中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式（47页）.docx

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1、中国旅游饭店和饭店管理饭店的管理形式（DOC47 页）【教学目的与要求】1、 熟悉饭店的形成，掌握饭店业务特点与内涵。2、 熟悉饭店的管理形式3、 掌握饭店的框架概念【案例分析】企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住 该饭店。餐厅的服务生能准确地说出他的姓名且安排好他要的位置及 其点餐，这些都并非A先生告诉的，而是通过客户记录实现的个性化 服务。 在三年后，A先生同时收到了该酒店的生日贺卡及其问候。第一节 中国饭店的概念与内涵一、中国饭店概念饭店是指能够接待公众，为其旅行提供住宿、饮食、购物、 娱乐与其它服务的综合性、服务性的企业。中国饭店诞生于20世纪80年代。改革开放后，

2、世界务国人 士纷纷到中国，为了满足其旅居需求，而不断进展。二、形成与进展三、饭店的功能1、住宿2、餐饮3、商务二、按地理位置人划分类三、按客房价格分类四、根据饭店的规模分类1、大型饭店一一客房总数在5 0。间以上。2、中型饭店一一客房总数在3 0 0 -5 0 0间。3、小型饭店一一客房总数在3 0 0间下列。五、按饭店计价方式分类第五节饭店的星级评定一、星级评定的意义二、星级评定标准随着全社会经济进展水平与对外开放程度迅速提高，旅游饭店业 所面临的外部环境与市场结构发生了较大变化，其自身按不一致客源 类型与消费层次所作市场定位与分工也益趋细化。为促进旅游饭店业 的管理与服务更加规范化与专业化

3、，使之既符合本国实际又与国际进 展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。本标准与GB/T 143081997相比要紧变化如下：a）用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅 游饭店的定义；b）规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制， 增加了预备星级（见5.2）；c）明确了星级的评定规则（见7. 5）,增加了某些特色突出或者极其 个性化的饭店能够直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容 （见 7. 5. 3）；d）对餐饮且艮务的要求适当简化（原标准、e,、d e, 6. 5.9b c、e、f）；e）将一星级饭店客房的最低数量要求由原先的20间改为15间（见6. 1

4、.8）；f）将原标准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、 “特色类别一”、“特色类别二与“特色类别三”四大部类，删去了 原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等容（见6. 7）； g）对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房与餐厅强化了要求，增 加整体舒适度等内容（见附录中的3. 12、4. 21与5. 5）；h）借鉴一些国家的做法，增设了 “白金五星级”（见3. 2与6. 6）。 本标准的附录A、附录B与附录C为规范性附录，附录D为资料性附 录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会（CSBTS / TC 210）归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规

5、范与管理司。本标准要紧起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。本标准所代替标准的历次版本公布情况为：一一GB/T 14308-1993；GB/T 143081997OGB/T 143082003GB/T 143082003旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量与管理 制度要求。本标准适用于正式营业的各类经济性质的旅游饭店。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包含勘误的内容)或者修订版均不适用于本标准，然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是

6、不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。GB/T10001. 1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号(GB/T 10001. 12000, neqISO 7001： 1990)GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务 符号(GB/T1000L 22002, neqISO 7001： 1990) 3术语与定义 下列术语与定义适用于本标准。3. 1旅游饭店tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及有关服务的住宿设 施。按不一致习惯它也被称之宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假 村、俱乐部、大厦、中心等。3. 2星级 star-ratin

7、g用星的数量与设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一 早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一 星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。3. 3预备星级 probationary star-rating作为星级的补充，其等级与星级相同。4符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表 示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五 角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。5总则5. 1由若干建筑物构成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包含 出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能由于 某一区域

8、财产权或者经营权的分离而区别对待。5. 2饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，能 够享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店能够申 请预备星级，有效期一年。5. 3除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目与 运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规 与标准。GB/T 1430820036星级的划分条件6. 1 一星级6. 1. 1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6. 1. 2公共信息图形符号符合GB/T10001. 1与GB/T10001.2的规 定。6. 1. 3有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6.

