ok王玉霞-初级经济师-工商管理-教材精讲班-第五章.docx

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1、初级经济师工商管理专业知识与实务教材精讲班授课教师：王玉霞章节介绍第一章工商企业及其管理概论 第二M工商企业组织结构 第三章市场调查与预测 y 第四章生产过程组织 /第六章 技术改造与新产品开发、/ 第七章员用聘与员工培训第八章财务管理J质量的概念及发展质量管理的概念及发展Me第一”管理管理 二者比较全六技术和质量检验第三节第四节15。质量管理体系与质量认证第五节产品质量法品质量法概述 产品质量责任义务 产品质量监督检查制度全面质量管理与六“质量体系 质量认证硬件质量（内丰、个在 经济、其它） 服劳醺特性（可靠、响应、厕E、移情、有形）质量与质量管理海惜相匕定性和旗一翩啸意分:学质量管理 质量

2、管理：目标方针翔1策划、控制、保证、改进 的基本概组织在整田过程进行有序管理念及发展质量涉及组织各个方面，关系组织兴衰历程质量目标和方针：总的质量宗旨和方向质量策双 控制、保正 改进（PDCA） 历程：质量检验，统计质朝制、全面责量管理 j-第二节质量管理中的常用技术与质量检验质量控制方法概述过程能力分析质量检验 -质量管理中的常用技术质量控制方法分为两大类： 以数理统计方法为基础的质量控制方法建立在全面质量管理思想上的组织性的质量管理方法。 统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的控制图为起点，经过发展，形成初级、 中级和高级统计管理方法。 初级统计管理方法又称为常用统计管理方法，主要

3、包括分层法、调查表法、散布图、排 列图、因果分析图、直方图、控制图等方法。中级统计理：包括抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、实验计划法、方法研究 等。这些方法不一定要企业全体人员都掌握主要是有关技术人员和质量管理部门的人使用。高级统计管理：包括高级实睑计划法、多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和 质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。幻灯片40第二节质量管理中的常用技术与质量检验 （一）分层法分层法是质量管理中常用的数理统计方法。 分层的目的就是把性质相同的数据归纳在一起。 分层法的关键是尽量使同一层内的数据波动小一些，各层间的数据波动大一些。 常用

4、分层标志有：操作者、设备、原材料、缺陷项目等。某轧钢厂的废品分层结果见表5-1。第二节质量管理中的常用技术与质量检验（-）调查表法 调查表是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。调查表法就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。 常用的调查表有缺陷调查表、不良项目调查表、不良原因调查表、过程分布调查表等。（三）散布图 散布图又叫相关图，两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过观察分析来判断两个变量之间的相关关系。 实际生产中是常见。如：热处理时淬火温度与工件硬度之间的关系、某种元素在材料中 的含量与材料强度的关系等。这种关系难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况 下用

5、相关图来分析就很方便。（四）排列图排列图又称为主次因素分析图或帕雷特（Pareto）图。“关键少数和 次要多数“关键少数和 次要多数“关键少数和次要多数“（五）因果分析图 因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。 因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好办法，特别适合质量小 组实行质量民主管理。(六)直方图又称为质量分析图，由很多直方形连起来的，表示质量数据离散程度的一种图形，通过对它的观察来分析、判断工序是否处于受控状态，并根据质量特性的分析结果进行适当地调整，解决其存在问题的一种常用质量管理方法。 将直方图与质量标准(以双侧公差标准为例

6、)进行比较，可以了解工序生产合格产品的能力大小以及生产的经济性等方面的情况。 (1)要观察直方图的中心是否与标准中心相重合，偏离程度如何 ( 2)观察直方图是否在标准的范围之内，直方图两端的余地有多大等情况。（七）控制图法控制图的基本概念 控制图是1942年由美国的休哈特首创的一种质量管理工具，被用来反映生产过程中工 序质量随时间的动态变化，并以此为依据来维持生产过程的稳定性。因此，控制图又被 称为管理图。控制图的基本形式如图所示。示意图中Ulf转上控制界限 gfl漾中心线LCL代表下控制界限 L - I - 4一 件本序3456图5-1控制限示意图2 .控制图的种类 基本分为刍计量值控制图用

7、于以长度、强度、 制对象的情猊丫力量值为控有单颗制图、平均值和极差控制图以及中位 幽口极差控制图等哙性数值，可出现小数计数值控制图是以计数值数据的质量特性值为控制对象的。 :不合格品率和丕合格晶姿一 ：缺陷数和单位缺陷数控制图。讦点值控制3 ,控制图的观察与分析 观察与分析控制图时，工序处于控制状态的判断规则是:控制图上的点既不超过控制界限，又没有排列分布缺陷。否则，如果点落在控制界限之外（包括落在控制界限上）， 或者存在排列缺陷，就可判定工序处于不稳定状态。【单选题】在质量管理中，用来整理数据、描述质量特性数据分布状态的质量分析图是（X A.关键路线图B.树枝图C.直方图D.因果分析图【答案

