个性化服务的重点.docx

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1、共性化服务的重点共性化服务的基础员工满足度是共性化服务的基础。共性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标 准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的仆人翁精神驱动下实施的特别规化 服务。要让员工持续的对客人实施共性化服务，离不开员工对酒店的高满足度。基本做法Q)完善一套激励机制保持共性化服务的持续性需要依靠于基层管理人员和广阔员工高度敬业精神和良好的 职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。 山东新闻大厦实行专心做事报告会”的形式，让专心做事的员工把自己的共性化服务案 例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育

2、 员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到共性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身 就是一种自我精神激励。然后通过评比，酒店颁发物质嘉奖进行确定。这种激励机制保证 了共性化服务的持续性。(2)实现两个转化偶然性向必定性的转化。通过对于共性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出 于偶然性”的共性化服务，向全体员工有意识的“必定性的共性化服务的转化。新闻 大厦开头提倡以情服务，专心做事初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏 了,我把发觉的问题一一向他指出，同时告知他，我不想投诉和埋怨，只想关心他们改进, 如意有意我可以把我的建议给他们讲讲。大堂经理向我表示歉意后，虚心地听取了我的讲 了四十多

3、分钟的建议：1、马上对全员进行系统的服务培训，有必要聘请专业老师来培训。2、全员培训一方面加强员工心态培训，提高全员工作热忱，专心去工作，另一方面加 强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、 倒酒和水的标准、微笑服务法律规范。3、在酒店大门设立迎宾小组两名，热忱接待并引导消费者。4、加强晨会和班后会，准时总结阅历，查找不足，整体提升。5、树立岗位标兵，表扬先进，培育岗位能手，开展传帮带活动。6、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，将优罚劣，淘汰低素养、低力量 者。大堂经理虚心听取了我的意见，并解释酒店刚开业员工培训和服务管理不到位，并表 示歉意，

4、表态快速按我的意见开展全面培训，快速提升服务质量，邀请我下次光临。没有过多久，我又一次带消费者到此店消费，并提前电话定了房间。没有想到我一进 大门竟然一个迎宾小姐热忱地对我说：闫总好!欢迎光临!我惊异不已，问其故。她说，那日 我走后大堂经理召集了全体员工召开紧急会议，强调加强服务管理的重要性，并快速开展 职业心态和业务技能专项培训活动。今日我定台后，她们大堂经理给迎宾小姐支配过了中 午我会来，并向她们描述了我的相貌特征，戴金边眼镜，175公分左右身高，30岁左右， 可能穿西装。并交待遇到特征比较符合的人就要主动喊出称呼。其实她并不熟识我，只是 一眼看到立刻就基本确认是我，才喊出我的称呼的。入座

5、后服务员的热忱和服务的法律规 范性让我耳目一新，大堂经理亲自为我服务，我对他们的服务确定后，又对提高服务共性 化方面提出新的建议：1、建立重点消费者档案，即凡首次消费200元以上消费者请消费者填写意见单并留 下个人资料（姓名、单位、联系方式），不定期通过手机短信问候，凡其次次来消费消费者 升级为二星级消费者，春节、元旦等重要节日寄贺卡问候，五次以上消费的消费者为五星 级消费者，春节、元旦通过邮政礼仪送鲜花庆贺。2、对建立档案的消费者，服务员要努力登记消费者的相貌特征，尽可能地在消费者其 次次光临时，能一下子认出消费者，并精确 地称呼，让消费者有宾至如归的亲切感。3、针对时下天气进入冬天，气温较

6、低，消费者入座后首先每人上一杯免费的姜汤，体 现酒店人文关怀。4、设立存酒柜，让消费者把喝剩下的酒存放起来，下次再消费。这家酒店仔细依据我的建议实施，尤其是消费者档案建立和运用，起到了特别好的效 果，短短三个月酒店生意已经特别好，而且消费者回头率经过测算达到70%以上，进入了 健康快速进展的良性循环。至到现在我还常常收到来自这家酒店温馨的祝愿的手机短信， 倍感亲切，平常一想到就餐第一反应就是想到这家酒店，我也成了这家酒店最忠诚的消费 者之一，并成为这家酒店的签约培训师和经营顾问。案例:温馨服务赢得品牌忠诚郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫海底捞。有一次我和伴侣一起去消费， 深深地被这个餐饮店

7、的细致入微的服务所感动，真正感到的不是宾至如归，而是宾 至胜归。由于生意太好，没有座位，酒店特地在入口处开拓一处候餐处，摆放整体的椅 子，并有服务员热忱接待，消费者坐下后马上递上热腾腾的豆浆，消费者快喝完时准时给 消费者添上。等有空位时，依据消费者的候餐牌号码区分先后挨次，准时引导消费者就坐, 男服务员以表演式地给消费者擦洁净桌子，并摆好餐具，一切动作美丽标准，每个服务员 都笑容满面，欢乐不已，布满激情。点菜时服务员不是象个别的酒店想法鼓动消费者多点 菜，而是亲切的说，菜点得不要太多，够吃就行，不要铺张，假如不够也可以再点，假如 点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退，让消费者感到酒店始终站在消

8、费者的立场。消 费者消费过程中服务员不时地给消费者添上免费的热豆浆。整个消费过程让消费者感到特 别地温馨、开心，有一种下次还要来的剧烈愿望，难怪这家酒店生意好的没有位子，消费 者就是等候也要等待，而且是那么的有急躁。案例：关注服务细节，留下深刻印象郑州有一家酒店在服务的细节方面做得特别优秀，他们在留意常规服务的标准化、人 性化的同时，特殊训练服务员与小孩的沟通力量，为消费者供应人性化的服务。一次我和伴侣前往就餐，伴侣的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都奇怪，不但处处乱跑，还大叫不止，特别影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又特别影响大家心情 和气氛。这时服务员立刻从袋中拿出一个卡通小玩

9、具送给小孩，并要带小孩玩，小孩在玩 具的刺激下，快乐地和服务玩，而且服务员给他讲好玩的童话，听得入迷的他不闹不跑， 宁静了很多，他妈妈特别地赞许，大家吃饭也特别地快乐，当我们走时小孩却不想走，由 于他还没有和服务员玩够，走到门口时小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。 让大人对服务员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从今我们也成为这家酒店的常客。后 来我发觉其它的服务员也这此方面有极强的与小孩沟通力量，或许这一招也是这家酒店生 意长期不衰的重要缘由吧。案例：互动式服务，体验式消费服务的共性化就要满足以消费者共性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求动 身，通过对每一位消费者开展差异性服务

10、，正是这种思想的体现。现代经济已经是体验经 济，体验经济是企业与消费者沟通、信息和情感要点的集合。也就是说，体验存在与企业 与消费者接触的全部时刻。共性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企 业都是特殊为他服务的。强化员工共性化服务意识。郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河巡游区。这个酒店的服务特色就 是一切回归自然，一切参加体验。这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家 风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。这家酒店院里有大面积的无公害菜地， 栽种了多种时令蔬菜。还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。这家 酒店实行自选式服务，消费者自己到田

11、里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工, 也可以出租土灶台由消费者自己依据不同口味做。这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进 一步升华，让孩子和大人都乐不思归。这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广阔有车族 都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不喧闹。这就是体验式服务的独特魅力。餐饮业如何实施服务创新，实施精细化、共性化服务呢？笔者认为要从以下几点做起:一、强化全员剧烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜 特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业 文化，让每一位员工产生剧烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立剧烈的服务意识，全 心全意地

12、从我做起做好服务工作。二、加强消费者服务需求的讨论，创新服务内容。潜心讨论消费者消费心理，能够准 时发觉消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满足 度。一名优秀的服务员不仅要把握基本的服务常识，更要擅长察言观色，了解消费者的需 求和消费心理。三、加强全员服务技能的培训I,实现服务的标准化。要实现培训的全程化和常常化， 实行外聘和内培相结合的方式，剧烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、 企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。四、重视服务的人性化，布满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在 接受服务的同时，也盼望感受到他被

13、人接受并被敬重。所以服务并不能为服务而服务，而 要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。 如新加坡东方大酒店推动超级服务”方案中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一 桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位 消费者临时一用，客房部立刻供应了。当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信， 事后他们在感谢信中说道：我们除了永久成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司 以及海外的来宾，将永久为您广为宣扬。服务的共性化提倡主观能动性和效益以人为经营对象的特殊性质打算了餐饮业整 体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手

14、段，还是餐饮业自身进展的长远 大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知餐厅的形象。服务的标准化使 整个餐厅的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证工作环环相扣，正常进行。餐饮在打造并突出服务共性时，应留意以下方面：1、共性化服务则表现在服务人员在服务过程中时刻站在客人的角度上，想客人之所 想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行 换位思索。2、餐饮管理中，客人有南北之别，更有性格差异的客人，面对不同时间、不同场合 发生的瞬间万变的状况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观看客人的言行举止， 把握每个客人的特殊性，实行敏捷的服务技巧，供应针

15、对性的共性服务。3、餐饮业服务共性的呈现需要深厚的感情因素，要求有更多的情感投入。餐饮业制 定了服务的标准、法律规范和程序后，就必需要求服务人员在服务过程中严格执行，以确 保整个服务过程的连贯性和完整性。有快乐的员工，才有快乐的顾客。企业对员工的关怀，也应多费心思。餐厅如何提升共性化服务一餐厅/酒店共性化服务案例十则餐饮管理者常说的一句话：餐饮服务无小事。在管理中的每个环节，服务中的 每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人制造出满足和惊喜，也能起到以小见大、特 别制胜的效果。这就是共性化服务的要点。餐饮精细化管理与共性化服务主要体现四个基本特点：快速、精确 、细致、 到位。本文中十个案例大多

16、是关于酒店的细节服务，但在餐饮中同样适用，盼望能够给 您教导迷津。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙，反映 自己的行李箱出了问题，要求到房间关心修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理 人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了来宾在前 厅礼宾台，得到金钥匙满足和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐II吃早餐，筷子不当心掉在地上，客人刚把它捡起 来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，

17、做到了在服务中要 求的眼观六路、耳听八方，补救了客人觉得不文明用餐的尴尬窘境。典例三:住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人遗忘开发票。 其次天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开头营业无法给客人开发票，客 人要赶飞机，着急万分。大堂副理了解状况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地 城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、伴侣，从今成为杭州某酒店的忠 诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了 客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、伴侣广而告之，起到了很好的口碑效应。应 证了怎么一句话：口碑大于广告。典例四：

18、某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发觉垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商 场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如 新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人 花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久, 在与客人的沟通中了解到他是其次次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜爱住的房型及使用的物品等等。接待员依据客人喜好的中式客房和一厚一薄的 枕头等物品需求，很快办理

19、妥当。当客人进入房间后，满足地对行李生说：你们的服务 太细致了。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和敬重，把客人的 生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案纪录下来，为客人供应更细致的服 务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不行少的重要环节。典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了, 客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并立刻给客人配了一副，客人表示满足。事情 到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个 眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房

20、服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两 句赔礼的话是难于平静客人的震怒，酒店作出快速反应、精确 实行补救措施，不仅 弥补了客人的损失，而且抓住时机制造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满足，由 制造惊喜到忠诚客户的典例。袜子洗洁净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这 种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。共性化的服务案例为岗位 员工供应了共性化服务的方法和学习的榜样。共性化向法律规范化的转变。通过对于共性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由共 性化的服务向法律规范化服务的转化。往往一些客人共性需求或许是

21、客人的共性需 求。酒店质量管理部门应对共性化的服务案例进行仔细分析，讨论共性化服务是否是客人 的普遍需求，衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落 纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且简单操作，随 后作为法律规范性服务在部门中推广。总之，共性化服务转化为法律规范性服务是服务质 量的一个飞跃。(3)提倡三全。即：全员参加、全过程掌握、全方位关注提倡“三全是做好共性化服务的必定要求。共性化服务不仅是对基层管理者和一线 员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客共性化服务离不开二线员工甚 至管理人员的关心。餐厅有一个客人感冒了，服务人

22、员发觉后准时报告给主管，主管支配 厨房做了一碗姜汤，同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐 桌时，客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作，其他员工的参加，共性化服务或许只 停留在员工的心里，很难实施。(4)留意四小四小是指生活小阅历、媒体小消息、来宾小动向和言谈小信息。生活 小阅历是供应共性化服务的依据和源泉，把握更多的生活小阅历会实行正确有效的共性化 服务。大厦餐厅有位客人被蜜蜂装伤，张巧艺主管马上找来牛奶和镜子帮客人疗伤，让客 人特别感谢，也是基于对生活小常识的把握。关注媒体小消息，会为共性化服务供应指导。 来宾小动向和言谈小信息”是供应共性化服务的线索，客人的一举一

