酒店经营管理课程教学大纲.docx

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1、酒店经营管理课程教学大纲课程编号：ZJ0706006一、课程说明1 .课程代码ZJ07060062 .课程类别专业基础能力3 .适应专业及课程性质旅游管理专业、酒店管理专业必修4 .课程目的（1）通过学习本课程，要求学生能对现代饭店有一个综合性的认识，能将现代管理学 应用于饭店管理中，基本掌握饭店决策计戈h饭店组织、饭店服务质量、饭店人力资源、饭 店营销、饭店物资、设备等方面的管理工作，具备一定的管理能力，培养学生运用管理学知 识分析问题、解决问题的能力。（2）本课程属于专业基础课，为后续的前厅客房管理、餐饮服务与管理等课程 及学生的专业学习与实践打下坚实的基础。（3）通过本课程的教学活动，使

2、学生能了解饭店服务与管理的相关知识，具备饭店服 务与管理的工作能力，培养诚实守信、沟通协作的职业素养，树立优质服务意识，热爱本职 岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。5 .学时与学分学时为32,学分为2.0。6 .建议先修课程旅游学概论、管理学原理二、课程教学基本内容及要求第一章饭店和饭店集团计划学时：4基本要求：（1）掌握世界饭店发展简史及我国饭店现代化管理历程（2）掌握饭店的类型与等级分类（3）理解饭店经营管理发展趋势与管理者素质新要求（4）运用饭店的涵义与业务特点分析饭店业特殊规律（5）理解饭店集团经营的形式和优势】、试分析饭店安全管理工作的特点。2、饭店内常见的安全隐患有哪些？试

3、分部门分析。3、饭店安全管理的规范性建设包括哪些具体工作？4、为什么要在饭店内倡导“全员保安”理念？5、饭店危机管理的基本内容是什么？6、新形势下现代饭店安全管理的难点是哪些？第九章饭店业的创新与发展计划学时：3基本要求：（1）掌握饭店创新的特征与种类（2）理解二十一世纪饭店的创新格局（3）运用相关理论与方法克服创新障碍，组织饭店创新活动教学重点及难点：（1）饭店创新的障碍及克服方法（2）饭店创新活动的组织基本内容：第一节饭店的创新与发展理论一、饭店创新的特征二、饭店创新的种类三、饭店创新的障碍及克服方法四、饭店创新活动的组织第二节二十一世纪饭店的创新格局一、经营创新二、产品创新三、管理创新思

4、考题：1、饭店创新具有哪些特征？2、简述经营创新的内容。3、简述管理创新的内容。4、如何克服饭店创新的障碍？三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表1课程学时分配表j时数、教学课程内容理论教学课内实践小计第一章饭店和饭店集团44第二章饭店管理基础理论44第三章饭店建筑、设备与物资314第四章饭店计划与组织管理313第五章饭店营销管理314第六章饭店收益管理313第七章饭店服务质量管理112第八章饭店安全管理314第九章饭店业的创新与发展22总计26632表2课内实践学时分配表序 a实践项目名称学时实

5、践内容及目的实践方式备注实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论 文、专业技法等1认识酒店建筑、设 备与物资1结合专业实验室和影像 资料，介绍酒店主要设 备设施、物资用品，加 深学生对酒店的感性认 识实验室影像演示2对饭店岗位管理 的认识1对酒店组织机构进行调 查，写出对酒店各个岗 位的看法，加深对酒店 行业的认识网络或实地调研、 课堂讨论3饭店营销案例分析1网络调研某饭店营销案 例，分析其成功或失败 的经验教训，对饭店营 销方式的选择加深认识案例分析(课后书面 作业,课堂对经典案 例进行分析点评)4饭店如何创新？1查找资料，探讨饭店如 何在经营、管理、产品 方面进行创新，培养学 生创新意识。课程

6、小论文5如何树立饭店服 务意识1针对新生专业认识不 深，探讨如何树立饭店 服务意识，提高职业素 养课堂讨论6饭店安全隐患排 查1结合实地调查或住宿经 历分析饭店安全隐患表 现，提高安全管理意识实地调查、课堂讨论四、考核及成绩评定考核类型：考试成绩评定：(1)平时成绩占总评成绩的50% ,分别为：课堂表现占15%、课内实践占20%、课外作 业占15%(2)期末考核成绩占50%。考核形式：闭卷考试。五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：(1)饭店管理(第三版).蒋丁新主编.高等教育出版社.2010年参考书目：(1)酒店与旅馆管理.阿兰T-斯塔茨著.大连理工大学出版社.2002年(2)现代饭店经