8、】C【解析】直方图又称为质量分析图，由很多直方形连起来的，表示质量数据离散程度的一种 图形，通过对它的观察来分析、判断工序是否处于受控状态，并根据质量特性的分析结果进 行适当地调整，解决其存在问题的一种常用质量管理方法。【单选题】在质量管理中，用了描述质量数据离散程度的质量分析图是（XA.直方图B.树枝图C.关键路线图D.因果分析图【答案】A【解析】本题考查质量控制方法概述。直方图是用来表示质量数据离散程度的一种图形，用 以整理质量数据找出规律。【多选题】下列控制图中，属于计量值控制图的有（）A.单值控制图B.平均值和极差控制图C.缺陷数控制图D.中位数和极差控制图E.不合格品数控制图【答案】

9、ABD【解析】本题考杳控制图法。控制图包括计量值控制图和计数值控制图，其中计量值控制图 包括：单值控制图、平均值和极差控制图、中位数和极差控制图。二过程能力分析法(-)过程能力的基本概念 过程能力(Process Capability，简称PC )又称工序能力或工艺能力，它是指过程处 于受控或稳定状态下的实际加工能力。它是过程能稳定地生产合格产品的能力，即满足 产品质量要求的能力。MeasurementMeasurement在质量管理过程中，控制或提高过程能力就应该从这六方面着手。过程质量 影响因素EnvironmentMaterial过程能力和产品质量的实际波动成反比，即过程能力越高，质量波

10、动越小，产品质量越 容易得到保证。 过程能力一般采用标准差的6倍即6o来度量。提高过程能力的重要途径之一就是尽量 减小。，使质量特征值的离散程度变小，在实际中就是提高加工精度和产品质量的一致 性。幻灯片62第二节质量管理中的常用技术与质量检验 (二)过程能力指数及其计算1.过程能力指数的概念 过程能力指数(process capability index )表示的是过程能力满足产品技术标准的技术标准是指加工过程中产品必须达到的质量要求，通常用标准公差(容差1允许范围等来衡量，一般用符号T表示。幻灯片63第二节质量管理中的常用技术与质量检验 过程能力指数Cp可以表示：丁Up =-6b 由公式可以

11、看出，过程能力指数越大，说明过程能力越能满足技术标准，产品质量越易保证；反之，过程能力指数越小，说明过程能力满足技术标准的程度越低，产品质量越不易保 证。 过程能力指数是衡量过程能力对于技术标准满足程度的一个尺度。 2.过程能力指数的计算计算过程能力指数是在假设工序质量特征值服从正态分布，即x N ( p , 02 (1)双侧公差过程能力指数计算。 设过程公差为T,公差上限和下限分别为TU和TL,公差中心为M ,样本标准偏差为so 若过程总体均值或分布中心与公差中心重合,即X =M,则这种状态被称为过程无偏,反之，则称为过程有偏。1）当博呈无偏时，则9当过程有偏时，过程能力指数 （移卷口偏移系

12、蛆则,P/t = (1 - x Cp = / -6b bsA由上述公式可知：k0二. y怡好位于公差中心，cpk=cp ,这是 二 T 理想状态。,_当0 k P位于公差界限之内，且不与公差中心f 3 -九1 重合，Cpk 口位于公差界限之外，此时*11产程当k 1中的不合格品秒玉由于一不合格品率已不能满足加工产品的质量要求二故通常规定此时的Cpk值为0。显而易见，k值在01之间,k值越小越好.婷理想状态。【例1】某零件的外径设计要求为,现从生产现场随机抽取样本，测得目钟?,白 八。二仇叼 s=0.005mm ,求过程能*指数。/广 一所以，总体均值或分而荻写公差中心重邕贝!：T Trj-TL

13、 10.025-9.975，门 = 1.676cr 6s 6x0.005【例2】某零件的尺寸设计要求为30土也22mm ,加工 一批零件后，计算得 思= 29.996mm ;b.005mm ,求过程能力指数。解：公差中心M为:求过程能力指数。解：公差中心M为:M 二 3。斗及 Now所以，总体均值或分布中心与公差中心不重合，则:|T = 30.022 - 29.978 a 0 044(f) |=M一司=|30-29 99可=0 004(皿制c T-2 T-2e 0.044-2x0,004 6G 6s 6x0 0050/心-庆00M2_ 1 - -6, /(2 )单侧公差过程能力指数计算。某些过

