区政务服务办提升群众满意度调研报告2篇.docx

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1、区政务服务办提升群众满意度调研报告2篇区政务服务办提升辞众满意度调研报告篇1改善政务服务优化营商环境进一步提升全区政务服务质量为了科学、客观评价我区政务服务改革工作，了解公众对政 务服务的满意程度，2022年，区政务服务管理办公室（以下简 称区政务服务办）将改善政务服务、优化营商环境作为重点， 开展专项调查研究。组建课题组，定期到区政务服务中心、乡 镇（街道）政务服务中心、村（社区）政务服务站了解工作情 况，走访多家企业，发放调查问卷、面对面和企业及群众座谈, 收集、分析公众对政务服务的意见及建议，形本钱调研报告。一、我区政务服务工作情况经过多年开展，我区建成了以区政务服务中心中心为龙头、 2

2、8个乡镇（街道）政务服务中心为纽带、338个村（社区）政务服 务站为基础的横到边、纵到底的三级政务服务体系。针对政务 服务的“堵点”、“痛点”问题，以“服务效能提高、服务方 式创新、服务作风转变、服务环境改善”为目标，不断推动政询、打印等其他功能。配备智能自助取件柜，在审批办 件完结后，审批工作人员向办事企业和群众发送取件通 知，办事企业和群众可全天候凭取件验证码或者取件二 维码自助领取各类批复和证照。同时为企业和群众提供 上网、查询办事指南、打印复印等功能齐全、周到贴心 的自助服务。三是加快推进政务公开专区。进一步加强政务公开专 区建设，打通政府信息公开的“最后一公里”，更好的 助力利企便民

3、“零距离”，对政务公开专区进行了优化 再布局。优化后的政务公开专区位于市政务服务大厅一 楼，分成图书资料阅览区、信息自助查询区、政务公开 宣传区和24小时自助服务区四个区域，配备了桌椅、电 脑、报刊栏、电子阅读屏、自助终端机等设备供前来办 事的群众自助使用，同时放置依申请公开信息申请表和 意见征求单，更好的提供政府信息公开现场申请服务和 听取群众的意见。（-）做实服务内容，提升服务效能。一是大力优化窗口配置。第一，设立“线上帮办”窗 口。通过梳理各单位高频事项和全程网办事项，对公积 金、人社局、不动产中心、发改委等10家单位的全程网 办事项进行前台受理，引导和帮助群众使用皖事通办平台和皖事通手

4、机APP完成线上申请，力求减少群众排队 等候时间，减少办事流程；第二，增设“局长值班”窗 口。由政务服务局三位负责人轮值坐班，听取群众反映 问题和投诉，第一时间协调解决，为群众办事提供快捷 渠道。三是增设“容缺窗口”。由局机关全体工作人员 轮流值班，专门处理材料不齐全、需要屡次办理的事项, 由容缺窗口工作人员担保和负责缺失材料的补齐，相关 业务窗口工作人员先行办理业务，推动便民利民工作。二是深化高频事项“跨省通办”。贯彻落实国务院、 省、市“跨省通办”文件精神，积极与长三角地区周边 市市对接，依托“长三角政务服务，一网通办，” “浙 里办”“皖事通”等系统平台，开设“跨省通办”专窗， 目前已分

5、别与江苏、浙江、山东6个省12个市（市、区） 成功签订“跨省通办”协议，构建政务服务战略合作联JtEL o三是推进智慧政务升级。积极对接省大数据平台，通 过宿州市“数据中台”，向下联通市级以下数据。市政 务服务局要成立工作小组，围绕“互联网+政务服务”各 项核心指标，进行咨询和对接；加大“皖事通办”平台 和“皖事通”手机APP的推广应用，加快推进政务服务 “一网通办”。实施“安康码”民生工程，运用大数据 助力疫情防控。加快推进智慧政务及数字政府建设。四是健全大厅管理机制。一是完善培训机制。坚持“走出去”战略，每半年组织一次行政审批股长外出观摩培 训，学习长三角地区先进经验做法，创新政务服务方式

6、, 计划12月中旬组织人员外出学习；坚持“引进来”战略, 邀请知名学者、团队前来讲学，稳步提升广大工作人员 的业务能力和综合水平，计划io月初、n月初邀请专家 团队来萧授课，主题为礼仪培训和心理疏导；加强交流 合作，制定合作预案，积极主动需求合作，相互交流， 相互学习，大力推进政务服务“跨省通办”，努力实现 政务服务事项业务通、系统通、数据通、证照通、用户 通。二是健全考核机制。健全“点-线-面”三级考核机 制，通过考核拉开差距和档次，有效推动营商环境持续 改善。严格按照“1234”工作机制，进一步细化大厅日 常监督考勤工作，按季度开展评比，并将评比结果作为 年终评优的重要依据，计划9月底、1

7、2月底进行季度评 优评先人员，并召开座谈会交流经验；提升政务服务在 各市直单位年度目标考核所占分值，将考核结果与绩效 发放等挂钩；加大对乡镇业务指导、日常管理、督查考 核力度，提升镇、村二级政务服务能力，打通群众办事 “最后一公里”。三、存在的主要问题1、目前各单位使用的系统均为各部门自建系统，各 部门间数据隔离，系统分立，导致严重的“信息孤岛” 问题，加之“一网通办”涉及的部门众多，需要对接的 数据更是数不胜数，政务服务平台与各部门专网业务系 统之间，无法进行数据交换，造成能实现“一网通办” 的业务很少，制约了 “一网通办”的开展。2、进驻大厅窗口人员素质参差不齐，服务意识有待 加强。目前的

8、窗口工作人员实行的是“双重管理制”， 即原单位进行业务指导，中心管理日常工作事务，但其 工资关系、组织关系及选拔任用均在原单位，局部工作 人员与原单位联系较少，担忧受影响，加之各方面管理 严格，不愿意到中心工作，工作热情不高。另外业务繁 忙的单位多会招聘临时员工，然而相应的培训工作却没 有能够及时跟进，致使局部业务不够熟练的员工仓促上 岗，影响其服务质量。四、下一步工作打算1 .推进智慧化大厅建设。一是优化智能大厅布局。充 分运用数字化手段，大力推进政务大厅智慧化改造，着 力打造7x24小时“不打洋”自助服务区、政务公开专区， 并积极探索企业服务区建设，为企业提供全周期、全链 条的政务服务。二

9、是健全功能性服务专区。升级智能导服、统一出件、帮办代办等服务专区，健全完善智慧化 便民服务硬件设施，探索阅读、休闲、金融、母婴服务 等更精细、更贴心的区域设置，推进政务大厅向智慧化 “政务综合体”转型，实现“新大厅、新服务、新体验”。三是强化大厅智能管理。依托智慧政务大厅建设，建设 大厅人流监测、预约取号等功能模块，加强对人流、取 号、业务办理等数据的汇聚分析、综合研判，提升大厅 智能管理水平。2 .提升线上政务服务能力。一是提升线下技术支撑能 力。强化线下政务大厅对网上办、掌上办的支撑功能， 依托皖事通APP上的7x24小时地图和7x24小时“不打 洋”自助服务区，建立专兼职辅助人员队伍，引

10、导群众 形成“网上办”“掌上办”的行为能力和办事习惯。二 是加强全市政务智能化。统筹推进全市政务服务自助终 端标准化、集约化、智能化建设，推动更多事项全程自 助办理。三是强化线上线下审批协同。突出市级政务服 务中心在政务服务中的“中枢”地位，优化审批方式， 健全协同机制，基于数据分析，进一步找准群众和企业 急难愁盼、牵肠挂肚的问题，推出更多跨区域跨部门跨 层级的政务服务业务协同，不断强化市政务服务中心对 线上线下“多端”（包括窗口端、PC端、移动端、自助 端）政务服务的支撑能力。3 .加强窗口人员队伍建设。一是优化窗口人员编制。 统筹推进“减窗口、减人员、提效能”，加快专业化建 设，积极探索综

11、合窗口受理人员统一招录管理制度，综 合窗口受理人员由政府购买服务人员担任。二是健全考 核激励机制。持续提升综合窗口工作人员待遇，建立优 秀年轻干部窗口锻炼机制，探索综合窗口受理人员定向 招录机制，强化考核管理，健全行政服务中心和派驻单 位双重管理机制。4 .提升乡镇基层政务服务能力提升。围绕“我为群众 办实事”活动的开展，解决群众办事跑得远、来回跑等 办事难的问题，积极推进政务服务“就近办”、向基层 延伸“窗口办”，聚焦高频便民事项，推送政务事项向 基层下沉，依托安徽政务服务平台和自助服务设备，采 取线上线下相结合服务模式，从强配备帮办代办人员， 加强对群众办理业务指导，真正把乡镇基层服务大厅

12、打 造成为百姓家门口 “便利店”。务服务工作，优化提升营商环境，全区政务服务工作呈现以下 几个特点。1 ,深化行政审批制度改革，政务服务更高效。2022年，建 立了*区网上政务服务大厅，实现了办事指南查询、网上预约、 网上申报、政务服务机构地图查询等功能，其中全区46家政务 服务部门的1493个政务服务事项全部实现办事流程在线查询， 806个政务服务事项实现网上申报功能。对进驻区级政务服务 中心的188项公共服务审批时限进行了压缩，平均办理时限压 缩了 57%,切实提升了审批效率。开展乡镇（街道）全区通办 事项的梳理工作，社保卡补办、医疗定点变更、城乡居民基本 医疗费报销等5项政务服务事项实现

13、了全区通办。2 .不断延伸政务服务触角，公众办事更便捷。2022年，在 全市率先推出了 “套餐式”办事指南，指南按照行业分类编排, 内容涵盖房屋买卖、文化娱乐、医药卫生等七大类22小类常办 的审批事项，将某一行业设立办理过程中涉及的所有环节、流 程等以通俗易懂的语言、简洁明了的流程图作为展现形式，为 企业及群众提供了一次性的办事告之服务。指导邮政速递物流 股份做好申报材料接收、证件送达服务，申请人可自 主选取EMS邮寄送达。3 .加强窗口作风建设，政务服务更规范。近年来，不断完善 窗口服务管理工作，制订了*区政务服务管理办公室窗口人员行业文明规范、*区政务服务中心驻厅单位行政效能综 合考核评比

14、方法等10余项工作制度，通过每天定时巡查、视 频抽查、每周组织首席代表联合检查、每月考核打分的形式， 分厅排名，结果作为区政府对各部门绩效考核的组成局部。实 行“首问负责”、“一次性告知”、限时办结”等制度，打 造阳光高效的政务服务队伍。通过聘请行政效能社会监督员、 安装满意度评价器、开通意见投诉 、咨询台、意见簿等方 式，多渠道接收群众意见、建议，提升政务服务质量。4 .多举措改善政务服务环境，办事渠道更畅通。在区政务服 务中心安置了智能化自助行政查询机、叫号机等，方便企业及 群众自助办理业务。2022年开展了 “找问题、抓整改、优服务” 活动，区政务服务办全体工作人员及窗口首席代表走到区政

15、务 服务中心前台，面对面倾听企业需求，协调解决审批流程不清、 申报材料不全等问题。利用电视、网站、微信公众号等媒介， 宣传区政务服务中心最新改革举措、优秀窗口、先进个人事迹, 通过良好的舆论环境，让企业及群众及时了解全区政务服务工 作，提升公众认知度。二、改善政务服务需要关注的几个问题课题组深入三级政务服务机构，走访了多家企业，收到了 100份有效调查问卷，重点调查窗口服务态度、办事效率、办 事流程、办事环境、服务指引、排队等候时长等6项服务指标,全面了解公众对政务服务的满意程度情况，通过对采集数据的 总结分析，认为我区在政务服务方面还存在以下问题。1 .窗口业务量存在忙闲不均的现象。通过区政

