政务服务便民热线整合优化工作方案.docx

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1、政务服务便民热线整合优化工作方案为贯彻落实关于进一步优化地方政务服务便民热线的 指导意见精神，按照省、市有关要求，扎实推进政务服务 便民热线优化整合，提高政府为企便民服务水平，结合工作 实际，制定本方案。一、总体要求（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思 想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、 四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职 能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码 服务企业和群众为目标，加快推动我县“12345政务服务便 民热线”归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道, 提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进县域 治理

2、体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、 幸福感、安全感。（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等 紧急热线外的政务服务便民热线归并整合。按照国务院相关 时间节点要求，按步骤全面完成自行设立的热线整合、 “12345”热线平台和部门相关业务系统对接、非紧急政务 服务便民热线整合等相关工作任务。整合后的热线统一命名 为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345”热线）, 提供7x24小时全天候服务，优化流程和资源配置，确保企 业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，打造 更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。二、归并范围全县范围内部门自行设立

3、的以及国省有关部门设立并 在本地接听的暂未实现与市“12345”热线归并整合的非紧 急类热线（不包括党群、人大、政协、法院、检察院、纪检 监察系统设立的热线）。三、归并方式（一）整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务 便民热线，取消号码，原热线整体并入“12345”热线平台， 由“12345”热线负责统一接听、按责转办。（二）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务 便民热线，保留号码，将话务座席并入“12345”热线统一 管理；水、电、气等公共事业服务热线与“12345”热线实 现联动机制。四、主要任务（一）全面完成热线整合。各乡镇、县级各部门要对各 地各部门自行设立的政务服务便民热线

4、进行全面摸底排查, 形成清理台账，并在5月底前已取消清理出的号码的基础上, 话务坐席整体并入“12345”热线；对国家部委设立的热线， 要严格按照整体并入、双号并行两种方式，在7月底前完成 政务服务便民热线整合。（二）建立热线联动机制。配合市级热线平台，与供水、 供电、供气等公共事业服务热线联动，实现群众诉求一键转 接、效能监管，推动“12345”热线平台互联互通、服务联 动。（三）加强热线知识库建设。建立“权威准确、标准统 一、实时更新、共建共享”的“12345”热线知识库，完善 多方校核、查漏纠错等制度。各部门应对本部门办事指南、 政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行整理，全量 汇集

5、到“12345”热线知识库，实现知识库常用常新。进一 步规范知识库信息数据录入标准，建立完善知识库管理和维 护机制，积极运用人工智能技术，实现群众咨询智能应答。（四）健全热线管理体系。县行政审批局要承担“12345” 热线日常运行管理和平台建设工作，负责对分中心、平台联 动部门进行考核和督办，并具体落实热线整合工作。要建立 健全“12345”热线工作统筹协调机制，负责重大事项协调 和督促。（五）规范热线工作流程。建立完善“一号对外、诉求 汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考 核”的工作机制，健全全县“12345”热线信息的登记、受 理、派发、处理、跟踪、反馈、答复、督办、统计、

6、培训、 考核等工作规程，规范“12345”热线运行管理，确保各环 节无缝衔接。五、组织保障（一）加强组织领导。各乡镇、县级各部门要高度重视 “12345”热线整合工作，将其作为深化“放管服”改革、 优化营商环境的重要内容，强化组织协调，明确责任单位、 责任人，确保热线整合工作落地落实。县政府办、县行政审 批局要加强全县“12345”热线整合情况的跟踪督促、监督 检查，及时协调解决热线整合过程中的重难点问题。（二）落实工作责任。各乡镇、县级各部门要对照 “12345”政务服务便民热线整合优化任务分工清单， 细化具化工作步骤，高标准完成热线整合、平台对接等工作。 县级有关部门（单位）要及时将管理的

7、政务服务便民热线整 合进“12345”热线，做好系统对接、知识库共享等相关工 作。县行政审批局要加强热线整合工作指导，统筹推进归并 整合、系统对接、数据共享，建立健全全县热线运行管理机 制。（三）完善考核评估。县行政审批局要加强对“12345” 热线办理情况的监督，对办理中存在的质量差、推诿扯皮、 敷衍塞责等问题，强化督办、约谈、考核，压实办理单位责 任。要将“12345”热线办理纳入政务服务“好差评”工作， 引入社会参与监督机制，不断提升热线办理质量。（四）加强宣传培训。各乡镇、县级各部门要广泛宣传“12345”热线功能作用，通过线上线下融合方式，多渠道 开展“12345”热线宣传推广，积极引导群众、企业拨打使 用“12345”热线，不断提高用2345”热线的群众满意度、 认可度和社会知名度，把“12345”热线打造成政府公共服 务的知名品牌。