14、程只要求控制单项港 如清洁度、噪音、杂_ 质含量等,仅需控制公差!其下限鎏、而材料 血融、零件的寿命等则要求控制公差施)上限可 认为是无限大。分别用您和侬代公差上限和下【例3】某种食品每千克中所含的某食品添加齐怀得高于O.Olmg ,现根据随机抽取的样品历年分值年份分值2013 年17/W2014年16有2015年19有2016 年19、有第一节质量与质量管理质量的基本概念及其发展历程质量管理的基本概念及发展历程 -质量的基本概念及其发展历程 (一)质量的概念 质量是指一组固有特性满足要求的程度。 质量的内涵是由一组固有特性组成，且特性具有满足顾客及其他相关方要求的能力。 具有：(1)经济性;

15、 (2)广义性； (3)时效性；(4 )相对性。进行检测，测得：=0.0051mg , s=0.0011mg ,求过程能力指数。0.01-0.00513x0.0011口 1.48解：属单侧公差e- xr-j 3b 3s【例4】某型号灯管的设计寿命要求不低于2500小时，现随机抽取若干灯管进行检测，测 得：=2750小时，s=75小时，求过程能力指数。解：属单侧公差二纥二二二275。-25。.3b 3s 3x753 .过程能力指数的判断与处置 过程的质量水平按Cp值可划分为五个等级，按其等级的高低，在管理上可以做出相应的判断和处理。通常采用如表所示的过程能力指数判别准则。过程能力等级过程能力指数

16、过程能力判断特级Cp 1.67过剩一级1.67 Cp 1.33充足二级1.33 Cp 1.00正常三级1.00 Cp 0.67不足四级Cp 1.67时，可认为过程能力过剩。意味着粗活细做，这样必然影响生产效率，提 同)产品成本。应根据实际情况采取以下措施降低CP :降低过程能力。如改用精度较低但效率高、成本低的设备和原材料，合理地将过程 能力指数降低到适当的水平；更改设计，提高产品的技术要求；采取合并或减少工序等方法。(2)过程能力指数过小的处置当CP 1时，意味着产品质量水平低。要暂停加工，立即追查原因，并采取以下措施：努力提高设备精度，并使工艺更为合理和有效，进一步提高操作技能与质量意识,

17、 改善原材料质量及提高加工性能，使过程能力得到适当的提高。修订标准，若设计上允许，可降低技术要求，即用放宽公差的方法处理。为了保证出厂产品的质量，在过程能力不足时，一般应通过全检后剔除不合格品, 或实行分级筛选来提高产品质量。(3)过程能力指数适宜当1 CP 按规定的送簿幽产品的样昆进行试验2 ）市府样1）生式试验以证明样器能标淮或技术规范的要求丁 型式试验加认证后监督监督的办法是从市场购买样品或从批发氤 零售商的仓库中随机抽样进行检验,以证 明认证产品的质颗续符合标准或技术规 范的要求。3 ）供方抽样 型式试脸加认证后监督检验 从供方发货前产品中随机抽样进行检验。型式试验加认证后监督）在市场

18、和供 是上述两种认证制度的综合 方抽样检验 监督检验样品既有市场上的又有从供方随机抽取的，5）/供方质量管理体 系评定再加认证 后监督5）/供方质量管理体 系评定再加认证 后监督特/走批准认证的资格条件中增加了对产 品供方质量管理体系的检查和评定，在批准认证后的监督措施中也增加了 对供方质量管理体系的复查。是对供方按技术标准生产 产品的质量题冠素进械查、评定,U、出=工曰皿亦称为寇管理体系认证。以陕理吕 认证制度的对，是企业的质量管理体埋体系计XE系，其监督措施也只是藕对质量管理体系讲行复一,它发展成了当今的管理体系认证。、以曰2小 是对特定的一批产品质量进行认证，7）瞳检验格侬督问题。C、W

19、乃 除非政府有专门规定外，一般不采用 8 ）会检验这种形式。【单选题】关于产品质量认证和质量管理体系认证的说法，错误的是（）oA.企业进行产品质量认证的目的是证明特定的产品符合规定标准的要求B.产品质量认证是第三方依据程序对符合规定要求的产、过程给予书面保证C.获得质量管理体系认证资格的企业可以再申请特定产品的认证D.企业通过质量管理体系认证后，认证证书可在产品上使用【答案】D【解析】证书和标记都不能在产品上使用。【多选题】关于产品质量认证的说法，正确的有（）A.产品质量认证可以节约大量社会检查费用B.产品质量认证有利于保护消费者利益C.产品质量认证有利于企业完善质量管理体系D.型式试验是产品

