2023年办公室管理形成性考核册及参考答案新版.docx

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1、国内公司（含外企）记录上司指令及会谈、会议内容。5 会议组织6 调查研究7 信息资料8信访工作9 接待工作10 协调工作11 督查工作12 日程安排办公室管理形成性考核册及参考答案办公室管理作业一一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。序号国内一般性国外一般性文书撰写按上司的口头或书面指示完毕信函。1 文书制作复印资料。打印文稿及表格。2 文书解决在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的解决。3 档案管理档案管理。安排会议事务，并做会议记录或纲记录上司指令及会谈、会 要。议内容。协助上司准备书面的财务报告、研究报告。| 准备好公司要公开的资料;替上司收集演讲或报

2、告的资料;整理并组织好收集及整理各种信息。 粗略的资料。替上司接洽外界人士。例如记者、工 会职工等。接待来宾和员工的来访。 接待来访来宾;替公司来宾订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。以电话往来维持和外界的良好公共| 关系。督导一般职工或速记员。替上司定约会并做好记录；为上司安非旅行或考察。| 阅读并分类信件；自动解决例行的事 通讯事务、电话;照料上司 务;替上司保管私人的、财务的或其身边的琐事。是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。A周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更具体。日预定表则是从周预定表里写出

3、一天的预定计划，进一步以时间为单位,具体地预定从早到晚的业务活动。A二、文秘人员对上司重要工作的辅佐重要涉及哪些方面？ .1.提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿 毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分，此外是上司身边的纯粹私事:A(1)特别指示事项的时候一一虽然是上司的私事，但认为关系到上司的形象问题,所以文 秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充足的便利。A (2)纯私人 性请求时一一碰到这种情形，就把它当作上司运用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人

4、的事务。3.财物管理。涉及：a ( 1)薪金收入管理一一薪金收入达成一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。a(2)支票往来的管理一一最重要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。a 4.其他。如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。三、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单国际惯例的宴请有以下程序:迎接，小憩，开宴，致辞，

5、宴会，宴毕，休息，告辞.文秘人 员经常要协助上司举办各类宴会。准备宴会需要精心,细心和耐心。正式宴请应当完全符 合社交礼仪规则。文秘人员对参与宴会的每一个人都应彬彬有礼,温和体贴,不让任何人受 到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应当准备一份备忘录，列出需要 解决的事项。(如下图所示)项目或任务完毕任务情况备注,提醒负责人完毕进度宴请人数是否贯彻？男女比例？接待人？重要客人的陪同，接待场地是否贯彻？时间？场地布置是否贯彻？特殊规定？餐桌上的装饰品、姓名标签是否贯彻？提供者？菜单选择是否贯彻？酒、饮料是否贯彻？特殊饮食规 定？招待员安排是否贯彻？管理？现场音乐主桌和其他席位安排、席

6、位卡签到桌和签到本门口的接待工作上司的特别提醒、规定(如发言 稿)衣物寄存处、洗手间专人负责？来宾的司机安排、车辆停放意外情况(停电、客人酒醉等)桌椅摆设、其他物品设备结束后清场办公室管理作业4一、简朴阐述口头语言的基本特性及敬语应用的一般场合。1A.口头语言的基本特性：(1)语音听过就立即消失，但语义让人明白了，也许留在记忆中;所以发声要清楚， 尽也许说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。(3)有歧义。由于汉字一音多字。(4) 口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应 规范、简明些；休息时间，口语可生

7、动些，语调也可轻松、快乐些。2.敬语使用的一般场合：(1 )对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。(2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需 要使用敬语。(3)敬语一般针对：年长或比自己辈分高者;具有较高职务、职称或社会地位者; 给(给过)自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。二、简要阐述社交话题的选择。1 .合适的话题涉及：A(1)谈话双方都感爱好的、有共同利益的话题，如合作意向等;(2) 一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；a (3)显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；a(4)比较高雅的话题

8、,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；(5)积极、健康的生活体验的话题；(6 )风趣、风趣的小故事，无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛。2 .不合适的话题涉及2(1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。2( 令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。a(3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。a (4)自己不甚熟悉的话题。 如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥(5)夸耀自己的话题。a(6)庸俗的、色情的话题。(7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。三、印章的使用重要有哪几种形式,其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？1 .

9、印章的使用的重要形式为：(1)落款章；(2)更正章；(3)证见章；(4)骑缝章；(5)骑边章；(6)密封章；(7) 封存章。a2.落款章、骑缝章、更正章的使用范围：(1)落款章加盖于文书作者的落款处，用来表白作者的法定性和文献的有效性。(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。a (3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自行更 正的凭信。四、简要阐述收文解决的程序及分送的基本原则。1 .收文解决的程序:签收和拆封一一登记一一分送一一拟办一一批办一一承办一一催办一一注办。2 .分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作

10、全局的指挥性文献或重大问题的请示、报告 之类的文献，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或解决;A（2）属于机关平常事务性的已有明确分工的文献,或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工 范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文献，要先填好“公文解决单”，连同文献一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文献份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先 主办、后协办，先正职、后副职的顺序分别审阅解决，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。 a五、按照文书立卷特性立卷,重要有哪几种类型？简要说明按照问题

11、特性立卷的基本含 义。1 .类型：（1）按问题特性立卷；（2）按作者特性立卷；（3）按文种特性立卷；（4）准时间特性 立卷；（5）按地区特性立卷；（6）按通讯者特性立卷.按问题特性立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的互相 联系和解决情况，运用最广泛。六、通过档案运用的途径和方式，谈谈档案运用的意义。1 .通过设立档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；2 .通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提 供档案外借；3 .根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的运用率；4 .运用所藏档案

12、中的有关记载和资料，可以对申请者提供核算某种事实的书面证据；5 .以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供 征询服务；6 .将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息;.通过举办档案展览，以充足发挥档案的作用。他的记录。办公室环境的布置和整14 办公室管理理;保管办公室设备及用品。其他临时交以速记记下上司交待的事项;执行上山二I 办的事项司留在录音机中的吩咐。执仃司父办事以。I16替上司申报交纳所得税及办理退税。I外出办事，如银行、邮局等。18二、办公用易耗品重要涉及哪些？办公用易耗品重要有：1 .信封、纸张；2 .软盘、光盘等；3 .铅笔；4 .圆珠笔；

13、5 .签字笔或钢笔；6 .修正液或修正带；7 .印盒;8 .各种小型机器，如订书机（涉及订书针）、打孔机、装订机（涉及装订线）、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9 .小刀；I 0 .日历等；II .其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。三、简要阐述文员工作的三个环节，互相关系如何？文员工作分为三个环节：计划、实行和检查。计划的环节,要充足了解即将开始的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最佳。（2）实行的环节，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的工 作无论是哪一种，都要对的地实行；配合上司预期的期限。（3）检

14、查的环节，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实行，然后检查结果，围绕“计划一一实行一一检查”这样一个滚动的 过程开展。三者互相联系形成一个循环。文员一方面要仔细制定计划，然后根据这个计划去实行，并严格检查其结果，使得这个 结果对下一次的计划有所帮助和启示。a四、按照“优先顺序”解决工作原则，虚拟一份半 天或一天工作（或家务）计划书。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个环节进行：1 .将自己要做的事情分为：A.是否应当做的事？ B.是否做或不做都无所谓的事？ C.是 否不可以做的事？对于A

15、要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2 .对于A类事情再进行分类,分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急 的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请别人代劳）。3 .与上司形成默契，可以直接找上司商议、请示。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的 结识。1 .请示方法和报告方法；2 .计划方法和总结方法；3 .受意方法；4 .传达方法；5 .进言方法;6 .变通方法和挡驾方法;7 .分工方法与合作方法。答题方法：1 . 一方面简要说明此种方法：受意就是文员接受和领略上司的意图。可以分为

16、直接受意(即领略上司在会议发言、 文献批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等, 易于文员判断和领略)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下,或与其别人员谈话种 就某一问题、某项工作发表的意见和见解等)。A(1)善于领略上司意图，不要曲解上司意图；(2)备好记录本，记录下指示要点；(3)注意倾听，专心判断指示的用意；a(4)必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；(5)如有不批准见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度;a (6)接 受指示后,要不失时机地贯彻实行。2 .结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情,使我充足结识到，在受意时，充足

17、做好记录的重要性。a才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公 司的简介，内容要涉及四个部分一一公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、 公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本,记录下指示的要点；事后,又怕显 得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介 主线就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授 意，才写出了各方满意的公司简介。A从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。办公室管理作业2 一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。同：1 .都应先问好

18、,再传达自己的信息；.都应保持耐性、热情的态度；2 .通话结束，应让对方感受到自己快乐的心情；.都应简明扼要表达自己的意思。异：1 .打电话应一方面查清楚对方的电话号码;接电话应等电话铃响24声就接听。2 .打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途,比较其与一般会议的不同，谈 各自的优劣或应注意的地方。1 .基本用途：“电视会议”重要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文献、图表、录象带等资料。A“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清楚宛如一室。

19、2 .两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3 .各自的优劣：“电视会议” 一一a 优：通达范围广,消除时空上的局限性，生动形象;劣：技术上 的规定较高。“交互式电话会议” 一一A优:方便、省时、高效，消除时空上的局限性,具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。三、简要回答邮件分拣的一般标准。(1)按照收件人的姓名分拣；(2)按照邮件的重要性分拣；(3)按照收件部门的名称分拣。a四、如何解决上司不在时的邮件？(1)文秘人员把需要上司亲自解决的信件先保存下来，并告知发信人已收到，告诉对 方何时也许得到答复。(2 )上司指明在他不在时把收到的邮件传送某个部门或人员解

20、决。文秘人员应制作签 收单，规定收到人员署名，并注明时间。(3)上司授权文秘人员解决一些应由他解决的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基 础上慎重办理。(4)假如邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。(5)假如上司习惯于天天给办公室打电话,文秘人员应当把需要上司解决的每封信的 内容大体记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司报告。(6 )假如上司在临走时留下通讯地址和电话.文秘人员在解决邮件碰到棘手的事情， 应及时向上司请示。(7)把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道你寄的邮包是否所有到齐了。假如上司 经常换地方,在邮包上编号尤为重要。(8)文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字

21、的信件”、“需要 您解决的信件”、“需要读的信件”、“报告”、“一般阅读材料”。五、如何妥善解决上司拒绝接见的来访者的来访？1 .上司正在开会时一一“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让 代理人与你先谈？”2 .上司繁忙时一一“真对不起，某某(上司)现在正忙，放不下手边的事。您看这样好 不好，改日再与您联系,实在麻烦您，很抱歉。”3 .上司即将外出时一一“对不起，某某先生(上司)，已经安排好有事外出，现在 正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。 我叫X X ,是他的文员。”然后将留言记录下来。a4 .远道来访或有重要事情的来访时一一先告

22、诉来访者“他(上司)即将外出(理由)”再去通报上开发中心。若上司指 示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请 往这边走”使对方能充足了解情况。六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一 个半小时，并且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息.在次信的福建里,请 查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的所有金额的支票。由于我们送货查半途休息的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以

23、您的玫瑰我们未 能准时，保质交货，为此,请接受我们的歉意和保证.我们保证将采用有效措施以防止这类 事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸.顾客的 满意乃是我们努力争取的目的。请让我们了解如何更好地为您服务。您真诚的霍华德佩雷斯（经理署名）这个案例中，打电话的是一位老顾客,所提出的又是20支玫瑰花的质量一数额并不大 的问题.经理或经理文秘人员解决这件事应考虑以下几点：A、大多数的顾客是不会弄虚作假的，更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客. 她所放映的情况是不容置疑,无需调查的，所考虑的是如何补救的问题。B、补救的方法:一是可以接到电话立即派人立即再

24、送20支玫瑰去，二是补偿货款.考 虑到花只是一，二两小时的耽搁,不至于枯萎,还是采用赔款能使顾客更加满意。C、道歉.补偿只是物质上的表达,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重.方式可以是也 打个电话,但是写信则更显得更加郑重其事。D、信的写法.写是表达感谢和全额补偿,另一方面才解释因素，又不只是就事论事，还 提出了防止以后发生类似事情的保证.最后再联络一下感情,表达了商店对顾客的基本原 则和态度。E、商店应以次为鉴,采用改善措施，比如给送货员配置手机.一旦发生以外,立即打电 话到商店:店里应有备用的送货车，赶到远地故障地点,及时把货品送到顾客家里.此信即 使是文秘人员写的,也应由经理亲笔署名，以示

25、对顾客的尊重。致歉函尊敬的有线数字电视客户：因贵州省广播电视网络信息股份有限公司于2023年1 2月2日对全省数字电视网络 进行系统升级，升级后导致我市部分数字电视用户不能正常收看电视节目，为此我们深表 歉意！现为保证您能正常收看到电视节目，请按以下方法进行操作:主页一一设立一一节目 管理一一自动搜索（按相关提醒操作）。敬请用户互相告知。特此致歉！贵州广播电视网络信息股份有限公司安顺市分公司2 0 2 3年12月5日七、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。一、会议记录格式一般会议记录的格式涉及两部分：一部分是会议的组织情况，规定写明会议名称、时 间、地点、出席人数、缺席人数、列席人数、

26、主持人、记录人等。另一部分是会议的内容, 规定写明发言、决议、问题。这是会议记录的核心部分。对于发言的内容，一是具体具体地记录，尽量记录原话，重要用于比较重要的会议和 重要的发言。二是摘要性记录,只记录会议要点和中心内容,多用于一般性会议。会议结束,记录完毕，要另起一行写散会二字,如半途休会,要写明休会字样。二、会议记录的基本规定（一）准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质。（二）具体记下会议主持人、出席会议应到和实到人数,缺席、迟到或早退人数及其 姓名、职务，记录者姓名。假如是群众性大会，只要记参与的对象和总人数，以及出席会 议的较重要的领导成员即可。假如某些重要的会议，出席

27、对象来自不同单位，应设立署名 簿，请出席者签署姓名、单位、职务等。（三）忠实记录会议上的发言和有关动态。会议发言的内容是记录的重点。其他会议 动态，如发言中插话、笑声、掌声，临时中断以及别的重要的会场情况等，也应予以记录。记录发言可分摘要与全文两种。多数会议只要记录发言要点，即把发言者讲了哪几个 问题,每一个问题的基本观点与重要事实、结论,对别人发言的态度等，作摘要式的记录,不 必“有闻必录”。某些特别重要的会议或特别重要人物的发言，需要记下所有内容。有录 音机的，可先录音,会后再整理出全文；没有录音条件，应由速记人员担任记录；没有速记 人员，可以多配几个记得快的人担任记录，以便会后互相校对补

28、充。（四）记录会议的结果，如会议的决定、决议或表决等情况。会议记录规定忠于事实，不能夹杂记录者的任何个人情感,更不允许故意增删发言内 容。会议记录一般不宜公开发表，如需发表，应征得发言者的审阅批准。三、会议记录的重点（1 ）会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；（2 ）会议讨论、争论的焦点及其各方的重要见解；（3）权威人士或代表人物的言论；（4 ）会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；（5）会议已议决的或议而未决的事项；（6）对会议产生较大影响的其他言论或活动。办公室管理作业3一、日程安排计划表的种类大体有几种？试以其中一种为例，编制一份XX预定表。（1）年预定表。是公司在每年度例行的重要业务活动,及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动 事项有股东大会、董事会、公司创建纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事 项整理成表，再告知各部门。A （2）月预定表、周预定表、日预定表。A 月预定表