9、1. 4设施设备养护良好，达到整洁、卫生与有效。6. 1. 5各类指示用与服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 1. 6能够用普通话提供服务。6. 1. 7前厅：a）有前厅与总服务台；b）总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。 前厅接待人员18h上以普通话提供接待、问询、结账与留言服务； c）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游交通图、要 紧交通工具时刻表；d）提供小件行李存放服务；e）提供行李出入店服务。6. 1. 8客房：a）至少有15间（套）可供出租的客房；b）门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及有关说明； c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床

10、头柜等配套家具；d）至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或者浴缸（配 有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生 间与专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有 效的防滑措施，24 h供应冷水，16 h供应热水；e）照明充足，有遮光窗帘；f）备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；g）客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或者应客人要求更换床单、 被单及枕套，并做到每客必换；h） 16 h提供冷热饮用水。6. 1. 9餐饮：a）有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；b）能够提供早餐服务；C）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。6. 1. 10公共区域：

11、a）有男女分设的公共卫生间；b）有公用电话；c）有应急照明灯；d）走廊墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等 各类标识清晰，位置合理。6. 2二星级6. 2. 1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。6. 2. 2公共信息图形符号符合GB/T10001. 1与GB/T1000L2的规 定。6. 2. 3有习惯所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。6. 2. 4设施设备养护良好，达到整洁、卫生与有效。6. 2. 5各类指示用与服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 2. 6能够用普通话提供服务。GB/T 1430820036. 2. 7前厅：a）有与饭店规模、

12、星级相习惯的前厅与总服务台；b）总服务台位于前厅显着位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24 hi）2普通话提供接待、问询、结账与留言服务；c）提供传真服务；d）总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景1X（点）介绍、旅游交通图、报 刊及要紧交通工具时刻表；e）有行李推车、提供行李出入房服务；f）提供小件行李存放服务；g）有管理人员24 h在岗值班；h）设客人休息场所。6. 2. 8客房，a）至少有20间（套）可供出租的客房；b）门锁为暗锁，有防盗装置，显着位置张贴应急疏散图及有关说明； c）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好； d）至少75%的

13、客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或者浴缸（配 有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间与专供客人使用的男女分 设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24 h供应冷水，18 h供应热水；e）照明充足，有遮光窗帘；f）有方便使用的电话机，能够拨通或者使用预付费电信卡拨打国际、 国内长途电话，并配有使用说明；g）有彩色电视机，画面音质清晰；h）具备防噪音及隔音措施；0备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；”设有至少两种规格的电源插座；k）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或者应客人要求更换床单、 被单及枕套；1）提供洗衣服务；m） 24 h提供冷热饮用水。6.

14、2. 9餐饮：a）有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；b）能够提供早餐服务；c）应客人要求提供送餐服务；d）餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。6. 2. 10公共区域：a）提供回车线或者停车场；b）四层（含四层）以上的楼房有客用电梯；c）有公用电话，并配备市内电话簿；d）有男女分设的公共卫生间；e）代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；f）有应急照明灯;g）走廊墙面整洁、有装修，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口等 各类标识清晰，位置合理。6. 3三星级6. 3. 1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。6. 3. 2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T10001. 1与

15、 GB/T10001. 2 的规定。6. 3. 3有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。6. 3. 4有与本星级相习惯的计算机管理系统。6. 3. 5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生与有效。6. 3. 6各项管理制度健全，与饭店规模与星级相一致。6. 3. 7各类指示用与服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 3. 8各对客服务区域能用普通话与英语提供服务。6. 3. 9前厅：a）有与接待能力相习惯的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、 星级相习惯的总服务台；b）总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、 结帐与留言服务；c）提供一次性总账单结账服务（商品除

16、外）；d）提供信用卡结算服务；e）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所 在地旅游景点介绍、要紧交通工具时刻表、与住店客人相习惯的报刊；f） 24 h提供客房预订；g）有饭店与客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐 蔽，能够保护客人的隐私；h）设门卫应接员，16 h迎送客人；i）设专职行李员，有专用行李车，18 h为客人提供行李服务。有小 件行李存放处；j）有管理人员24 h在岗值班；k）设大堂经理，18 h在岗服务；1）在非经营区设客人休息场所；m）提供代客预订与安排出租汽车服务；n）门厅及要紧公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人 提供必要的服务。6.