7、营管理.郑向敏主编.清华大学出版社.2007年(3)饭店管理概论.黄震方主编.高等教育出版社.2001年(4)饭店管理理论与应用研究.谷慧敏 邹益民主编.旅游教育出版社.2006年(5)世界著名酒店集团研究.奚晏平著.中国旅游出版社.2004年(6)饭店业理论与前沿问题.奚晏平著.中国旅游出版社.2007年(7)酒店管理180个案例品析.王大悟刘耿大主编.中国旅游出版社.2007年(8)透视中国饭店业.张润刚著.旅游教育出版社.2004年(9)饭店品牌建设.戴斌著.旅游教育出版社.2005年（6）运用相关知识分析国际饭店集团与我国饭店集团发展现状与趋势教学重点及难点：（1）饭店的业务特点（2）

8、饭店经营管理发展趋势（3）饭店集团的形式及其优势基本内容：第一节饭店概述一、饭店业发展简史二、饭店的类型与等级三、饭店的涵义与业务特点第二节饭店集团与集团化一、饭店集团的基本特征二、饭店集团经营的形式三、饭店集团经营的优势四、饭店集团的发展历程五、饭店集团的发展现状与趋势第三节我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程二、我国饭店管理的形式及其展望第四节饭店经营管理发展趋势一、管理理念深化二、文化内涵提升三、新技术广泛运用四、饭店集团化发展与品牌化经营五、饭店产品多样化、主题化与个性化六、市场高度细分与多元化营销七、创建绿色饭店，倡导低碳生活八、饭店人力资源开发和用工制度社会化第五节对管理人员

9、素质要求的发展趋势一、管理者的新思维二、管理者的新观念三、管理者的新素养思考题：1、简述世界饭店发展的主要阶段和主要特征。2、饭店可划分为哪些类型？3、怎样理解饭店既是生产性企业又是服务性企业？4、怎样理解饭店业的时空特性？5、我国饭店管理的主要形式有哪些？6、谈谈你对饭店经营管理发展趋势的认识。7、未来饭店业对管理人员素质有何要求？8、饭店集团经营的形式有哪些？9、简述饭店集团经营的主要优势，第二章饭店管理基础理论计划学时：4基本要求：(1)掌握饭店管理所涉及到的管理学基础理论(2)掌握饭店宾客消费与需求理论(3)理解饭店环境人性化理论、饭店管理基本含义与内容(4)有效运用饭店产品理论和饭店

10、管理基本方法教学重点及难点：(1)饭店产品理论(2)饭店环境人性化理论基本内容：第一节管理学基础理论一、科学管理理论二、“行为科学”理论三、现代管理理论第二节 宾客消费需求与心理(需求角度)一、宾客消费需要二、宾客消费动机三、宾客消费决策四、宾客满意度与品牌忠诚度第三节 饭店产品理论(供给角度)一、饭店产品的概念二、饭店产品的构成三、饭店产品的特征四、饭店产品的定位第四节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析三、构筑顾客满意的人性化管理体系四、建立员工满意的人性化管理体系第五节 饭店管理基本内容与方法一、饭店管理的基本含义二、饭店管理的基本内容三、饭店管理的基

11、本方法思考题：1、饭店管理应用到哪些基本理论？现代饭店管理中如何正确运用这些管理理论？2、宾客的消费决策过程一般经历哪几个阶段？3、简述饭店产品的构成。4、简述饭店产品的特征。5、如何构筑顾客满意的人性化管理体系？6、如何建立员工满意的人性化管理体系？7、饭店管理的基本内容有哪些？8、饭店管理的基本方法有哪些？第三章、饭店建筑、设备与物资计划学时：4基本要求：（1）掌握饭店设备与物资管理基本内容（2）理解饭店设备与物资管理程序和方法（3）运用饭店建筑与结构布局分析不同饭店经营思路教学重点及难点：（1）饭店建筑设计与结构布局（2）饭店设备与物资管理程序和方法基本内容：第一节饭店建筑与结构布局一、

12、饭店建筑的选址二、饭店建筑的造型三、饭店建筑的结构布局四、饭店建筑设计的发展趋势第二节饭店设备管理一、饭店设备管理概述二、饭店设备的前期管理三、饭店设备的运行管理四、饭店设备的维修、改造与更新五、饭店能源管理第三节饭店物资管理一、饭店物资管理概况二、饭店物资定额管理三、饭店物资采验管理四、饭店物资仓储和发放管理思考题：1、影响饭店选址的主要因素有哪些？2、饭店建筑造型的组合方式有哪儿种？各运用在什么样的环境？3、根据设备系统的不同功能，饭店一般具有哪些设备系统？4、饭店建筑设计的发展趋势有哪些？5、什么是饭店设备综合管理，它的意义是什么？6、饭店能源管理主要包括哪些内容？7、饭店物资管理的基本

