房务管理制度(7篇).docx

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1、房务管理制度（7篇）第1篇房务客房仓库管理制度第2篇房务部钥匙管理制度方法第3 篇房务中心钥匙管理工作程序第4篇酒店房务员工细节管理共性化 服务第5篇房务部平安生产管理工作细则范本第6篇某酒店房务部 平安管理制度与规定第7篇房务中心管理要点【第1篇】房务客房仓库管理制度房务部客房仓库管理制度目的:为进一步搞好仓库管理工作，保证各项经营高效，有序进行，特 制定以下制度1、仓库保管员对楼层主管负责，并与各分部区域相关业务联系人亲 密协作，相互协作共同完成仓库的收、管、发等任务。2、对各分部需选购申领及报损和发放物品，仓库保管员应准时汇报 楼层主管以便准时做好各项物品的掌握。3、仓库保管员应随时与总

2、仓保持良好的联系，随时把握商品进、出、 存的信息反馈，并负责质和量的监管工作随时汇报上级，以确保物品的 质量及更换和补充。4、收货入库时仓管员必需做好物品数量、规格与领料单的核对，并 记入明细帐目表对本岗位所发生的经济帐目做到一清二白，去一直源 分明。5、对本部所使用的各项物品，仓库保管员应建立物品单价表,以便月酒店还要建立行之有效的考核和嘉奖制度，综合内部和外部效率考 核服务实绩，嘉奖优质核心服务基础上的特别服务。管理人员可通过 顾客看法调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信 息,准时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰制造性供应优质服务的员 工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念

3、,在全员中形成关怀顾客、助客为乐的服务风尚。6 .企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其供应更为细致周到的服务，消 退其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参与残 运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房 设施进行改造，便利了旅客享用酒店设施与服务。7 .营造良好的企业工作环境树立似人为本的服务型企业理念，注意感情的投资,和人际关系的 协调,关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个，情感共同体 营 造一种人尽其职，才尽其用的企业氛围。8 .建立一个创新性的组织创新对于服务战略的胜利来说是关键要素，对于服务企业战略将来 的竞争市场来说同样也是

4、关键的要素.作为一个创新性组织，在参加竞 争时对将来要有一个很清晰的熟悉，很清晰地知道自己在将来竞争中 将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、 通过怎样的方法和策略达到自己的目标。从服务员这一方面来说1 .助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实 意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的 乐观性和主动性。2 .娴熟的专业服务技能服务人员要把握肯定的业务学问和服务技能，在娴熟操作的基础上, 才有信念和力量针对顾客的详细状况,确定恰当的服务方法，机动敏捷 地供应特别服务，满意顾客需要和愿望。3 .擅长了解顾客的真实需求每

5、个人的品尝都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人 员要敬重、了解、熟识、喜爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠心灵 去感知顾客的需求,给顾客以最大满意。4 .个体的自我超越引导个体自我察觉，重在理解客人，服务客人。员工要擅长打破常规, 不要限制了自己的制造力。培育自己在服务时的潜意识。5 .注意细节酒店的服务特色可以从很多细节上体现出来,打动人的地方往往在 微小之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店制造 价值,在曼谷东方酒店，有位隔了 30年后再访曼谷的英国客人,无意中 谈到他愿重温从前睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐, 设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客

6、房里,早晨有人把电 话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机静静地放回床头柜;为保证 客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃;为让客人 感到平安保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。6 .具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满意顾客的物质需求,又要满意顾客的精神需求。 要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀.假 如一个被雨淋湿的过路客人来人住你们酒店，你还用微笑服务而不是 一种人性关怀的服务时，他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会 对你们酒店产生好感.（五）酒店共性化服务制造的建设性看法【第5篇】房务部平安生产管理工作细则范本一、前厅部：（

7、一）平安工作：1、前台接待员在为客人办理登记时要做到“三查三核对;即为登记 时要核对本人与证件照片，核对与证件年龄是否相符，核对证件有效期。 2、在为客人办理住宿登记时,前台接待员应主动提示客人，酒店客房配 设有保险箱，如有珍贵物品可使用。3、前台接待工作每天24小时有 专人值班，负责境内外来宾的入住登记及系统上传工作,要求入住来宾 登记率达100%o 4、前台接待人员办理住宿登记时，如发觉与公安机 关查控人员特征相符的人员时，应马上通知公寓保安部,并根据相关程 序上报公安机关。5、当前台接收到公安机关电脑传发或电话通知的 查控信息时，要在查控登记本上仔细记录查控内容，并由专人制成内部 文件下

8、发至相关部门予以协查。6、当客人提出寄存行李时，必需首先 确认客人的身份，并仔细填写行李寄存卡。寄存前应要求客人打开要 寄存的行李包裹，检查是否有易燃易爆违禁物品。如行李中有珍贵金 属、现金、珠宝、及易破损物品及动植物毛皮等不予寄存保管，并在 行李卡中加以说明。7、行李寄存期最长为三个月，前台接待人员应准 时通知入住客人提取，超出规定时间未提取，又联系不到寄存人员的, 应准时根据有关程序对行李物品进行清点、登记后上缴有关部门进行 处理。（二）应急预案：1、抢劫案件应急措施：当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器 （指枪械），在场员工应避开与匪徒发生正面冲突，保持冷静，并观看匪徒 的面貌、身型、衣

9、着、发型及腔调等任何特征。如劫匪未持有武器且 有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决 不行草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发觉酒店 内发生劫案应马上告知部门经理或夜值经理，并按指示向110报警。（2） 如劫匪乘车逃离现场，应登记其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记 清人数。同时可以乘的土或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报 告方位和地点，以便警方组织力气设卡拦截。在跟踪的过程中要留意 隐藏，以确保自身平安。（3）爱护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具 等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。.如现 场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将

10、劫匪留下的证物留在原 处的，应一一整理起来用塑料袋装好，交给警方处理。访问目击群众, 收集发生劫案的状况，供应给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或 未处理完毕之前,相关人员不要离开。（6）在场人员不行向报界或无关 人员透露任何消息，不准拍摄照片。（7）如有伤者，要马上送往医院救治， 并报告公安机关。2、对诈骗行为的防范与处理总）预防个别住店来宾行骗a.前厅接 待员严格履行住店登记手续，按公安机关要求仔细审核住店登记卡，严 格审查住店来宾的证件，必需具备身份证，方可接纳。b.对有些客人 的证件要复印留存根，以备发觉问题时备用c.对来宾实行先付款后 住店的原则，交几天、住几天，不付者，请其离店或

11、连续付款。d.如发觉 来宾违反上述规定,并有诈骗现象，行政办将予以审查，并上报公安机 关。（2）预防使用假信用卡、假币行骗a.财务部对设在各营业点的收 银员进行专业学问培训，娴熟把握辨别真假信用卡和识别假币的专业 学问和技能。b.收银员熟识各银行通报的黑名单。c.收银员必需严 格根据信用卡的检验程序，仔细检验信用卡的有效期和卡上特有标志。 d.仔细鉴别货币的真伪，特殊对大面值的货币进行仔细检验。e. 一旦 发觉有人使用黑名单的信用卡，或假信用卡、假币，接待人员马上将 卡或伪币扣下，稳住对方，组织力气预防嫌疑人逃走，并马上通知行政 办将人扣留审查，必要时上报公安机关。3、对精神病,出丑闹事人员的

12、防范与处理:（1）重点防范a.酒店大厅、 客房等重要部位平安巡察,对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒 店公共区域及外围平安。b.发觉可疑人员，实行观看、谈话等方式探 明来历，是否有精神病,呆傻、出丑闹事人员按以下方法;看来人脸色是 否正常，衣着穿戴是否整齐;闻来人身上是否有酒气;听来人说话是否 流利，头脑是否糊涂或语言有无颠倒的现象。如发觉有特别状况，应马 上掌握并予以妥当处理。（2）内部协作a,酒店客房、餐厅、大厅及其 它部位的员工与保安人员亲密协作组成，内部防范，加强巡察。b.通过 劝告、诱导或强制等方法制止或制服来人以免事态扩大。c.快速将来 人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意

13、、工作单位及住址。d. 通知保安或值班经理，必要时送交公安机关处理。e.尽量在不惊扰客人 的状况下，运用和调动力气，实行相应手段,将出丑闹事苗头快速制止。 努力把上述各种人掌握在肯定范围或店外，避开造成不良影响。4、电梯突发事故应急预案：（1）假如电梯在运行中突发停电事故，工 作人员要马上到距离客人最近的层面和客人取得联系,安抚客人不要 慌张，另一方面马上通知修理工去轿顶盘门，将客人平安救出。（2）如遇 电梯上或下不停层时，要快速用急停方式，进行停机处理，然后马上通 知修理工用检修方式把客人平安救出。轿厢内如遇到刑事犯罪, 除保卫部在监控状况下进行处理外，电梯值班人员可依据有关指令协 作保卫部

14、工作,爱护好客人的平安。在机房中用人力驱使强行移 动轿箱时，必需先将电动机的电源断开。电梯机房和轿厢如遇火情, 要马上切断电梯供应电源，一方面用灭火器材进行扑救,一方面通知保 卫部门，尽快使电梯及梯内人员平安脱离危急。二、客房部：（一）平安工作：1、客房服务员在查房及做房期间，留意房间内及客人有无携带违禁物品，一旦发觉可疑状况要马上报告酒店保卫部进行处理。2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时留意火源、 火种，如发觉未熄灭的烟头,火柴棒等要准时熄灭后再倒入垃圾带内以 防着火。3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发觉担心全因素 如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除准

15、时实行措施外，要 马上通知工程部检修，并报保安部。4、要劝阻来宾不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼 层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人,应准时报告保安部。5、要准时清理房间的可燃物品，如:不用的废纸、报纸、资料及木箱、 纸箱（盒）等以便削减起火隐患。假如客人房间可燃物品较多，又不让清 理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要准时报告保安部。6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕留意楼层有无起火因素，要做到 五勤（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特殊留 意,防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。（二）针对不怜悯况应如何为客人开门：1、住客外出时,遗忘拿房卡。一般客

16、人在入住酒店时,服务员都会提 示客人:假如外出时.，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，这时有两种 状况，一种是:服务员熟悉这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要 求开的房间也对,在这种状况下，服务员可以给客人打开房门。另外一 种状况是:服务员没见过客人,更不知道是那个房间，这时必需要核实 客人的身份。可询问客人:您的房间是用谁的名字登记的客人回答后 准时和总台联系，确认无误后，给客人开启房门。客人回答不正确时，要 委婉的请客人再想一想,假如还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人 到前台办理开门的相关手续。切记一点是:不要被客人感动的言辞吓 住，凡是不能确认身份的坚决不能开门!假如因此遭到客人的

17、投诉，部 门不但不会批判你，反而会表扬你。但肯定要留意和客人沟通时的语 言技巧和态度，要表明这不是在犯难客人，只是为了客人的平安着想。2、住客外出时，遗忘拿房卡但拿着卡袋。由于卡袋上写有房号，但 没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。 由于卡袋有可能被别有专心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加 当心！3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。有三种状况:第一种状 况:客人押金不够,超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门;这 时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说 等一下再去续费等谎言,可以说酒店规定，没有前台通知，我们没有 权利给您开门，

18、否则将罚我们等托词。其次种状况:客人刚入住房门打 不开,有可能前台制卡时消失错误，我们可以让客人先进房间，然后亲 自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人;有可能门锁失灵, 要通知前台给客人换房,并报修门锁。第三种状况:客人有可能记错房 号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。（详细 操作见住客外出时,遗忘拿房卡）4、客人的亲戚伴侣来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。第一种状况:客人交代过可以给他的某位伴侣开门，经核实来访者的姓 名后，可以开门。其次种状况:客人交代过不能给任何人开门，服务员要 婉拒来访者,可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间，最 低限

19、要来访者跟客人电话沟通，在得到客人的亲口同意后，再开房门， 否则不能开门。第三种状况:客人没有任何交代时，未经客人亲口同意, 坚决不能给来访者开门。5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其 中没有拿房卡的客人先回来。处理方法同住客外出时，遗忘拿房卡。 有时会议、旅游团队的客人只知道会议名或团队名，前台有详细名单, 要与前台核对无误后，再开门。6、客人是要参观我们的房间。我们规定:凡客人要参观房间，必需 有酒店相关人员伴随，如前厅主管、经理、销售部人员、别的部门经 理、总经理，不给单独到楼层的客人开门参观，当然，只能参观空房。7、政府的客人或vip客人等要求先到房间再办理开房手续。假如 有前台的

20、电话通知或总经理、营销经理的通知，可以开门，但要作好记 录,由领班或主管并和前台沟通。没有任何人的通知，礼貌的请客人先 到前台办理手续，才能开门，也可以由服务员伴随客人去办理手续，酒 店规定:楼层服务员没有权利给未办手续的客人开门。8、客人外出不慎将房卡丢失。处理方法同住客外出时，遗忘拿房 卡。必需到前台补办手续！ 9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。 安抚客人，通知保安帮助先到服务中心休息，联系前台，确认房号。此种 状况比较少见，要留意不要骚扰到其他客人。10、别有专心的客人 想寻机偷窃。为确保客人生命、财产的平安，切记不给任何生疏人开 启房门，尤其是住客房!不把住客信息透漏给任何人！ 11

21、、服务员在做 房间卫生时,客人回来进入房间。服务员在做住客房时，肯定要用工 作车拦住房门。假如客人中途回来，熟悉的没问题,假如不能确认身份, 肯定要询问客人的登记姓名，并准时和服务中心核实，假如有出入，礼 貌的问客人是否记错房号，并请客人出示房卡和卡套，如有疑点，要准 时通知领班。有的宾馆窃贼会利用这种方法行窃。【第6篇】某酒店房务部平安管理制度与规定一、客房应设置请勿卧床吸烟标志，放置来宾平安须知，张挂 消防疏散图；二、客房服务人员每天查房时随时留意发觉火险隐患，以防着火；三、要正确使用房间内的电器设备，发觉短路、超负荷用电等担心 全因素，要准时实行措施,避开发生火险事故；四、要劝阻来宾不要

22、将易燃易爆物品、枪支弹药、化学物品带入 楼层和房间，如有状况要准时报告保安部；五、严禁住宿客人使用自备的电热器具；六、来宾使用自备的电器设备应得到酒店许可，并由酒店指定电工 安装；七、要准时清理本楼层内的报纸、废纸及纸箱等易燃物品,削减火 灾隐患发生；八、各层通道、楼梯内不准堆放各种物品，以保持畅通无阻；九、楼层服务员要坚守岗位,勤转、勤看、勤闻、勤检查。对饮酒过量的客人更要留意，防止其因吸烟、用火、用电不慎而引起火灾;底对本部全部物品消耗进行统计核算成本及比率。6、仓管员有权拒绝发放，品种坨勺数量、日期及字迹不清的单据，在 发放的同时领物人必需签名认可方可将物品领走，领物人可拒绝接受 白条抵

23、货物。7、仓库保管员必需每日清理仓库，做到清洁洁净并对一些器械进行 维护和保养,坏的则要准时报修。8、每月仓库和财务部必对酒水仓和货品仓进行一次总盘点。9、仓库重地杜绝闲杂人员进入，严禁与易燃易爆物品入库，全部的钥 匙制作2份，一份可由仓库员随身携带，另一份交房务中心锁入保险柜, 如发生任何一方的疏忽造成酒店财产流失必严惩不怠追究到人。zz公寓本人已具体阅读及清晰了解上述在本岗位上所需履行之客房仓库 管理制度，并将仔细贯彻与执行。执行人：日期：主管：日期：部门经理：日期：总经理日期：【第2篇】房务部钥匙管理制度方法房务部钥匙管理制度部门:房务部纲目：钥匙管理制度十、电子磁卡锁钥匙的配置与管理应

24、有严格的制度和措施,万能钥 匙应专人保管，仔细履行使用登记手续；H一、建立完善有效的会客制度；十二、客人退房离店，应准时收回房间钥匙;发觉钥匙丢失应快速查 明缘由并通知保安部，准时实行防范措施；十三、客房楼层应设置平安出口标志，备有应急照明灯，平安疏散通 道不得准放杂物。【第7篇】房务中心管理要点客房房务中心被称为客房部的掌握指挥中心,是整个客房运转的总 枢纽。房务中心管理是整个客房管理的龙头和重点。依据我的工作实 践，总结以下管理要点共同探讨：1、严格筛选有责任心、业务力量强的负责人:中心的负责人一般为 两人,白班一个夜班一个。这两个人必需有楼层管理工作阅历，同时最 好有前台工作阅历。头脑必

25、需清楚，说话要简洁、干脆,字迹要清晰、 一丝不苟，能娴熟使用电脑软件,对酒店工程、消防、销售、前厅的相 关协调人员要熟识起码要熟悉。其他人员配备一般每三至四层一人, 夜班比白班多一人。2、快速为客人供应入住后的一切服务。客需服务主要有:洗衣服务、 叫醒服务、加床服务、出租麻将桌等租赁服务、手机充电服务、代办 服务等。收到信息后，立刻通知该区域服务员供应相关服务;并在规定 的3-5分钟内再确认一次此服务是否完成。3、协调各个部门的关系：与楼层的沟通、协调。最主要的协调一是随时核对变更房态。二是落实对客服务。三是严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记 录。四是保管好客人的遗留物品并想方法尽快交回。

26、五、每日早晨供 应各楼层精确 的退房状况帮助清扫主管分房。(2与工程修理部的沟通、协调。最主要的协调一是临时紧急修理项 目电话报修并亲自派人核实修理状况。二是按程序正常下单通知工程 部、并落实修理状况。(3)与保洁部的沟通、协调。地毯、沙发清洗及周期性维护，通知pa 部处理。(4)与洗衣房的沟通、协调。主要一是补足夜间所需的布草数量。二 是负责与洗衣房做好洗衣的交接记录,保管住店客人的洗衣，并适时将 洗好的衣物送交客人，做好记录。(5)与前厅部的沟通、协调。主要一是核对房态，并准时将房态精确 无误地输入电脑。二是随时把握团队、贵宾的入住信息，要依据入住 时间做相应的跟踪工作。4、准时处理有关投

27、诉。其要点是:快速受理、精确 记录、合 理支配、跟踪落实。客人投诉最主要的项目有:房卡打不开门,电视信 号不好，宽带有问题，卫生间无热水，下水不通畅，空调不能正常使用等。 这六项都是客人入住后最基本的需求。5、日常其他工作:传送有关表格和报告;对外借物登记，并准时收回; 保管各种设备和用具并保证全部物品的最低配置;编写建档，做好修理统计工作;作好办公室各种发文保管工作;住客的早餐券发放工作;对讲机充电工作;房务中心的卫生清理工作。6、夜间不间断地派人巡检消防，平安工作。目的:保障客人、酒店财产平安，规范管理审核人：1、钥匙的种类。C房客人用之门卡客人用楼层层卡服务员及楼层领班用房间总卡房务部经

28、理/副经理公共区域总卡房务部经理/副经理/pa主管/领班酒店总卡总经理2、办公室管理全部钥匙都应集中在办公室钥匙柜内。日常收发钥匙都应由办公室文员负责点存，早上由文员发放给a 班员工，下班前由领班点清交还给管家部办公室。全部员工包括主管、各组领班及服务员,每次须取钥匙，都应在钥 匙管理记录本上签名，钥匙离柜后不行离身，以免丢失。每班次用完应马上交还钥匙并在钥匙管理记录本上签名并注明 交还时间,要求文员签名认可。3、楼层保管在楼层上，其它部门员工因公需要入房工作均需由当班员工负责 开启；如房间已出租则员工应伴随在房内看管直到该员工任务完成，并 需在报表上记录缘由其工作人员部门姓名和时间；客人离店

29、后留下房卡,在房内应收起，同时报收银，并交领班统一汇总到房务中心，以免遗忘、遗失或别人取走;如客人在房内,但卡在门孔上时应立刻交回给客人并礼貌地加以 提示客人。4、修理当房卡或钥匙消失裂痕或折断时，须交由房务中心文员作记录及 报废,并报工程部进行修理更换。系人为损坏，应负相应赔偿，损坏房卡应受当日评分扣分并罚款；系人为遗失，受最终警告惩罚,并要找回匙卡，否则若客房内因匙 卡造成后的财物遗失，由当事人负责；【第3篇】房务中心钥匙管理工作程序房务中心钥匙管理程序部门:房务中心纲目:钥匙管理程序目的:杜绝平安隐患，防止平安事故发生审核人：一、编号房务中心文员对部门全部钥匙做到心中有数,包括钥匙全部钥

30、匙用 处和数量,做到一目了然，避开混乱。二、发放、借用严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必需要求领 用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥 匙时，必需请示部门经理，不得随便借出。为防止丢失或配制，必需在使 用完后当日归还。三、收取使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清晰，确认钥匙如数、 无损，如有损坏和缺数应立刻报告部门经理。经确认，房务中心文员要 在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置, 将钥匙柜门关好。【第4篇】酒店房务员工细节管理共性化服务酒店房务员工细节管理或共性化服务进入一间客房，房间状态是这样的:有一台手提电脑和打印机

31、放在咖 啡桌上，书桌上有许多较凌乱的文件，书桌下有许多卷成团的面巾纸， 没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了 口但没喝 完的啤酒和一份精致的礼品，房务员清理完房间后让客人特别感动，她 做了些什么这是我们酒店一个真实的服务案例服务员做了如下推断和服务：1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打 印机调整位置；2、书桌上的文件没有打乱挨次，整理好；3、将垃圾桶调整位置（标准位置不是在书桌下方的）；4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾；5、为客人烧好一壶开水；6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果真 是客人的生日，请示上级,赠送鲜花和生日蛋糕；

32、7、增加配置一床毛毯；8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入；9、留下一张温馨提示卡片，提示客人留意休息，并建议客人感冒严峻 的话可以到酒店医务室就诊。浅谈酒店共性化服务目前，酒店竞争特别激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先 进的行列，仅仅供应规范化的、标准化的服务是永久不够的。作为一 家高星级的酒店，除了向客人供应标准化的服务、满意客人的普遍需 求外，还应当针对客人的各种特别的需求供应一种共性化服务,或超值 服务，从而使客人的独特共性得以施展，获得心理上和精神上的满意和 愉悦,给客人带来一种超值享受。（一）酒店共性化服务的内涵酒店共性化服务就是以客人需求为中心，在满意客人共性需求基础 上

33、，针对客人共性特点和特别需求，主动乐观地为客人供应特别的服务, 是对客人实行量体裁衣定制式的服务。（二）酒店共性化服务重要性L满意顾客的共性需求，制造自己特有的服务品牌顾客需求是酒店经营活动的动身点和归宿。顾客的需求多种多样， 顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种状况下，就 要求服务人员适当偏离标准操作程序,依据顾客的详细要求，敏捷地供 应特别服务。2 .查找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财宝的源泉。顾客 的需求不断进展变化，酒店经营者应不断讨论顾客的需求按顾客的需 求改进和调整酒店产品和服务项目，制造新的赢利机会，也能在激烈的 市场中抢占更多的

34、市场份额.3 .树立良好的企业形象，在竞争取胜急客人之所急，准时、精确 地供应特别服务，往往成为树立酒店 良好形象的契机。恰到好处的共性化服务能使顾客真实感受到酒店的 关怀，体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象深植 于顾客的心里。4 .在行业中取得竞争优势酒店应为顾客供应竞争对手不易仿照的、顾客认为是重要的，在财 务和经营中是可行的共性化服务。通过优质共性化服务与顾客建立特 别关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招彳来新 客人,以便取得竞争优势。（三）酒店共性化服务存在问题L酒店的规范性不够，使共性化服务变得紊乱而无所依据。2 .酒店缺乏共性化服务所需要的来宾

35、资料收集整理与有效流通。西 餐厅员工无意当中发觉的来宾共性特点能否顺当输入电脑的客史档 案当中，酒店各部门是否能随时随地顺当得到客史档案3 .在服务培训和管理中还存在着五轻五重现象，导致共性化服务 水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线 应季节走过场、重表彰上榜嘉奖;轻应会、轻实际操作、轻共性特点 发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4 .酒店从业人员缺乏对共性化服务的机理、内容、形式、特点以及 与标准化、规范化服务的相互关系区分的理解，服务指导上清规戒多, 共性特点发挥少。5 .服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯 粹是服务员的事，不了解管

36、理是一种更高层次的服务。只有优化管理 才有优质服务。不擅长深化服务实际去发觉好的作法,以总结推广形 成阅历和品牌。6 .不少服务员在服务实践中有创新、有共性特色表现,并取得较好效 果，但不擅长留意积累、总结提高并上升为阅历,以形成个人服务风格 品牌，好的酒店共性化服务的制造从酒店这一方面来说1 .建立精确、完整的客人档案酒店使用计算机建立顾客数据库,存储每位顾客，尤其是重要来宾和 常客的客史档案。依据其预订与进店办理手续时供应的信息和服务人 员在客人住店时的观看，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的 等信息储存起来，进行处理、分析,以利于服务人员有针对性地供应特 别服务，投其所好令其满足;并

37、据此进行关系营销、联络感情，提高客人 回访率。2 .加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念，丰富 员工的服务学问与技能，培育员工的服务营销意识，鼓舞员工发挥制造 力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力 提高服务力量和自信力，在服务工作中,热忱、主动地为顾客解决实际 问题，供应爱护、周到、富有人情味的服务。3 .适当授权，同时表示对员工的肯定信任。要使顾客正值需求准时得到满意，服务人员必需具备快速作出各种 与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓舞服务人员依据 顾客的详细要求,敏捷地供应优质服务，授予服务人员偏离标准操作程 序的权力，以便服务人员实行必要措施满意顾客详细的独特的要求。 适当授权,她向员工转达了这样的信息:酒店认为他们是有才华的员工, 是组织的一部分。这样不仅提高顾客满足程度，同时，也提高了员工工 作满足感，调动了其乐观性。4 .加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客制造更高消费价值，是酒店全体成员的共同 职责。共性化服务的供应,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各 部门鼎立合作，才能保证服务的准时、有效供应。管理人员应建立明 确的沟通和协作制度，增加部门间理解、上下级沟通，嘉奖内部服务激 励协作精神,使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。5 .建立嘉奖机制