17、3. 10 客房：a）至少有30间（套）可供出租的客房；b）有门窥镜与防盗装置，在显着位置张贴应急疏散图及有关说明；c）装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或者写字台、衣橱及衣架、座椅或者简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或者其它较高档材料。室 内使用区域照明且目的物照明度良好；d）有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜与必要的盥 洗用品）、浴缸或者淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的能够不带淋浴喷头）。采取 有效的防滑措施。使用较高级建筑材料装修地面、墙面与天花，色调柔与，目的物照明度良 好。有良好的排风系统或者排风器，温湿度与客房适宜。有11

18、0 V/ 220V不间断电源插座。24 h 供应冷、热水；e）有方便使用的电话机，能够直接拨通或者使用预付费电信卡拨打 国际、国内长途电话，并配有使用说明；f）能够提供国际互联网接人服务，并有使用说明；g）有彩色电视机。播放频道很多于16个，画面与音质清晰，备有频 道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；h）具备有效的防噪音及隔音措施；i）有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；j）有遮光窗帘；k）有单人间；4、娱乐四、饭店经营的条件饭店作为一个企业，应拥有自身的企业产权。即：法定主体 对其财产所拥有的占有权、使用权、收益权与处置权。第二节饭店业务的特点一、饭店产品的无形性饭店产品：指饭店

19、在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的 使用价值的总与。饭店产品是由饭店生产的。饭店利用后台设施提供宾客旅居所需 的各类环境条件，利用前台设施提供宾客旅居直接需要的使用价 值，还通过服务员的服务劳动向宾客提供劳务服务。由饭店职工追加劳动而形成的旅居生活物质性的使用价值 与由服务员劳动提供的旅居劳务性使用价值，都是饭店自身生产 的，它是一种生产品。饭店跟商业服务不一样。其产品具有无形性。二、饭店业务的强文化性饭店是提供旅居需要的，饭店一宣是在特定的地域里。特定的地 域有其特定的社会与文化背景，在这样背景下的饭店就会有特定的文 化色彩。饭店接待的旅居者来自全国乃至世界各地，他们都带有本民 族的文

20、化色彩，适合他们的旅居，饭店也要有一定的文化色彩。文化：是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰与 行为的整体，它包含语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制 度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其它有关成分。文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。通过硬件与软件综1）有套房；m）有与本星级相习惯的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、 所在地旅游景点介绍与旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；n）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或者应客人要求更换床单、 被单及枕套，客用品与消耗晶补充齐全；o）提供开夜床服务，放置晚安致意卡；P）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间

21、针织 用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质 良好、工艺讲究、柔软舒适；q） 24h提供冷热饮用水，免费提供茶叶或者咖啡；70%客房有小冰箱，提供适量酒与饮料，备有饮用器具与价目单； s）客人在房间会客，可应要求提供加椅与茶水服务；t）提供留言与叫醒服务；u）提供衣装湿洗、干洗与熨烫服务；v）有送餐菜单与饮料单，18 h提供送餐服务，有可挂置门外的送餐 牌；w）提供擦鞋服务。6. 3. 11餐厅及吧室：a）有餐厅，提供早、中、晚餐服务；b）有宴会单间或者小宴会厅，能提供宴会服务；c）有酒吧或者茶室或者其它供客人休息交流且提供饮品服务的场 所；d）餐具无破旧，卫生、光洁;e）菜单及饮品单美观整洁，出菜率

