休息厅部门服务问题汇总.docx

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1、休息厅部门服务问题汇总Word可编辑版休息厅部门服务问题汇总现阶段经过不断的实际操作，休息厅员工及管理层在服务流程、服务 技能、业务知识、各项突发事件的处理等方面出现各种不同的问题！ 今对以前出现的问题进行总结，望休息厅各级员工对于出现的不足加 以改正服务流程整体基本熟悉，但是员工在对客的时候，没有微笑，抱有一 种紧张的心理；而且在问饮品或推销项目时，过于公式化；对于突如 其来的问题或事件，缺乏应变能力。在站岗时，也是过于程式化，没 有对自己区域的一个巡查、随时留意客人动向，主动为客服务的心理服务技能基本清楚，但是仍然不熟练，不管是，叠毛巾或是铺沙发； 速度不够快、也不够整洁；打扫按摩房或休息

2、区域卫生时，缺少观察 力；应该在早班一个小时到一个半小时的卫生清理时间内，同时检查 区域的设备设施及物品是否有破损、消耗品的存量、客用毛巾的卫生 状况等业务知识本部门的项目价格基本熟悉，但是对于休息厅的座位、按摩 区的房间分布、都不是很熟悉；对于各个项目的一些基本功效也不是 很熟悉。尤其是休息厅员工必须对公司所有的消费项目及价格对答如 流，以及公司各区域的消费规定熟知。各项突发事件处理问题对答1、如果按摩房出现空调漏水怎么解决？答：先生！不好意思！我们现在马上帮您换一间新的按摩房。并第一 时间准备好接水的工具，同时通知区域管理层处理！管理层应即时通 知工程部（8频）并告知对方出现工程问题的位置

3、、状况；并在电脑上及时把房间设定为工程房；工程部维修完后管理人员应补上工程维修 单。并在电脑上修改房态。2、如果休息区或按摩区客人反映电视出现没有声音或画面不清时该怎 么解决？答：服务员应第一时间去检查是否是电视的接线是否松动，如果电视 同样没有反映，应立即去开另外一间房或座位的电视看看是否出现同 样问题，如果没有问题，先帮客人调换座位；如果都有问题，应立即 通知区域管理人员处理。3、如果出现停电应该怎么处理？ ？答：先安抚客人，然后马上问清停电原因，请客人稍安勿燥，如果是 短时间的停电，则马上将信息反馈给客人，如果停电时间过长，可以 安排点上蜡烛，幽默的告诉今天你可以回忆当时小时候寒窗苦读的

4、生 涯4、按摩房太热/冷/吵了，xx坏了，简直让人无法入睡/使用等。我 们该怎么回答？答：“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？ ”在征得客人 的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间 内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房。5、你们公司有什么服务功能及服务项目？答：水疗中心营业面积共3层（13楼），内设男女宾部、休息厅、 电影院、康乐区、自助餐厅、美容美发、保健按摩房、VIP会员区以及 客房。设有男女水池区、淋浴区、桑拿区、保健按摩、大堂项目，美 容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、电玩、书吧、足 球吧、商务中心），营业中提供自助餐、酒水（中国茗茶、饮

5、品、啤 酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP会员休息区及商务客房。6、休息大厅有什么服务功能?答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次 容纳126人休息，主要为您提供足疗、松腿、修脚、采耳等大堂服务。7、你们百盛谷酒店的营业时间是怎么安排的？答：我们公司的营业时间是24小时为客服务；自助餐厅的时间段是： （待定）8、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种 情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客 人是否有备破损的器具伤着，同时通知管理人员根据有关财产的管理 规定，来决定是否需要向客人对损坏的

6、器具进行赔偿，如果是一般的 消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的 用具，需要赔偿的话，并且一定要在合适的时机，选择合适的方式告 诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人 对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。9、服务员或客人自己将饮品或茶水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹 掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的杯子，用新杯重新再倒 一份茶水或饮品，如果是客人不小心自己倒的，应马上递上毛巾（纸 巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。10、当客人携带手提包及 其他物品在休息区时，你应如何处理？ 答

7、:主动提醒客人如果方便， 请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品, 以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服 务员有良好的职业道德和服务态度。11、客人对服务员不礼貌时怎 么办？ 答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申 请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。12、无人引领 或通知的客人进入部门区域，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进 入部门区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什 么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人 消费还是多人消

8、费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。13、客人遗失消费锁牌怎么办？答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自己锁牌丢失后，应先询 问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋 友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的, 除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有，同时应通知区域 各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与 男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找， 在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？ 当找到锁牌后第一时间通知客人，并在值班经理及保安人员的陪同一 起去开柜，捡查自己东

9、西是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这 类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。（当客人不知道自己锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场 登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后, 询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁 牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋 友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立 即通知男女宾部、前厅封柜。14、客人在消费时锁牌丢失，而客人还要继续消费怎么办？答：首先安抚客人不让其着急，问清客人都到过哪里，打电话到各区 域让同事帮忙寻找一下，然后打电话通知收银点，将原锁

10、牌上的消费 转至新锁牌上。14、客人消费中突然有事需外出怎么办？答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在 消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于 你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金 额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。15、消费的客户超过消费时间怎么办？答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅 部长或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌 客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌 号），首先跟客人致歉“对不起，

11、先生/女士，根据你的进场时间计算, 现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续 在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是 否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时 间通知各部门协助查找。16 在服务中，将饮品或茶水洒在客人的衣服上应该怎么办？答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女 士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的 服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后 按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意， 决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报部长、主管，必要

12、时也可以 让经理出面道歉，以示对客人的重视和尊重。17、如果客人需要在休闲厅用餐或喝酒时，你应该怎么处理？ ？答：先生！不好意思！我们休息厅主要是提供给客人休息，如果您要 用餐或喝酒的话！我可以带您过去自助餐厅或咖啡吧，希望您能谅解!18、我忘了带手机充电器了或手机没有电了，能不能帮我借一个？答：“先生，我们酒店有万能充电器及以下几种型号的充电器可以免费 借用，请问您要使用哪一种，我马上为您送到？ ”19、如果客人投诉毛巾、床单过脏或有异味怎么办?答：不好意思！我们马上帮您更换房间！帮客人更换好房间后，通知 管理人员赠送一份饮品或水果，并表示歉意。20、客人在规定时间内要求退大堂技师或保健技师

13、，部长应该怎么处 理？ 答：先过去了解清楚原因，如是技师原因，应诚恳表示歉意，并通知 钟房安排；如是客人自身原因，也表示理解，但是，需要婉转的向客 人表达，我们的技师的优点，在无法让客人重新接受的情况下，方可 再另行安排。21、客人在休息厅掉东西怎么办？答：首先我们个人要保持清醒的头脑l/a.装着很着急的样子给客人 找一遍,甚至几遍.同时安抚客人，同情客人.并表明在本公司是第一次 发生这种事情，然后在事情的过程了解清楚。并通知管理人员处理。22、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知 识之外，还需要熟悉本公司的概况和社会情

14、况。这样就能尽力避免出 现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题, 要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给 客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使 用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客 人。23、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽 快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上 为客人提供服务24、客人找公司的高层领导（经理、董事）该如何处理？答：先询问客人是否与该领导事先约好，并礼貌询问客人的姓氏，让 当班部长或主管负

15、责与该领导联系确认，跟据该领导意思回复客人。25、客人询问公司经营状况和经营模式该如何处理?答：先对客人特别是对熟客的光临表示感谢，然后给客人介绍本公司 的经营模式与优势，借此机会向客人推荐会所的强项（如按摩等，尽 量回避有关会所的一些商业机密问题。）如客人还继续追问那就说：“对不起先生/小姐，我不大注意这些事情，所以无法给您满意的答案, 我最关心的是我的服务您是否满意。26、客人在房间丢失东西了，怀疑服务员，该怎么办？答：可以请管理人员处理，帮助寻找，可不能对客人发火，可做必要 的解释。27、如发现客人偷拿会所的物品，该怎么办？答：只能以一种委婉的语言（不可以直接讲），比如：看您应该是很 喜

16、欢我们这里的遥控器或充电器，请问需不需要我帮您打包到收银台 呢？ ？如果客人硬要拿走，则按规定价格收费输单处理。28、如发现客人偷拿客人物品时，该怎么办？答：应该知道客人的组合，可以对这位偷拿别人物品的客人说：“先 生/小姐，您要走是吧，我帮您把您的朋友叫醒吧”让这位客人无法拿 走，并交待其它同事注意客人的举动，提醒客人保管好自身物品。29、客人点完饮品后，其朋友不满意，要退货该如何处理？答：首先向客人表示歉意，说明是朋友特意为其点的，而这杯不是调 制品，是没法换的，请他谅解，发客人还坚持要换，那就看他对这杯 饮品有什么特殊要求，吧员是否在能力之内处理，使之令客人感到满/官、o30、客人喝了饮品后反映饮品有异地味，要求退换，可非产品问题, 你该怎么办？