20、质量认证的主要类型之一E.企业获得产品质量认证后，认证标志不可以用在获得认证的产品上【答案】ABCD【解析】证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上。ISO质 发展：1959美国国防部质量大纲要求70质量管理体系与质量认证一量管理体系质量认证ISO 900帔标准是第一部用质量管理国际标准2008.12月.中国国家标准正式发布（09.3.1实施） 构成：核心标准4个 支持性标准文件10个概念：经权威机构认定，通过合格证书包括：乃园认证、质量管理体系认证 产生发展：合格声明、第二方合格评定、 第三方独立证实、风筝标志和合格评定 是高企业质量信誉；增强企业竞争质量体系；节约社会检验强用 有利于保

21、护消娄者fS尊型式试验；市场抽样、供方抽样V三场+供方抽样、型+供方评+监督、供方质量管理体系评定、批量、全数检验 质量认证与质量管理体系认证的关系（6方面）第四节全面质量管理和六西格玛管理全面质量管理六西格玛管理全面质量管理(一)全面质量管理的概念 菲根堡姆于1961年在全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：全 面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效体系。1994版ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全 员参与为

22、基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界的广 泛共识。第四节全面质量管理和六西格玛管理 据全面质量管理的含义，在推行全面质量管理时， 就有修三爹的要求，即全企业的质量管理、全 过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理 方法多种多观第四节全面质量管理和六西格玛管理 (1)全企业的质量管理： 可以从两个方面来理解。 第一，从组织管理的角度来看，每个企业都会划分为 上层管理、中层管理和基层管理。 第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，必须将分散在企业 各部门中

23、的质量职能充分地发挥出来。 (2)全过程的质量管理： 必须在市场调查、产品的选型、研究试验、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安 装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。 重视辅助生产过程的质量管理，如工具、动力、机修等生产中的质量。 全过程中各个环节的配合和信息的反馈是非常重要的。 ( 3)全员参加的质量管理产品、服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。 企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品 质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人都应关心产品的质量和服务质量，人 人都应做好本职工作。 只有全员参加质量管理，才能生产出顾客满意的产

24、品。 (4)多方法的质量管理。 老七种工具：具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。 新七种工具：是指关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程 决策程序图法、矢线图法。 近来新的方法：如质量功能展开(QFD 1稳健性设计(三次设计)方法、质量工程学、价值工程与分析、六西格玛法等。(二)全面质量管理实施的原则(二)全面质量管理实施的原则 企业贯彻这一原则时必须明确： (1)全面质量管理是一种科学的管理思想。 (2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。 (3)质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行。 (4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量

25、的管理技术和科学技术。(三)全面质量管理实施的工作程序在具体实施全面质量管理时，可以遵循“五步法进行。这五步分别是：决策、准备、 开始、扩展和综合。 ( 1)决策(做还是不做)( 2)准备(学习与筹备) ( 3)开始(实施阶段，选择试点)( 4 )扩展(所有部门与团队开展TQM ) ( 5 )综合(通常需要从目标、人员、关键业务流程、评审和审核四个方面开始整合与规划)(四)实施全面质量管理的基本方法-哪会循环计划阶段(Plan)内行阶段(Do)主要是通过市蟀查？客户访问、了解国家经济 政策与产4谖展导向等花施喜丽京或隐含的 对产品或0艮务的需求,确定企业质量方针、政策 目标和计划等。是实施计划

26、阶段所规定的内容，如根据质量定位 进行产品设计、试制、试验,其中包括计划执行前的员工培训。段 (Check)(Action)主要是在计划执行过程中或执行之后，检型I行 情况是否符合计划的预期结果。主要是蹿检查结果，采取相应的措施APDCA循环的步骤阶段/骤分析现状7找出存在的主要质量问题2 .逐个分析玄熙变电影响因素或原因p E找出影响质量问题的主要因素.针对影响质量的主要因素,制定措施,提出改进计 划，并预计其效果d工抽亍措施、tny.总结经验教UH?制定相应标准】制度和规定A.把未解决嫡出现问题转入下一 PDCA循环 PDCA循环的步骤actionTactionT处理修订目标PLA观勘W 实HECK PDCA循环的特点: (1)大环套小环，小环保大环，相互促进。 (2)不断循环，逐步提高。 ( 3 )推动PDCA循环，关键在A阶段。质量改进是质量管理PDCA循环中的一个必要环节或阶段，是PDCA循环螺旋式上升的基础；离开或缺少质量改进，不仅不可能有上升式的循环，而且原质量水平的循环也可能中断。准确地履行 服务承诺的 能力q可靠性p员工具有的知识 、礼节及表达出 自信与可信的能 力：保证性有形的设备、设 施、人员和沟通 材料的外表。有形性.响应性帮助顾客并迅速提/1移情性卜设身