22、不低于90%。6. 3. 12 厨房：a）位置合理，紧邻餐厅；b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合 食品卫生标准，内有空气消毒设施；d）粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；e）有必要的冷藏、冷冻设施；f）洗碗间位置合理，设施充裕；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热与隔气味作用的进出分开、自 动闭合的弹簧门；门采取有效的消杀蚊蝇、螳螂等虫害措施。6. 3. 13会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 3. 14公共区域：a）提供回车线或者停车场；b）四层

23、（含四层）以上的建筑物有足够的客用电梯；c）有公用电话，并配备市内电话簿；d）有男女分设、间隔式公共卫生间；e）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；（）代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等 服务；g）提供电脑出租服务；h）有应急供电设施与应急照明设施；j）走廊地面满铺地毯或者其它较高档材料，墙面整洁、有装修，24 h 光线充足，无障碍物。紧急出口标识清晰，位置合理。6. 3 15在选择项目中至少具备10项。6. 4四星级6. 4. 1饭店布局与功能划分合理，设施使用方便、安全。6. 4. 2内外装修使用高档材料，工艺精巧，具有突出风格。6. 4. 3指示用

24、标志清晰、有用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1 与GB/T10001.2的规定。6. 4. 4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。6. 4. 5有与本星级相习惯的计算机管理系统。6. 4. 6有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6. 4. 7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生与有效。6. 4. 8各项管理制度健全，与饭店规模与星级相一致。6. 4. 9各类指示用与服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 4. 10能用普通话与英语提供服务，必要时能用第二种外国语提 供服务。6. 4. 11 前厅：a）面积宽敞，与接待能力相习惯；b）气氛豪华，

25、风格特殊，装饰典雅，色调协调，光线充足；c）有与饭店规模、星级相习惯的总服务台；d）总服务台各区段有中英文标志，接待人员24 h提供接待、问询与结账服务；e）提供留言服务;f）提供一次性总账单结账服务（商品除外）；g）提供信用卡结算服务；h） 18h提供外币兑换服务；i）提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、中英文所在地交通图、 所在地与全国要紧旅游景点介绍、要紧交通工具时刻表及相应报刊; j） 24h同意客房预订；k）有饭店与客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐 蔽，能够保护客人的隐私；1）设门卫应接员，18h迎送客人；m）设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李

26、 存放处；n）有管理人员24h在岗值班；o）设大堂经理，18h在岗服务；P）在非经营区设客人休息场所；Q）提供代客预订与安排出租汽车服务；r）门厅及要紧公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专 用卫生间或者厕位，能为残疾人提供必要的服务。6. 4. 12 客房：a）至少有40间（套）可供出租的客房；b） 70%客房的面积（不含卫生间）不小于20 m二c）装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或 者沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配 套家具。室内满铺高级地毯，或者优质木地板或者其它高档地面材料。 使用区域照明且目的物照明度良好；d）客房门能自动闭合，

27、有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴 应急疏散图及有关说明；e）有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜与必要 的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的能够不带淋浴喷 头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。使用 高档建筑材料装修地面、墙面与天花，色调高雅柔与，使用分区照明 且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。 有110V/ 220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应 冷、热水；f）有方便使用的电话机，能够直接拨通或者使用预付费电信卡拨打 国际、国内长途电话，并备有电话使用说明与所在地要紧电话指南； g）提供国际互联网

28、接入服务，并有使用说明；h）有彩色电视机，播放频道很多于16个，画面与音质良好。备有频 道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；D有客人能够调控且音质良好的音响装置；j）有防噪音及隔音措施，效果良好；k）有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;1）有内窗帘及外层遮光窗帘；m）有单人间；n）有套房；o）有至少三个开间的豪华套房；P）有与本星级相习惯的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、 所在地旅游景点介绍与旅游交通图、与住店客人相习惯的报刊； q）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或者应客人要求更换床单、 被单及枕套，客用品与消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫 整理，

