民航呼叫中心 教案24.docx

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1、广州民航职业技术学院课时授课计划年编号：24班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第九章第三节 普通旅客国际客票自愿变更业务的求 目要掌握普通旅客国际客票自愿变更业务处理的操作指令、流程及引导话术重 点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成国际客票自愿变更业务处 理；通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学2分复习旧课3分讲授新课40分小结巩固4分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一小节：一、 复习旧课，引入新课（5分钟）二、业务概述（5分钟）三、 变更费用计算（20分钟）（一）计算票价差价（二

2、）计算税费差价（三）计算实例四、 操作指令及处理流程（5分钟）五、 话术指引及注意事项（10分钟） 强调：OUTBOUND 和 INBOUND教学进程及内容第二小节：（接上节）六、模拟训练（40分钟）（一）场景一：普通成人旅客国际客票自愿改期1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：普通成人旅客国际客票自愿升舱1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）OK fr br k 课夕作业复习本节内容，完成国际客票自愿改期同时升舱业务的处理流程，并编 写对话完成沟通过程课后分析教师:教师:检查人: