保安主管下半年工作计划及明年工作计划( 29页).docx

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1、保安主管下半年工作计划及明年工作计划时间很快,2010年眼看着就要已往了。2010年保安部在大成各级 领导的大力支持与眷注指导下,在其它部门的配合下，经过全体员工的 起劲，连合协作，任劳任怨,比较圆满地完成了大成郡各项安全守卫工 作；部门所负担的日常工作和一些临时性任务，部门的工作也取得了 一定的成绩。总体来说，保安部已慢慢迈向正规化，生长趋势杰出，但在 工作中还存在一些不足之处，现将这一季度的工作做以总结，以便扬长 避短，承上启下为来年工作打下坚实的基础。一、提高队员素质，做好培训工作。为了建设一支高素质的保安步队，配合各部做好对客服务。部门开展 了 一系列的培训进修和思惟教育活动，通过对仪

2、容仪表、文明用语、 行为规范的进修，使企业文化深入人心。让保安员知道如何对客服务; 每周的军事训练使队员发生改变,树立新形象。再通过多种资料的进 修改变队员们的个人思惟，树立正确的人生价值观，使保安员融入我们 的团队，员工的素质和专业技能都有了 一定的提高。因为安保工作的 特性，保安就是物业与业主的第一个接触点，是物业的第一道靓丽风光 线,保安必须有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至 上出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动接洽，不 让业主再多跑路。对业主的意见及时反馈给领导。保安部在执行职责 同时，对业主主动服务如：给业主搬家等,多次受到人客表扬。我们把 服务做为

3、对客工作中的首要内容，部门也多次召开会议，配合探讨，讲授1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐 出食物，再接电话2）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3）接电话时的开头问候语要有精神4）电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远6）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7）接听让人久等的电话，要向来电者致歉8）电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在,待会给他回电9）工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10）接到投诉电话，千万不能与对方争吵（四）、岗位规范语言：1） 外围劝解闲杂人员当值车管员在园区

4、巡视发现衣衫不整、影响园区形象或 客户办公的闲杂人员，应主动上前向客人问好，“先生、女士或 小姐，您好，此处为办公场所，请不能停留，谢谢合作！”规范停车收费车辆进场时当值保安应迅速来到客户车辆旁边，为客户指 挥车辆停车入位，客户下车时应向客户敬礼并问好，“先生、女 士或小姐、“您好”，同时检查车辆门窗，如未关好,应提示 客户锁好车门关好车窗。对初次来厦客户进行告知，“本停车 场为收费停车场,每小时XX元、前15分钟免费”。当客户准 备开车离开前，当值保安应迅速来到客户身边,向客户敬礼、问 好“先生”、“女士”、 “小姐”、“您好”您停车XXX 小时，应交停车费XX X元,收完停车费后，向客户致

5、谢，指挥客户 车辆离开。七、保安服务标准及文明用语保安员规范、日常用语1 .车辆管理具体要求2 .车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位3 .车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况,遇有门未锁、灯 未关、漏油、漏水等现象发生时,尽快通知车主4 .停车场内无货物堆积、道路阻塞现象5 .停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；6 .停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；7 .停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全,使用效 用完好率100%；8 .辖区内交通事故年发生率不超过2%,丢失事故发生率为0%;9 .地下停车场光线明亮，能见度高10 .临时停放车辆

6、收费率10。；得体的着装：得体的着是指依据自身的自然条件（如身材、年龄、肤色）和身份（如工作性质、职务）以及所处的特定场合（如工作、社交、业余） 来决定着什么样的装。这里我们着重讲保安员的着装。（一）、保安员工作执勤时，应按要求着保安制服。上衣、裤子、帽 子、各种符号等齐全。大沿帽须戴正，帽沿与鼻、嘴上下成一线，前沿 离眉一指。上衣扣、裤门扣要扣齐，领带系于衬衣领内，下部不得露出 外衣,着装时不得卷袖口、裤脚,风纪要严整。穿黑色皮鞋。（二）、保安制服与便服或冬服均不得混穿。夏季执勤时可着半袖衬 衣，衣摆外露,系领带，但必须戴大沿帽。炎热时在宿舍内可以不戴大 沿帽，但不得赤脚穿凉鞋上岗。（三）、

7、下班后和休假期间着便服。（四）、值班过程中需配带对讲机机佩挂在腰带左前侧。（五）、仪表端庄，不准留小胡子和怪发型；（六）、着装上街或到大众场所时，不准吸烟、吃东西，不准搭肩、挽 臂、敞怀、袖手、手插兜里和嬉笑打闹，不准随地吐痰,不准乱扔废弃 物，必须戴帽子。（七）、上班，不准饮酒，着保安服不准在大众场所饮酒,任何情况下都 不得酗酒。2.优雅的举止：举止是指人的动作和表情，举止是一种无声的语言，它真实地反映着 一个人的素质、受教育的程度及被人信任的程度，其主要内容有：（一）、站姿。1 .站立是人们工作生活交往中的一种最基本的举止。保安员在执勤 时必须有正确的站姿。2 .抬头，头顶平,双目向前正视

8、，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，动作要平 和、自然。3 .双肩放松，稍向后展,人体有向上的感觉。4 .躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，防止重心偏左偏右，做 到挺胸、收腹、立腰。5 .双臂自然下垂于身体两侧。6 .双腿立直，保持身体正直,膝和脚后跟要靠紧。7 .常见的2种站姿：第一种，身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌 分开呈“V”字型；第二种，身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行，比 双肩的宽度略窄一些；第三种，站立时不要过于随便,不要探脖子、塌腰、耸肩、以腿弯曲或 不停地颤抖,双手不要放在衣兜里或插在腰间。总之，站立的姿态首先应该是挺拔的，俗

9、话说：“站如松”还应该是轻 松的、自然的。正确健美的站姿会给人以庄重大方、精力充沛、信 心十足、积极向上的庄严美。（二）、坐姿：1 .坐也是举止礼仪的重要组成部分。坐,作为一种举止，同样有美与 丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿能给人一种安祥庄重的印象。正 确的坐姿是：2 .入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后,轻稳地坐下。面带笑容，双目 平视，嘴唇微闭，微收下颌。3 .双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，亦可放在椅子或是沙发扶 手上，掌心向下。4 .坐在椅子上调身中正,立腰、挺胸，上体自然挺直。5 .坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠背，大腿与小腿 为90度。6 .起立时，右脚向后收半

10、步，而后站起。7 .坐时不可前倾后仰，或者歪歪扭扭,也不可长长地伸出去，不可以高 翘“二郎腿”，坐下后不应随意挪动椅子。不要为了表示谦虚，故意 在人前坐在椅子边上，身体萎缩前倾，表现出一种阿谀相。不可以将大 腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下，腿脚不停地抖动。坐姿应达到俗 话说的，“坐如钟”。（三）、步态。1 .步态亦是举止的重要内容之一，它属于动态美。风是协调稳健、轻 松敏捷的步态都会给人以美感，正确的步态是：2 .双目向前平视,微收下颌湎带微笑。3 .双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-50度为宜，双肩不要过于僵 硬。4 .上身挺直，头正挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。5 .注意步位，两只

11、脚的内侧落地时理想的街线迹应形成一条线。6 .步幅要适当，一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因 性别、身高不同会有一定差异。7 .走路最忌内八字和外八字弯腰驼背、歪肩晃膀路不要大甩手，扭腰 摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲,走路不成直线，不要步子太大或 太碎要上下颤动要脚蹭地面，不要双手插裤兜要重心放在后面，使腰 和臀落在后面。（四）、表情健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部 分。组成表情的主要因素：一是目光二是笑容。1.目光。1 .俗话说“眼是心灵之窗”，人的眼睛最富于表情，它能如实地反映出 人的喜怒哀乐，如实地反映出人的心理活动。2 . 一个良好的交际形象，

12、目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别 是在与人交谈时，目光应该注意对方，不应该躲闪或游移不定。在整个 谈话过程中,目光与对方接触应该累计达到交谈过程的50-70%o.在人际交往中要避免呆滞的、漠然的、疲倦的、冰冷的、惊慌的、 敌视的、左顾右盼的目光,更不要对人上下打量，挤眉弄眼。2.笑容.笑有微笑、轻笑、大笑及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多 种,其中微笑是最美的。1 .微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑。人际交往中为了表示 相互友好，保持微笑是很有必要的。微笑是一种健康的、文明的举止, 一张甜蜜的带和微笑的脸总是受人喜爱的。2 . 一个善于通过目光和微笑表达美好感情的人，可以使自己富

13、于魅力, 也会给人更多的美感。人际交往中多一些敬重,多一些宽容和理解, 表情就可以更美,交际形象也就会更有风度。3 .有些人在平时交际中不大讲究计分表，如：有的人在人前喜欢开口 大笑,满口牙齿一览无余；有的人笑时歪眉斜眼，毁坏了面部表情和谐, 有些人平时习惯于双眉紧锁，看上去总不能给人以美感；还有的愁容 满面、怒目而视等等，这些表情都应注意纠正。（五）、手势：手势是一种“体态语言”。能恰当地运用手势来表情达意，会为交际 形象增辉。用手势应该注意的几个问题。1 .手势的使用应该有助于表达自己的意思，但手势不宜过于单调重复, 也不能做得过多。2 .打招呼、致意、告别、等都属于手势范围，应该注意其力

14、度的大小、 速度的快慢、时间的长短，不可过度。3 .在任何情况下,不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自 己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。4 .介绍某人，为某人指示方向，请人做某件事时,应该掌心向上指示方 向,上身稍向前倾，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、敬重、有礼貌。5 .在值班过程中应该避免出现的举止：某些举止会令人反感，如：当 众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥、修指 甲、揉衣角、用手指在桌上、纸上乱画等等，这些都在值班过程中禁 忌的举止。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕捂住口、鼻，面向一侧,避免发 出大声。口中有痰要吐在手纸里、手帕中。手中的废物

15、要扔进垃圾 桶。（六卜握手。1 .握手是在社交场合中互相见面和离别时，以及在相互介绍时表示热 情、礼貌、致意的常见礼节。2 .握手有先后顺序，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。 客人、年轻者、身份地位低者和男性与女性见面时先问候，待对方伸 手后再握手。尤其在上级、长辈面前不可贸然伸手。3 .握手必须有正确的姿势。行握手礼时，上身应稍稍前倾，两足立正, 伸出右手，距离受礼者一步，四指并拢，拇指张开,礼毕后松开。握手时, 双目要注意对方，面带微笑，切不可东张西望，漫不经心。4 .与数人初次相见,握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感 觉。若与其中一位认识而不认识他人，不要只跟相识的人

16、长时间握手, 而同其他人握手只是出于形式。（七）介绍。自我介绍。在一些场合需要做自我介绍，比如求职，想结识某人，或是到一个新环 境中。自我介绍或许在一人面前，或许是在几个人、众多的人面前, 不管在什么场合，都应该掌握以下要点：5 .自我介绍时要面带微笑冼说一声“您好”，得到回应后再向对方介 绍自己的姓名、身份和单位。6 .举止要端庄、大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。表情坦 然、亲切,眼应看着对方或大家，不要显得不知所措，面红耳赤,更不能 摆出一副随随便便，满不在乎的样子。（八）致意O致意也是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间 在各种场合打招呼。1.致意的几种方式。举手

17、致意。一般不必出声，只将右臂伸直,掌心朝向对方，轻轻摆一下手即可，不要 反复摇动。举手致意，适于向距离较远的熟人打招呼。点头致意。适合于不宜交谈的场合。如会议的进行中，与相识者在同一地点多次 见面或仅有一面之交者在社交场合相逢，都可以点头为礼。点头致意 的方法：头微微向下一动，不必幅度太大。欠身致意。全身或身体上部微微向前一躬，这种致意方式表示对他人的敬重，其 适用范围较广。致意的礼规。各种场合，男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；下级先向 上级致意。1 .致意方法，往往同时使用两种，如点头与微笑并用，欠身并用您好；.致意要注意文雅，一般不要在致意的同时向对方高声叫喊，以免妨碍他人。三、

18、礼貌的谈吐。语言是人们交换思想、联络感情的工具和手段。它反映了一个人的 思维能力、文化素养和道德品质等诸多内在素质。礼貌语言的表现，主要有以下几点：称呼1 .国内最普遍的称呼是“同志”，不论是何种职业、年龄、地位的人均 可以称为“同志”。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的敬称。如今已普遍 在群众中使用。2 .对男士称“先生?，对女士称“小姐”或“夫人”也较为得体。使用称呼要注意：1 .称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可直呼其名。2 .初次见面或相交未深，用“您”而不用“你”以示谦虚与敬重。3 .称呼任何人都要尽可能了解其民族习惯、地域习惯，做到尊重对方, 不损伤对方的感情。礼

19、貌用语。问候语。人们在工作、生活中互相见面时应根据彼此的关系问候“您好”、“你 好”、“早上好”、“晚上好”等。1.不论是在何种场合，问候时表情应该自然和蔼、亲切,脸上应带有温 和的微笑。经验，使保安员明白服务的重要性和必要性，在日常工作中能积极主动 和其它部门紧密亲密协作，通力合作,为营建安全、温馨的工作环境和 提高服务质量起了重要作用。二、主要工作业绩：1 .确保了小区上半年无安全管理事故。保安部在上半年继续脚踏实地抓好小区日常安全管理工作的落 实，加强小区日常安全巡检和巡检监督管理，做好经常性的安全大 检查,确保了上半年无偷、盗、消防等安全管理事故，保障了小区 正常的工作和生活秩序。2

20、.季节性和阶段性工作得到有效落实。针对每阶段的情况，保安部对季节性和阶段性工作提前做好充分 准备产抓具体工作的落实，使各季节和阶段性工作得到安全有序 的开展。3 .积极跟进车辆收费的前期准备工作。保安部在上半年与各相关部门配合积极跟进停车场收费前期准 备工作。4 .在做好本职工作的同时，努力发挥“管理员”职能。保安部在做好日常安全管理工作的同时，不定期地对小区大众区 域和楼宇进行全面巡检，对各类存在问题进行记录汇总，报各部门 进行整改，并跟进整改情况.同时保安部积极配合各相关部门的工作,从物品搬运、送水，到配 合各部门的巡检、监督及临时工作等，在保证本职工作的同时凡2.不论是何人以何种方式向自

21、己问候，只要对方出自善意，均应作答, 不可以毫无表示。感谢语：1 .当别人帮了你哪怕是一点小忙，都应该说“谢谢”或“麻烦你了”、 “非常感谢”。2 .接受别人的款待或赠物时，应该说：“好，谢谢”。当别人向你致谢时, 应该说不谢。道歉语：1 .做了不当的事，应及时道歉说：“对不起，实在抱歉。”“真过意不去。” “真是失礼了。”如果不经意打扰了别人，或是需要打断别人的话，应该说：“对不起，打扰了。” “对不起，打断一下。”在大众场合不小心 碰了别人，应该说：“真对不起。”“请原谅，真抱歉。”在服务对象面前 应该说：“对不起，让你久等了。”2 .不要羞于启齿，不论在谁面前,无论在上级、下级、同事，还

22、是在陌生 人面前，该道歉时应及时道歉。被道歉者也应该说一声“没关系”。 征询语：1.“您有什么事情吗?” “您需要我帮您做些什么吗?”“您还有什么别 的事情吗?” “这样会不会打扰您?” “您不介意的话我可以看一看吗?” 上述这些话都表示征询，主动关心别人,既热情，又有礼貌。要帮助别 人做些事情，当然是好意，但还是要征询二下对方的意见。应答语：您不必客气。“没有关系，这是我应该做的。”“照顾不周的地方请您 多多指正。” “好的，谢谢您的好意。这些话在特定的语言环境中，或回 答对方的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等等，都是一种 有礼貌的应答之辞。对方听了以后会感到愉快。慰问语：“您（你

23、）辛苦了。” “让您（你）受累了。” “给您添麻烦了。”这些话 是一种善意的慰问。人们交往中，这类话看来很简单，似乎说不说两可, 实际上能让对方感到温暖，于是也就换来对方对你的欢心。对方会认 为你这个人是个热情的关心别人的人。赞美语。“很好!很不错!太好了!你真了不起!”这类话都表示一种赞美的意思。说这类话既要热情，又要坦诚，切忌言不由衷。文明用语和执勤忌语举例：第一.保安员值勤常用文明礼貌敬词举例。1 .托人办事说“拜托了”。2 .求人帮助说“劳驾”。3 .麻烦别人说“打扰”。4 .求人解答说“请问”。第二，保安员值勤常用文明用语二十七句。1 .请留步，“您找谁？ ”.请您出示证件，谢谢合作

24、。2 .您贵姓？3 .请稍等，我给您联系一下。4 .对不起，这是内部电话不外借。5 .对不起，这里不允许停车，请您将车停放到车场内。6 .对不起,这里不能停留，谢谢合作！7 .对不起,我们值勤中不能离开岗位。8 .很抱歉,我们值勤中不能代存（代转）。9 .没关系，不必客气。10 .这是我们保安员应该做的。11 .对不起,现在已经下班，请您明天再来吧或请您留下联系方式，我帮 您转达。12 .对不起，今天是休息日，请您下周一再来吧。13 .请慢走,欢迎您再来。14 .对不起，这里不准吸烟！15 .对不起，这里不准拍照！16 .对不起，您带的东西有出门条吗?请您出示出门条。请您去开一个 证明吧！17

25、 .对不起，耽误了您的时间，谢谢合作。18 .请问您找谁?请稍等，我给您去找。19 .对不起,您找的人不在，如有事我可以转告吗？20 .您怎么称呼?电话多少?我转告他（她）和您联系。21 .对不起，请您容我解释一下好吗？22 .对不起，我是新来的，还不认识您，请原谅。23 .对不起，我不清楚，请您问一下别人好吗？24 .请协助我们搞好门前秩序，谢谢合作。25 .对不起，您不要这样，以免伤了和气。26 .请您有话慢慢讲，不要着急，有事好商量俳常感谢。第三，保安执勤忌语四十句。1 .嘿!站住，你找谁啊，干什么？2 .问你哪，怎么不说话呀？3 .不知道，问别人去！4 .我管不着，该找谁找谁去！5 .

26、没上班呢，外边等着！6 .下班了,没人了，我们不管！7 .刚才不是告诉您了吗，怎么还不明白！8 .明文规定不是写在那吗？自己看去！9 .你聋（瞎）了!1 。.你着什么急呀？11 .甭废话，拿证件来！12 .你捣什么乱呀！13 .你没带耳朵？14 .你没长眼睛？15 .你吃错药啦？16 .你耍什么三青子呀！17 .你有病呀？18 .你犯什么格呀！19 .你吃饱了撑的？20 .怎么就你特殊？21 .你胆子不小呀,我等着你呢！22 .你少啰嗦！23 .你起什么哄呀，想闹事怎么着!24 .这不是你呆的地方，给我走开!25 .你还敢跟保安叫板？26 .你有什么了不起的。27 .你够狂的！28 .今天管的

27、就是你这号的！29 .你瞎折腾什么呀？30 .找死呀（死催的呀）！31 .我专治你这样的！32 .你不想活了 （活腻了）？33 .有什么好看的，该干嘛干嘛去!34 .你少来这一套,我见的多了！35 . 一边呆着（凉快）去。36 .今天就让你知道知道。37你犯什么傻呀！38 .说你哪？39 .你装什么糊涂呀？40 .有意见你上法院告我去3-、 、&.父谈。1.与人交谈的礼仪要求。1 .交谈的基本原则是，诚恳、大方、平等、朴实。交谈的语言应该是: 准确、亲切、机智、幽默、文明。交谈的一般技巧是：选择适当的 话题,学会适时发问，有的放矢。2 .交谈时应动脑筋，搞清对方谈话的目的，尽力做到有礼有节，不

28、可以 随便答复或搪塞，没有把握的事情不要随口承诺，一旦承诺就要全力 办好。3 .在交谈过程中应该表现出注意倾听的样子，目光注视对方,必要时 要点头应和，切不可精神涣散，左顾右盼，更不能面带倦容,打哈欠，看 手表等，这些表现都是对对方的不尊重。4 .不可只顾个人讲，应该给别人说话的机会。若是别人讲话过程中需 要插话，应寻找适当机会,或征得对方的同意。随意打断别人的话，甚 至抢着说话，是很不礼貌的。5 .交谈时，对方提出问题应该有问必答,笑而不答甚至不理是不对 的。对于没有听懂的话，应该要求对方重复一遍。对方不愿意回答不 要追问，对方反感的话题避免说起。一旦说了,应该马卜致歉然后立 即转移话题。6

29、 .男子不要参与女士圈内的议论,也不要与女士无休止的攀谈，否则 容易引起旁人的侧目。男士与女士谈话要谦让，不要随意与其开玩笑, 争论问题也要有节制。交谈时应该实骞在在，实事求是,不可给人夸夸 其谈之感，不应有过多的客套，客套太多也是一种失礼。交谈中应禁忌的话题。1 .交谈中不要涉及引起对方不快的话题，如病亡、穷困一类的话题。 避免进入对方的隐私区和敏感区，比如，对身体有缺陷的人谈跳舞等 或是论及对方的婚姻、收入、家庭、财产等方面的问题，以及对方私 生活方面的问题。2 .在长辈、领导面前不可以指手划脚。在同事面前不可以妄加批评, 特别是要杜绝背后对人说长道短，这是最令人厌恶的事情。与女士交 谈,

30、不可以论及美丑胖瘦，保养得好与不好等。对不大熟悉或初识的人, 不要问对方衣服的质量、价格，身上的首饰是真是假等问题。不可以 嘲笑他人的生理缺陷，不要讲低级下流内容的人和事,不开庸俗的玩 笑。(3)交谈中不受欢迎的角色。1 .说话没完。说起话来没完没了的人，令人厌烦。再者，言多语失，往往会成事不足, 败事有余。所以，说话一定要有节制，关键在于说话要动脑筋，有话 则长，无话则短,还要善解人意，对方不想再听的话，应适可而止，否则 会引起对方反感。2 .自吹自擂。信口雌黄，吹牛皮说大话的人，不外是为了哗众取宠，炫耀自己，满足自 己的虚荣心。还有一种人，为了抬高自己,故意贬低别人，这些都会引 起别人的鄙

31、视。3 .无事不晓。正有学问的人，由于精神上的富有，往往非常谦虚。只有浅薄的人才会 自命不凡，目空一切，与人交谈时，总喜欢摆出一副无事不知、无事不 晓的样子，充当这样的角色是很不光彩的。4 .语言刻薄。有些人说起话来过于刻薄，揭人短处，常常不留一点情面，或是得理不 饶人，不给人留有回旋的余地,令人尴尬难堪。这样的人群众关系不可 能好。正确的做法是，要与人为善，一事当前多为别人着想，对有短处 有过失的人，即使批评或提意见也要留有余地，不能一棍子打死。群众 喜欢宽容忠厚的人，讨厌尖酸刻薄、冷面无情的人。5 .逢人诉苦。有些人总是愁眉苦脸的向人诉苦。诉说自己的委屈和种种不幸。果 真不幸，倒也能引起同

32、情,若是将稍不如意也当作不幸时时处处逢人 诉苦，会引起别人轻视。这类人大都是心胸狭隘的人，斤斤计较，恩恩 怨怨，终日戚戚于心,怎么会讨人喜欢呢？八、保安的工作要求（一）、1.基本实行封闭式管理2 .保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉区域内的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责3 .结合区域特点，制订安全防范措施，物品出门实行根据通行制度4 .进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行5 .区内停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐6 .室内停车场管理严格，出入有登记7 .非机动车辆有集中停放场地,管理制度落实，管理有序，停放 整齐，场地整洁。（二）、员工素质和形象1

33、 .着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣 物无污、无油、无破,损器械佩带整齐有序，目视感觉协调、 自然2 .仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视 无不舒适感3 .每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作 到位4 .站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢, 两腿间距不得超过两肩间距5 .熟记区域内各住户情况6 .认真填写、看好交接班记录内容并按要求完成7 .住户进出时，要主动“问好”、说“再见”8 .当班期间，态度和蔼，笑容可掬，给人以亲切感和舒适感9 .不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹（正常工 作需要除外）10 .熟练使用

34、各种消防器材,掌握使用要领11 .熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧12 .下班换岗后，在大众区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求每个车位文字档案齐全、资料准确率100%；13 .外来进出车辆有登记,完成率100%,准确率100%对于这些已经出现的错误和不足之处我们要高度重视，在接下来 的工作中,我们会针对不足之处及时进行改正和补救，结合部门情 况，扬长避短，在树立物业形象和完善保安部内部建设上狠下功夫, 层层抓起。在物业领导的指导下，在部门全体人员的起劲下，在来 年会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。保安部力所能及的都主动、全力予以配合。保安部实际上已基本 担任了一个“管理

35、员”的职责，在安全管理工作外配合各部门所 产生的工作量已占保安整体工作量相当大的一个比例。5 .管理制度的调整和修改完善。为适应管理情况的变化和形势的发展，保安部对现有的管理制度 和操作流程进行了大量的调整，以使制度和操作流程应具有实操 性，为保障工作顺利有序开展奠定了基础。6 .对于夜间施工的人员证件及房间进行重点检查，并告知夜间施工的 相关规定,有动火的房间检查是否具备动火的手续和有没有做好相 关的保护工作，以及施工现场的灭火器数量是否足够，并做好简单 的消防知识培训。施工人员离开时,须通知保安部，保安主管到施工 现场检查是否存在安全隐患。三、工作中存在的错误错差和不足在本年度，保安部在工

36、作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问 题,不足之处更是需要深刻总结，起劲改正。总结一年来工作有以下几 点不足：1 .队员形象素质需要进一步提高，以适应物业之生长趋势。2 .部门工作执行力不强，要加强员工教育。3 .部门管理水平需要提高，以适应社会之生长趋势。4 .部门工作离物业领导要求另有一定距离，需要进一步起劲。5 .工作当中,没有预见性。工作当中，没有预见性，许多总是都是发生了才发现湛至发不了，对工作水平的提高是个制约。因此在开展 工作时一定要未雨绸缪。保安工作头绪多，事务杂,假如没有预见 性，不能够提前做好应对工作，很可能会让自己的工作处处处于被 动的境地，造成不必要麻烦。勤于学习

37、是增强工作预见性的前提, 所以在以后的工作中会积极学习相关的专业知识，努力提高工作 水平。四、下半年工作思路.收楼工作是下半年的重点工作。保安部会积极配合客服中心及工 程部开展验楼工作。陈经理已经做好接楼工作安排及接楼期间保 安主管工作细分安排，我主要负责钥匙的接收工作,我在思想上已 做好准备，已经制定出保安部钥匙管理程序以及在借出钥匙过程 中需要用到的相关表格。并领取了接收钥匙所用到的办公用品。 在接收或借出钥匙的同时，每日核查钥匙数量，保证不丢失一把钥 匙,严格按照保安部钥匙借出管理程序办理。1 .将安全管理工作列为第一重点，了解小区和周边安全动态，抓好日常 安全管理工作的落实、检查、监督

38、工作，确保小区的安全与秩序。2 .与员工建立良好的交流渠道，提高管理能力，加强与员工的交流掌握 员工动态,及时采取措施，以促进保安队伍的进一步稳定。3 .积极配合公司行政管理工作，实行绩效管理制度，使奖惩得到有效落 实，以此提高员工的工作积极性与竞争力。4 .实行小区出入车辆收费,逐步完善小区停车场及车辆管理。5 .加强小区消防安全管理工作，确保小区消防安全。6 .跟进各项智能化系统的维修整改和使用管理工作，“人防”与“技 防”相结合，确保小区处于安全有序状态。7 .发挥部门人员及工作特性优势，对小区实行全方位监管，在做好本职 工作的同时，积极配合各部门的工作，使保安岗位作为“管理员”的 职能

39、尽量得到发挥与突破。8 .为了能更好的提高服务质量，保安部下半年准备制定仪容仪表考核 表、军姿考核记录表、训练考核科目等考核表。每周对保安进行 一次考核,对于成绩优秀者进行表扬。五、明年工作计划.与各施工单位签订2011年度消防安全责任书。1 .完善各项规章制度,保小区平安。必须保证小区的消防安全运转， 确保小区消防安全，做到万无一失,坚持以防为主，防消结合。工作中不 断完善和遵守各项规章制度，用制度管理人，成立安全巡查小组，定期对 小区及周围进行巡查，发现安全隐患,及时协同其它部门进行整改，杜绝 一切安全事故的发生。2 .与人力资源部配合对新入职员工进行岗前消防安全培训考核，并且 每季度组织

40、一次全员消防安全培训。3 .加强内部考核，结合人资部制定的考核标准，对每一位部门员工进行 考核。4 .提高为客服务的标准及站岗时动作的规范化：不断的进行文明礼 貌、用语的培训，规范当值保安为客服务动作及表情,加大军训力度，力 争做到站如松、走如风。调整动作标准统一、干净利索，以树立一名 保安一面旗帜、一个岗位一个窗口的形象意识，让大成郡保安的威武、 文明、训练有素的精神面貌全面展现给大成郡的业主。5 .不断完善保安的各项制度及为客服务的标准,并在原有的基础上进 行不断的创新，不断的提高专业技能。6 .始终把消防工作作为本部门的重点工作,有计划的组织本部门员工 学习消防知识及消防设施的基本使用方

