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1、典型案例一:残损币兑换纠纷案 Word可编辑版典型案例一:残损币兑换纠纷案案情简介彭女士在给老伴洗衣服时,不慎将兜内的1950元钱和衣服一起在 碱水中泡了三天,看见泡出红水时,才发现了衣兜内的现金已被泡坏, 取出时,钱上的图案变得模模糊糊,有些已经看不清了,但可以看出 面额,总共是1950元,19张100元,3张10元,1张20元。她拿着 钱去银行,经过验钞机和自动存款机,只有两张100元,1张10元没 有报警,银行就只给换了 210元。处理情况当地人民银行得知情况后,组织相关部门对水洗纸币1740元进行 了鉴定,现场确认无误后由当地金融机构给客户进行了全额兑付,既 保护了当事人的合法权益,又
2、赢得了群众的理解和支持,取得了良好 的社会影响。法律分析1 .中华人民共和国人民币管理条例第二十二条规定:”办理 人民币存取款业务的金融机构应当按照中国人民银行的规定,无偿为 公众兑换残缺、污损的人民币,挑剔残缺、污损的人民币,并将其交 存当地中国人民银行。”中国人民银行残缺污损人民币兑换办法第三条规定:“凡办 理人民币存取款业务的金融机构(以下简称金融机构)应无偿为公众 兑换残缺、污损人民币,不得拒绝兑换。”2 .中国人民银行残缺污损人民币兑换办法第八条规定:“残 缺、污损人民币持有人对金融机构认定的兑换结果有异议的,经持有 人要求,金融机构应出具认定证明并退回该残缺、污损人民币。持有 人可
3、凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定,中国人民银行应 自申请日起5个工作日内做出鉴定并出具鉴定书。持有人可持中国人 民银行的鉴定书及可兑换的残缺、污损人民币到金融机构进行兑换。”中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项 的通知(银发( 2 0 0 7 ) 2 8 0号)规定:“持有人可携带特殊 残缺、污损人民币实物和金融机构出具的认定证明到人民银行分支机 构申请鉴定。”本案中,金融机构临柜人员接到兑换要求时,应出具认定证明, 并告知持有人可凭认定证明到中国人民银行分支机构申请鉴定,根据 人民银行出具的鉴定报告,再予以兑换。案例启示L加强金融机构临柜人员业务培训。一方面,要不断
4、提高金融机 构临柜人员残损人民币鉴别的业务技能,另一方面要进一步转变观念, 从履行社会责任的角度强化金融服务意识,以保护金融消费权益的实 际行动吸引客户,赢得好评。3 .加大金融知识和法规政策的普及宣传,提高社会公众对金融相 关政策的知晓度,引导金融消费者通过正常途径快速、有效地反映和 解决有关问题,维护合法权益。典型案例二:变更房贷还款方式纠纷案案情简介董某于2011年申请了住房抵押贷款,共计60万元,贷款期限20 年。签定贷款合同时,董某依据自己需求,选择了等额本金的还款方 式。2015年,董某因个人资金出现问题,加之2014年以来降息多次, 房贷利率由2014年的7. 05%降为5.4%
5、,所以董某认为等额本息还款方 式更适合自己当前情况,随即向银行申请还款方式变更。对此,银行 以协定还款方式不能改变为由拒绝办理。董某遂致电12363投诉。处理情况接到投诉后,当地人民银行展开调查,根据董某住房贷款合同第 八条规定“借款人在借款期限内可以申请变更还款方法贷款人可 以因此要求借款人缴纳一定的费用。”即合同明确规定了贷款客户缴 纳一定费用后,可以变更还款方式。后经双方协商同意,该银行另拟 合同给予该客户还款方式变更。法律分析中华人民共和国合同法第八条规定:“依法成立的合同,对 当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得 擅自变更或者解除合同。”第七十七条规定:“当事
6、人协商一致,可以变更合同。法律、行 政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的,依照其规定。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同 义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 等违约责任。”本案中客户与银行双方签订的合同内容已明确了双方的权利义务, 所以银行应按照合同保障借款人合法权益,不得用霸王态度拒绝办理。 另根据合同约定,借款人应当承担因变更还款方式而“缴纳一定的费 用”的违约责任。案例启示近年来,随着利率市场化的推进,人民银行多次降息,幅度较大, 五年以上贷款基准利率由2011年的7. 05%下降为5. 4%,下降了 1. 65 个百分点。在利率
7、较低的情况下,等额本息还贷法确实有利于借款人, 所以很多借款人自然会提出变更还贷方式。目前这种情况已很常见, 应予以重视。金融机构是格式合同的制定者和提供者,更是合同的执行者和落 实者,应当遵守公平原则,在享有合同权利的同时,及时履行合同义 务。同时,在履行合同出现困难和问题时,必须以明确方式告知消费 者,并提出补救措施和落实权益责任,确保消费者合法权益不受损害。金融消费者是金融市场中处于弱势地位,在购买金融产品或金融 服务过程中,要认真学习金融知识,了解金融风险,不断增强自我权 益保护意识。特别需要指出的是,消费者要对金融机构提供的格式合 同进行认真研究,对不明确的要仔细询问,妥善保管相关资
