商场商铺管理制度.docx

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1、商场商铺管理制度最新商场商铺管理制度最新【篇1】为规范商户及从业人员的销售行为，强化商场的现场管理，营造良好的经营氛围, 保护消费者的合法权益，特制定百货商场经营管理规定（以下简称规定）。本规定所 指的物业管理公司为：物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管 公司为：商务管理有限公司（以下简称商管公司）。一、营业时间管理为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以 任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保 商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按 商管公司广播通知或现场管理人员通知为准

2、。二、秩序管理1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。4、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗 防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时.,应及时、冷静地控制局面，采取有效措 施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员 发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤 除并不对任何损失承担责任。6、经营方不得在店铺

3、内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、 插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生 火煮食。7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需增加用电时必须向物管公司提 出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其 他店铺的用电。8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。商场商铺管理制度最新【篇4】第一章总则第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展 要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之

4、地，从规范现场管理工作，规范 现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。第二条：制定本条例的原则：1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合 作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义 务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为 为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。第六

5、条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条 例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装 修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。第二章商场经理工作职责第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。第十条：完成公司下达的各项经济指标。第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。第十三条：组织实施商场员工的培训工作。第十四条：配合公司各职能部门做好

6、商场考核工作。第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位 现场员工。第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。第二十条：组织安排商场的市调工作。第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的.日常工作关系。第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实

7、。第二十六条：组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。第三十条：及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。第三十一条：完成公司交办的其它工作。第三章商场助理工作职责第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、 站姿站位、

8、个人卫生等。第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。第四十条：协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。第第四十四条：负责本商场销售日报表、销售月盘点表、打折（变价）申请 表等票据的审核与签批工作。第四十五条：负

9、责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。第四十八条： 负责本商场日常用品的领用。第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。第五十条： 组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。第五十二条：负责本商场其它安全工作第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作并督促其做好每日的卫生清洁;除 收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工

10、作，发现损坏应及时更换或修 理。第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并 按规定鉴别真伪。第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。第五十七条：完成领导交办的其它工作。第四章商场人事管理条例第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。第六十条：对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手 续。第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相

11、互沟通到位。第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书 面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还） 班人签名，现场管理人员签名批准。第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字, 再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。第五章商场环境管理条例第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、 装饰物等的清洁维护工作。第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面

12、、货架、L架、花车、 模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭 火器、报警器等物品的清洁维护工作。第七十条：监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各 类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维 护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发 布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。第七十三条：各商场如有花

13、车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示 营销部。第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。第五章票流管理条例第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序 及规定。第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。第七十七条：检查零销小票的规范填写第七十八条：检查非自营商品进店登记表的规范填写。第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查打折（变价）申请表 的规范填写。第八十条：检查销售日报表的规范填写。第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。第

14、八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。第六章商品管理条例第八十四条：监督供应商进退场商品运送。第八十五条：按规定审批商品进退场手续。第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款， 严禁代客交款。第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是 否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。第九十条：配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。第九十一条：严禁商品未经商检入场。第九十二条：随时对本商场商品价签进

15、行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况 立即督促其整改。第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时 清除，并对供应商予以处理。第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用IU码和旧商品补 货重新申报新码，不准出现重码。第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。第九十七条：监督有关黄粕金、珠宝等贵重商品的出入库工作。第七章消防安全管理条例第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知 识的掌握情况。第一百条

16、：保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时 报告有关部门。第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤 占通道的现象要及时给予制止。第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全 制度的培训。第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。第八章现场装修管理条例第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制

17、止其施工。第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理.，保证售卖现场的工作秩序 和公司良好形象。第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时， 有权予以制止，并责令停工。第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必 须有效监控，以确保现场及人员的安全。第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运 施工余料和废料。第九章班前会第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理 主持。第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排

18、。第一百一十六条：传达公司下发文件。第一百一十七条;对本商场好人好事表扬，对违纪现象给予批评。第一百一十八条：对导购员进行常规培训。第十章工作流程第一百一十九条：8 ： 00（7 ： 30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。第一百二十条：8： 45（8： 15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工 可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。1、自检仪容、仪表。2、列队。第一百二十一条：8： 50（8： 20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。第一百二十二条：8 ： 50-9 ： 00（8 ： 20-8 : 3

19、0）由助理级以上管理人员主持召开晨 会。第一百二十三条：9 : 009 ： 30（8 ： 309 : 00）1、检查商晶、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。2、卫生清扫工作。3、如发现异常，立即报现场管理人员。4、开门营业前5分钟开柜组照明。第一百二十四条：9 ： 30-9 ： 35（9 : 00-9 ： 05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域 前沿，并对通过区域的顾客道迎言。第一百二十五条：9 : 3510 : 30（9 : 0510 : 00）完成本区域的商品卫生维护、本 柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。第一百二十六条：10 ： 3015

20、： 00（10 ： 0015 ： 00）导购员正常售卖，商场管理人 员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪 律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在的问题及时向有关部门反映并督促其 及时解决。第一百二十七条：11 ： 3014： 00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。第一百二十八条：14 : 4515 ： 00当班助理主持下午班员工班前会。第一百二十九条：15 ： 0015 ： 15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开 始工作。第一百三十条：15 ： 15-21 ： 00（21 ： 30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡 场，

21、加大检查力度。第一百三十一条：17 ： 3020 ： 00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟， 并准确记录。第一百三十二条：21 ： 0021 ： 05（21 ： 3021 ： 35）送宾，要求以标准站姿站立于 区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。第一百三十三条：21 ： 0521 ： 15（21 ： 3521 ： 45）进行地面卫生清洁工作。第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。第一百三十五条：组织员工退场。商场商铺管理制度最新【篇5】为规范商户及从业人员的销售行为，强化商场的现场管理,营造良好的经营氛围， 保护消费者的合法权益，特制定百货商场经营管理规定（以下简称规

22、定）。本规定所 指的物业管理公司为：物业管理有限公司（以下简称物管公司），本规定所指的商管 公司为：商务管理有限公司（以下简称商管公司）。一、营业时间管理为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以 任何借口违反开闭店时间或自行中止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保 商铺处于经营状态。因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按 商管公司广播通知或现场管理人员通知为准。二、秩序管理1、确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。2、未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。3、经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。4

23、、经营方有责任维护店铺内治安、消防工作，并积极配合物管公司做好全面的防盗 防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措 施将损失降至最低，同时应迅速向管理部门或公安机关报告，寻求协助。5、经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在商管公司管理人员 发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，商管公司有权强行进行撤 除并不对任何损失承担责任。6、经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、 插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在店铺内使用电饭煲、电炉、电热水器及生 火煮食。7、店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源

24、，确需增加用电时必须向物管公司 提出书面申请，并待书面同意后才可施工、使用。严禁超负荷用电或盗用购物广场及 其他店铺的用电。8、各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。9、严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗

25、 消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。三、清洁卫生管理1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中， 不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装 物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得 随地吐痰、乱扔烟头纸屑。3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清理至物管公司指定位置并承担 相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。四、广告招牌及促销管理1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所

26、有店面招牌的设计、大小尺寸、 放置位置、内容均应经商管公司书面同意。2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌, 广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费 用。3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌.、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管 公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案 执行。4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，并分担相关经费。 如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登

27、记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。五、经营管理1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营 内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实 的报告相关数据。4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从 现场管理的培训及教育。六、投诉管理在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。七、违 反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：商场商铺管理制度最新【篇6】一、

28、仪容仪表1、仪容(1)员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好; 男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。(2)女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。(3)保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。(4)保持口腔卫生，上岗前不得饮泗、不得吃带有异味的食物。(5)禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表(1)着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带(领花)打正;不 得挽袖、卷裤脚。(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。(4

29、)上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5c明禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。3、饰物(1)女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及一条项链 (只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外)；男员工只能戴一枚戒指(宽 度不得大于1cm)。(2)从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。(3)手表式样不得过于夸大、鲜艳。10、各店铺严禁使用高音喇叭或排放噪音、异味，发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。11、经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。12、经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定

30、的通道进出货。13、各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。14、经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗 消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。三、清洁卫生管理1、各店铺应以良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。2、店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于物管公司指定的位置或盛器中， 不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内。经营方拆装商品，装修所产生的包装 物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得 随地吐痰、乱扔烟头纸屑。3、经营方因装修所产的垃圾、杂物，由经营方自行清

31、理至物管公司指定位置并承担 相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。四、广告招牌及促销管理1、为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店面招牌的设计、大小尺寸、 放置位置、内容均应经商管公司书面同意。2、未经商管公司许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌, 广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则商管公司有权随时撤除并向经营方收取撤除费 用。3、经营方确需在店铺范围外摆设指示牌.、广告灯箱、模型及张贴海报等，须向商管 公司书面提出申请，经商管公司书面同意并承担相应费用后，按商管公司确定的方案 执行。4、对商管公司为促销所举办的各项企划活动经营方应积极配合，

32、并分担相关经费。 如涉及费用分担，商管公司应事先通知经营方并与经营方协商确定。5、不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在商管公司登 记报备，商管公司将在指定位置，以统一方式进行公告。五、经营管理1、经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。(4)不得佩戴有色眼镜上岗。(5)除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语;称谓可用 “女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢

33、迎光临华宇购物中心！” ；需要顾客等候时应 说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商 品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您 再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您 留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不 起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？ o6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让 您又跑了一趟“；对不符合退换规定的，应耐心解释，

34、讲明理由，“对不起，这种情况 按规定不能退换，请谅解”。7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要”。9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞;若不好处理，可移 交楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购 买”。11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物;如调解无 效，及时通知保卫部处理。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。13、服务忌语(1)有损商场信誉和形象的话不说。(2)有损顾客人格和自尊的

35、话不说。(3)刺激顾客、激化矛盾的话不说。(4)方言土语及“喂” “嘿”等代替称谓的话不说。(5)夸大其词的话不说。(6)在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。(7)在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放 在身体两侧或腹前交叉(左手放在右手之上)，头部端正，目光平视前方，自然轻松， 保持微笑;不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手;不得东张西望、 摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分15度和30度;保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时

36、 用30度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健;挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方; 不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高;不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背;不得在商 场随意跑动。4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐 弯处应回身以手势引导;对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身(20公分)、不超越同 行的顾客;不与顾客争道抢行(因事需要超越的，要礼貌致歉)o5、接(打)电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心部”，不得因接电话而 对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在

37、商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、 不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗(特殊岗位除外)、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、 品名、规格、单位、产地、等级、计量单

38、位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事 人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择 比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕, 再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早

39、训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候(1)再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。(2)定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接(1)顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”(2)耐心回答顾客提出的各种问题;如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”， 并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。(3)接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍 等，我给您咨询一下”。(4)敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。商场商铺管理制度最新【篇7】1、上班必须准时。不准迟到、早退，上下班须打卡，

40、外派驻招租处人员须用现场直 线电话向考勤员报到。不准无故旷工，如有外出，应先向项目主管请假，然后登记“员工外出登记表”，遵守公司考勤制度；2、上班时间必须穿着工衣。工衣必须整齐干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结 好领带，领花、衣袋中不应有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮；3、头发必须经常修剪。男招租人员的发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不 得留胡须，要每天修脸;女招租人员不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度;长 发者必须将头发挽起；4、面部妆容必须大方、自然。女招租人员化淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不 得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气 味

