酒店客户管理课程教学大纲.docx

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1、酒店客户管理课程教学大纲课程编号：ZJ706033一、课程说明.课程代码ZJ706033.课程类别专业基础能力.适应专业及课程性质酒店管理专业选修.课程目的通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理念与技术以及客户关系管理的策 略，即关系客户的选择、客户关系的建立、提升、维护、挽救等；了解国内外客户关系 管理理论和实践的最新研究成果；通过案例教学，培养学生运用客户关系管理的概念、 理论处理客户关系的能力。1 .学时与学分学时为32,学分为2.0。2 .建议先修课程管理学原理、酒店管理概论二、课程教学基本内容及要求第一章客户关系管理概述计划学时：2基本要求：(1)了解客户关系管理的基本情况；(

2、2)理解客户及客户关系的重要性：(3)掌握客户关系管理的思路。教学重点及难点：(1)重点：客户关系管理的内涵(2)难点：客户关系管理的思路基本内容：(1)客户(2)客户关系思考题：(1)为何要重视客户关系？(2)客户关系管理有哪些思路？第二章客户选择与开发计划学时：4基本要求：（1）了解为何要选择关系客户（2）理解关系客户选择的指导思想和营俏导向的客户开发（3）掌握选择什么样的关系客户以及推销导向的开发策略 教学重点及难点：（1）重点：关系客户的选择与开发（2）难点：关系客户推销导向的开发策略基本内容：（1）客户选择（2）客户开发思考题：（1）为何要选择关系客户？（2）选择什么样的关系客户？（

3、3）如何进行营销导向的客户开发？（4）如何进行推销导向的客户开发？第三章客户信息与分级计划学时：4基本要求：（1）了解客户信息的重要性和客户信息（2）掌握收集客户信息的渠道（3）掌握如何进行客户分级（4）运用客户数据库管理客户信息教学重点及难点：（1）重点：客户信息（2）难点：客户信息收集渠道与分级管理方法基本内容：（1）客户信息（2）客户分级思考题：（1）为何要重视客户信息？（2）收集客户信息主要有哪些渠道？（3）为什么要对客户进行分级及如何分级？（4）如何对各级客户进行管理？第四章客户沟通计划学时：4基本要求：（1）了解客户沟通的作用、内容及策略；（2）掌握理解企业与客户沟通的途径：（3）

4、掌握如何处理客户投诉。教学重点及难点：（1）重点：客户沟通内容与策略（2）难点：如何处理客户投诉基本内容：（1）客户满意（2）如何提高客户满意度思考题：（1）客户沟通有何作用？（2）与客户沟通的途径主要有哪些？（3）如何处理客户投诉？第五章客户满意（CS）计划学时：4基本要求：（1）了解客户满意管理的本质特征（2）熟悉客户满意管理给企业带来的经济效益（3）掌握提高客户满意度方法。教学重点及难点：（1）重点：影响客户满意的因素（2）难点：如何提高客户满意度基本内容：（1）客户满意（2）如何提高客户满意度思考题：（1）影响客户满意的因素有哪些？（2）改善客户满意的方法。第六章客户忠诚计划学时：4基

5、本要求：（1）了解客户忠诚的含义与意义；（2）掌握影响客户忠诚的因素；（3）掌握实现客户忠诚的策略。教学重点及难点：（1）重点：影响客户忠诚的因素（2）难点：提升客户忠诚策略基本内容：（1）客户忠诚涵义（2）影响客户忠诚因素（3）实现客户忠诚的策略思考题：（1）客户忠诚的意义及影响因素；（2）实现客户忠诚的策略有哪些？第七章客户流失与挽回计划学时：4基本要求：（1）了解客户流失的原因；（2）理解如何看待客户的流失；（3）理解对不同级别客户的流失应采取的态度；（4）掌握客户流失的挽回策略。教学重点及难点：（1）重点：客户流失处理（2）难点：客户挽回策略基本内容：（1）客户流失（2）客户挽回思考题

6、：（1）客户流失的原因主要有哪些？（2）对不同级别的客户流失应采取怎么的态度？（3）挽回流失客户的策略。第八章客户关系管理技术计划学时：6基本要求：（1）了解客户关系管理系统；（2）掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用；（3）掌握呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。教学重点及难点：（1）重点：客户关系管理系统（2）难点：数据管理技术在客户关系管理中的应用基本内容：（1）客户关系管理系统（2）客户关系管理系统运用思考题：如何在客户关系管理中运用数据管理技术？三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，课内实践6学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配表和课内实践学时分配表。表

7、1课程学时分配表表2课内实践学时分配表时数教学环节课程内容理论教学课内实践小计第一章客户关系管理概述22第二章客户选择与开发314第三章客户信息与分级314第四章客户沟通44第五章客户满意44第六章客户忠诚44第七章客户流失与挽回44第八章客户关系管理技术246总计26632序 号实践项目名称学时实践内容及目的实践方式备注实验、课堂讨论、案 例分析、课程小论 文、专业技法等1建立客户信息档 案1建立客户信息档案，明 确客户信息内容和收集 客户信息的渠道。方案讨论2客户资料分析1对客户资料进行分析， 掌握客户分级管理策略。方案讨论3客户信息管理4掌握数据技术在客户关 系管理中的运用。实训四、考核

8、及成绩评定考核类型：考查成绩评定：（1）平时成绩占总评成绩的50 % ,分别为：课堂表现占15乐课内实践占20M 课外作业占15%（2）期末考核成绩占50%o,考核形式有：考试或方案设计五、推荐教材、参考书目与推荐网站推荐教材：苏朝晖.客户关系管理（第3版）.北京：清华大学出版社，2014.参考书目：（1）李海芹，周贡.客户关系管理（第2版）.北京：北京大学出版社，2017.（2）绑金涛.客户关系管理.北京：中国人民大学出版社，2014.（3）马刚，李洪心，杨兴凯.客户关系管理（第3版）.大连：东北财经大学出版社, 2015.（4）王广宇.客户关系管理（第3版）.北京：清华大学出版社，2013.