旅游景区小型购物场所服务管理规范》.docx

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1、ICS 03.200CCS A16DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准DB5132/T XX2022旅游景区小型购物场所服务管理规范2022-xx-xx 实施2022-xx-xx 发布阿坝藏族羌族自治州市场曲督管理局 发布DB5132/T XX2022附录A（规范性）场所要求A. 1店铺出入口A. 1.1店招或企业标志应明显、清晰、整洁、安全，应符合当地风貌。店外有统一打造要求的按照要求进行装饰；没有统一打造要求的可用具有藏族或当地其他少数 民族特色的符号、图案进行装饰，且符合当地有关部门的要求。A. 1.3出入口处应有明显的指示标志，并保持通畅。A. 1.4入口处应准确标明营业时

2、间。设有台阶的入口，坡度应缓和，并设有适用于残疾人的坡道。雨雪天气，出入口应设有防滑提 7K标志。A. 1.6应有符合GB 15630要求的、明显的应急通道。A.2公共区域A. 2. 1 地面原那么上地面应平整。必须分出高低层次的，高低局部应平缓过渡。台阶式过渡的，应设有醒 目提示。A.2. 1.2应选择防滑、防压、耐磨、易清洁的地面铺设物。A.2. 1.3地面应考虑承重要求，确保货架在陈列商品后的稳定性。A. 2. 2墙壁A. 2. 2. 1墙面应平整、清洁，可用民族文化饰品、图案进行装饰。A. 2. 2. 2墙壁的电源线应采用暗装或套管明装，有关规定和要求参见中华人民共和国消防法。A. 2

3、. 2. 3墙壁进行布景悬挂等装饰的，应考虑墙壁的承重能力，经特殊改造装修过的位置应有相应的 提示性标志。A. 2. 3天花板A. 2. 3. 1天花板的设计、安装应安全、牢靠。A. 2. 3. 2不应在天花板上悬吊可能引发安全事故的物品。A. 3休息区有条件的可设置休息区。休息区应干净、整洁，可用民族文化饰品、图案进行装饰。A. 4收银区A. 4.1应根据购物场所面积和客流量设置收银台数量，收银台的布局设计应便于顾客结算及疏导。A. 4.2宜配有电子收款机。DB5132/T XX2022A. 4.3应提供微信、刷卡等多样性付款方式。A.5库房A.5. 1库存的商品应隔墙离地，按照保质期先进先

4、出、生熟分开、食品与百货分开的原那么存放，并标 明清晰的标志。应具有防火、防潮、防虫、防鼠等设施。冷库的货架、地面及各种商品包装箱和容器应保持清洁，不留异味，不应有异常的积水和结 冰。宜设立专门的残损商品区域，及时清理变质商品和问题商品。宜配备专人管理，并及时记录商品出入库信息。A.6公共卫生间A. 6.1宜配备公共卫生间，卫生间建设应符合GB 17217、GB/T 38353的相关要求。A. 6.2有条件的可配备感应式水龙头、干手器等无触摸设施。A. 6.3有条件的可免费提供卫生纸、洗手液等卫生用品。A. 6.4 宜设立第三卫生间。DB5132/T XX2022附录B（规范性）设施设备要求B

5、. 1陈列设备应按照不同分类产品存放要求选择陈列设备进行商品陈列。1.1.1 陈列设备应保持清洁，无积水和污溃，定期清洗，并保存相关记录。1.1.2 应适时对陈列设备上的产品进行检查，清除过期、失效、变质、破损及受污染的商品，及时处 理。8.2 加工设备加工设备应定期检修、维护保养，对设备内部进行彻底清洁、杀菌。8.2.1 加工设备在完成一个批次的加工处理之后，应立即进行卫生清理工作，洗刷机器的外表，清除 内部的残渣和污渍。8.3 经营设施B. 3.1应对营业场所内使用的计量器具进行登记造册，向当地监管部门备案，并配合做好强制检定工 作。不得使用国家明令淘汰的计量器具，不得使用未经检定、超过检