29、补充客用品与消耗品；r）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s）提供开夜床服务，放置晚安致意品；t） 24 h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或者咖啡；u）客房内设微型酒吧（包含小冰箱），提供适量酒与饮料，备有饮用 器具与价目单；v）提供留言及叫醒服务；w）客人在房间会客，可应要求提供加椅与茶水服务；x）提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24 h内交还客人。16 h提供加急服务;y）有送餐菜单与饮料单，24h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种 很多于八种，饮料品种很多于四种，甜食品种很多于四种，有可挂置 门

30、外的送餐牌.；z）提供擦鞋服务。6. 4. 13餐厅及吧室：a）有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b）有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或者简易西餐厅）， 能提供自助早餐、西式正餐；c）有宴会单间或者小宴会厅。能提供宴会服务；d）有专门的酒吧或者茶室或者其它供客人休息交流且提供饮晶服务 的场所；e）餐具按中西餐习惯成套配置，无破旧，卫生、光洁；g）菜单及饮品单装帧精巧，完整清洁，出菜率不低于90%。6. 4. 14 厨房：a）位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c）冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气 消

31、毒设施；d）粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足;e）有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干 货仓库并及时清理过期食品；f）洗碗间位置合理；g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽; 抽油 烟机与排风口等）保持清洁通畅；h）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热与隔气味作用的进出分开的弹 簧门；i）采取有效的消杀蚊蝇、螳螂等虫害措施。6. 4. 15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 4. 16公共区域：a）有足够的停车场；b）三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；c）有公用电话，并配备市内电话

32、簿；d）各要紧区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；e）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f）有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话与电脑出租等服务;g）代购交通、影剧、参观等票务；h）提供市内观光服务；i）要紧公共区域有闭路电视监控系统；j）有应急供电系统与应急照明设施；k）走廊地面满铺地毯或者其它高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24 h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清晰醒目，位置合理。6. 4. 17在选择项目中至少具备26项。6. 5五星级6. 5. 1饭店布局与功能划分合理，设施设备使用方便、安全。6. 5. 2内外装修使用高档材料

33、，工艺精巧，具有突出风格。6. 5. 3指示用标志清晰、有用、美观，公共信息图形符号符合GB /T 10001 1 与 GB/T 1000L2 的规定。6. 5. 4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。6. 5. 5有与本星级相习惯的计算机管理系统。6. 5. 6有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。6. 5. 7设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁与有效。6. 5. 8各项管理制度健全，与饭店规模与星级相一致。6. 5. 9各类指示用与服务用文字至少用规范的中英文同时表示。6. 5. 10能用普通话与英语提供服务，必要时能够用第二种外国语 提供服务。6. 5

34、. 11 前厅：a）空间宽敞，与接待能力相习惯，不使客人产生压抑感；b）气氛豪华，风格特殊，装饰典雅，色调协调，光线充足；c）有与饭店规模、星级相习惯的总服务台；d）总服务台各区段有中英文标志，接待人员24 h提供接待、问询与结账服务;e）提供留言服务；）提供一次性总账单结账服务（商品除外）；g）提供信用卡结算服务；h） 18 h提供外币兑换服务；i）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、 全国旅游交通图、所在地与全国旅游景点介绍、要紧交通工具时刻 表、与住店客人相习惯的报刊；j） 24 h同意客房预订；k）有饭店与客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐 蔽，能够保

35、护客人的隐私；1）设门卫应接员，18 h迎送客人；m）设专职行李员，有专用行李车，24 h提供行李服务。有小件行李 存放处；n）有管理人员24 h在岗值班；o）设大堂经理，18 h在岗服务；P）在非经营区设客人休息场所；q）提供代客预订与安排出租汽车服务；r）门厅及要紧公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专 用卫生间或者厕位，能为残疾人提供必要的服务。6. 5. 12 客房：a）至少有40间（套）可供出租的客房；b） 70%客房的面积（不含卫生间与门廊）不小于20 nl二c）装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或者沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身

