17物流1、2班《物流客户服务》教案.docx

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1、广东省高新技术技工学校教案本授课班级17物流1、2班课程名称物流客户服务任课教师 蓝玉霞授课学期20172018学年第一学期第二章第一节课题:认识物流企业组织机构，技能训练：播放“物流企业”视频授课 方式实训，小组讨论，视频展示法作业预习教 学 目 的掌握物流企业的组织机构及客服部门选用 教具 挂图PPT重 点掌握物流企业的客服部门难点掌握物流企业的客服部门教学 回顾第一单元的知识点教学过程第一环节复习回顾（15min）以抽管方式1 .物流客户服务的概念2 .物流客户服务的要素3 .物流客户服务的内容.包括哪些？4 物流客户的需求有哪些新特点？5 .物流客户的三个层次分类第二环节 播放“物流企

2、业”视频（15min）小组讨论，视频观后感教学过程第三环节新课讲授（30min）一.情节导入“同交车半岛地区某冷库的运营管理模式”f物流企业的组织结构二.知识点讲授1 .物流企业组织机构的基本原那么.划分.形成2 .物流企业的客服部门设计原那么3 .客户服务部组织机构形式第四环节 小结（15min）1 .教师提问：物流企业客服部门组织机构的设计原那么2 .学生回答并要求每人举例第五环节布置作业（5min）课后 反思新课讲授前先跟学生说明重难点第二章第 二节课题:体验物流企业客户岗位，技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容授课 方式情节模拟，小组讨论，讲授法作业预习教 学 目 的1.掌握客服职

3、责选用2.通过技能训练，掌握物流企业客服岗位的教具PPT服务内容挂图重 点掌握客服岗位的职责难点通过技能训练，掌握物流企业客服岗位的 服务内容教学 回顾物流企业组织机构第一环节复习回顾（lOmin）同桌之间互相提问，回答对方的问题,复习检测上次课知识，教师巡查抽取九位同学回答教师的问题教第二环节新课讲授（15.min）学过1.情节导入：课本p28案例程思考：如果你是湖州铁公水公园的客服主管.将如何处理事故？2.知识点：物流公司客服人员的岗位职责第三环节技能训练（40min）步骤一：分组组建物流企业教学过程步骤二：确定物流企业的类型及其服务内容步骤三：模拟物流客服，处理问题及解决问题的过程步骤四

4、：抽取34个小组上台演示步骤五：其他未上台的小组进行点评.分析.做评委步骤六：最后教师总结第四环节课堂小结（lOmin）第五环节布置作业（5min）课后 反思要考虑到学生的理解能力以及学生的接受能力审阅签名：张奕婷2017.9,11第二章第 三节课题:熟悉物流企业客户人员的工作规范和工作标准授课 方式讲授.情节导入.小组讨论作业预习教 学 目 的掌握客服工作规范选用 教具 挂图PPT重 点理解物流企业客户要岗位服务规范难点学会分析物流企业客户服务岗位的工作标 准教学 回顾客户岗位的职责教学过程第一环节安全教育（5min）网络电信诈骗（1）退税（4）家人遭遇意外（2）中奖（5）冒充银行信用卡中心

5、（3）培训第二环节复习回顾（lOmin）采用教师提问，抽取23个学生回答的方式，检查学生对.上课知识的掌握情况第三环节新课讲授（25min）1 .情节导入：课本p32案例问题：该物流说公司如何提高物流企业的运营效率及服务质量？教学过程2.知识点(1)物流企业客户主要岗位服务规范(2)物流企业客户服务岗位的工作标准第三环节实训活动(35min)物流客服人员的职业素养训练步骤一：教授介绍本实训活动的内容，要求及考前须知步骤二：各小组分工合作完成任务步骤三：各小组进行成果展示交流步骤四：教师进行评价和总结第四环节 课堂小结(5min)课后 反思板书是作用于学生身上，能够吸引学生注意，使得学生理清课堂

6、的主要内容，所以课堂上 要进行板书，并且要注意班少德排版不要过于随意审阅签名： 张奕婷第二章第四节课题:了解物流企业客服服务人员的职业要求授课 方式讲授、it景导入、实训、小组讨论作业完成课后“综合训练”教 学 目 的掌握客服人员应具备的能力和素质选用 教具 挂图PPT重 点掌握物流客服人员应具备的能力和素质难点了解物流客服人员岗位职业生涯开展轨迹教学 回顾物流企业组织结构及客服岗位职责教学过程第一环节：安全教育(lOmin)抑制校园暴力，做文明学生步骤一：案例导入“某中学一起校园暴力事件”步骤二：视频导入步骤三：校园暴力的形式步骤四：预防校园暴力的看效途径让学生清晰了解打架的危害，及同学间和

7、睦相处的重要性第二环节：复习回顾(5min)通过“击鼓传花”的游戏形式，抽取23个同学回答本章前面第一三节的知识点1、物流企业组织结构形式2、物流客服岗位职责检测学生对前面重要知识点的掌握情况教学过程第三环节：新课讲授、情京导入（15min）1、It景：7可南女婿寄苹果。梨各箱到武汉，货运站取货时，水果不全，承运部门遭质问2、问题：提高客户数量，物流客服人员的素质是关键，承运公司应如何解决问题呢？二、知识点讲授（lOmin）1、物流客服人员的能力和素养要求2、物流客户岗位职业生涯开展轨迹三、技能训练（35min）实训：处理货物丧失的训练1、实训的目的：具备物流客服人员处理货物丧失、损坏的能力2

8、、实训步骤：（1）教师介绍本实训的内容、要求及考前须知（2） 各小组分工合作完成任务（3） 各小组进行成果展示交流（4） 教师进行评价和总结第四环节：小结（15min）课后 反思在教学过程中要多引导学生进行独立思考，所有的案例，所有的问题经过学生自己的思考、讨 论再解答第三章第一节课题:掌握 、见面介绍、使用名片礼仪技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练授课 方式讲授，小组讨论，1W景导入作业预习教 学 目 的1、掌握客户服务 、见面、个人介绍、使用 名片礼仪知识2、通过技能训练掌握客服基本礼仪选用 教具 挂图PPT重 点掌握客户服务 、见面、介绍、使用名 片礼仪知识难点通过技能训练掌握客服

9、基本礼仪教学 回顾物流企业的客服部门教学过程第一环节：复习回顾（15min）通过解答第二单元课后习题“综合训练。检测学生对上一单元知识点的掌握情况检测学生对第二单元重要知识点的掌握情况第二环节：新课讲授一、情景导入（lOmin）1、情景：物流企业业务员张杰约见客户，欲谈成生意2、问题：假如客户同意见面，张杰在与客户见面、自我介绍、名片、仪容仪表，行为举止及 表情礼仪等方面应如何做？3、学生思考后，并在草稿上写上自己的想法教师引出本次授课内容难点教学过程二、知识点讲授（lOmin）1、 礼仪2、见面礼节3、介绍礼节三、技能训练 （35min）实训： 接听和拨打训练1、实训目的：按照 沟通程序和要

10、求正确接听 和拨打 ，能比拟有效地进行 沟 通2、实训组织按最初的分组3、实训步骤（1） 教师介绍本实训的内容，要求及考前须知（2） 各小组完成接听 和拨打 训练（3） 教师进行评价和总结第三环节：课堂小结（lOmin）课后 反思以多样的课堂形式吸引学生的注意，从而让学生可以学到哪怕只有一点点的知识点审阅签名：张奕婷 第一章第 1 节 课题:认识物流客户服务的概念授课 方式讲授法，情景教学法作业网上查资料区别物流企业物流教 学 目 的1、理解掌握物流客户的概念2、能列举物流客户的三个层次分类选用 教具 挂图多媒体重 点理解掌握物流客户的概念难点能列举物流客户的三个层次分类教学 回顾物流的定义教

11、学过程一、教学引入()安全教育新生刚开学随身携带一些现金，保管好自身钱财，旦被盗及时反应给班 主任2.min(-)自我介绍18min1 .个人简介2 .对于这门课上课形式等方面，有想法，疑问都可以与我沟通，根据反映的情况做 适当调整 学生自我介绍4到5个举手发言lOmin课堂要求1、纪律要求杜绝玩手机，睡觉，随意走动现象 课堂上重要地方提醒，做笔记。2、小组问题及科代表竞选7min第三章第一节课题:掌握仪容仪表、行为举止及表情礼仪，技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训练授课 方式讲授、提问、T青景导入、小组讨论作业预习教 学 目 的1、掌握仪容仪表、行为举止及表情礼仪2、通过技能训练，掌握

12、客服仪容仪表工作规范选用 教具 挂图PPT重 点掌握仪容仪表、行为举止及表情礼仪难点通过技能训练，掌握客服仪容仪表工作规 范教学 回顾客服基本礼仪（一）教学过程第一环节：复习回顾（lOmin）以抽签形式，抽取23个学生回答老师的提问检测学生对上次课重要知识的掌握情况第二环节：新课讲授一、活动导入：1、材料“小王接待某省考察团”（15min）2、问题：小王自以为此次接待任务完成得顺利，旦他的某些举动却令其领导不满请指出小王的失礼之处小王应该怎么做？3、小组讨论：正确分析小王的失礼之处，并演示正确做法二知识点讲授 （lOmin）1、仪容仪表2、行为举止礼仪3、表情礼仪三、技能训练 （38min）实

13、训：仪容仪表礼仪1、实训目的:2、实训组织:3、实训步骤:掌握不同场合和情境中的仪表礼仪按最初分组（1）教师介绍本实训的内容，要求及考前须知（2）各小组分析情境材料（3）教师进行评价和总结4、实训内容：（1）情景材料“元世祖忽必烈应酬官员”问题：胡学士因歪戴帽子，不拘小节而葬送就前程，你是怎么理解“小处不可随便”这个问题 的（2）情景材料“业务员李奇业绩总没提升”问题;请从礼仪角度分析李奇业绩上不去的原因第三环节：课堂小结第三环节：课堂小结(5min)第四环节：布置作业(2min)课堂讲授要有侧重点之分，把一次课的重点突出，学生才会知道自己要注意什么内容，否那么所课后 有东西都是重点的话，学生

14、也没有那么多精神去学习反思第三章第二节 课题:学会接近客户的沟通方法授课 方式讲授、情景导入作业完成综合训练教 学 目 的掌握有效与客户沟通的方法选用 教具 挂图PPT重 点掌握有效与客户沟通的方法难点与客户有效沟通教学 回顾客服基本礼仪（二）教学过程第一环节：复习回顾（5min）以抽签形式，抽取23个学生回答教师的提问检测学生对上次课重要知识点的掌握情况第一环节;新课讲授、情景导入（15min）“我寄出的邮件怎这么多天了还没收到，花那么多钱，还这么慢，这是什么特快专递，我都等 的快急死了，以后再不用你们快递了！”问题：客服遇到这种情况应如何与客户沟通？以前后桌讨论形式进行，后派代表回答下列问

15、题。二、知识点讲授（lOmin）.接近客户（1）接近客户前的准备（2）观察客户（3）接近客户.懂得与人沟通（1）与客户沟通的原那么教（2）与客户沟通的技巧三、技能训练（25min）实训：观察客户训练1.实训目的：会通过体态特征观察客户学 2.实训组织：按最初分组.实训步骤：（1）教师介绍本实训活动的内容、要求及考前须知（2）各小组完成眼神、表情、动作、坐姿的演示并分析其含义3 .实训内容：阅读P74材料，按小组进行眼神、表情、动作、坐姿或其组合的演示，体验 其效果过第三环节 课堂小结（5min）第四环节 布置作业（完成课后“综合训练”）（20min）课堂练习两个班同学上课认真，积极配合课堂。1

16、班课堂较活跃课后 反思第三章第二节课题:技能训练：物流前台客户接待技能训练授课 方式讲授、自主练习作业完成综合训练教 学 目 的1 .掌握客服的基本礼仪2 .学会客服的沟通方法选用 教具 挂图PPT重 点掌握客服的基本礼仪 学会客服的沟通方法难点通过技能训练，掌握客服的基本礼仪，学 会客服的沟通方法教学 回顾接近客户的沟通方法教学过程第一环节复习回顾（5min）以抽签形式，抽取23名学生回答老师的提问检测学生对上次刘重要知识的掌握情况第二环节行动准备（lOmin）一、教师讲授知识1 .客服的基本礼仪 、见面、介绍、使用名片、仪容仪表、行为举止及表情礼仪2 .客服的沟通方法在技能训练开展前，老师

17、与学生把前面所学的理论知识巩固一遍第三环节 开展技能训练(62min).坐姿训练按照坐姿基本要领、着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练.站姿训练1 .走姿训练在地上画一条直线，头顶放一本书，行走时双脚内侧踩在线上，书不掉下来2 .微笑训练两人一组面对面进行咬筷训练，个人对镜训练3 . 口头沟通训练情景：客人入住酒店，想让酒店前台将他房价打个折扣问题：指出服务员文字语言存在哪些问题，并指出不当话语的潜台词以上训练形式：(1)小组内模拟(2)派小组代表展示第四环节课堂小结(3min)课后反思本次课侧重实训的练习，学生在实训过程中很多不理解的地方，教师需要进行解答，帮助学生理，让学生更好地训练第 四

18、章第一节课程:学会寻找客户的原那么、程序和方法。授课 方式讲授、情景导入、小组讨论。作业预习下一节内容。教 学 目 的掌握寻找客户的原那么、程序和方法。选用 教具 挂图PPT重 点掌握寻找客户的原那么、程序和方法。难点通过技能训练，掌握寻找客户的原那么、程 序和方法。教学 回顾物流前台客户接待。教学过程第一环节复习回顾、（5min）教师点评上次课技能训练.表现较好的 几个小组.第二环节新课讲授1 青景导入；某物流公司的业务人员小刘外出寻找 新客户.（15min）问题：分析小刘在寻找新客户过程中遇到的麻 烦问题，并思考有何解决方法.二.新课讲授.（lOmin）.L寻找客户的原那么.2 .寻找客户

19、的程序.3 .寻找客户的方法.教学过程三.技能训练.（35min）实训：寻找客户实训目的：运用所学知识，采用多种方法寻找客户. 注重着装、礼仪，语言恰当.实训组织：通过阅读t青景，每6个学生分为 组， 分别扮演销售人员和客户.实训步骤：1.模拟场景，寻找客户.2 ,互换角色模拟.3 .教师根据学生表现进行指导， 选取优秀的客户寻找方法进行 示范，并进行点评.实训内容：P89课本t青景材料.问题:A物流企业的客服人员如何寻找客户？第三环节.课堂小结.（10min）.学生总结提供完成以上实训后的所得、所感.第四环节 布置作业,（5min）.课后 反思以实训为主，2班同学表现较为积极、1班同学后面

20、同学不够配合.出现聊天.睡觉的情况第四章第1节课题:掌握建立客户数据库授课 方式讲授，练习，巩固作业完成课后小结的练习题教 学 目 的选用掌握建立客户数据库的常用方法教具常规，机房挂图重 点1.建立客户数据库的步骤2.建立客户数据库的常用方法难点掌握建立客户数据库的常用方法教学 回顾学会寻找客户的原那么、程序、方法第一环节：自我介绍(5mins)第二环节：旧知回顾(5mins)教1.自我回顾：寻找客户的原那么、程序、方法2.课堂练习巩固，请同学回答。学过第三环节：新知导入(lOmins)程案例导入：作为一家餐厅是如何建立客户数据库的。问题：1.该餐厅是利用什么方法收集客户数据库的？2.收集数据

21、后如何建立客户数据库？3.利用提供的客户信息如何进行业务扩展？小组讨论：小组讨论回答以上问题教学过程第四环节：新知讲授（35mins）1 .掌握建立客户数据库的步骤。一一教师讲授法2 .建立数据库的常用方法建立数据库使用数据库修改数据库删除数据库建立数据库表教学方法：利用机房Access软件教会学生使用数据库的应用第五环节:知识检测（20mins）1 .给出相应数据，要求学生根据要求完成实操2 .请12名同学上台展示实训步骤3 .提交作业第六环节:课堂小结：（5mins）1 .总结本节课重要知识点2 .布置作业：完成课后小结练习题课后 反思同学们动手实操能力较弱，计算机能力较弱，需放慢进度。作

22、业考核问题2min考试平时成绩：期末成绩等于3： 7考勤课堂表现作业等二、课程介绍重点章节5min教 课程作用物流客户服务课程是现代物流专业技能课，同时代也是从事物工作所必备的技能(2)学习内容1、掌握物流客户服务的相关知识内容，如订单确认，收货人时间确认 举例结合自 身2、掌握接待客户，跟客户推广公司的服务技巧 举例3、学习客户资料的整理和分类学 (3)目录三、新课讲授33min物流的定义提问过 1、什么是客户 举例：小卖部买东西是 业务、2、物流客户定义物流客户三层次：一般客户合适客户关键客户，并举例说明四、巩固练习思考并举例对应物流客户三层次五、布置作业第一次课，学生课堂纪律较好，上课气

23、氛比拟活跃课后反思第四章第1节课题:技能训练：建立客户数据库授课 方式实操、展示作业完成实操训练教 学 目 的掌握如何建立客户数据库选用 教具 挂图机房重 点建立客户数据库的步骤难点建立客户数据库的常用方法教学 回顾掌握建立客户数据库教学过程第一环节：安全教育（lOmins）使用机房实训室上课的考前须知，使用完之后值日的同学负责清扫卫生第二环节：旧知回顾（lOmins）1 .建立客户数据库的步骤2 .建立数据库的常用方法提问23名同学回答第三环节：新知讲授&训练（50mins）训练一：在工程管理器中建立数据库1 .教师演示（上机）：数据一一数据库一一新建一一新建数据库一一输入数据库名称一一保

24、存2 .学生上机操作教学过程训练二：通过“新建”对话框建立数据库 训练三：使用命令交互建立数据库 教师演示一次，学生进行上机操作。训练四：使用数据库1 .教师演示：L在工程管理器中翻开数据库2 .通过图表按钮在对话框翻开数据库 3 .在使用命令翻开数据库4 .关闭数据库2.学生进行实操第四环节:课堂总结(lOmins)1 .对学生不懂的问题进行答疑2 .重点问题进行第二次展示3 .小组之间相互帮助共同完成作业4 .布置作业：完成实操训练课后 反思1班同学第1, 2节上课状态不好，较多同学打瞌睡。2班同学在综合楼会议室提高讲座，下次追上上课进度。第四章第1节课题:技能训练：修改客户数据库授课 方

25、式训练、展示作业完成实操训练教 学 目 的选用掌握修改数据库的方法教具常规、机房挂图重 点掌握修改数据库的方法难点能够上机操作修改数据库教学 回顾建立数据库和使用方法第一环节：安全教育（lOmins）使用实训室机房的考前须知，下课后侑日牛鱼责清扫实训室卫牛。教学第二环节：旧知回顾（lOmins）过1 .建立数据库的方法2 .使用数据库的方法程提问23名同学回答第三环节：新知讲授&训练训练一：修改数据库.教师演示：对数据库表、视图等数据库对象进行创立、添加、移除等操作1 .学生训练操作上述内容训练二：建立数据库表1 .教师演示：创立字段名，设置字段类型和宽度（a.数值型、b.字符型、c.逻辑型、

26、d.日期型、 e.日期时间型、货币型、g.备注型）控制，在数据库中建立表。2 .学生根基教师展示进行实操训练。教学方法：1 .将全班分为假设干小组.设立小组长（小组长人选计算机能力强）2 .小组成员间相互帮助完成第四环节课堂总结1 .对学生不懂的问题进行答疑.重点问题朝廷次演示第五环节效果检测.提交电子作业：对作业进行点评1 .布置课后作业：完成实操训练课后反思课后反思1班3、4节上课状态良好，课堂积极配合；但容易跑偏。2班5、6节上课状态良好，纪律良好第四章第 2 节 课题:物流客户信息分类管理授课 方式讲授、练习、互动作业完成客户信息的收集教 学 目 的掌握客户信息档案建立选用 教具 挂图

27、常规重 点人工建立物流客户信息档案难点会计算机建立物流客户信息教学 回顾修改客户数据库教学过程第一环节旧知复习(5mins)设立问题：1.如何修改数据库2 .如何建立数据库表提问2 3名同学回答第一划、节新知导入(15mins)福达公司是我公司快递业务的客户，该客户开展稳定，管理正规，业务分布较广，与我公司的 费用结算方式为月结形式小组讨论：请你为福达公司建立客户档案第三环节 新知讲授（30mins）.客户信息档案：包括客户基础资料，产品结构，市场竞争善及市场竞争能力，公司交易状 况、资信能力、市场客量、经营业绩等 一一讲授法1 .人工建立客户信息（略讲）.计算机建立客户信息档案（1） 建立客

28、户资料档案设计联系人窗体（2） 跟踪与客户的往来业务重点内容，通过计算机实操，教师演示步骤，学生展示第四环节 教学效果检测（25mins）内容：1 .根据客户原始资料建立人工物流客户资料库2 .根据物流客户资料库建立计算机客户信息档案 检测方法：小组建立人工客户资料库计算机实操建立客户信息档案第五环节课堂小结（5mins）过 1.总结本节课知识点.对不懂问题进行答疑3 .布置作业：客户信息收集两个班课堂纪律良好，课堂导入环节较活跃，但新知讲授时容易走神，有个别同学容易瞌睡课后 反思第四章第2节课题:技能训练：物流客户信息调查技能训练授课 方式实训、小组作业完成实操训练教 学 目 的建立物流客户

29、资料档案选用 教具 挂图机房重 点建立物流客户资料档案难点通过outlook软件建立客户信息档案教学 回顾物流客户信息分类管理教学过程第一环节 安全教育（5mins）实训楼机房使用考前须知，安排同学课后搞卫生第二环节旧知回顾（lOmins）客户信息档案包含：客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力，公司交易状况、 资信能力、市场容量、经营业绩等（提问2 3名同学回答）第三环节 实操训练（45mins）活动：通过outlook软件建立物流客户信息档案活动目的：通过。utlook软件来管理物流客户信息，建立物流客户资料档案，设计联系人 窗体活动组织：实训活动地点在机房，把同班同学资料作为

30、物流客户，建立物流客户资料档案活动步骤：1 .课前收集各类客户基本资料，可以把同班同学作为物流客户2 .根据所收集资料，通过outlook软件建立物流客户资料档案.学生展示，相互评价3 .教师进行总结活动内容：本实训活动需要一定的计算机知识，需要同学们认真学习，反复练习学 第四环节：效果检测（15mins）考核要求：通过。utlook软件建立的物流客户资料档案完整，联系人窗体设计合理过第五环节课堂小结1 .对同学们不懂知识点答疑.布置作业：完成实操训练计算机实操课，从课堂效果看，许多同学计算机水平能力较弱，有局部同学基本操作不懂课后 反思第四章第 3节 课题:分析物流客户数据授课 方式讲授、互

31、动、练习作业完成P108练习题教 学 目 的掌握物流客户信息分析方法选用 教具 挂图常规重 点潜在物流客户的分析方法难点物流客户价值的分析方法教学 回顾建立物流客户资料档案教学过程第一环节旧知回顾(5mins )1 .物流客户资料档案包含内容2 .计算机建立物流客户资料档案第二环节 新知导入(15mins)案例导入：联邦快递利用RFM的变化评断客户的贡献额讨论问题：1.联邦快递是如何分析客户贡献额的？2 .联邦快递将所有客户分为哪败类？3 .联邦快递是如何对分类后的客户进行管理？选取12个小组派代表上台回答，导入本节课学习目标：知识目标：掌握物流客户信息的分析方法能力目标：能分析客户的价值素养

32、目标：团队合作，勇于探索教第三环节 新知讲授（30mins）1 .客户构成分析：重点划分客户等级.客户对企业的利润贡献分析2 .物流客户价值分析：重点关键客户识别和选择矩陈.物流客户潜在价值学（讲授法）第四环节 课堂效果检测（25mins）过 训练：物流客户价值分析内容：张先生经营一家物流公司，为节省开支，他决定淘汰局部未来价值不高的客户 问题：张先生该淘汰哪一局部客户？如何判断客户的未来价值？第五环节 课堂总结（5mins）.总结本节课重点知识1 .布置作业：完成P108相关练习题两个班课堂效果检测很好，其中2班有个别同学打瞌睡课后 反思第一章第1节课题:物流客户服务的内容、要素授课 方式讲

33、授法，案例法，任务驱动法作业行动加固教 学 目 的1、掌握物流客户服务的概念2、掌握不同物流企业服务内容3、掌握物流企业的服务要素选用 教具 挂图多媒体重 点掌握物流客户服务的概念难点掌握不同物流企业的服务内容教学 回顾物流客户的概念及其三个层次的分类教学过程15min 第一环节：讲解上节课后作业1、学生解答：物流企业与企业物流的区别2名学生2、教师播放视频物流企业3、教师解释并展示物流企业的组织结构lOmin第二环节复习回顾以提问方式问题一：什么是客户？问题二：所有的客户都是上帝吗？引出物流客户三层次分类问题三：客户分类的意义？20min 第三环节任务引入 需申请15min使用手机 任务:小

34、组通过互联网及讨论共同组建有关物流公司，确定物流企业及服务内容内容要求：1、企业名称2、物流企业具体服务工程、服务流程第五 章第 1 节课题:网上订单业务的受理流程授课 方式讲授、互动、训练作业完成实训活动（一）教 学 目 的熟悉网上订单业务的内容选用 教具 挂图常规重 点网上订单业务的受理流程难点填写和正确处理网上订单业务教学 回顾分析物流客户数据教学过程第一环节旧知回顾（5mins）1 .客户构成分析2 .客户对企业的利润贡献分析3 .物流客户价值分析4 .物流客户潜在价值提问34名同学回答第一划、节新知导入（15mins）情景导入：张先生从武汉托运一批货物到福州，他想知道运费和运送时间问

35、题：1.张先生在该物流公司的网站该如何卜单？5 .该物流公司的网匕业务该如何开展？选取12名同学回答，并导入本节课的学习目标：教学过程知识目标：熟悉网上订单业务的内容和受理流程能力目标：填写和处理网上订单业务第三环节：新知讲授（30mins）一、 受理托运业务1 . 服务基本功能2 . 订单业务的受理（情景模拟法）二.处理网上订单1 .网上业务的内容2 .网上订单业务的受理（学生展示法）三、电子订单的优势和缺乏（讲授法）第四环节 教学效果检测（25mins）训练：熟悉物流公司网上业务内容，填写网上运单 要求：个人完成任务，进行成果展示交流第五环节：课堂总结（5mins）1 .总结课重要知识点2

36、 .对不懂的问题进行答疑3 .布置作业：完成实训活动（一）课后 反思1班同学周一上午上课，有几个同学不在学习状态、走神 2班同学上课较认真，纪律良好第五章第 1 节课题:技能训练： 下单模拟授课 方式训练法、展示法作业完成实操训练教 学 目 的选用学会正确受理 订单业务教具常规挂图重 点受理 订单业务难点正确受理 订单业务教学 回顾网上订单的受理流程第一环节旧知回顾（5mins）1 . 受理托运业务2 .处理网上订单3 .电子订单的优势和缺乏全班回顾，提问2 3名同学回答教第二环节新课导入（15mins）学了解 下单的内容：过1.提货联系人2.提货 程3.货物属性：货物名称、数量、体积、重量等

37、禁运物品种类不能托运 新旧货（保价） 有无包装4 .提货地址5 .目的地6 .结算方式和运费7 .客户下单时间（讲授、提问、复习为主）第三环节 训练（ 下单模拟）（50mins）一、活动目的：学会正确受理 订单业务 活动组织：根据座位分组，2人分为一组 活动步骤：1 .教师介绍本实训活动的内容、要求及考前须知2 .各小组分工合作完成任务.各小组进行成果展示交流3 .教师进行评价和总结活动内容：学生2人一组，1人扮演物流公司客户服务人员，1人扮演物流客户，物流客户向 客服人员打 办理货物托运业务。考核要求：铃响接 、自我介绍、交谈、记录、结束第四环节：课堂总结（lOmins）1 .总结各小组的成

38、果展示.布置作业：完成操作两个班同学参与度较高，能认真完成任务课后反思第五章第二节 课题:订单查询的处理授课 方式讲授法、小组讨论法、T青景模拟法。作业无教 学 目 的1 . 了解订单查询的方式2 .掌握订单查询的处理选用 教具 挂图PPT重 点订单查询的方式和类型难点能处理不同类型的订单查询问题教学 回顾 下单教学过程第一环节：组织教学2min师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数，考勤登记。设计意图:严肃课堂纪律，使学生迅速进入状态，营造更好的学习气氛，确保学生到位。第二环节：复习回顾3min提问：如何正确受理 订单业务，抽取23名同学回答第三环节：新课导入15min1#景导入：

39、曹先生 批货物从西安到重庆，但超时了，他的客户还没收到，曹先生打 向该 物流公司询问情况。问题：请问该公司客服人员应该如何处理？选取12名同学回答，并导入本节课的学习目标。知识目标：了解订单查询的方式及类型能力目标：掌握处理不同类型的订单查询。第三环节：新课导入30min教一、订单查询方式二、订单查询类型三、订单查询的处理：1 .运输时间、发货价格、到货地的查询.到货时间、货物状态的查询2 .对方发货物的查询学 四、受理查询时应注意的事项第四环节：效果检测25min一人扮演客服，一人扮演客户。训练： 查询订单业务 内容：2人一组进行模拟训练,第五环节：课堂小结5min程课后反思课后反思全班一起

40、总结本节课重点知识课堂上尽量以学生动手为主，学生掌握知识点会更为容易，1班同学上课气氛较活跃。第五章第二节课题:技能训练：模拟客服回复技能训练授课 方式训练、展示作业完成实操训练教 学 目 的选用学会客服人员回复技巧教具PPT挂图重 点学会客服人员回复技巧难点学会客服人员回答技巧教学 回顾订单查询的处理第一环节：组织教学2min师生相互致意，组织学生把手机放入手机袋，清点人数,考勤登记。设计意图：严肃课堂纪律，使学生迅速进入状态，营造良好的学习气氛，确保学生到位。教学第二环节：复习回顾过1 .订单查询方式2 .订单查询类型3 .订单查询的处理4 .受理查询时应注意的事项教师通过提问方式 学生回

41、答后，教师及时补充完整教室简单归纳总结4手里查询时应注意的事项程设计意图：温故知新，加强记忆，巩固知识，为接下来的教学做铺垫第三环节：新课导入 一、答复客户咨询技巧二、网络客服人员回复技巧第四环节：训练学 一、活动目的：学会客服回复技巧活动组织：根据座位分组，2人分为一组。活动步骤：1 .教师介绍本实训活动的内容，要求及考前须知。2 .各小组分工合作完成训练。3 .各小组进行成果展示交流.教师进行评价和总结活动内容：2人一组进行模拟训练，一人扮演客服，一人扮演客户，客户故意提出刁难性 过 问题。第四环节：课堂总结.总结个小组的成果展示课后反思1 .布置作业：完成实操训练pl24本次课堂以实训活动为主，学生参与度较高，2班同学表现更积极些。第五章第三节 课题:物流客户投诉处理授课 方式情境导入法，提问法，展示法，讲授作业预习下节课内容