6、定周期或检定不合格的计量器 具。包装设备（如打包机、封口机等）应使用有国家安全认证标志的设备。B.4公共服务设施设备宜配置资料、实物展示台（如触摸一体机），以印刷品、照片等形式向游客提供旅行、游览等 方面信息的服务。B. 4.2在醒目位置展示文化和旅游官方宣传二维码、小程序码等，方便游客通过手机了解查询文旅资 讯。B. 4.3宜配备电子显示屏，播放旅游宣传片。B. 4.4应提供移动 充电装置。B. 4.5设置物品寄存区，方便游客寄存行李。DB5132/T XX2022附录C（规范性）商品要求C. 1价格应严格遵守中华人民共和国价格法，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格 干预措施、紧

7、急措施，公平、合法地制定属于超市自管的价格。明码标价。价格标签使用阿拉伯数码标明人民币金额，真实注明商品（服务）的品名、产地、等级、计价 单位等内容。字迹清晰、一货一签、货签相符、制作美观、摆放合理、对位、醒目、更换及时。降价商品应使用降价标价签，如实标明降价原因、执行期限和原价、现价。C.2包装包装应方便游客携带和运输。包装材质应节能，应符合国家“限塑令”和相关卫生与环保要求。包装的色彩图案应精美漂亮，表达产品、地域特色和文化内涵。鼓励使用突出九寨人文自然商品特色包装袋。C. 2. 5预包装食品标签应符合GB 7718的要求。C. 2. 6商品包装袋应符合BB/T 0039的要求。C.3计量

8、C. 3.1商品计量单位，应符合国家法定标准，使用规范。不应使用非法定计量单位的名称或符号。应对营业场所内使用的计量器具进行登记造册，向当地监管部门备案，并配合做好每年强制检 定工作，张贴检验合格标志。不得使用国家明令淘汰的计量器具，不得使用未经检定、超过检定周期 或检定不合格的计量器具。应配合当地监管部门，做好定量包装商品、零售商品的计量监管工作。C. 4标识C. 4.1诚信守法，规范商品的标识标签。C. 4.2摆放区域标识商品（食品）的包装标识或说明书符合中华人民共和国产品质量法等有关法 律法规。C. 4.3属食品的商品标识应符合GB 7718的要求。C. 4.4商标标识和使用应符合中华人

9、民共和国商标法的规定。C. 4.5在自选销售方式的零售业态中销售的商品，应有条型码的识别标志。C. 5质量要求C. 5.1食品添加剂应符合GB 2760的要求。DB5132/T XX2022旅游纪念品质量应符合GB/T 16868的要求。严格执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。进货前，应验明商品名称、包装、标签、 数量、质量、合格证、必要的检测报告、各类标志及其他有效证明，依法签订采购合同。需要备案或 提供资质证明的商品，应当向有关部门提供证明材料。商品未经验收或审批的不得上柜销售。建立商品跟踪管理制度。对库存商品及上柜商品进行环节跟踪检查和验收，防止过期、失效、 变质、破损及受污染商品

10、进入货架和柜台。生鲜类食品保质期要每天检查，发现问题及时处理。食品经营要严格遵守中华人民共和国食品安全法的规定。食品及原料、辅料、添加剂应当 无毒无害，根据特点，做到冷藏冷冻、生熟分开、保鲜防尘。散装食品采用符合卫生要求的透明遮蔽 物遮挡。自制食品和现场加工制作食品，应当取得卫生许可证，符合相应的卫生要求。售卖熟食品及 餐饮冷荤制作的工作人员，要佩戴专用合格的口罩、手套和发帽。保健食品、特殊用途化妆品、消毒产品等与健康相关的商品，宣传介绍要真实，并符合有关法 律法规的规定，不得随意夸大功能效用。进口商品要有海关报关单、商检证明、相关的进口依据等必备的资证材料和中文说明书。食品用具、容器、包装材

11、料和销售用具设备要符合国家卫生标准及有关规定。餐具、食品用具 等要实行消毒明示和标识制度。10DB5132/T XX2022目 次目次III前 言IV1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15服务人员要求36服务流程47服务改进和提升5附 录 A 6IIIDB 5132/T xx2021本文件按照GB/T 1. 1-2020标准化工作导那么第1局部：标准化文件的结构和起草规那么的规 定起草。本文件由九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅游局提出。本文件由阿坝藏族羌族自治州文化体育和旅游局归口。本文件起草单位：阿坝州文化体育和旅游局、九寨沟县市场监督管理局、九寨沟县文化体育和旅

12、 游局、四川万豪企业管理咨询。本文件主要起草人：XX、XX、靳西彪、万春美、高烽凝。IVDB5132/T XX2022旅游景区小型购物场所服务管理规范1范围本文件规定了旅游景区小型购物场所服务管理的基本要求、服务人员要求、服务流程和服务改进 和提升的要求。本文件适用于阿坝藏族羌族自治州行政区域内旅游景区小型购物场所服务管理。2规范性引用文件以下文件中的内容通过文中的规范性引用而构本钱文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。GB 2760食品安全国家标准 食品添加剂使用标准GB 2894安全标

13、志及其使用导那么GB 3096声环境质量标准GB 7718食品安全国家标准预包装食品标签通那么GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB/T 10001. 1公共信息图形符号 第1局部：通用符号GB/T 10001.2公共信息图形符号 第2局部：旅游休闲符号GB/T 10001.5公共信息图形符号 第5局部：购物符号GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB 17217城市公共厕所卫生标准GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18883室内空气质量标准GB/T 36733服务质量评价通那么GB 37487公共场所卫生管理规范GB/T 38353农

14、村公共厕所建设与管理规范BB/T 0039商品零售包装袋SB/T 10520 超市节能规范3术语和定义以下术语和定义适用于本文件。3. 1小型购物场所为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能，经营面积W500布的购物设施。4基本要求DB5132/T XX20223.1 诚信守法应在经营场所醒目位置悬挂营业执照和相关许可证。3.1.1 应规范商品标识标签、明码标价，销售的商品价签应标注真实的基本信息，包括名称、产地、 计量、规格、价格和市场监督 。3.1.2 应提供或发布有关商品或者服务的真实信息，不应作引人误解的虚假宣传、强买强卖。3.1.3 应保证商品质量，不应销售假冒伪劣商品；珠宝玉石等

15、重要商品的经营主体要建立并执行进货 查验、索证索票等自律制度；实行承诺30天无理由退货机制。3.1.4 应使用检验合格的计量器具，特种设备应校准和达标，并配置有公平秤。3.2 经营场所店招或企业标志应清晰、容易辨识。3.2.1 出入口处应有明显的指示标志，并保持通畅，入口处应准确标明营业时间，设有台阶的入口， 坡度应缓和，并设有适用于残疾人的坡道。雨雪天气，出入口应设有防滑提示标志，配备有体温计、 健康码等防疫物资。标志的使用应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001. 2的要求。3.2.2 地面、墙壁、天花板、购物通道等公共区域应整洁安全，场所内部整体及商品摆放设有醒目分 区牌，有

16、条件的可设置休息区和卫生间。3.2.3 应设置收银台，宜配有电子收款机、收款二维码等多种付款方式。3.2.4 库房商品摆放整齐，并有可区分的清晰标志，标志的使用应符合GB/T 10001. 5的要求。3.2.5 消防安全标志设置应符合GB 15630的要求。3.2.6 场所内外环境优良、空气清新，卫生要求应符合GB 37487的规定。4. 3安全要求应建立安全管理制度和操作规程，并设专门的职责明确的安全责任人。4.1.1 在显眼位置设置禁烟提醒标识，指引标识。4.1.2 应配置消防、防盗、应急照明等设施并定期维护、检修、更新，确保正常有效使用，宜使用民 族文化符号、图案等进行美化。4.1.3