23、动和客人的谈 话供应很多有价值的信息。比如，净雅大酒店称呼客人姓名和职位这一共性化服务的线索, 依靠与客人举动和言谈。(5)强调五个环节五个环节，即客史档案的建立和使用、来宾信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、 关注长住客人和续住客人的生活习惯、不断激励和培训，塑造员工的良好的职业习惯。餐饮共性化服务以其鲜亮针对性和敏捷性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与 饭店间的亲和力也是饭店增加市场竞争力的要素。餐饮共性化服务的敏捷性较大，因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备 以下要求：熟识、把握饭店法律规范化程序和各岗位操作规程。法律规范化的服务程序是餐饮共性化服务的基础，它可以反映出饭

24、店的整体服务水 平和特色，餐饮共性化服务是法律规范化服务的连续和补充。不仅如此，在实施餐饮共性 化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所供应的服务往往会超出饭店职能部门的界限， 通过对各部门的统一协调来为客人供应服务。所以，服务的执行者一服务员，就必需熟识和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人供应准时的服务。熟识、了解相关业务学问。饭店业是一个学问更新很快的行业，它所供应的服务始终以不同客人不同时期不同需 要为中心。这就要求服务人员要快速更新和把握相关的业务学问。例如，当地的气候、旅 游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相 关学问，应当

25、有所把握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。具备超前意识。想客人之所想，急客人之所急，是供应优质服务的一个基本点，但在餐饮共性化 服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完善。例如：在客人有客到访时，房间 内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意 见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应当怎么走时， 服务人员除了告知客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳 路线，假如客人是外国人，还可以为客人预备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人 沿途问路时使用。在最短时间内削减与客人的生疏感。作为身处异乡的人，最

26、担忧的就是来到生疏的地方。所以，在接到客人入住的消息 后，服务要尽快地熟识客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时敏捷运用，才 能拉近与客人的距离，为他们制造一个真正的家外之家。餐饮共性化服务要具有持续性。不论是天数，还是以客人入住的次数来纪录，只要是相同的客人，对他所供应的共性 化服务都应当是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满足的服务是怎样的，这次 为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都 应当以前一次客人入住时最满足的服务为基准，这样就可以削减客人对酒店的生疏感、吸 引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客

27、人的特 殊服务进行纪录，制定出具体的客户档案。这也是实施餐饮共性化服务的重要环节。总体而言，在共性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人 的需求。而且，针对回头客进行持续性的餐饮共性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会 公众中不断提高的有力保证。案例：一天早晨，住在3115房间的陈先生被一阵严厉的电话铃声从睡梦中惊醒，原 来是总机供应的叫醒服务，由于陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜蜜的 声音关照道：陈先生，昨晚下了一夜的雨，今日早上天气较凉，请你多穿点衣服，祝你旅 途开心陈先生特别感动地说：感谢你的关怀。案例：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海

28、下榻锦江饭店。这 位身材高大的总统有一双特别的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻, 当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好 跟脚。不由得哈哈大笑，问道：你们怎么知道我脚的尺寸的？服务员答道：得知 您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ .当总统离开 时，这双鞋也被带走了。共性化服务案例.现在餐饮共性化服务成了个时髦词，餐厅纷纷打出共性化服务的的招牌来招揽客人, 可什么才算是真正的共性化?我们常去餐厅消费，常常会遇到勤快的服务员在桌旁频繁换 碟，时不时地派毛巾、倒酒水等等，对餐厅来说，或许这就是共性化，但，作为一个消

29、费 者而言，这算是骚扰”！ 所谓的“共性化”服务是要让客人舒适，让服务员比较适意，减轻往日那种繁杂的工作 量，这具体来说，就是心随客动，服务客人所需要的。 人性化的服务，就要让客人在此消费，享受恰当、服务恰当、收费适当，那客人就会 感觉这个餐厅“特别恰当”.假如在吃饭的时候，服务员突然间消失在消费者面前不停的帮他 换碟换碗，以至客人的讲话思路被打断，从而消失冷场的尴尬场面。每样东西都一点一点 更换的话，那客人吃饭的情趣将被抹杀彳导一干二净。 消费者是拿着钞票当选票，来选择自己喜爱的餐厅。现日益理性消费的市场，讲究价 格因素的人很多，但更多的消费者，追求的是服务的价值。这如麦当劳对食客小孩的服务

30、、 酒店替顾客打车的服务、及楼面经理陪消费者谈天的服务等。 消费者就是市场，只有赢得消费者才能赢得市场。在客人面前，餐饮企业的全部人都 是服务员，这就需要服务员用心来服务，而不能是程序式的供应。因此，对消费者提倡 共性化”的服务，首先就必需对员工进行“人性化”的管理。一名优秀的服务员不仅要把握基 本的服务常识，更要擅长察言观色，了解客人的需求和消费心理，并能够依据客人不同的 消费层次建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，同时对餐厅的特色菜，还要向客人介绍吃 法及与菜有关的趣闻。.只摘要：餐饮业服务管理需要重视服务细节，突出服务共性。所以从某种程度上说当 今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务

31、业，它的产品就是服务，服务质量的好 坏直接打算了餐饮店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营 工作的一切要素和环节。随着社会的进展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出 共性化和多元化趋势。在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织制造竞争优势的最有效手段。餐 饮业服务管理需要重视服务细节，突出服务共性。所以从某种程度上说当今商业时代是服 务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接打算了餐 饮店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素 和环节。随着社会的进展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出共性

32、化和多元化 趋势。消费者不仅重视餐饮店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。那么，餐饮业如何通过自身条件来突出服务共性，从而让顾客流连忘返呢？资料是 先通过几个案例进行共享说明的。案例：百年老店为何品牌易主？某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制，以经营当地特色面点而著名省 内外。但这家餐饮店是国营体制，在方案经济时代缺乏竞争，始终是当地餐饮业的龙头。 而进入市场经济时代，尤其是进入21世纪后，落后的体制造成了管理理念和管理水平的 落后，依旧以老大自居，不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随伴侣光临，亲身体验了 这家餐饮店的服务水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，门外一

33、派车水马龙的富强 景象，店内人声鼎沸，我们进店后，没有服务员引导，只好自己找位置，但找了一圈没有 位置了，就问传菜的服务员，让帮找个位置，没有想到服务员竟然说，没有观察我正忙着 嘛，自己找吧，找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。正好人消费者要走，有空位了， 我们只好将就坐下来，桌椅破旧，桌布上还有很多污点和个别的破洞，室内装修陈旧，老 式的空调没有太多的凉意，但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱 擦了几下桌子，随后用油腻腻的手端来餐具，白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴 水的，小碗上面有打破的小口，不当心还会划破嘴呢，玻璃杯上也是油渍上贴着手印，让 人立刻一下没有了食欲。

34、服务员拿上有些破旧的菜单，冷冷地说，点菜吧。虽然菜价格并 不贵，但我却没有一点廉价的感觉，由于服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。 整个吃饭的时间我仔细的观看，每一个服务员都是表情麻木、严厉、冰冷，服装没有一个 洁净如新的，除了上衣是全都的外，下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生 意渐渐萧条，加上人员众多，还是退休人员的包袱，就在市场竞争的大浪的冲击下破产了, 最终落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识，不留意 服务管理造成的悲剧。只有关注服务细节、突出服务共性，时时处处站在消费者的角度去做事，一切以满足 并超越消费者期望为中心做好服务工作，酒店才能

35、立于不败之地。案例：服务转变两重天郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，也是当时距离笔者工作单位最近的中高 档酒店。笔者带消费者去第一次去吃饭时，发觉这家酒店装修豪华，硬件确定一流，感觉 带消费者来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程中我渐渐发觉这家酒店在服务管理 上存在很多细节上的问题，职业的敏感性，我就细细地总结出存在以下几个问题：1、端菜上来后服务员有些菜不知道菜名；2、对特色菜的特色之处一无所知；3、指甲没有仔细修剪；4、端一个菜上来放到桌上时，袖子沾到了菜水还不知道；5、服务员端着菜的时候与旁边的服务员大声说话；6、在菜上齐后消费者就餐时，包间里的两个服务员要么呆若木鸡，要么切切语中嬉笑 不止；7、消费者让倒酒、倒茶时才上来，而且还把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消费者裤角 上，也无半点赔礼；8、消费者埋单之后，还没有离席，服务员就没有了踪影。服务的粗燥让人感觉极不舒适，饭菜的味道也没有去专心的体会。但本着帮这家酒店 改进一下服务的想法，我叫来服务员，让她叫大堂经理来一下，我有事告知他。当大堂经 理来后我递上了名片，我告知他我今日第一次在这里消费，但很不满足，下次也不想再来