16、务服务中心 2022年6-8月窗口办件量统计（见图1）可以看出，工商分局、 不动产登记中心、住建委3个窗口的办件量占总办件量的77%。 在窗口办理业务人员统计（见图2）可以看出，100名受访者中， 31 %的办事群众到工商窗口办理业务，18%的办事群众到不动 产登记中心窗口办理业务，15%的办事群众到住建委窗口办理 业务，三个窗口的来访人数占总人数的64%。目前进驻区政务 服务中心的政务服务部门至少设置一个窗口，各窗口业务量很 难在同一时间内到达均衡，个别窗口还存在每月业务量低于 10件的现象，窗口工作人员工作时间赋闲，造成了资源浪费。2 .政务服务办事效率需进一步提升。企业及群众对政务服务

17、总体满意，但一些问题还需持续关注。14. 8%的办事群众表示 办事程序繁琐，需要重复提交相关申报材料。局部企业表示投 资工程审批时间周期较长，面对繁琐的流程“望而却步2. 1 % 的办事群众表示办事难，常常两头跑、来回跑。说明政务服务 办事效率虽有提升，但与办事群众密切相关的“最后一公里” 仍有梗阻。3 .“互联网+政务服务”水平有待提高。各部门间还存在“信 息孤岛”的现象，未完全实现信息资源共享。局部政务服务部门都有自行开发的审批服务平台，但建设和技术标准不统一， 审批服务信息无法互联互通，难以实现横向的网上并联审批， 影响了联动受理业务。企业及群众获取政务信息及政策渠道仍 局限于传统媒介或

18、周边人的介绍，30%的办事人表示没有通过 网站、微信公众号进行过在线预约、办结查询等服务，不了解 *区网上政务服务大厅等功能。“互联网+政务服务对不同群 体的适应性考虑不够。本次调查中，58%的办事群众集中在农 村，年龄主要集中在40-60岁之间，他们在窗口办理业务仍采 用纸质材料申报，开展“互联网+政务服务”需要多考虑这局部 群体特点，否那么容易产生政务服务的短板。4 .窗口工作人员素质参差不齐。通过2022年区政务服务中 心进驻人员统计可以看出，64%的进驻人员具备本科及以上学 历，整体学历水平较高。但窗口人员结构仍需进一步优化，辅 助人员占区政务服务中心进驻总人数的30%, 50岁以上的

19、进驻 人员占总人数的13%。窗口人员选派和轮换运行不畅，局部人 员在窗口工作超过8年，存在倦怠情绪；个别窗口人员更换过 于频繁，仅在窗口工作5个月又被派回原单位，不利于日常管 理。在调研中，有17. 6%的办事群众表示有些部门窗口工作人 员业务能力有待进一步提高，其中表现突出的问题是工作人员 存在不能准确一次性告知需要补正全部资料的情况，导致“来 回跑”。三、改善政务服务、提升群众满意度的对策及建议深化“放管服”改革，提升政务服务满意度，要始终以公众 需求为导向，紧紧围绕企业及群众反响突出的问题，注重机制 创新，推进窗口改造规范化、服务事项简约化、审批系统信息 化、服务人员专业化，切实提升政务

20、服务质量，使人民群众更 有获得感。1 .全面推行“一窗受理、集成服务”。建立综合窗口。按照 审批事项相关度和办理集中度情况，对政务服务中心各窗口业 务进行梳理整合，根据不同类别建立综合窗口，做好人员配备 和业务培训等工作。前台委托综合窗口统一受理，后台按部门 分类同步审批，办理结果仍由综合窗口统一出件，实现“前台 综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”，使企业及群众办 事从“找部门”向“找政府”转变，进一步提升政务服务效能。2 .进一步优化办事流程。推动实体大厅“多门”变“一门”。 推动政务服务事项进驻区政务服务中心或其他综合性实体政务 大厅。推进政务服务“最多跑一次”。积极配合市有关部门，

