跨境电商客户服务教案项目4-1 国际物流概述.docx

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1、国际网络营销教案一、教学分析授课信息课程名称教学单元名称授课形式教材国际网络营销授课对象项目四教学场所理论与实训授课学时跨境电商客户服务课程标准大二学生52单元分析本课程根据商务英语人才培养方案来制定，是商务英语专业的职业综合能力必修课之一。在网 络盛行的今天，越来越多的公司选择以网络为依托发展自身企业，原本的营销技能已经不能满足多 变的网络平台。因此为了顺应企业发展的潮流，国际网络营销课程应运而生。国际网络营销 是为培养适应不断变化的网络经济和电子商务（跨境电商）发展需要的、应用型的、高层次的专业 人才服务的一门课程。它主要研究网络营销活动及其相关规律，是一门建立在经济科学、行为科学、 计算

2、机应用和网络通讯技术等多方面的综合内容之上的应用科学，具有综合性、实践性、边缘性的学情分析大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程具备一定的英语与外贸基础对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、 索赔或处理客户投诉、理赔。具备一定跨境电商实操能力。具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业法 律、法规。教学内容1 .销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5.客户关系维护特点。知识结构 能力结构 认知结构知识目标能力目标素质目标教学重点和难点教学

3、重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4. Lazada平台综合运营处理方法通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论知 识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。能用中英双语解决纠纷掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题.以gq掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题教学难占掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题掌握维护客户关系的基本方法与技能任务教学法首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实 施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，要求

4、学生以个人或小组的形式 完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师总评 的方式结束任务。模拟实训教学法处理方法 模拟实训法通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，使 学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训 内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调研操作、 跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户服务操作等 内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的操作。二、教学策略设计理念孟王亭寤百藻慈谨丽法祈福春示音获至吾作芬桥雷电一面专S王作五

5、茬而壬侑荔英 同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动 载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、 融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考 核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有 机融入思政元素。教学方法与手段学法教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定 等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究 式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系统中完成任务，从“静态学

6、习”向“动态 学习”转变，加强学习效果案例教学法引入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学 中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能 相互结合。讲授法（中英双语）由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语 能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授， 让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集， 提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积 极性。教学资源1.教材及教学参考书；跨境电商客户服务I教学资源I跨境电商实训软件i(1)建立在线

7、开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更新I 和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。|(2)建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对1 于较大型案例采用录音或录像方式，并根据行业的发展进行及时的更新。!(3)产学合作开发课程教学资源，企业兼职教师就实际业务典型问题或外经贸相关的热点问I 题，发布在网上，校内教师和学生都可以发表意见。I(4)建立与相关网站的链接，如建立与各地海关、国外海关、贸促会、各承运公司、中国人民| 保险公司、中国银行、相关职业资格证书认证中心以及各种外贸相关网站的连接，让学生了

8、解最新1 行业动态。?教学评价评价方法具体操作所占比例考核目的!态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准：时上课，减少迟到早退的现象。ia课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高; 课堂的学习效率。；课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑: 问的内容及时提出，提高课内外的学习 效果。 !1课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼; 耳心并用，减少对教师课件的依赖。I 1过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业1 务处理能力，同时培养团队合作精神。i a作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能 锻炼在公众面前的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌握!1I a和综合应用情况。I a三、教学过程U!教学反思课刖预学教学环节与内容教师活动学生活动i 设计意图国际物流概述导入案例SGA公司案例SGA公司产品物流的讨论i课中内化教学环节与内容教师活动学生活动设计意图国际物流的特点邮政物流；商业快递；专 线物流1-学生小组讨论|跨境电商物流的分 类任务情景 选择合适的国际物流的方 式任务分析与实施课后提升教学环节与内容教师活动学生活动i!设计意图物流时效性任务情景角色扮演物流检查任务分析与实施1学生扮演并且互相打分不足纸上谈兵终觉浅改进策略增加课后实训的时间，建议周末实训室开放。