36、镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或者用优质木地板或者其 它高档材料装饰。使用区域照明且目的物照明度良好；d）客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显着位置张贴 应急疏散图及有关说明；e）有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳 妆镜与必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的能 够不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防 滑措施。使用豪华建筑材料装修地面、墙面与天花，色调高雅柔与， 使用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系 统，温度与客房无明显差异。有110V/ 220V不间断电源插座、电话 副机。配有吹风机。2

37、4 h供应冷、热水；f）有方便使用的电话机，能够直接拨通或者使用预付费电信卡拨打 国际、国内长途电话，并备有电话使用说明与所在地要紧电话指南； g）提供国际互联网接人服务，并备有使用说明；h）有彩色电视机，播放频道很多于16个，画面与音质优良。备有频 道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；i）有可由客人调控且音质良好的音响装置；j）有防噪音及隔音措施，效果良好；k）有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;1）有沙帘及遮光窗帘；m）有单人间；n）有套房；o）有至少四个开间的豪华套房；P）有与本星级相习惯的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍与旅游交

38、通图、与住店客人相习惯的报刊;合表现硬件：设施设备、环境设计与布置、材料、CI设计软件：服务理念、行为规范、文化点缀、服装、语言等。餐饮文化：餐厅类型、菜单的设计、餐饮原料选择、餐饮服务方 式、餐饮文化氛围、餐具、菜馔烹调方式等。三、饭店业务的综合协调性宾客入住后，各部门的有机运转，共同完成接待任务。1、饭店业务的综合性饭店产品是许多个由饭店各部门在同一时间共同运转而产生的 综合性的使用价值。宾客的需求多样化决定了服务的多样化。因此，多种使用价 值与业务内容包容在一个整体中去满足一个对象的需要，这就带 来了饭店业务的综合协调性。2、协调性第一，形式上由前台各部门生产的各类使用价值实际上是由前

39、台各部门、前台与后台各部门的相互配合共同努力而产生的结果。 它们之间的业务存在着广泛的联系性。第二，饭店务部门在业务进行与联系过程中要保持与谐一臻在 质量与水准上保持同一性。四、饭店业务中的情感内涵饭店生产的是无形产品，饭店产品的生产、交换、消费过程中 有消费者与物的关系，但更多的是人与人的关系。饭店服务的对象 是人，人有思维，有感情，有人性，有复杂的心理。饭店产品的生 产过程包含着大量员工直接向宾客提供的劳务服务，这种劳务服务 不是对一种产品的追加劳动，它是作为一种直接生产品供宾客消费q）客房、卫生间每天全面清理一次，每日或者应客人要求更换床单、 被单及枕套。客用品与消耗品补充齐全，并应客人

40、要求随时进房清理, 补充客用品与消耗品；r）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织 用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；s）提供开夜床服务，放置晚安致意晶；t） 24h提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或者咖啡；u）客房内设微型酒吧（包含小冰箱），提供适量酒与饮料，备有饮用 器具与价目单；v）客人在房间会客，可应要求提供加椅与茶水服务；w）提供叫醒、留言及语音信箱服务；x）提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24h内交还客人。18h提供加急服务；y）有送餐菜单与饮料单，24 h提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种 很多于八种，饮料品种很多于四种，甜食品

41、种很多于四种，有可挂置 门外的送餐牌；z）提供擦鞋服务。6. 5. 13餐厅及吧室：a）有布局合理、装饰豪华的中餐厅；b）有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨 房；c）有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或者简易西餐厅）， 能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或者有一餐厅）营业时间很多于 18h并有明确的营业时间;d）有三个以上宴会单间或者小宴会厅。能提供宴会服务；e）有专门的酒吧或者茶室或者其它供客人休息交流且提供饮晶服务 的场所；f）餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精巧，有特色，无破 旧磨痕，光洁、卫生；h）菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。6

42、. 5. 14 厨房：a）位置合理，布局科学，传菜路线不与其它公共区域交叉；b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；c）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气 消毒设施；d）冷菜间有二次更衣场所及设施；e）粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足;f）有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干 货仓库并定期清理过期食品；g）洗碗间位置合理；h）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油 烟机与排风口等）保持畅通清洁；i）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热与隔气味作用的进出分开的弹 簧门；j）采取有效的消杀蚊蝇、螳螂等虫害

43、措施。6. 5. 15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。6. 5. 16公共区域：a）有足够的停车场；b）三层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅；另配有服务电梯;C）有公用电话，并配备市内电话簿；d）各要紧区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；e）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念晶、工艺晶等商品；f）有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复 印、国际长途电话，提供打字与电脑出租等服务；g）代购交通、影剧、参观等票务；h）提供市内观光服务；i）有紧急救助室；j）有应急供电系统与应急照明设施；k）要紧公共区域有闭路电视监控系统；1）走廊地面满铺地毯

44、或者其它高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24h光线充足，无障碍物。紧急出口标识清晰醒目，位置合理。6. 5. 17在选择项目中至少具备33项。6. 6白金五星级6. 6. 1具有两年以上五星级饭店资格。6. 6. 2地理位置处于城市中心商务区或者繁华地带，交通极其便利。6. 6. 3建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游 目的地形象。6. 6. 4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境 相结合，恰到好处地表现与烘托其主题氛围。6. 6. 5除有富丽堂皇的门廊及人口外，饭店整体氛围极其豪华气派。6. 6. 6各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内要紧区域温湿 度自动

45、操纵系统。6. 6. 7有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专 用服务区，至少对行政楼层提供24 h管家式服务。6. 6. 8下列项目中至少具备五项：a）普通客房面积不小于36 m之；b）有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅, 可提供正规的西式正餐与宴会；c）有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；d）有净高度不小于5 m、至少容纳500人的宴会厅；e）国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在 地五星级饭店前列；f）有规模壮观、构思特殊、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项 配套设施。6. 6. 9在选择项目中至少具备37项。6. 7选择

46、项目（共73项）6. 7. 1综合类别（21项）：a）五家以上饭店共享同一连锁品牌或者10家以上饭店由同一家饭 店管理公司管理；b）总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位；c）总经理连续两年以上同意饭店管理专业教育或者培训；d）总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的旅游行业管理人 员岗位培训证书；e）很多于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游 饭店职业英语等级测试”；f）委托代办服务（“金钥匙”）;g）电梯内有方便残疾人使用的按键；h）有残疾人客房；i）客用电梯轿厢内两侧均有按键；j）很多于50%的客房配备客用保险箱；k）很多于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；

47、1）为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用 设有征询客人意见牌；m）客房内配有逃生用充电式手电；n）客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；o）客房卫生间配备防雾梳妆镜或者化妆放大镜；P）很多于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；q）很多于50%的客房卫生间干湿区分开（或者有独立的化妆间）；r）客房卫生间有饮用水系统；s）设有无烟楼层；t）餐厅、吧室均设有无烟区；u）餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾与塑料桌布；6. 7. 2特色类别一 （20项）：a）至少容纳200人的多功能厅或者专用会议室，并有良好的隔音、 遮光效果，配设衣帽间；b）至少容纳200人的大宴会厅，配有序厅与专门厨房；c）至少两个小会议室或者洽谈室（至少容纳10人）；d）现场监控系统及视音频转播系统；e）有录音、扩音功能的音响操纵系统；f）同声传译设施（55少两种语言）；g）多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；h）会议即席发言麦克风；i）至少2000行的展厅；j）独立的鲜花店；k）独立的酒吧、茶室等；1）大堂酒吧；m）饼屋；n）所有客房内配有电熨裤机；o）所有客房附设写字台电话；P）套房数量占客房总数的10%以上；q）所有套