21、对各政务服务部门的服务事项及办事流程进行梳理，大力推进 减材料、减环节工作，将与企业生产经营、群众生产生活密切 相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，完善*区政 务服务中心办事指南、*区政务服务中心“套餐式”办事 指南等，并及时向社会公示公开。3 .深入推进“互联网+政务服务”工作。加快推进全区行政 审批服务信息化建设。结合全市政务服务“一张网”建设，实 现部门间政务信息横向互通和各级政务服务机构网上办事系统 的纵向连接。大力推进网上办理。推进政务服务事项从网上申 报向网上预审、网上办理、网上反响深度延伸，最终实现“应 上尽上、全程在线”。加强宣传推广。引导企业及群众通过* 区网上政务服务

22、大厅办理业务。对于年龄较大、对互联网较为 陌生的人群，可通过代理服务、主动服务等方式，为其提供优 质便捷的政务服务。4 .提升窗口人员服务水平。规范窗口人员选派轮换工作。 完善*区政务服务中心窗口工作人员选派轮换制度，要求 各政务服务部门选派业务精、能力强、品行好的工作人员到窗 工作；选派的窗口工作人员队伍要保持稳定，在窗口工作时 间原那么上不得少于2年。不断改进工作作风。严格执行“一次 性告知”、“首问负责”、“限时办结”等制度，严守工作纪 律，不断提高办事效率。加强窗口人员素质建设。结合窗口工 作特点，开展业务大比武活动，开展多形式、全方位的学习培 训，提升窗口工作人员的业务素质和技能，营

23、造学先进、赶先 进、争先进的良好气氛，增强工作凝聚力，提升政务服务水平。区政务服务办提升群众满意度调研报告篇2近年来，XX市政务服务中心始终遵循国务院“一网、 一门、一次”政务服务建设指导方针，秉承“进一扇门， 就能办成事”服务宗旨，以“办一件事，最多只跑一次” 为目标，让群众满意、让企业放心为衡量标准，不断创 新服务方式，优化服务流程，坚持靠前服务、实现帮办 全覆盖、强化导服咨询，打造“贴心、放心、暖心”服 务新模式，为办事群众提供更加“规范、便捷、优质、 高效”的政务服务。一、基本情况XX市行政服务中心成立于2002年4月，2022年6月 整体搬迁至现址。目前已进驻38个部门，288名工作

24、人 员，2156个审批服务事项。其中独立办事部门21家，有 关联业务部门17家。全市23个乡镇275个行政村均设 立镇村级便民服务大厅，编制实施清单事项2. 67万条。 服务大厅共4层，面积L 5万平方米，按照功能划分导 服区、自助区、窗口区、等候区、休闲书吧、免费邮寄 区等。一楼主要是不动产登记、公积金服务、水电气缴 交、医保报销及邮政免费速递等服务窗口和24小时自助 服务区；二楼主要是税费征缴、工程建设服务区和企业 开办专区与社会管理服务区；三楼公安便民专区、法律援助、社会保障及交通运输管理服务等服务窗口；四楼 为市数据资源管理局（政务服务管理局）办公区。二、主要工作及成效（一）打造三大专

25、区，加大便民力度。一是完善“一窗受理”政务服务专区。以“以人民为 中心”为出发点，按照行政许可的审批程序，共设立了 不动产登记、公积金、工程建设、企业开办等7个“一 窗受理”服务区。各功能专区不再按部门设置窗口，而 是按审批服务事项设置服务窗口，将业务关联部门放在 同一区域，让企业群众在一窗办完业务，解决了企业群 众屡次跑、多处跑的问题，既方便了企业和群众办事， 又提升了政务服务效率。二是做优7x24小时“不打烂”自助服务区。积极落 实省政府关于推进7X24小时不打烂“随时办”服务 的实施意见，分类录入7X24小时服务清单，及时完 善线上政务服务地图，依托自助端、手机端、电脑端等 平台精准提供智能搜索、推荐、导航等服务。同时打造7 X24小时自助服务区和政务公开专区，主要配备落地式 自助查询机、自助申报机、发票申领终端机等设备，为 企业和群众提供办事指南查看、表单预填、自助申报、 办件查询等功能。同时打造自助取件以及自助上网、查