线路-投诉与故障处理服务.docx

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1、SLA投诉与故障处理服务规范一、投诉处理客户服务部门设立7义24小时集团客户投诉受理热线，向集团客户提供 电话支持，受理集团客户的故障投诉。（1） 网络部门可设立7义24小时技术支撑热线，主要面向客户经理和集团客 户投诉受理热线提供专业的技术支撑。（2） 根据客户等级不同，按照表5-1的标准提供不同的投诉受理渠道。（3） 投诉处理时限参照故障处理时限。（4） 投诉受理渠道如下：必选。可选金牌级银牌级铜牌级标准级集团客户投诉受理热线网络部门绿色通道O表5-1投诉受理渠道二、故障处理（1）业务恢复时限业务故障指影响客户业务正常使用的故障，包括业务中断和一般故障。业务 中断故障是指客户业务至少一个局

2、向全阻的情况；一般故障是指未全阻情况下的 其他故障，如业务性能劣化。业务恢复时限指自客户提出故障投诉时或出现监控告警时起，至客户业务恢 复正常所需要的时间，业务恢复时限及及时率要求见表5-2 （单位:小时）。故障类别AAA级 AA级 A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、APN 专线、（GPRS/TD）、互联网专 线、数据专线、MPLS VPN专 线跨地市、地市内2468跨省4468表5-2业务恢复时限要求一般故障（含性能劣化）24244848注1:业务恢复时间的统计可剔除不可抗力原因、客户自身网络原因及由于 客户原因挂起的时长。注2：对于集团客户接入点位于偏远地区（指维护点与接入点距离超过

3、50KM） 的情况，恢复时限可适当延长，但原则上不超过要求时限的1.5倍。例如：位于 偏远地区的普通级业务中断故障恢复时间不超过12小时。注3：电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线和业务平台的，均按照 普通级业务的相关要求处理。（2）故障处理反馈故障处理反馈指从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈 故障处理过程，根据客户服务等级要求见表5-3。故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况在客户需要情况下，每30分钟反馈在客户需要情况下，每30分钟反馈按需提供按需提供口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈表5-3故障处理反馈要求注：以上故障反馈

4、要求适用于客户投诉，主动发现的故障不提供故障反馈。根据客户业务的重要程度，在故障处理结束后按需向客户提交故障处理的书 面报告；如需提供，具体要求见表5-4。故障处理结果反馈金牌级银牌级铜牌级标准级提交故障处理书面报告按需提供，2个工作日内提供故障报告按需提供，7个工作日内提供故障报告不提供不提供表5-4故障处理结果反馈要求（3）网络质量网络质量是指网络的稳定性和可靠性，相关标准要求见表5-5：指标AAA级AA级A级普通级同一专线故障重复发生次数W2次/年W3次/年W4次/年W4次/年同一专线年业务中断历时W3小时W6小时W12小时W24小时表5-5网络质量要求注：客户自身原因除外。电话、手机等终端类故障投诉，如不涉及专线接入、设备和业务平台的，均 不纳入网络质量考核。（4）故障投诉处理用户满意度故障投诉处理用户满意度二（用户反馈“满意”的工单/有回访记录的故障工单总数）X100