41、法。不定期的进行消防演练， 并制定合理有效的应急疏散预案,增强大家的火灾防患意识和紧密情 况下的协调组织能力。并不定期的对消防设施及防火通道进行检查， 确保各消防设施的正常运转，使用和防火通道的畅通，保证消防工作的 万无一失。7 .下半年，保安部将调整培训思路，培训的重点侧重放在队伍的整体 形象、礼节、服务意识，以及工作主动性、原则性与灵活性的应用上, 促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合，“原 则性”与“灵活性”相结合.8 .实行小区出入车辆收费,逐步完善小区停车场及车辆管理。9 .小区以分区隔离监管，成封闭维护体系,出入小区人员根据件出入。 各出入口有保安24小时守护，各

42、区域有巡逻保安24小时巡查。增强门 岗人员出入的规范维护。做到来访有询问、有登记、备查、明白访客 来自何地，去向何处。要与被访人联系，同意方可放行。出入门岗要严 格检验，物品放行有证明,有记录，禁止违禁物品进入小区，保证大门岗 周围顺畅，无闲人逗留，禁止拓展市场推销业务人员进入小区。10 .对装修、各类施工人员的证件进行检查，为了增强小区人员出入 的有序，指定专用通道，根据施工单位申报，对施工人员提供有效身份证, 办理临时出入证，门岗保安员根据保安部签发的有效证件，严格查证，根 据件出入，禁止衣冠不整人员进入小区内，对违规施工人员，根据违纪情 况作出相应的处罚，扣件，要求及时对违纪事例整改。六

43、、车场的工作要求1、早、晚交接班注意事项(交接班时间早：7: 50,晚19: 50:):(1)、检查对讲机、POS机有无损坏。(2)、票款、停车卡是否准确。(3)、检查岗位环境卫生是否达标。(4)、核对车场内停放车辆是否与POS机数量是否相同。(5)、跟进未完成事项。2、日常工作要求：(1)、8: 15-9: 30、17: 15-19: 00,值班人员应站在值班室外,为客户 提供车辆指挥、刷卡收费服务，保证车场出入口畅通，避免堵车情况发 生。(3)、9: 30-17: 00,按照岗位要求车场管理员在值班室内值班，应为坐 姿,坐姿保持端正，同时关注车辆进出情况,随时为客户提供优质服务。(4)、1

44、9: 00后可以在值班室内坐姿值班，随时关注车辆进出及车场 内的情况。(5)晚19: 50与夜班进行接班。3、夜班工作要求：(1)、20: 00-8: 00,每小时对外围巡视检查1次。如：发现异常情况 及时上报主管并做好记录。同时，做好过夜车辆检查登记工作。七、车场服务标准及文明用语车场岗位标准化操作培训内容(一)、常用服务用语类型：问候 “您好”、“早上好”、“大家好”、“应答“这是我应该做的”、“一定照办”、“您放心吧”迎送“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”道歉“对不起”、“失敬了”、 “不好意思请您多多包涵”请托 “劳驾”、“麻烦您帮我一个忙”、“请稍侯”祝贺“心想事成”、“节日快

45、乐”致谢“万分感谢”、“谢谢”、“有劳您为这事费心了”推拖“真抱歉帮不了你”、“您还想要别的吗？ ”、征询“您需要帮忙吗？ ”、 “您觉得这个计划怎么样？ ”、赞赏“非常棒”、“您真内行”、“这个主意不错”（二）、服务用语日常使用： 引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、“请上客梯” 等。接待客人吩咐时说：“好朋白了！”，“好，马上就来！ ”。 在没听清或未听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一 遍。”，“很对不起，我还没听清，请重复一遍好吗？ ”。 不能立即接待客人时应说：“对不起,请您稍候”、“请稍 等一下、“麻烦您,等一下。 对稍等后的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了。”、 “对不起，耽误您时间了。”因工作中的疏漏与失误给客人增添麻烦时应说：“实在对 不起,给您添麻烦了。”、“对不起,方才疏忽了。今后一定 注意不再发生这类事，请您谅解。” 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的。 当客人误解致歉时应说：“没关系”。 当客人赞扬时应说：“谢谢，您过奖了。”、 “承蒙夸奖, 谢谢您了。”、 “谢谢您的夸奖,这是我应该做的。” 当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我无法满 足您的这种要求。”此时，必须要保持镇静，婉言拒绝，表现 出良好的服务规范。（三”接电话的注意事项: