制度规定--商业物业项目管理操作指引.docx

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1、商业物业项目管理操作指引1 .目的为规范集团有限公司（以下简称“集团本部”或“集 团”）的非住宅商业物业管理标准，明确服务集团本部公司 及各区域公司及各项目的各项管理制度的活动与行为，强化 服务集团本部内控体系，确保组织高效有序运作，促进战略 目标实现，特制定本制度。2 .适用范围本规定适用于集团本部、各区域公司（含其辖内城市公 司）。3 .定义商业物业管理主要包括立项、筹备、交付准备、运营等 阶段，相关工作由各区域公司负责落实，物业集团本部非住 运营管理部负责进行指导和监督。4 .工作内容及标准4. 1立项管控事项内容或标准责任单位物业资源市调1 .物业管理政策、资源调 研2 .形成调研报告

2、3 .按流程0A上报各区域公司服务方案1 .项目定位，包含项目地 理位置、所属商圈的情况分 析、所在区域的未来规划2 .项目的具体介绍，包含 项目的总体规划、功能规划、 项目总平图、主要设备清单等各区域及项目（适用于室 内商业项2.检查留存记录和照片目）大型活动安全管控3 .总值人员和总经办成员对落 实情况进行抽查L制定大型活动安全管控方案 和应急预案，上报区域审批4 .组织大型活动安全管控方案 和应急预案培训、演练，留存记录5 .对管控措施实施进行巡检， 留存记录.对突发情况及时处理6 .对实施结果进行评估，留存 记录【附件18：重大节假日、活动运营 保障方案】各区域或项目突发事件处理1 .

3、编制突发事件处理预 案，上报审批2 .组织突发事件处理预案 培训、演练，留存记录3 .突发事件上报途径、时间按 物业集团本部安全制度规定执行【附件19：突发应急事件的处理预各区域或项目案及流程】消防、反恐 防暴.1.成立消防、反恐防暴规范应急机构组织.2.制定消防反恐防暴应急预案.3.建立消防、反恐防暴应急设备与物资台账.4.每季度开展消防、暴恐防范培训、演练各区域或项目环境管理管控 事项内容或标准责任单位现场 管控1 .规范日常保洁标准和环境要 求，制定项目级环境服务管理 手册【附件20：环境服务管 理手册-商业】2 .年底修订环境管理方案3 .每月25日前制定下月环境 管理工作计划4 .对

4、供方日常工作进行巡检， 留存记录各区域或项目5.每月出具供方服务月度评 估报告（如有外包）.6.对未达到工作标准的，依据合同进行处理成本分析每年年底前对环境类供方市调，对环境成本进行分析研究各区域或项目每年年底前完成环境类成本费用审核各区域供方 库管 理1.每年年底对合作供方年度履约评估结果进行汇总分 析（如有外包情况）.2.维护、更新环境类供方库集团本部或区域停车场管理（自营适用）管控事项内容或标准责任单位停车场管理.1.制定停车场管理规定.2.停车场守则.3.卸货区域管理.4.车辆管理工作标准.5.车场管理员岗位职责6.车位分配原则【附件21：停车场管理方案】人员管理. 1.停车场管理员、

5、收费员实施外包管理. 2.对停车场管理员、收费员日常工作进行巡检，留存记录. 3.对异常情况进行及时处理、上报. 4.每月完成供方服务月度评估报告（如有外包）. 5.对未达到工作标准的，依据合同进行处理各区域或项 目收费管理.1.停车场收费延期需相关负责人审批后方可执行.2.因各种原因发生的停车场收费减免，需上报相关负责人审批后 实施.3.建立免费卡台帐，每季度上报备案各区域或项 目非机动车管 理.1.非机动车须集中存放，统一管理各区域或项 目工程设施设备管理2.每日对非机动车存放进行巡检，留存记录管控事 项内容或标准责任单位装修管 理装修前准备：.1.编制装修服务管理手册【附件22：装修服务

6、管理 手册】.2.成立装修管控小组.3.装修培训.4.装修保障方案【附件23：装修管理控制程序】.5.进场前预验收，并跟踪问题整改各区域或项目现场交付启动会筹备各区域或项目业户装修手续：各地方运营公司/物业公司负 责商户装修进场手续的办理【附件24：装修进场手续】主要包括.1.装修许可证、人员出入证办理.2.收取装修押金、装修管理费、垃圾清运费等各区域或项目.3.签订装修管理协议.4.签订装修安全管理协议、消防安全责任书（商户）（装修公司）、装修承诺书、装修施工委托书.5.按要求设立“一铺一表”公告栏安全管 控.1.装修公司、工人进场前，与装修公司签订消防安全 责任书，对装修工人安全培 训、考

7、核，留存记录【附件 25：与装修公司签订安全管 控文件】.2.商户进场后，每日不少于两次对装修施工现场进行 安全巡检，填写巡检记录【附 件26：装修房巡查记录表、 附件27：装修房巡查签到 表】各区域或项目工程基础服务规范各级人员岗位职责、细化 工作标准及各项制度【附件 28：工程服务管理手册-商各项目业】设施设 备年度、一 ，一 四仃万案.1.每年第四季度，完成编制下一年设备设施运行方 案，上报区域公司报备.2.方案需全系统、全专业，可参照或高于国家相关规 范标准或行业标准进行编写【附件29：设施设备年度运 行方案模板】各区域或项目设施设 备年度 维保计 划.1.营运期：年底前编制下一年维保

8、计划2.筹备期：交付前180日编制当年维保计划，上报区 域公司.3.【附件30：设备设施年度维保计划】各区域或项目年度计 划审批.1.各项目汇总下一年度使用计划，报各区域相关负责 人审核；.2.经审批完成的方案，各区域或项目各项目不得更改设行修标 施运维养准 设备及保【附件31：工程设备运行及 维修保养标准】各项目工程紧 急事件 上报各地运营公司对工程紧急事件 10分钟电话上报、2小时内书 面上报相关部门负责人各区域或项目年度能 源使用 计划每年年底前完成制定下一年能 源使用计划，详细全面，上报 区域公司报备【附件32：月度能耗统计模 板】各区域或项目能源管理考核.1.运营公司上报能源月报，并

9、做分析. 2.物业集团本部年底对 运营项目能源使用进行考核， 并提出能源使用优化方案各区域或项目维保实 施.1.在信息化系统中执行维保计划.2.实时更新维保数据，各区域或项目并通过相关系统进行管控.3.计划变更须经区域审核后上报审批.4.计划外增加项目须上报审批商铺店 招管理规范业户安装标准的招牌灯 箱，可根据指定标准向客服中 心提交品牌设计方案进行审 批，并在获审批同意后进行。 所提交的设计必须符合客户服 务中心相关的设计、安装、验 收及退场拆除要求【附件33：商铺项目店招管 理规定】不定期抽查，将结果报服 务集团本部各区域4. 5检查考核业务检查每季度覆盖检查1次，并管控事项内容或标准责任

10、单位每半年覆盖检查1次，并不定期抽查集团本部或各区 域注：以上时间节点为建议时间，具体完成时间以实际为每月组织自查1次各项目质量检查清单【附件34： 非住项目服务质量检查标准】业务考核服务集团本部对以下情况 予以通报批评：L年度考核排名靠后2 .存在严重品质问题的项 目3 .服务集团本部抽查结果 与区域自查情况严重不符 的项目物业集团 本部准3 .项目管理地位和服务目 标4 .机构和人员设置5 .承接查验和筹备管理6 .交付准备和运营期常规 管理7 .服务方案要求交付前 180天完成8 .商业物业服务方案 【附件1:物业管理服务方案- 商业】人员架构1 .人员架构图【附件2： 项目级商业物业管

11、理架构】2 .人员岗位职责【附件3：商业物业项目人员职责】3 .人员岗位标准、人员薪 酬及排班（根据地区及项目特 性情况制定）各区域及项目物业管理确权1 .运营公司/物业公司注 册（如需）后30日内，完成物业 管理相关手续办理2 .签订物业管理委托合 同，取得物业管理权3 .物业服务合同【附 件4：物业服务合同】各区域公司物业费标准测 算及费用核算 分解1 .交付日前18个月至24 个月，地方运营公司/物业公司 完成物业费标准核定2 .按照物业管理费测算 模版进行物业运营成本费用 分解，关于各项能耗测算可通各区域4.2筹开过【附件5：物业费各系统分 类测算表】物业合同报批交付日前240天完成对

12、物业服 务合同修订，报总部非住宅运 营管理中心审批后执行各区域管控事项内容或标准责任单位人员准备 工作计划1 .人员招聘标准（因地区 差异化，需结合当地实际情 况），关键岗位：项目经理、工 程经理、客服经理、秩序经理等 需经区域负责人面试，至少交付 前6个月到岗。2 .业务培训计划【附件6: 人员培训计划】3 .项目倒排工作计划【附 件7：商业项目倒排计划12个 月模板】各项目新项目交付启 动会1 .新项目交付工作指引及 管理办法2 .开发与物业公司业务界 面费用结算要求3 .物业用房配置标准4 .新项目交付工作管控计 划及管控机制5 .交付启动会报告、交付 管理方案【附件8：集团新项目交付工

13、作 指引及管理办法】各区域或项目承接查验管理根据集团项目承接查验管理制 度，制定承接查验工作计划，依 据承接查验标准，对现场查验缺 陷问题进行登记造册，同时完善 物资交接清单的过程管控【附件9：承接查验管理制度】各区域或项目项目移交将项目遗留问题提报、整改，对 移交资料要求说明，通过移交大 会说明项目移交标准【附件10：非住项目移交管理 办法】各区域或项目物业备案（根据属地要 求备案）交付日前40天，完成以下备 案：属地派出所报备；属地安全 监察科报备；属地消防中队报 备；属地街道办事处报备；停车 场报备；人防工程使用报备；地 下仓库报备。各项目物业供方招标 选聘1 .规范各区域公司和项目 开

14、展的服务外包、施工改造、物 资、咨询服务等采购业务2 .明确集团采购管理制度3 .招投标文件管理4 .统一招标文件模板【附件：11集团采购管理制 度】集团本部 各区域或项目货运通道保障1 .项目外围交通疏导、协 调2 .货运通道和垂直交通管 控、协调各区域或项目垃圾清运1 .明确装修垃圾堆放点、 垃圾清运路线、倾倒时间2 .每日对装修垃圾清运情 况进行检查各区域或项目封场管理（室内商业适 用）1 .交付日前40天，项目实 行封场管理2 .设置固定岗，人员凭证 进场各区域或项目4.3交付准备管控事项内容或标准责任单位开办物资1 .交付前物资采购节点参 照一一项目交付行政手册2 .规范开办物资采购

15、指引， 项目需根据开办物资采购清单填写 物资申购清单【附件12：集团开办物资采购指 引及附件相关资料】各项目开荒保洁（时间节点需 根据项目实际 情况）1 .编制开荒保洁方案2 .交付日前90天，对开荒保 洁费进行测算3 .交付日前40天，完成开荒 保洁招标和合同签订4 .交付日前20天，保洁公司 进场开荒5 .交付前1周完成开荒工 作，进入日常保洁状态6 .区域公司负责开荒工作督 办及质量验收各区域或项目环境管理招标1.交付日前90天，完成环境 管理招标各区域或项目2.交付日前60天完成保洁合 同签订外委服务文本各类外包、维保服务需根据集团标 准文本制定，涉及维保（消防、电 梯、空调）、服务外

16、包（安保、保 洁、绿化养护、绿化整改、化粪池 隔油池及管网疏浚清掏养护、生活 垃圾清运、装修垃圾清运、石材护 理、外墙清洗、消杀）参考OA标 准文本库各区域或项目停车场运行准 备（停车场自 营适用）1 .交付前90天完成停车场 管理方案的编制、上报审批【附 件13：停车场管理方案】2 .交付日后30天前完成停车 场运营收费资质办理和政府备案各区域或项目证照办理交付前20天取得公众聚集场所 投入使用、营业前消防安全检查合 格证各区域或项目交付现场工作 保障1 .制定交付现场保障方案 【附件14：交付现场安全保障方 案】2 .召开协调会，明确项目公 司、运营公司及各施工单位保障责 任各区域或项目交

17、付前消防及 防暴反恐演练1 .交付前5天组织交付前消 防疏散实战演练和防暴恐演练2 .当地运营公司/物业公司监 督现场实施，评估实施效果各区域或项目交付安保保障1 .交付日前20天完成“交付 安全保障方案”的制定，报物业集 团本部批准后实施2 .交付日前15日向当地政府 报批“交付安全保障方案”，组织 交付安保政府协调会(如需)3 .地方运营公司/物业公司负 责监督管控方案的落实与实施各区域或项目交付必要条件 检查1 .交付日前7天完成对筹备 期项目交付前检查2 .对各运营公司/物业公司阶 段检查结果进行复核各区域公司筹备工作抽 查、评估对筹备期项目重点业务进度、质量 进行抽查，并分析评估各区

18、域公司4. 4运营期营运期物业管理主要包括安全管理、环境管理、交通管 理、检查考核、培训组织等工作，由非住宅运营管理中心、 各区域公司或项目分别负责落实。4. 4. 1客服管理(1)客户服务管理【附件15：客服服务管理手册-商业；附件16：商户员 工管理手册】管控事项内容或标准责任单位总服务台室内商业项目须设立总服务台，公 示相关服务监督热线，提供各种有 偿、无偿服务项目各区域或项目客户投诉1 .客诉管理主要包括客诉渠道 建立、客诉受理、客诉处理、客诉 系统维护等2 .所有客诉必须录入客诉台 账，按照规定流程及时限处理并回 访，详见客户服务相关制度各区域或项目商户服务1 .各运营公司/物业公司

19、通过 商户服务平台系统向商户提供在线 服务申请、信息查询等服务项目2 .地方运营公司/物业公司相 关部门负责在系统上建立商户及授 权人员的基础信息，并每月维护更 新一次，及时发布相关信息3 .业户报事报修管理各区域或项目服务性收赛 公式各公司需将相关费用标准在收费 处、租赁服务部、公示栏、商户服 务平台等处公示各区域或项目(2)客户关系管理管控事项内容或标准责任单位商户关系管 理各区域或项目需建立由项目经理(含)以上人员与主力店及各商户各区域或项目的工作对接渠道及会议机制（含会 议纪要并存档备查），了解服务现 状，满足业户需要，提高服务质 量。安全秩序管理管控事项内容或标准责任单位安全秩序管 理.1.秩序维护各岗位职责、管理制度【附件17：秩序服务管理手册-商 业】.2.年底修订安全秩序管理方案.3.对秩序管理员和外包保安日常工作进行巡检，留存记录.4.对异常情况进行及时处理、上报.5.每月完成供方服务月度评估报告（如有外包情况）.6.对未达到工作标准的，依据合同进行处理各区域或项目“三关一锁”检查.L每日闭店前完成对餐饮商户“三关一锁”检查，100%覆盖各区域或项目