IT服务级别管理程序.docx

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1、服务级别管理程序目 录1 简介41.1 目的41.2 适用范围41.3 术语表41.4 引用文件4职责41.5 销售部门41.6 客户服务部（以下简称服务部）41.7 项目组4流程图52 具体内容62.1 建立服务目录62.2 确定服务级别协议62.3 项目立项62.4 签署运营级别协议62.5 签署外部支持合同62.6 监控和报告服务运行情况62.7 变更服务级别协议7输出的文件和记录7IS020000 IT服务管理体系标准理解与实施培训热线：0755-25936263. 25936264 至小蛆客服 QQ： 1484093445. 6759783754-B IS020000 IT服务管理体

2、系标准理解与实施4 下载报名表2 内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入，IT服务管理体系IS020000标准的实施和 认证已成为组织进行IT治理和1T服务管理的重要手段和方法。而作为1T服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审 核不仅是IS020000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查 员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的

3、 目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 德信诚IS020000管理资料手册【课程对象】IT服务管理人员，欲将 20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理 工作的人员。【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、IS020000标准简介3、IS020000 标准与 LTIL、IS027001 CMMI、IS015504、COBIT、MOF、IS09000. 6Sigma 的关系

4、4、IT服务管理体系IS020000标准的架构第二部分：IT服务管理体系lS020000T:2005标准条款（结合案例）管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8 ）控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7） 第三部分：IS020000管理体系文件建立实施（IS020000与IS09001、IS014001管理体系如何整合）1、按IS020000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立IS020000管理体系文件案例分析。3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合

5、案例） 第四部分：IS020000管理体系审核及认证1、审核的基本概念、原则和类型2、审核的生命周期（PERC）：- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）考试 考试合格者颁发“IS020000内部审核员培训合格证书”1简介目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。1.1 适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。1.2 术语表服务目录(SC)：有关可提供的服务及服务级别概要说明。 服务级别协议(SLA)

6、：由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 运营级别协议(OLA)：与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。 支持合同(UC)：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。1.3 引用文件OSO/IEC 20000-02IT服务管理手册2职责2.1 销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。2.2 客户服务部(以下简称服务部)负责制定服务目录，起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实 施。2.3 项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实

7、施与改进。3流程图服务级别管理程序客户/销售服务部项目组输出审批角色提出服务需求，1.分析、确认服务级别需求服务合同2 .定义服务级别需求和目标3 .拟制SLA协议合同评审记录合同评审记录各部门公签4.组织SLA草案 评审5：当前SLX可、. 否足?,T是6.与客户沟通协商7.签署服务合同8.项目立项9.组织签署相关OLA 及 UC10.服务实施及 报告项目立项文档运营级别协议外部支持合同服务月报11.定期监控、评 审会议纪要12. SLA 符色.要求？ L是是户有新服变更?程序服务策划持续服务4具体内容建立服务目录4.1.1 产品经理负责与相关部门沟通，制订公司的产品手册。产品手册应定义主体

8、服务，并包含服务 名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间和例外、安全方面的考虑和安排。4.1.2 技术运营中心根据当前的服务能力及时更新产品手册，提交xxx审核，报公司总裁审批后发放 相关部门。4.1.3 产品手册是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA时应参考产品手册。4.2 确定服务级别协议服务级别协议（SLA）确定的过程按照服务策划管理程序中4.1和4.2章节的要求进行。4.2.1 服务级别协议包含以下内容：服务的简述、术语表、客户职责、服务部门职责和义务、服务 目标、服务时间、工作量限制（最大及最小工作量）；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务 的可用性指标或质量标准

9、、服务中断、恢复及响应的水平；服务报告的内容、报告周期、双方的 职责与义务，对潜在的风险的定义和应对措施，指定的服务接口等。4.3 项目立项在服务合同签署后，销售总监确定是否立项，如需立项执行确定项目经理，并执行项目审批 流程。4.3.1 项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。4.3.2 项目经理依据服务合同的内容和要求，以及项目管理流程和服务策划管理程序的要 求完成项目立项、项目计划和项目策划工作，组织项目实施。4.4 签署运营级别协议在服务合同签署后，财务部根据需要就服务合同中约定服务级别协议的内容和要求，以 及服务项目策划的结果向资源部发送服务开通单（替代运营级别协议

10、），分配资源确认后， 发送至技术运营中心。4.4.1 服务开通单的要求应与服务合同中要求的内容一致，并明确相关服务项目可实现或得到 保障的相应的技术手段。4.5 签署外部支持合同资源部根据需要就服务开通单中约定服务级别协议的内容和要求及服务项目策划的结果，签 署外部支持合同。4.6 监控和报告服务运行情况4.6.1 项目经理根据项目执行的情况，定期编制服务月报，服务报告管理要求包括：应就向客户提交 的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户 服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析。4.6.2 项目到期后，由项目经理编写项目总

11、结并按照项目管理流程有关项目结项要求完成项目 结项。4.6.3 按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署项目验收报告。4.6.4 技术运营中心根据在服务过程中出现的问题，按问题管理程序的要求，组织相关部门和人员 分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响 和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。4.6.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按信息安全管理手册的要求处理，并应及时向 客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。4.6.6 为确保服务管理体系持续有效地运行

12、、改进，服务过程中产生各种服务管理活动按照纠正预防 控制程序的要求进行控制和改进。4.6.7 产品手册中基础产品，如有客户要求，且经过变更审批通过后，由技术运营中心指派人员出 具服务月报。4.7 变更服务级别协议当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的服务合同中约定服务级别协议的内容 和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。4.7.1 技术运营中心按服务策划管理程序的要求组织新增或变更服务的策划。4.7.2 对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务级别协议。5输出的文件和记录产品手册服务合同合同审批表服务级别协议服务开通单外部支持合同项目总结服务月报