17、易发生危险的区域和设施应设置显目的安全警示标志，安全标志及其使用应符合GB 2894的要 求。4.1.4 商品贮存、食品加工操作应符合国家相关安全操作规范的要求。4.1.5 应控制购物场所内顾客的数量，保持顾客的安全性与客流的畅通性，确保购物安全。4.1.6 应有防地址灾害、防气象灾害、防火、防盗、防拥挤踩踏、防食品中毒及其他传染性疾病等的 处置应急预案，并定期演练。5. 4疫情防控4. 4.1购物场所入口处对消费者进行体温检测和核验健康码，正常者方可进入。加强购物场所通风换气，以及物体外表的清洁和消毒。4. 4.3储藏防疫物资，制定应急工作预案，设置应急处置区域，建立健康监测制度。4.5环保

18、要求5. 1 环境卫生4.5. 1.1应保持购物场所内部空气流通、清新，并符合GB/T 18883的规定。4.6. 1.2购物场所内卫生环境应符合GB 9670的规定。4. 5. 1.3购物场所内噪声控制应符合GB 3096的要求，且不应在经营活动中使用扩音设备或高声吆喝 等方法招揽顾客。DB5132/T XX20224. 5. 2垃圾处理4.5.2. 1每天产生的垃圾应在专门垃圾处理区域内定点、分类暂放。4. 5. 2. 2存放垃圾时，应放置在套有垃圾袋且加盖密封的垃圾桶中，并及时清理，桶中垃圾量不应超 过其容量的2/3o4. 5. 2. 3垃圾暂存地周围应保持清洁，定期做好清洁和消毒。4.

19、 5. 2. 4不能回收利用的商品，应进行破碎处理，不应将过期或变质生鲜商品再次包装销售。4 . 5. 2. 5食品加工中产生的废油，应由地方政府制定的具有回收资质的企业进行回收，并审核回收商 对废料的用途。5 .6节能4. 6. 1超市节能应符合SB/T 10520的要求。1.1 6.2其他小商户宜建立、实行符合国家相关规定的节能制度和措施。1.7 场所要求见附录A。1.8 设施设备要求见附录B。4. 9商品要求见附录C。5服务人员要求1素质要求5.1.1.1 应不断加强服务人员的职业道德修养，牢固树立全心全意为消费者服务的理念，端正经营作 风和服务态度，在经营中正确处理国家、企业、消费者之

20、间的关系，自觉维护消费者的合法权益。5.1.1.2 遵守规章制度，严守职业纪律，爱岗敬业，团结协作，富有团队精神。5.1.1.3 礼貌待客，微笑服务，耐心周到，态度亲和。5.1.1.4 明理诚信，文明经营，公平交易，优质服务。5.1.1.5 应积极参加旅游服务素质培训，每年应参加行业主管部门组织的培训。1.2 纪律要求严禁着装不整、容貌不洁、态度冷漠、语言粗俗、举止轻狂、大声喧哗、嬉戏打闹、扎堆聊天、 酒后上岗、取笑顾客、使用忌语等不文明行为，以及其他侵害消费者合法权益等行为。1.3 服务礼仪服务人员上岗时, 应做到:a)b)c)d)讲究卫生、 统一着装、 精神饱满、 站姿端正、容貌洁净、 衣

21、帽整齐、 热情主动、 举止优雅、口气清新、修饰得体; 装配齐全、佩戴标志; 耐心周到、微笑服务; 手势舒展、进退有度。5. 4服务用语DB5132/T XX2022服务人员上岗时，服务用语应符合以下要求：a）态度诚恳、称谓恰当、用词准确、语意明白、口齿清晰、音量适中、合乎规范，使消费者深刻 感受到接待服务的礼遇和尊重。b）语言文明礼貌，简明、通俗、清晰；c）使用普通话，表达准确流畅；d）具有适合岗位要求的商业外语能力；e）应有“称呼”服务，用礼貌的称谓称呼顾客。6服务流程迎客5.1.1 宜提供停车和卫生间指引等服务。6. 1.2主动、热情迎接顾客。7. 1.3不应生拉硬拽、诱购和误导。6.2

22、购物2.1根据顾客需求提供邮购、函购服务，及时办理，合理收费。如无法满足顾客需求，应如实答复 顾客。6.2.1 根据顾客要求与实际条件提供预订服务，按时、保质提供服务。6.2.2 当顾客提出商品找寻需求时，准确介绍经营商品的服务、营业布局、促销事项及相关问题，并 给予帮助。6.2.3 据实向顾客介绍商品（服务）的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服 务等要素。6.2.4 敞开陈列的商品，应让顾客直接触摸看样，需调试的商品应操作演示，介绍有关考前须知。可 以试穿、试听、试看、试测的商品，应提供方便，给予指导。6.2.5 对售出商品进行包装，便于顾客携带。6.2.6 特殊商品、特殊

23、业态不能退换货的，应事先向消费者明示。6.2.7 为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利，特殊岗位人员具备基本手语服务能力。6.2.8 对需要称重计量的商品应在顾客可看见的范围内进行称重，且告知顾客购买商品重量。6.3 收银开具购物凭证、发票，应如实规范填写内容。6.3.1 掌握各类媒介的结算方法（如微信、支付宝等），收找钱款应准确告知顾客票款、收款和找款 金额。6.3.2 交付商品时核对票货数量，请顾客验收。顾客购买大件、大宗商品需要送货的，应提供必要的 服务。采取自选销售方式的零售业态，应提供推车、购物筐等。6.3.3 在收银过程中，应向顾客说明购买的商品支持30天无理由退换货，并为

24、顾客提供退换货凭 证。6.4 离店6. 4.1顾客购物付款后，提醒顾客带走购买的商品，以免遗忘、丧失。如顾客遗失物品应及时交有关 部门妥善保存。6. 4.2顾客离店时，应道别致谢。DB5132/T XX2022售后顾客需提供送货、安装调试等服务的，应做好预约登记，按约定时间、地点上门服务，服务结 束，请顾客验收。如有特殊情况不能按约定送货或服务的，要提前告知顾客，另行约定。6.5 投诉处理6. 6.1应按照公平、公正、公开的原那么，建立完善的投诉处理机制。6. 6.2设立投诉接待处，公布投诉 ，设置投诉箱、投诉簿，广泛收集顾客的投诉意见，积极办理 顾客诉求，及时回复处理结果。6. 6.3当消费

25、者合法权益受到侵害或顾客对售出的商品提出异议时，应按照中华人民共和国消费者 权益保护法和GB/T 17242的相关要求，予以妥善解决。对商品质量问题实行先行负责制，不推诿、 不扯皮。6. 6.4对于事实认定有困难、责任难以分辨的消费纠纷，应积极协助相关监管部门妥善处理。6. 6.5针对购物街、段、片区、商场、超市等，应有消费维权站或消费维权点，应配备专门的人员进 行投诉处理。7服务改进和提升服务质量评价应GB/T 36733的要求进行服务质量的评价。7.1 服务改进服务补救当发现服务失误,分析失误原因之后,在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理 措施予以解决。服务补救应当注意的内容： 要建立有效的服务补救系统,派专人负责服务补救系统的高效运行；出现失误,不要拖延； 要主动解决失误问题； 补救过程中要让顾客了解进展情况。7.1.1 服务提高为持续提高服务质量，保持并提升企业优质服务形象所采取的一系列活动过程中,应注意： 建立质量提升团队； 定期测量服务质量； 正确评估质量本钱； 不断培训I,提升服务质量意识； 明确目标并加以设定； 查询服务漏洞并立即纠正。