13、目标是什么？有何特点？8、在确定物资消耗定额和仓储定额时，应将重点放在哪几方面？为什么？9、在发放物资时，应遵循哪些基本原则，为什么？第四章饭店计划与组织管理计划学时：3基本要求：（1）掌握饭店计划及其编制方法（2）理解饭店决策与战略选择（3）有效运用饭店组织理论教学重点及难点：（1）饭店决策过程及战略选择（2）饭店组织管理基本内容：第一节饭店的计划及其编制方法一、饭店计划的定义与分类二、饭店计划指标体系三、饭店计划编制方法第二节饭店的决策与战略管理一、饭店决策管理的基本内容二、饭店决策管理的类型三、饭店决策管理的过程四、饭店战略管理概念与战略类型五、波特的一般性战略第三节饭店的组织管理概述一

14、、饭店组织的定义与部门划分二、饭店组织原则三、饭店组织结构类型四、饭店组织管理主要内容第四节饭店的组织制度一、饭店制度的内涵与类型二、饭店制度体系三、饭店制度的实施思考题：1、饭店计划指标体系包括哪些常见的目标？2、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长期人才管理计划？3、简述饭店决策的基本步骤。4、饭店企业如何检测决策目标的科学性？5、由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？6、简述饭店组织管理的主要内容？7、怎样理解饭店的规章制度？第五章饭店营销管理计划学时：3基本要求：（1）掌握饭店活动基础环节与饭店新型营销理念（2）理解饭店营销内涵、特点及其营销对策（3）有效运用饭店营销组合策略教学重点

15、及难点：（1）饭店营销活动内涵、特点及其营销对策（2）饭店营销组合策略基本内容：第一节饭店营销活动概述一、饭店营销内涵界定二、饭店营销活动的特点及其营销对策 第二节饭店营销活动的基础环节分析 一、营销调研二、市场细分三、市场选择四、市场定位第三节饭店营销组合策略一、饭店传统营销组合策略 二、饭店新型营销组合策略 第四节饭店新型营销理念一、主题营销二、机会营销三、网络营销四、分时营销五、绿色营销六、内部营销思考题：1、饭店营销活动有何特点？2、试分析现阶段饭店营销面临的宏观环境。3、是比较4P营销组合策略与4C营销组合策略。4、结合主题营销的本质，谈谈饭店开展主题营销的要点。5、饭店怎样有效实践

16、机会营俏理念？6、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？7、试分析饭店推行服务营销的基本思路。第六章饭店收益管理计划学时：2基本要求：(1)掌握饭店收益管理概念、基本原理(2)运用收益管理方法提升饭店效益 教学重点及难点：（1）收益管理的基本原理（2）收益管理的策略和方法基本内容：第一节饭店收益管理概述一、收益管理概念及起源二、收益管理基本原理与适用条件第二节饭店收益评估与收益管理策略一、饭店收益评估二、饭店收益管理运行机制三、收益管理的方法与策略思考题：1、收益管理的适用条件有哪些？2、试述收益管理的基本原理。3、简述饭店收益管理的运行机制。4、试述饭店收益管理中常用的方法与策略。第七章饭

17、店服务质量管理计划学时：3基本要求：（1）掌握饭店服务质量的含义、内容与特点（2）理解饭店服务规程及饭店服务质量管理体系（3）运用饭店服务质量管理方法进行有效的服务质量管理教学重点及难点：（1）服务质量管理体系（2）服务质量管理方法基本内容：第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程二、建立饭店服务质量管理体系三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法五、评价饭店服务质量管理效果思考题：1、饭店管理者如何在饭店实施全面质显管理？2、饭店服务质量内容包括哪些方面？3、什么是服务规程？其制定的依据有

18、哪些？应如何制定与实施?4、饭店服务质量体系包括哪些内容？第八章饭店安全管理计划学时：2基本要求：(1)掌握饭店安全的概念及安全管理的特点与重要性(2)理解饭店安全规范性建设与安全管理重难点(3)运用相关管理对策化解饭店危机教学重点及难点：(1)饭店危机管理(2)饭店安全管理要点基本内容：第一节饭店安全及安全管理概况一、饭店安全概念二、饭店安全管理的特点三、饭店安全管理的重要性第二节饭店安全规范性建设一、饭店安全管理机构设置二、饭店安全委员会三、饭店安全管理制度第三节饭店危机管理一、危机的内涵二、饭店危机管理的阶段三、饭店危机管理对策第四节新形势下饭店安全管理要点分析一、饭店安全管理难点分析二、饭店安全管理重点分析思考题：