2023年酒店员工仪容仪表培训资料.docx

《2023年酒店员工仪容仪表培训资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年酒店员工仪容仪表培训资料.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、仪容仪表APPEARANCE6）不要过度地关心别人。我们不要对别人的一些不愿透露的隐私刨根 问底，更不能到处向别人打听，传出去会导致同志间的不团结。到处 打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。7）不要事事总表现自己。在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自 己摆在中心位置,又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人的背 说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。8）不做别人忌讳的事。每个人都有自己一定的生活方式,喜欢什么忌讳 什么都有自己和个性。对别人忌讳的事要避开，不要触犯。9）不要不给对方发言的机会。发言时不注意对方,不管其喜不喜欢听， 只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插

2、话的机会。10）不耍打断别人的话题抢话说。火气盛的人与人交谈时总感到对方 发言慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱 对方的思绪。其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人先铺 路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明 礼貌。11）不要轻率下断言。双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法, 听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释 对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲 完。这是社交中的一种礼貌,对对方的一种尊敬。六、服务礼貌用语酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。服务礼貌语 言是一种对客人表达友善和尊重的语言。

3、现在酒店行业有不少服务员 没有结识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有 语言的服务,结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的 声誉。（一）、以礼貌为基调的服务语言，有下面四个要素：1、以来宾为中心2、热情诚恳的态度1）热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务 态度才干做到热情诚恳，服务语言才干悦耳入心。2）设身处地为客人着想我们热诚待客，要学会将心比心，经常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。3）欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。3、精确通俗的内容1）精确有效所谓精确，指说话用词要准确,语句要精练、语义要清楚

4、，不要说大 话、空话、废话。2）通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语,特别是介绍商品时更 要把话说得通俗易懂。比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知 识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说 能装多少杯水为宜。4、清楚柔和的表达;（二）、礼貌语言的准则：1、得体准则（语言和姿势）2、慷慨准则（为客人着想）3、谦逊准则（谦虚和恭谨）4、赞誉准则（真心和适宜）5、一致准则（与客人求同存异）6、同情准则（感到“宾至如归”）（三）、常用礼貌语词.“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店 业员工必须掌握的常用语言。1

5、 .场景礼貌用语1）称呼语:小姐、夫人、太太、 先生、那位先生、那位女士、 您 好；2）欢迎语.欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光顾；3）问候语:您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上 辛劳了；4）祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝 您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；5）辞别语.再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎 您下次再来；6）道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；7）道谢语.谢谢、非常感谢；8）应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关 系、这是我应当做的；9）征询语:请问您有什么事?（我能为您做

6、什么吗？）需要我帮您做什 么吗？您尚有别的事吗?您喜欢（需要、可以）？请您好 吗？10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2 .其他礼貌语词初次见面说“久仰”；。等候客人说“恭候”;客人到来说“光顾”；8起身离开说“告辞”；请人勿送说“留步”产。求人解答说“请问”；向人祝贺说“恭喜”；。赞人见解说“高见”；请人帮忙说“劳驾”；。托人办事说“拜托”；麻烦别人说“打扰”产。物归原主说“奉还”；请人谅解说“包涵”。这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为别人表敬的词语, 它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼。我们应当好好掌握。（四人使用电话的

7、礼貌礼节/.打电话的礼貌要点1）先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼 貌的。2）万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼 貌的。3）打电话时,应尽也许简朴明了讲清事情，要避免不必要的客套或玩 笑。4）发言时速度极快，模糊不清,说话从不断顿，这都是不好的打电话方 法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一 下，或再反复一遍，这样可便于对方听明白。2.接听电话的应答环节。电话铃响3声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好。”报上酒店名和部门名称：佳程酒店嘉会阁/人力资源部报上自己的名字，“我是Jack. ”提供帮助：“能为您效劳吗?”洗耳恭

8、听,了解客人所需:你必须通过提问或其它方式发现客所所 需。“是的”和“我明白了”之类的言语表白你正在倾听。总是在电话机旁准备好笔和便条，并记下客人的姓名、房号及 谈话的耍点等。提供服务，涉及提供信息接受预订转电话给同事允诺帮忙或回电话确认细节:在挂断电话前，要尽你所能帮助客人并同其拟定 细节。检查好客人的姓名、房间号码是否都有记录对的。结束前总是给客人提更多问题的机会：“你尚有什么可以效劳 的吗？”挂电话前给人留下一个好印象：“史密斯先生，多谢您的电 话。希望能再次见到您。”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一 步的凝问，请随时与我们联系。”让客人先挂电话,也许他尚有话要说。继续跟进:你的工作

9、仍还没有完毕，不要挂了电话就把什么都忘 了。一定要跟进，履行你对客人的承诺。仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德 规范，再融合国际礼仪的精髓,来提高我们酒店的服务质量，更好地为来 宾服务，做到彬彬有礼，待客至上。那么如何做到这一点呢?一方面应当 从我们自身的仪容仪表做起。所谓仪表即人的外表，一般来说涉及人的容貌、服 饰、个人 卫生和姿态等方面;仪容重要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。二、仪表仪容的具体规定1、 工装的着装规定1）平整干净，常清洗。（清洗工作由布草房完毕,但保洁工作则应由自己做好。2）熨烫平整，无破损，无污渍。3）全套整齐着装，

10、并流露出自豪感。4）不要依个人喜好，试图修改制服。5）系好领带、领结,并摆正位置。穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。7）不要让工装商标显露在外。8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。1 0）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。11）系好鞋带，擦亮工鞋,并做到清洁无异味。12）站在镜子前面练习一下微笑。2、发型1）梳理整齐，无头皮屑,不染色（除黑色以外）。2）男员工头发的发脚侧但是耳后但是领。3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起，不留怪异新潮发型，留海不能过

11、眉头。3、化妆1）自然的淡妆,涉及:眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉 底。2）干净、清爽、无油腻的外貌。3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲汕。4)牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。(注旨在上班时吃带有强烈刺激 性气味的食物，如:大蒜、洋葱、韭菜等)5)除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。6)勤洗澡，身体无异味。附：从业人员的个人卫生规定做到“四勤”：(1)勤洗手，剪指甲；(2)勤洗澡，勤理发；(3)勤洗衣服被褥;(4)勤换工作制服。三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或碰到牢骚满腹的客人时保持总 代表和高贵气质的一种自律行为。接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“

12、站姿” O人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本 功之一。标准的站姿应是：1)上半身挺胸收腹,腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，(双手摆 放有侧放、前腹、后背式)，两眼平视，嘴微闭，面带笑容;下半 身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型,女子可 成“丁”字型,男子双脚可站成与肩同宽。2）在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉,特别在站立时，不要 用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表达防御和 悲观态度的;手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势;双手插在 衣袋或裤袋里和别人说话显然也是很不礼貌的。2、“坐姿” o有一个好的坐相，并非一项容易的技能,坐姿不对

13、的， 不仅不美观，并且还使人体变为畸形。其基本要领是：1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；2）男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在 坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容， 大方自然。落座时应轻，不应翘二郎腿,不断的晃动，拉衣服，整头发 等；3）女士入座时应将裙子往前拢一下，保证裙子放下弄平后再坐下，双 膝并拢或双腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能体现出一个人特有的气质。对走姿的规定 是：1）行走时昂首平视前方，上体正直，既能留意到周边发生的事情，又能 充足显示自信的魅力。挺胸收腹,重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然 摆动；2）

14、脚步灵敏，步伐轻盈。不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。两人行走不拉手、不勾肩搭背,多人不要横排成行。行走应靠右，见到客人应主动打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在 有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。4、“蹲姿” o 一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务， 整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。应当 汪意不要忽然下蹲，不要毫无遮掩。5、“手姿” o在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向 上，五指并拢前伸指向目的;女士应舒缓优雅,手心微侧向上，五 指可稍张开指向目的；切不可用手指（如

15、食指）或掌心朝下。 平常工作中应注意的事项递送物品时:应双手为宜，如手上有东西，则应用右手;积极递到 对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。特 别是将刀等锋利的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向 自己的方向或向下。A. 递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓 名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍,使对方感觉你对其尊 重；行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾， 伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双 目一定要注视对方，微笑致意。握手不宜握得太紧，时间为35秒 左右。一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对

16、方伸手 后再接握。6、身体的摆位1）背挺直。2）锁肩挺胸。3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观测周边的事 物。四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？ ” 时刻提醒我们应保持良好仪容，微笑面对我们周边的每一个人。微笑是自信的象征，是礼仪修养的充足展现，是和睦相处的 反映,是心理健康的标志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法： （微笑操作练习）1）念“ 一”（西、茄等字）。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念 “一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。2） 口眼结合。眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。做到用口眼相

17、结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。3）笑与语言的结合。请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光 顾”等礼貌用语。4）笑与仪表和举止相结合。（可省略）酒店员工在接待客人时，假如都能笑脸相迎，彬彬有礼，那 么生意成功的也许性就大。也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中 来，笑脸增友情,笑脸出效益。微笑成了最能打动客人心弦的美好语言 之一。当然，笑也要掌握分寸，假如在不该笑时发笑，或者在只应微 笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至认为你是在取笑他。这 显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你 的工作。五、与人相处交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过

18、:一个好的习惯好比存在银行一笔 钱，不断收到利息;一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。这句 话很有道理，在生活与交际中,保持良好的生活习惯是很有必要的。也就 是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形 象。那么，在与人相处交谈时应注意做到：1）不要总是摸后脑勺。这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。2）注意克服手爱动的习惯。在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆 弄着，这是对对方不尊重的行为。有些人发言时总喜欢拍打对方一 下，这种轻浮的动作令对方很是反感。3）不要抖动腿部。坐着时，两腿不断地摆动，或者是一条腿压在另一条 腿上也在不断地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这

19、会使对方 对你产生很傲慢、不好接近的感觉，同时也是一种缺少社会修养的 行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。4）避免做脸上动作。有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不 觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，这是 由于他规定得心理安定,想对自己身体的存在感加以拟定，特别是处 在某种不安的状态之时。5）发言时举止大方。发言时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与对方 身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不批准见时就摇头摆尾地乱 晃，这会令人感到你这人怎么像小孩同样太不成熟了。凑前往说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。假如与 对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表达和谐接近，甚至是厌恶 他;假如离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最 令人讨厌的，假如对方是异性，这样做不公有也许引起对方的戒备， 并且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是局限性取的。