8、料,为合 同的有效履行提供保障。典型案例三:无效人寿保险合同退保案案情简介2012年韩先生通过某保险公司业务员介绍,给女儿、外甥两人办 理了人身保险,其中外甥的保险费每年10126元,交费年限是10年。 后来他从另一家保险公司业务员处了解到,按照保险法有关规定,人 身保险的投保人和被保险人必须是直系亲属,否则是无效的,出了险 也不能理赔的。韩先生随后给该保险公司客服打电话,韩先生认为保 险公司业务员在办理此业务时明知投保人与被保险人关系,属于欺骗 客户,除了退保外应该承担一定赔偿。处理情况经保险公司进一步核实:在韩先生的相关保单上,生存保险金受 益人是被保险人,身故保险金受益人是“法定”,投保
9、人与被保险人 的关系一栏填的分别是“父母”和“其他”。后经双方协商同意,保 险公司答应全额退还所交保费,适当给予补偿。法律分析1 .中华人民共和国保险法第三十一条规定:“投保人对下列 人员具有保险利益:(一)木人;(二)配偶、子女、父母;(三) 前款以外与投保人有扶养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属;除前款规定外,被保险人同意投保人为其订立合同的,视为投保 人对被保险人具有保险利益。订立合同时,投保人对被保险人不具有 保险利益的,合同无效。”2 .合同法第十六条规定:合同被确认无效后,有过错的一 方应该赔偿对方因此所受的损失。”若投保人要给不符合规定情形的其他人买人身保险,必须要经过
10、本人同意,若被保险人是未成年人,则只能由其父母等法定监护人来 买人身保险。这样的法律设计,主要是考虑人身保险的特殊性,为防 止发生道德风险。案例启示保险机构要加强服务意识,提升服务水平,不能片面追求保单份 数,单纯以保费收入指标为目标,应该为客户提供优质服务,获得客 户的信赖和支持,这是企业安身立命的基础。同时,对于因员工工作 失误造成客户利益受损的应该给予惩戒。典型案例四:泄露银行卡信息被盗刷案案情简介同某在某银行开户办理了磁条卡,当日存入100元,第二天存入 32800元,约一小时后,同某持卡查询,发现存入的现金在异地ATM机 跨行取款(分4次,每次5000元)和异地银行柜台转账(1笔、金
11、额 12818元),被盗资金合计32818元。处理情况事件发生后,同某将该银行起诉至法院。经法院调查,同某在开 立账户至卡内资金被盗期间,曾向他人透露过开户信息及密码,致使 该张银行卡被他人复制,并盗走其账户资金。法院认为,原告储户作 为存款人负有谨慎保管该卡及卡密码的义务,但其与他人交往中轻信 虚构的事实,将其信息和卡密码泄露给他人,致使32818元存款被冒 领,其对自己损失应承担主要的过错责任。被告银行作为金融机构, 不仅应当为储户提供安全的储蓄环境,还应利用其金融优势和高科技 手段对自己发行的银行卡进行有效的识别,检验交易的真实性,控制 交易风险,但其交易系统未能识别自己发行的借记卡,导
12、致冒领发生, 说明其交易系统存在缺陷,应承担一定的责任。结合双方的过错程度, 同某承担70%的责任,该银行承担3096的责任。法律分析1 .中华人民共和国合同法第八条规定:“依法成立的合同, 对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不 得擅自变更或者解除合同。”2 .中华人民共和国合同法第六十条规定:“当事人应当按照 约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同 的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”3 .中华人民共和国合同法第一百二十条规定:“当事人双方 都违反合同的,应当各自承担相应的责任。”同某与银行之间成立了储蓄存款合同关系,同某与银行约
13、定了存 取款的支取凭证是卡和密码,在合同履行期间银行对客户资金具有妥 善保管的义务,同某则对银行卡的相关信息具有妥善保管的义务。本 案中,同某因向他人泄露本人银行卡信息和密码导致银行卡被复制, 而银行未采取相应科技手段对自身发行的银行卡进行有效识别,检验 交易的真实性,控制交易风险,导致了资金被冒领,因此双方均存在 过错,应承担相应的法律责任。案例启示作为金融消费者,应妥善保管银行卡及密码,避免他人获得自身 银行卡相关信息,对自身资金安全造成威胁。作为银行方面,应提高 技术手段,维护金融消费者权益。一是加强银行网点的安全管理,重 点监控自动柜员机、银行周边设施,以免被不法分子暗设陷阱克隆银行卡盗取客户资金。二是银行应广泛运用高科技手段验证银行卡真伪, 提高银行卡资金安全。三是加强银行网点工作人员业务培训,提高技 术运用、鉴别能力,及时发现犯罪线索,保护客户合法权益。典型案例五:支取亡父存款被拒案案情简介王某父亲因车祸去世,经查询在某银行有存款,但在根据该银行 的要求提供了死亡证明及公证书等材料后,该银行却仍然拒绝支付存 款,并要求王某到法院起诉后,根据法院判决才给予支付。王某向当 地人民银行金融消费权益保护部门投诉。处理情况
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