41、强的香水，总体要使人感到自然、美丽、精神好；5、口腔必须保证清新，不应有异味。上班前不得吃浓烈异味的食物，要勤洗手，勤 剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，不得留长指甲；6、姿势端正。在前台前就坐时，必须保证身体端正，不得歪斜，不得有其它懒散姿 势;起立及行走时，必须动作迅速，不得拖泥带水；7、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧等表情，应热 情主动、精神饱满和风度优雅;对不同类型的顾客(投资者、炒家、租户、同行)要善于 判断，并有所侧重地表达，应适当采取灵活有效的营销策略，把重点放在租户和投资 者上;在介绍项目情况时，应有针对性地介绍目前主推产品，突出其特色和优势，增强 顾客

42、营商信心，耐心认真解答客户的询问；8、不准在接待顾客过程中挑客、抢客；9、不得在招租现场用餐、玩牌、下棋、打闹、吃零食、吸烟、看报及大声喧哗；10、接听电话必须有礼貌，言语清晰、音调适度、优雅;不得在工作时间内长时间接 打私人电话，私人电话通话时间每次不得超过3分钟，严禁在接待顾客时接听私人电 话；11、招租人员必须认真填写客户来访登记表和每周租赁工作总结，必须如 实反映情况，不得弄虚作假，敷衍了事；12、招租现场前、后台除摆放招租资料外，不准摆放其他杂物，应保持前台整洁;招 租人员不得坐在客人座席上;所有闲杂人员均不得停留在销售现场；13、必须保持模型、展板、销控图、招租资料与招租阶段相吻合

43、，如发现不妥，要 及时更正。14、招租现场地板、墙面、天花、灯具、饰品、玻璃、台椅、模型、展板、音响、 及其他物品必须保持清洁，必须有专职人员不间断地搞清洁卫生；2、经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营 内容，经营方如需增加或变更经营内容，需经商管公司书面确认。3、商管公司为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实 的报告相关数据。4、经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从 现场管理的培训及教育。六、投诉管理在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合商管公司的协调及处理。七、违 反以下规定，经营方应承担相应

44、的违约责任：商场商铺管理制度最新【篇2】一、机构设置与管理权限1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商 场招商工作。2、商场进货管理委员会负责审批被招商公司的进场资格，市场经营部负现定期或不 定期组织有关部室对被招商公司商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、 计量、商标、陈列卫生进行检查。3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格， 方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、 商容风纪等进行检查考核。4、安全保卫负责对商场信息员验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将 审核情况登记入

45、册，与被招商公司签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室, 以被招商公司进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务 的管理费和借用财产管理等工作。6、各商场商店明确一名经理负责被招商公司日常管理工作。并负责向市场经营部提 供被招商公司执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员 的各种证件。二、招商标准（条件）1、被招商公司选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通 话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂（公司）正式职工。信息员受双重公 司管理，享受其所在公司（工厂、公司）待

46、遇。2、商场招商工作实行动态管理。被招商公司要认真遵守商场各项管理制度，积极配 合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划，又无季节 影响或违反商场管理制度的，公司市场经营部有权提出终止协议。3、被招商公司必须是具有法人资格，并己在当地工商行政管理部门注册登记的国营、 集体、三资和私营公司或有外贸进出口权的代理商。4、被招商公司所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名 商品；国内商晶必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包（包修、包退、包换） 的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。5、招商联营期限，一般为3个月至半年，有发展

47、前途的可订1-2年，到期后根据销 售计划完成情况和市场供求情况决定是否续签合同。三、招商审批程序1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系 列和进口三资公司产品”的经营方针，择优招商。2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。3、凡符合招商标准的公司，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书， 由商场商店将被招商公司的营业执照副本、审批表（一式四份）、样品、价格目录、质 量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市 场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部A输其他手续。4、劳动人事部根据经营部的审批表（第二联）及信息员的彩色照片、体检表进行面试。 并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培 训考核不得上岗。被招商公司不得擅自更换信息员。5、安全保卫部根据市场经营部的审批表（第三联）来审查商场信息员的身份证、工作 证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。6、行政部根据市场经营部审批表