视语、烦躁语、不定语、斗气语。2 .仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求。各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。“三知”一一知道本岗位的业务知识和要求、知道客人的风俗习惯、知道店内的服务项目和设施设备。“三齐” 一一工服干净整齐、胸标佩带齐、岗位人员齐。“三轻”一一服务操作做到走路轻、说话轻、作业轻。“三化” 一一实行服务标准化、服务规范化、服务程序化。“三无” 一一服务、环境、安全方面做到无投诉、无死角、无事故。3 .表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。举止得体、姿态端正、主动服务，符合岗位服务规范。-1 -