服务质量管理课程教学大纲.docx

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1、服务质量管理课程教学大纲课程编号：ZZ0706025一、课程说明1 .课程代码ZZ07060252 .课程类别专业专长能力3 .适应专业及课程性质酒店管理专业 选修4 .课程目的(1)让学生了解酒店行业的质量管理与运行；(2)结合酒店行业的特点，掌握酒店的经营与服务质量管理的要求；(3)让学生了解酒店的发展与现状；(4)从质量管理为切入点，分析酒店的经营理念与服务质量管理的方法，最重要的是, 如何将这些新的理念新的方法，运用到实际中，从而提高学生的分析能力以及解决实际问题 的能力；(5)结合酒店管理中的案例，分析“六西格玛管理”，“戴明环”，“顾客满意”等概念 给当代酒店运营管理提供的新思路，

2、要求学生以创新精神投入提高质量的实践活动中去。5 .学时与学分学时为32,学分为2。6 .建议先修课程管理学原理、酒店管理概论、酒店督导二、课程教学基本内容及要求第一章 有关质量的追溯和综述计划学时：2基本要求：(1)理解相关概念及特征，并能进行比较和区分。(2)熟悉了解管理学的大师，以及相关理论的发展历史背景。(3)理解什么是服务和服务质量对于酒店的意义。教学重点及难点：五、推荐教材和教学参考书推荐教材：(1)酒店服务质量管理一理论、实践与案例.李彬、孙怡主编.旅游教育出版社2017 年参考书目：(1)质量管理学.于启武主编.首都经济贸易大学出版社.2003年(2)质量管理.宗薇璋主编.高等

3、教育出版社. 2003年(3)酒店服务质量管理体系.洪生伟主编.中国计量出版社.2003年(1)各个理论之间的差异和产生的时代背景。(2)产品、顾客和顾客满意之间的内在逻辑关系。基本内容：(1)质量的相关理论(2)管理方面的大师(3)酒店服务质量的特点思考题：(1)如何理解质量？(2)有形产品的和无形产品的质量存在什么区别？(3)什么是服务？(4)顾客满意对于酒店的意义是什么？第二章当代酒店的卓越追求计划学时：2基本要求：(1)理解六西格玛的概念。(2)理解六西格玛与戴明环的区别：(1) 了解酒店业普遍存在的质量问题。(2)掌握六西格玛管理工具在实际酒店管理过程中的作用。基本内容：(1)六西格

4、玛的概念界定。(2)酒店实施六西格玛的可行性。(3)推广六西格玛的前提。思考题：(1)如何看待国内酒店业存在的各种质量问题？(2)从质量管理的角度出发，如何解决现在酒店业的服务质量和管理方面的问题？第三章天下来宾，来者上宾一-酒店服务质量计划学时：2基本要求：（1） 了解什么是酒店高职化产品。（2） 了解酒店质量的内容。（3） 了解酒店服务质量管理的内涵、特点。教学重点及难点：（1）掌握酒店的有形产品和无形产品之间的M别。（2）掌握酒店如何去掌控有形产品和无形产品的质最。基本内容：（1）酒店高职化服务。（2）酒店质量的概念。（3）酒店服务质量的标准及其重要性。（4）酒店服务质量管理及其特点。思

5、考题：（1）简述酒店质量的相关概念？（2）酒店高职化服务有哪些方面的内容？（3）举例说明目前我国酒店业的主要质量问题是什么？（4）里兹卡尔顿饭店为什么能通过全面质量管理取得成功？（5）酒店应该如何管理有形产品和无形产品的质量？第四章质量是旅程计划学时：2基本要求（1）理解质量是一个持续的过程。（4） 了解用过程的方法进行质量管理。（5） 了解用系统的方法进行质量管理。（6） 了解质量体系健康运行的基本要求。（7） 了解马尔科姆鲍德里奇的核心价值观。（8） 了解全面质量管理的原则。教学重点及难点：（1）完善质量体系需遵循的原则。（2）质量是一个过程。基本内容：（1）分析质量是持续性的。（2）过程

6、和系统的方法进行质量管理.（3）质量体系健康运行的原则。思考题：（1）如何理解过程？（2）质量的持续性是什么意思？对于酒店有什么意义？（3）全面质量管理的原则有哪些？（4）质量管理体系实施的五个步骤？第五章质量管理领导是关键计划学时：2基本要求：（1）了解质量观的含义。（9） 了解决定质量的因素。（10） 了解领导在质量管理中的作用。教学重点及难点：（1）人性观对于管理者的挑战。（2）企业和员工目标的统一。基本内容：（1）质量观、人性观、领导观的内涵。（2）正确的目标树立对于质量提升的影响。（3）领导的含义以及在质量管理中的作用。思考题：（1）质量观、人性观、领导观分别是什么？（2）酒店如何树

7、立正确的目标，来提升服务质量？（3）服务质量和顾客忠诚之间的内在联系？（4）论述企业如何将自身与员工的目标统一？领导起到什么样的作用？第六章超越宾客需求-现代酒店优质服务计划学时：2基本要求：（1）了解顾客的现在价值与将来价值。（11） 了解顾客不满意所带来的影响。（12） 了解顾客期望的构成。（13） 了解员工现在与将来的价值。（14） 了解员工的期望。（15） 了解员工不满意的代价。教学重点及难点：（1）顾客满意和员工满意的区别。（2）顾客、员工现在与将来的价值构成。基本内容：（1）顾客价值。（2）员工价值。思考题：（1）简述顾客价值有哪些？（2）简述员工的价值有哪些？（3）论述顾客员工价

8、值之间的差异？（4）论述顾客和员工满意有哪些内在联系，员工满意对于顾客满意有什么样的影响?第七章 酒店质量管理体系的建立计划学时：2基本要求：（1）了解质量管理体系的构成。（16） 了解标准化、规范化、系统化的意义。（17） 了解质量管理的需求。（18） 了解质量管理体系建立的过程。教学重点及难点：（1）标准化、规范化、系统化的建立。（2）质量管理体系建立的需求。基本内容：（1）质量管理体系的建立与特点。（2）解读体系。（19） 了解质量管理体系。（4）质量管理体系内容分解。（5）标准与标准化。思考题：（1）如何建立质量管理体系？（2）质量管理体系有哪些内容？（3）标准与标准化的区别？（4）如

9、何建立标准？（5）酒店质量管理标准化的内涵？第八章酒店质量管理体系的运行计划学时：2基本要求：（20） 了解提升宾客满意的“手柄”的意思。（21） 了解如何提升宾客满意。教学重点及难点：（1）掌握提升宾客满意的关键时刻。（2）理解PDCA循环质量管理法。基本内容：（1）关键时刻的概述。（22） PDCA循环管理方法。（23） PDCA循环的四个阶段、八个步骤。（4）质量管理体系有关基本术语。思考题：（1）如何理解服务过程中的关键时刻？（2）关键时刻的特征？（3）简述PDCA循环在酒店质量管理中的作用？第九章酒店质量管理评价模型计划学时：2基本要求：（24） 了解因果分析法和ABC分析法。（25

10、） 了解差距分析模型。（26） 了解SERVQUAL评价模型。（27） 了解Q矩阵评价模型。（28） 了解比较评价模型。教学重点及难点：（1）ABC分析法在酒店管理中的运用。（2）根据酒店实际情况，建立SERVQUAL评价模型。基本内容：（1）因果分析法与ABC分析法。（29） SERVQUAL评价模型。思考题：（1）简述因果分析法和ABC分析法的内容？（2）因果分析法和ABC分析法的区别？（3）简述评价模型对于酒店业的意义？（4）简述差距分析模型的内涵？（5）简述SERVQUAL评价模型的应用？（6）试运用质量管理评价模型进行企业质量分析？第十章组织保证计划学时：4 基本要求：（1）了解质量

11、文化及其作用。（30） 了解质品文化的构成要素以及高素质质量团队的建立。（31） 了解服务标准与服务过程蓝图化的内涵。（32） 了解企业文化对质量团队的影响.教学重点及难点：（1）建立高素质质量团队的方法。（2）如何让服务标准与服务过程蓝图化。基本内容：（1）建立质量型服务文化。（2）服务标准与服务过程的蓝图化。（3）改善人力资源管理。思考题：（1）高素质质量团队领导者与成员的特质分别是哪些？（2）影响高素质质量团队效率的因素有哪些？（3）如何改善人力资源管理？（4）员工、顾客、酒店三者的关系？第十一章有效沟通计划学时：4基本要求：（33） 了解沟通的内涵。（34） 了解信息沟通的障碍。（35

12、） 了解抱怨与冲突的产生。（36） 了解冲突的客观性。教学重点及难点：（1）如何进行有效共同。（2）如何化解抱怨和冲突。基本内容：（1）有效共同对于酒店的重大意义。（2）有效沟通的原则。（3）沟通的技巧。（4）通过沟通化解冲突思考题：（1）酒店业内部如何进行有效沟通？（2）简述抱怨，冲突对组织的影响？第十二章迈向高质量的阶梯计划学时：4基本要求：（1）了解企业进步.与发展的关系。（37） 了解学习型理论的内涵。（38） 了解学习型理论对企业的意义。（4）掌握学习型团队打造的方式。教学重点及难点：（1）如何打造学习型团队。（2）掌握有针对性学习的方式。基本内容：（1）学习型理论在组织中的运用。（

13、2）学习型团队的建设。（3）如何进行个人职业生涯的规划。思考题：（1）简述学习型理论的内容？（2）谈谈您对学习型组织的建议？第十三章酒店服务质量的精细管理一思路、模式、工具计划学时：2基本要求：（1）了解进行全面质量管理工作的意义。（39） 了解如何开展全面质量管理工作和星级评定工作。（40） 了解如何保障计划实施。（4）掌握全面质量管理的方法。教学重点及难点：（1）星级饭店的评定过程。（2）内审员的职责和工作内容。基本内容：（1）全面质量管理的概述和特征。(2)全面管理的方法。(3)全面质量管理在酒店业的实施。思考题：(1)结合酒店实际情况，做一个改进质量管理的方案？(2)概述全面质量管理的

14、内涵？三、课程学时分配本课程计划32学时，其中理论教学26学时，实践教学6学时。课程主要内容和学时 分配见课程学时分配表。表1课程学时分配表(宋体五号加黑)学节 理论教学实践教学小计第一章有关质量的追溯和综述202第二章当代酒店的卓越追求202第三章天下来宾，来者上宾一酒店服务质量202第四章质晟是旅程202第五章质量管理领导是关键202第六章超越宾客需求一现代酒店优质服务202第七章酒店质量管理体系的建立202第八章酒店质量管理体系的运行202第九章酒店质量管理评价模型202第十章组织保证224第十一章有效沟通224第十二章迈向高质量的阶梯一学习与创新224第十三章酒店服务质量的精细管理一思路、 模式、工具202总计26632四、考核及成绩评定考核方式：考查成绩评定：(1)以百分制记载平时成绩。(2)平时成绩占总成绩的30%,其中课堂表现(含考勤)占15%,课内实践占20%, 课外作业占15机(3)课程考查占50%。