民航呼叫中心 教案25.docx

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1、广州民航职业技术学院课时授课计划班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第九章第四节 普通旅客国际客票非自愿变更业务目的 要求掌握普通旅客国际客票非自愿变更业务处理的操作指令、流程及引导话术重 点处理流程、引导话术及注意事项难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成非自愿变更业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学3分复习旧课2分讲授新课60分小结巩固4分布置作业1分实训20分教学进程及内容第一小节：一、 复习旧课，引入新课（2分钟）二、业务概述（8分钟）三、 非自愿变更的判断方法（20分钟）（一）I标识（二）计划性航班

2、变动（三）临时性航班变动（四）外航航班延误（五）其它非自愿处理情况四、 航班变动后恢复处理规则（10分钟）五、 非自愿变更订座规则（5分钟）年编号：25教学进程及内容第二小节：（接上节）六、 操作指令及处理流程（5分钟）七、 话术指引及注意事项（15分钟）八、 模拟训练（20分钟）（）场景：普通成人旅客国际客票自愿改期1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项（二）场景二：普通成人旅客国际客票自愿升舱1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项六、归纳小结，布置作业（5分钟）课外作业完成第九章课后思考题预习第十章课后分析教师:检查人: